11航空服務(wù)營銷-wenkub
2023-03-17 17:21:07 本頁面
【正文】 的影響。 其含義是指服務(wù)期望提供的是服務(wù) “ 標(biāo)準(zhǔn) ” ，而服務(wù)績效則是根據(jù)顧客要求和標(biāo)準(zhǔn)所展開的服務(wù)生產(chǎn)。這個過程是一個特定的時間和地點，這是企業(yè)向顧客自己服務(wù)質(zhì)量的時機。 ? 職能質(zhì)量是指服務(wù)推廣的過程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時的行為、態(tài)度、穿著和儀表等給顧客帶來的利益和享受。 ? 服務(wù)業(yè)的質(zhì)量內(nèi)涵一樣，包括以下內(nèi)容： ? ●服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對象； ? ●服務(wù)既要有客觀方法加以制定和衡量，更多地要按顧客主觀的認(rèn)識加以衡量和檢驗； ? ●服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程之中； ? ●服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)企業(yè)與顧客交易的真實瞬間實現(xiàn)的； ? ●服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。 ? 經(jīng)由以上的措施，英航公司的客戶滿意度從４５％提升到６０％，空載率明顯減少了。 ? 第三，設(shè)立品質(zhì)服務(wù)專員。照這么算，那么任何能改善顧客服務(wù)的做法，都是最好的投資。后經(jīng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)乘客越來越少的原因主要是公司不能很好地處理乘客的抱怨。而顧客的抱怨主要是因為英航公司有許多的規(guī)定沒有讓乘客知道，乘客在旅行過程中妨礙乘務(wù)人員的工作，乘務(wù)人員就責(zé)怪乘客。所以，英航公司針對顧客的抱怨做了以下的補救措施： 航空服務(wù)營銷 引例 ? 第一，英航公司裝設(shè)了錄影房間，不滿意的顧客可以走進該房間，直接通過攝影機向英航總裁馬歇爾本人抱怨。英航公司設(shè)定服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，由專門的服務(wù)人員監(jiān)督和實行。 航空服務(wù)營銷 第十一章 航空服務(wù)質(zhì)量 ? 第一節(jié) 航空服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 ? 第二節(jié) 測量和提高航空服務(wù)質(zhì)量 ? 第三節(jié) 提高航空服務(wù)生產(chǎn)率 ? 第四節(jié) 航空服務(wù)失敗與補救 ? 第五節(jié) 航空貨運服務(wù)質(zhì)量管理 ? 本章小結(jié) ? 中英文對照專業(yè)名詞 ? 復(fù)習(xí)思考題 航空服務(wù)營銷 第一節(jié) 航空服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 ? 一、航空服務(wù)質(zhì)量的概念 ? 二、航空服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 ? 三、航空服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 航空服務(wù)營銷 一、航空服務(wù)質(zhì)量的概念 ? 航空服務(wù)質(zhì)量可以被定義為顧客對實際所得到的航空服務(wù)的感知與服務(wù)對服務(wù)的預(yù)期之間的差距。 航空服務(wù)營銷 ? 服務(wù)質(zhì)量同有形產(chǎn)品的質(zhì)量在內(nèi)涵上有很大的不同，兩者的區(qū)別在于： ? ●服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被消費者所評價； ? ●顧客對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識取決于他們的預(yù)期同實際所感受到的服務(wù)水平的對比； ? ●顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且涉及服務(wù)的過程。 ? 形象質(zhì)量是指航空企業(yè)在社會公眾心目中的總體印象。 航空服務(wù)營銷 第二節(jié) 測量和提高航空服務(wù)質(zhì)量 ? 一、理論依據(jù) —— 服務(wù)質(zhì)量差距模型 ? 二、航空服務(wù)質(zhì)量測量的維度 ? 三、航空服務(wù)質(zhì)量測量方法和提高服務(wù)質(zhì)量 航空服務(wù)營銷 一、理論依據(jù) —— 服務(wù)質(zhì)量差距模型 ? 1﹒ 期望（ E） ? 期望在消費基者研究中是一個使用頻率非常高的詞匯。 航空服務(wù)營銷 持久性強化因素 理想服務(wù) 容忍區(qū)域 恰當(dāng)服務(wù) 臨時性強化因素 情境性強化因素 顯性服務(wù)承諾 隱性服務(wù)承諾 社會信息來源 ?影響期望的個人因素 影響期望的環(huán)境因素 航空服務(wù)營銷 二、航空服務(wù)質(zhì)量測量的維度 ? （ 1）可靠性 ? 可靠性是指航空企業(yè)能準(zhǔn)確而可靠地提供運輸服務(wù)的能力。由于航空客運服務(wù)產(chǎn)品本質(zhì)是一種行為過程而不是某種實物，因
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