11航空服務營銷-wenkub
2023-03-17 17:21:07 本頁面
【正文】 的影響。 其含義是指服務期望提供的是服務 “ 標準 ” ，而服務績效則是根據(jù)顧客要求和標準所展開的服務生產。這個過程是一個特定的時間和地點，這是企業(yè)向顧客自己服務質量的時機。 ? 職能質量是指服務推廣的過程中顧客所感受到的服務人員在履行職責時的行為、態(tài)度、穿著和儀表等給顧客帶來的利益和享受。 ? 服務業(yè)的質量內涵一樣，包括以下內容： ? ●服務質量是顧客感知的對象； ? ●服務既要有客觀方法加以制定和衡量，更多地要按顧客主觀的認識加以衡量和檢驗； ? ●服務質量發(fā)生在服務生產和交易過程之中； ? ●服務質量是在服務企業(yè)與顧客交易的真實瞬間實現(xiàn)的； ? ●服務質量的提高需要內部形成有效管理和支持系統(tǒng)。 ? 經由以上的措施，英航公司的客戶滿意度從４５％提升到６０％，空載率明顯減少了。 ? 第三，設立品質服務專員。照這么算，那么任何能改善顧客服務的做法，都是最好的投資。后經調查，發(fā)現(xiàn)乘客越來越少的原因主要是公司不能很好地處理乘客的抱怨。而顧客的抱怨主要是因為英航公司有許多的規(guī)定沒有讓乘客知道，乘客在旅行過程中妨礙乘務人員的工作，乘務人員就責怪乘客。所以，英航公司針對顧客的抱怨做了以下的補救措施： 航空服務營銷 引例 ? 第一，英航公司裝設了錄影房間，不滿意的顧客可以走進該房間，直接通過攝影機向英航總裁馬歇爾本人抱怨。英航公司設定服務品質標準，由專門的服務人員監(jiān)督和實行。 航空服務營銷 第十一章 航空服務質量 ? 第一節(jié) 航空服務質量的內涵 ? 第二節(jié) 測量和提高航空服務質量 ? 第三節(jié) 提高航空服務生產率 ? 第四節(jié) 航空服務失敗與補救 ? 第五節(jié) 航空貨運服務質量管理 ? 本章小結 ? 中英文對照專業(yè)名詞 ? 復習思考題 航空服務營銷 第一節(jié) 航空服務質量的內涵 ? 一、航空服務質量的概念 ? 二、航空服務質量的內涵 ? 三、航空服務質量的構成要素 航空服務營銷 一、航空服務質量的概念 ? 航空服務質量可以被定義為顧客對實際所得到的航空服務的感知與服務對服務的預期之間的差距。 航空服務營銷 ? 服務質量同有形產品的質量在內涵上有很大的不同，兩者的區(qū)別在于： ? ●服務質量較有形產品的質量更難被消費者所評價； ? ●顧客對服務質量的認識取決于他們的預期同實際所感受到的服務水平的對比； ? ●顧客對服務質量的評價不僅要考慮服務的結果，而且涉及服務的過程。 ? 形象質量是指航空企業(yè)在社會公眾心目中的總體印象。 航空服務營銷 第二節(jié) 測量和提高航空服務質量 ? 一、理論依據(jù) —— 服務質量差距模型 ? 二、航空服務質量測量的維度 ? 三、航空服務質量測量方法和提高服務質量 航空服務營銷 一、理論依據(jù) —— 服務質量差距模型 ? 1﹒ 期望（ E） ? 期望在消費基者研究中是一個使用頻率非常高的詞匯。 航空服務營銷 持久性強化因素 理想服務 容忍區(qū)域 恰當服務 臨時性強化因素 情境性強化因素 顯性服務承諾 隱性服務承諾 社會信息來源 ?影響期望的個人因素 影響期望的環(huán)境因素 航空服務營銷 二、航空服務質量測量的維度 ? （ 1）可靠性 ? 可靠性是指航空企業(yè)能準確而可靠地提供運輸服務的能力。由于航空客運服務產品本質是一種行為過程而不是某種實物，因
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