【文章內(nèi)容簡介】 客戶時，通過望、聞、問、切四字方針來了解客戶的需求和內(nèi)心的期望，并根據(jù)這些信息進行有重點、有目標(biāo)的推介。 40 望、聞、問、切 ? 望： ? 觀察客戶個人的氣質(zhì)、言談、舉止和習(xí)慣，如看他駕駛什么車，穿什么品牌的衣服，用什么品牌的手包和手表； ? 觀察與他同行的同事、家人、或小孩等。所有這些信息的收集，都會讓你初步得出一個感性的概念： ? 富豪型，還是中產(chǎn)型，或是小康型？文化品味是高雅型、文化型，還是實用型等等。 ? 這些相關(guān)的信息可以為我們進一步與客戶溝通提供主要素材。 41 望、聞、問、切 ? 聞： ? 傾聽客戶在講什么，提出了什么問題。客戶來到一個特定的環(huán)境，他們所說的一定與自己真正的目的和需求有關(guān)。 ? 我們?nèi)绻芗?xì)心聆聽這些來自客戶的“需求的聲音”，就一定可以從中掌握很多有價值的信息，從而在招商過程中更有針對性，更能把握重點。 42 望、聞、問、切 ? 問： ? 通過提出一系列相關(guān)的問題，來得到我們所需的、有價值的有關(guān)客戶需求的信息。 ? 向客戶提問是了解需求背景的重要工具，也是招商技巧中的重中之重的技巧之一。 ? 很多招商人員在整個招商過程中不會通過發(fā)問來掌握客戶的需求和問題，當(dāng)客戶離開后，他們對客戶了解少之又少，這樣怎么能有針對性地跟進這位準(zhǔn)客戶呢？ 43 望、聞、問、切 ? 切：針對客戶需求，呈現(xiàn)價值、提出適合的客戶推薦鋪位 /面積 /價格等策略（解決方案）。讓客戶獲得滿意。 44 開場白發(fā)問案例 ? 招商代表：“歡迎光臨億方國際電子城，先生是第一次來看我們的項目嗎？” ? （分析：第一次來意味著招商代表要準(zhǔn)備展開全方位的招商推介，應(yīng)首先著重觀察他的實力、層次、個人喜好，尋找切入點，打開話題 …… ） ? 顧客：“是的”。 ? 招商代表：“先生從哪里過來？是通過什么渠道知道我們項目的” ? 顧客：“我從長安來，從通過 **介紹知道你們的” ? （分析：了解他現(xiàn)在的公司（店面）地點，初步判斷對方公司實力及開店的可能性。如果是朋友介紹的，則為有關(guān)系客戶，更好溝通把握） 45 開場白發(fā)問案例 ? 招商代表：“從先生的氣質(zhì)和衣著看，您一定是商界的成功人士。我先作一個自我介紹，這是我的名片，我姓尹，叫尹明娟，您叫我阿娟就可以了。先生和太太的公司名稱是什么，我們可以互相認(rèn)識一下嗎？” ? 顧客：“對不起，我今天沒帶名片，我姓王，在長安商貿(mào)城做五金工具生意?！? （或這是我的名片） ? （分析：相互介紹、拉近距離，索要明片、了解公司地址 ,職位及公司、個人相關(guān)信息） 46 開場白發(fā)問案例 ? 招商代表：“王先生，真羨慕你，那么年輕就有了自己的事業(yè)，今天來主要想了解哪些方面，以便我好給您做詳細(xì)介紹” ? （分析：進一步了解客戶的真正想法，租賃需求和租賃面積等） ? 點評：經(jīng)過簡短的開場白，通過一連串的發(fā)問，我們已基本掌握這個客戶的一些基本需求，對進一步有選擇、有重點地推介就做到了心中有數(shù)。 47 客戶關(guān)注重點要素 ? 地段、交通： ? 市場需求： ? 周邊商業(yè)氛圍： ? 項目設(shè)施功能配套： ? 裝修及交付標(biāo)準(zhǔn)： ? 項目管理及服務(wù)： ? 租金、管理費價格；優(yōu)惠政策： ? 項目規(guī)模： ? 租賃面積 ： ? 方向、樓層： ? 付款方式 ： ? 品牌效應(yīng) ： ? 開發(fā)商聲譽： ? 建筑特色： ? 安全設(shè)施 ： 48 話術(shù)技巧 ? 招商話術(shù)是招商過程中與客戶應(yīng)對的語言技巧，是以研究針對特定問題而采取的特殊回答方式，主要指語言的表達方式。 ? 招商是一種以口頭說服為特征的工作，它對語言表達的要求很高，解答同一個問題，如果語言的表達方式不同，就很可能會引導(dǎo)出兩種截然不同的后果 —成交或放棄。比如客戶說：“我要回去考慮考慮”，很多招商人員就會作出簡單的反應(yīng) —“好??！如果有什么問題請隨時給我打電話”等 ，這是好的回答方式嗎？ 49 話術(shù)技巧 ? 這顯然是不最好的方式，如果改變一下方式，就會增進溝通和了解，更有利于促成交易： ? “先生，你說要回去再考慮一下，我很認(rèn)同您這種嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的態(tài)度，作為一名專業(yè)的招商人員，我們的職責(zé)就是要協(xié)助客戶去了解我們的項目，并向客戶提供有價值的建議，所以我想請問先生，你要考慮的主要是哪方面的問題呢？我希望能就您關(guān)注的問題再提供一些建議和參考資料 ……” 50 招商話術(shù)的訓(xùn)練方式 ? 1）寫 ? 將客戶的問題（已發(fā)生或有可能發(fā)生）寫下來。 ? 將解答問題的口頭表達寫成文字，讓我們有充分的時間去組織有說服力和邏輯性強的語言。 ? 2）背 ? 要經(jīng)常復(fù)習(xí)寫下的話術(shù)，做到熟讀并能背下來。在公司以情景演練的方式進行訓(xùn)練，并和其他招商同事進行經(jīng)驗交流。 51 招商話術(shù)的訓(xùn)練方式 ? 3）用 ? 一定要將做好準(zhǔn)備的話術(shù)大量地應(yīng)用于工作中，在實踐中檢驗和再提煉。 ? 4）修 ? 不斷地修改話術(shù)，這是一個提升話術(shù)和語言表達的重要步驟。 52 成交話術(shù) ? 當(dāng)可戶說要再考慮考慮時 …… ? 應(yīng)用技巧：“陳先生，您說要再作考慮，我非常理解和欣賞您這種處事認(rèn)真的態(tài)度，畢竟選擇一個好的辦公環(huán)境、適合自己的辦公室對于每個公司來說都是一項重大決定，它不像吃頓飯、買件衣服那么簡單。為了能向您及貴公司提供更多相關(guān)的資料，以幫助你們商量研究，請問，您要考慮的主要是哪些方面問題 ……” 53 成交話術(shù) ? 當(dāng)客戶遲遲未能作出決定時 …… ? 應(yīng)對技巧：“陳先生，您至今還未作出租鋪的決定，我相信這一定不是我們項目不適合您，而是我在介紹的過程中未能將項目情況、市場需求及招商、推廣、運營策略，或者是我們的配套設(shè)施和管理服務(wù)沒有表達清楚。因為我的工作沒做到位而延誤了您的決定，陳先生請不要介意。我有個請求，我希望您能指出我在哪些方面還做得不夠 ……” 54 成交話術(shù) ? 當(dāng)客戶猶豫不決時 …… ? 應(yīng)對技巧：“陳先生，作為本地的唯一的電子城、工業(yè)電子電器交易中心項目，結(jié)合石竭及周邊較大的市場需求，及我們推出的較大的免租優(yōu)惠政策。每天來我們項目登記及簽約租賃的公司很多，如果你喜歡希望能盡快作決定，過些時間可能不一定有合適的給你。您遲疑了，別人就會奪您所愛?！保ㄆ渌驴梢耘浜显煲恍屪饧傧螅? ? 理性與感性的溝通結(jié)合，針對不同風(fēng)格類型的客戶側(cè)重點不同。 55 成交話術(shù) ? 當(dāng)你對客戶的心理摸不透時 …… ? “四不”調(diào)查：你可以在紙上寫上四個不的基本原因 “不需要、不想要、資金相對緊張、不急著要”，然后對客戶說： ? “如果您能在相應(yīng)的地方畫個勾，我會非常感謝?！? ? 這個辦法會讓些不愿意用口頭表達的客戶順利敞開心扉，一旦大的范圍確定下來，細(xì)下的探討就變得容易多了。 56 成交話術(shù)及說服務(wù)技巧 ? 通常客戶的心理障礙是有跡可尋的，你要善于從對方的每一個細(xì)微反應(yīng)中準(zhǔn)確地加以把握，正值老練的招商人員往往只靠觀察就能完成探尋障礙的過程，這樣做的好處是能讓客戶切實感到你的關(guān)心和細(xì)心，從而為順利排除障礙打下了良好的心理基礎(chǔ)。 ? 全神貫注和豐富的閱歷是養(yǎng)成敏銳洞察力的基礎(chǔ)，需要你經(jīng)歷無數(shù)的成功和挫折之后的總結(jié)方能漸至佳境。 57 項目介紹的語言技巧 ? 1）少用否定句，多用肯定句 ? 否定句往往是否定意見，讓人聽了會感到不愉快。例如：“請問還有鋪位出租嗎？”答：“沒有了！”客戶聽了也許會想：“既然沒有了，那就算了?！? ? 但有經(jīng)驗的招商人員對同一個問題會回答：“對不起，一期的已經(jīng)租完了，但我們二期很快推出（或經(jīng)營過程的鋪位調(diào)整），到時一推出就立刻通知你，請在我們這里作個登記”這種肯定回答又能讓客戶感覺到我們的服務(wù)，又能留下客戶的聯(lián)系方式便于后續(xù)跟進。 58 項目介紹的語言技巧 ? 2）恰當(dāng)?shù)厥褂棉D(zhuǎn)折語氣 ? 有經(jīng)驗的招商人員常會在語言中使用“對 …… 但是 ……” 的轉(zhuǎn)折，這樣可以首先表示對客戶看法的認(rèn)同，從而避免客戶產(chǎn)生抵觸情緒，然后再講述自己的觀點和意見，最后再請客戶給予意見。 ? 例如：客戶提出我們項目離市核心商業(yè)中心偏一些，這時我們應(yīng)說：“對，項目離市核心商中心是相對偏一些，但你知道石竭鎮(zhèn)是電子信息產(chǎn)業(yè)重鎮(zhèn)，電子信息產(chǎn)業(yè)作為東莞的支柱產(chǎn)業(yè)，一定會有較大的發(fā)展，但作為石竭唯一的專業(yè)市場，我們現(xiàn)在擁有相對優(yōu)惠政策支持商戶，未來我們這個片區(qū)是三舊改造的重點，這里將規(guī)劃為未來的中心區(qū)，你看，我們項目停車場大，方便且免費停車，這些都是你值得考慮的 ”使用這種轉(zhuǎn)折，招商人員并不直接反駁消費者，有利于保持良好的洽談氣氛。 59