怎樣提高服務(wù)質(zhì)量講義-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 3月 11日星期六 上午 12時(shí) 35分 37秒 00:35: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 11日星期六 12時(shí) 35分 37秒 00:35:3711 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , March 11, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :35:3700:35Mar2311Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 服務(wù)的定義 服務(wù)是一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，是向消費(fèi)者個(gè)人或 企業(yè)提供的，旨在滿足對(duì)方某種特定需求 的一種活動(dòng)和好處。） 客戶需要之窗 客戶想得到的 加強(qiáng)注意 好極了 沒(méi)有關(guān)系 不用提供或 沒(méi)法溝通 客戶不想得到的 沒(méi)有 提供 可以 提供 客戶風(fēng)格模型 “過(guò)程” “人” 傾向 需 求 重視效率與能力 渴望地位、權(quán)力 不允許混亂與故障 與認(rèn)同 “第一次就把它做好” “總是第一流的” 屈從于過(guò)程或系統(tǒng) 需要人際接觸和關(guān)注 “你永遠(yuǎn)斗不過(guò)政府” “讓我感覺(jué)到你重視我” 了解客戶的方法 全面了解 高 對(duì) 客 戶 的 了 解 程 度 低 第三層次 個(gè)人訪談 重點(diǎn)各級(jí)訪談 特別設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查 神秘訪客 第二層次 服務(wù)柜臺(tái) 網(wǎng)絡(luò) 服務(wù)熱線 銷(xiāo)售資料分析 不定期調(diào)查 銷(xiāo)售代表 第一層次 客戶的自愿投訴 被動(dòng) 主動(dòng) 不滿因素 關(guān)鍵因素 中性因素 取悅 因素 引起贊揚(yáng)的潛能 可 引 起 不 滿 的 潛 能 高 低 高 服務(wù)管理方陣 九十年代的客戶 ? 更高的教育程度 ? 更為富裕 ? 信息更靈 ? 選擇更多 ? 要求更高 ? 服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難評(píng)價(jià)
教學(xué)教案相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1