服務(wù)營(yíng)銷-服務(wù)質(zhì)量-wenkub
2023-02-08 19:55:04 本頁(yè)面
【正文】 發(fā)放問(wèn)卷，請(qǐng)顧客逐條評(píng)分； ? 第六步對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)； ? 第七步采用第三章敘及的消費(fèi)者期望值模型分別測(cè)算出預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量； ? 第八步根據(jù)上述公式，求得差距值，其總值越大，表明感知質(zhì)量離預(yù)期質(zhì)量差距大，服務(wù)質(zhì)量差，相反，則服務(wù)質(zhì)量好。 ? ? 服務(wù)推廣的過(guò)程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為、態(tài)度、穿著和儀表等給顧客帶來(lái)的利益和享受。 第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 ? 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵應(yīng)包括以下內(nèi)容 ： ，更多地要按顧客主觀的認(rèn)識(shí)衡量和檢驗(yàn) 間實(shí)現(xiàn)的 持系統(tǒng) 同有形產(chǎn)品的質(zhì)量在內(nèi)涵的區(qū)別在于 : ? 服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被消費(fèi)者所評(píng)價(jià) ? 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)取決于他們預(yù)期同實(shí)際所感受到的服務(wù)水平的對(duì)比 ? 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且涉及服務(wù)的過(guò)程 ? 預(yù)期服務(wù)質(zhì)量 ? 即顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期的滿意度。第八章 服務(wù)質(zhì)量 本章內(nèi)容提要 ? 第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 ? 第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定 ? 第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的管理 ? 第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)證 教學(xué)目的與要求 ? 掌握 掌握服務(wù)質(zhì)量差距模型及影響服務(wù)質(zhì)量的因素分析 ? 掌握 提高服務(wù)質(zhì)量的方法與策略 ? 掌握 服務(wù)承諾及采取的措施 ? 推行全面服務(wù)質(zhì)量管理 ? 了解 服務(wù)質(zhì)量的概念 、 屬性 、 構(gòu)成要素 引導(dǎo)案例 ? 乘過(guò)飛機(jī)的人或許有這樣的經(jīng)歷，當(dāng)你乘坐 的航班因故晚點(diǎn)你不得不耐心等待時(shí)，令你不快 的也許并不是航班的晚點(diǎn)，而是你遲遲得不到工 作人員有關(guān)航班的任何消息。 ? 預(yù)期質(zhì)量受 4個(gè)因素的影響： ? 市場(chǎng)溝通 ? 企業(yè)形象 ? 顧客口碑 ? 顧客需求 ? 感知服務(wù)質(zhì)量 ? 是顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實(shí)際感知服務(wù)質(zhì)量的水平。 ? ? 服務(wù)企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的總體印象。 一、 服務(wù)質(zhì)量差距的管理 ? （一）差距分析模型 ? 模型說(shuō)明了服務(wù)質(zhì)量是如何形成的。原因如下： ? (1) 計(jì)劃失誤或計(jì)劃過(guò)程不夠充分 ? (2) 計(jì)劃管理混亂 ? (3) 組織無(wú)明確目標(biāo) ? (4) 服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃得不到最高管理層的支持 ? 3. 服務(wù)交易差距 (差距 3) ? 這一差距指在服務(wù)生產(chǎn)和交易過(guò)程中員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，它是因?yàn)椋? ? (1) 標(biāo)準(zhǔn)太復(fù)雜或太苛刻 ? (2) 員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)有不同意見，例如一流服務(wù)質(zhì)量可以有不同的行為 ? (3) 標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)有的企業(yè)文化發(fā)生沖突 ? (4) 服務(wù)生產(chǎn)管理混亂 ? (5) 內(nèi)部營(yíng)銷不充分或根本不開展內(nèi)部營(yíng)銷 ? (6) 技術(shù)和系統(tǒng)沒有按照標(biāo)準(zhǔn)為工作提供便利 ? 4. 營(yíng)銷溝通的差距 (差距 4) ? 這一差距指營(yíng)銷溝通行為所做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致。 ? 第二，質(zhì)量離不開生產(chǎn)交易過(guò)程。 ? 三、 服務(wù)承諾 ? 服務(wù)承諾亦稱 服務(wù)保證 ，是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導(dǎo)向，在服務(wù)產(chǎn)品銷 售前對(duì)顧客許諾 若干服務(wù)項(xiàng)目以引起顧客的好感和興趣，招徠顧客積極購(gòu)買服務(wù)產(chǎn)
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