服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-服務(wù)質(zhì)量-免費(fèi)閱讀
【正文】 :23:2813:23:28February 6, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 1時(shí) 23分 :23February 6, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 1時(shí) 23分 28秒 下午 1時(shí) 23分 13:23: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 13:23:2813:23:2813:232/6/2023 1:23:28 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定首先要對(duì)預(yù)期服務(wù)質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量分別予以量化，然后將量化的結(jié)果進(jìn)行比較。 服務(wù)承諾的重要性 ? 服務(wù)承諾 是影響服務(wù)期望的一個(gè)關(guān)鍵因素 ? 服務(wù)承諾 有利于降低顧客的認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn) ? 服務(wù)承諾 有利于樹(shù)立顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念 ? 服務(wù)承諾 有利于顧客監(jiān)督 ? 服務(wù)承諾 有利于內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)承諾對(duì)服務(wù)的下述內(nèi)容進(jìn)行承諾： ? 服務(wù)質(zhì)量的保證 ? 服務(wù)時(shí)限的保證 ? 服務(wù)附加值的保證 ? 服務(wù)滿意度的保證 ? 實(shí)行服務(wù)承諾制可以采取以下措施 ： ? 1. 制定高標(biāo)準(zhǔn) ? 2. 不惜付出相當(dāng)?shù)馁r償代價(jià) ? 3. 特別情況特別處理 ? 4. 提供簡(jiǎn)潔的保證 ? 5. 簡(jiǎn)化顧客申訴的程序 ? 6. 服務(wù)滿意度列入企業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)指標(biāo) ? 一、 質(zhì)量認(rèn)證及其表示 ? 質(zhì)量認(rèn)證是產(chǎn)品或服務(wù)在進(jìn)入市場(chǎng)前，依據(jù) 國(guó)際通行標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理?xiàng)l例 ，由 第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量檢查合格后發(fā)給合格證書(shū)，以提高企業(yè)及其產(chǎn)品、服務(wù)的信譽(yù)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的行為。產(chǎn)生的原因是： ? (1) 營(yíng)銷(xiāo)溝通計(jì)劃與服務(wù)生產(chǎn)沒(méi)統(tǒng)一 ? (2) 傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)生產(chǎn)之間缺乏協(xié)作 ? (3) 營(yíng)銷(xiāo)溝通活動(dòng)提出一些標(biāo)準(zhǔn)，但組織卻不能按照這些標(biāo)準(zhǔn)完成工作 ? (4) 有故意夸大其辭，承諾太多的傾向 ? 5. 感知服務(wù)質(zhì)量差距 (差距 5) ? 這一差距指感知或經(jīng)歷的服務(wù)與期望的服務(wù)不一樣，它會(huì)導(dǎo)致以下后果： ? (1) 消極的質(zhì)量評(píng)價(jià) (劣質(zhì) )和質(zhì)量問(wèn)題 ? (2) 口碑不佳 ? (3) 對(duì)公司形象的消極影響 ? (4) 喪失業(yè)務(wù) 二、 影響服務(wù)質(zhì)量的因素分析 ? 質(zhì)量的 4個(gè)來(lái)源，即設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、交易、與顧客的關(guān)系 —— 這些方面的管理方法也影響著顧客感知的質(zhì)量。 ? ? 服務(wù)過(guò)程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過(guò)程。特別是漫長(zhǎng)的等待 耽擱了你的就餐甚至睡眠卻無(wú)人過(guò)問(wèn)，也沒(méi)有妥 善解決時(shí)，你如何評(píng)價(jià)航空公司的服務(wù)質(zhì)量呢？ 請(qǐng)思考服務(wù)質(zhì)量有什么特點(diǎn)？顧客是如何評(píng) 價(jià)服務(wù)質(zhì)量的？ 一、 服務(wù)質(zhì)量的概念 ? 服務(wù)質(zhì)量 是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求 (或需要 )的 特性和 特征 的總和。 二、 服務(wù)質(zhì)量的 構(gòu)成要素 ? ? 服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過(guò)程中所得到的東西。要素之間有 5種差異，也就是所謂的質(zhì)量差距。 ? 第四，每個(gè)員工對(duì)顧客感知的質(zhì)量都做出了貢獻(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量是預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量的比較。 服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證是現(xiàn)代社會(huì)國(guó)際通行的制度，了解國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)有關(guān)質(zhì)量管理和質(zhì)量體系即服務(wù)指南對(duì)于推動(dòng)企業(yè)謀求質(zhì)量
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