【正文】 戶，未來我們這個片區(qū)是三舊改造的重點，這里將規(guī)劃為未來的中心區(qū)，你看，我們項目停車場大，方便且免費停車，這些都是你值得考慮的 ”使用這種轉(zhuǎn)折，招商人員并不直接反駁消費者，有利于保持良好的洽談氣氛。 ? 例如：“我們這個項目的價格相對 **是要高一些，這是因為我們的項目檔次、無論是外觀及內(nèi)部的裝修、還是我們的停車場及配套服務(wù)都比 **項目要好，所以我們的價格就比 **項目高一些！”這種先缺點后優(yōu)點的介紹法，就是所謂的“負正法”。 ? 注意聆聽客戶的“聲音”，讓客戶感到你重視他，會真正幫助他。 61 項目介紹的語言技巧 ? 5）要會創(chuàng)新 出奇制勝 ? 利用人性的獵奇心理，采取新奇的手段來擴大招商。 ? 6）避實就虛 ? 在市場激烈競爭的情況下，面對其它的競爭對手，我們要注意分析對手的不足之處和薄弱環(huán)節(jié)，采取靈活多樣的招商策略爭取客戶，力爭做到最好。每個人都喜歡別人對其觀點的認可，并讓別人根據(jù)他的意見迅速采取行動，沒有人愿意看到自己的意見被置之不一理或受到壓制。 ? 對于客戶發(fā)表不負責(zé)及不符合事實的言論，我們不必花費精力去證明客戶的謬論，這是不明智的方法，應(yīng)巧妙地轉(zhuǎn)移話題。 64 招商應(yīng)變技巧 ? 5) 轉(zhuǎn)變注意力技巧 ? 在一般需求和優(yōu)先需求都已得到滿足后 ,客戶還會在一些無關(guān)大局的問題上喋喋不休 ,這時就需要我們巧妙地轉(zhuǎn)移他們的注意力 ,通常一個形象的小玩笑就會使客戶自己表示 :“算了，世界上哪有十全十美的地方！” ? 6) 及時撤退技巧 ? 當遇到客戶情緒不好時，有時我們也可以采取立即撤退的方式。” 65 招商應(yīng)變技巧 ? 7) 排除干擾技巧 ? 有時客戶的注意力會被分散，（接電話、他人插話，有新客戶進招商處等），這些因素都會中斷良好的洽談氣氛，應(yīng)對的方法之一是先把已說過的內(nèi)容再簡單要回顧一下，再用提問的方法把客戶的注意力集中起來。有些客戶天生喜歡開玩笑，所以招商人員任何時候都要準備應(yīng)對及適應(yīng)不同客戶的風(fēng)格、習(xí)慣。 67 第六部分 跟蹤客戶的技巧 68 跟蹤客戶的準備 ? 首次到訪的客戶立刻決定租賃的可能性是很小的。但我們也常碰到這樣的情況： ? “你好王先生，我是王小姐呀！”“嗯，哪個王小姐？”“您不記得我啦，我是王玉婷小姐呀！”“哪個王玉婷小姐？”就是 **項目的王玉婷小姐呀，前幾天您還來過嘛！“噢！你有什么事？” ? 可以說，這種跟蹤方式不成功，你對到訪客戶的全部推銷可能到此為止中，前面的工作亦敢全部報廢。 ? ⑵ 制訂接近可能客戶的策略。 ? ⑷ 掌握一切可能利用的潛在因素。 ? 一個成功的招商員每月成交額巨大，所得擁金分紅十分豐厚，主要原因他掌握了能讓他成功的幾乎全部因素， 他真正做好了前期準備，而且從接到第一個咨詢電話的時候就開始了！ 70 ⑴ 熟悉可能租戶的情況 A 姓名：一要寫好，不要讀錯，“朱芮”絕不可以變成“朱內(nèi)”甚至“豬肉”。 C 文化層次：高學(xué)歷者往往喜歡別人聰明，自學(xué)成材也能謀得要職亦值得自豪，但你對著一個大安不識一筐的暴發(fā)戶談 INTERNET，他聽得懂嗎？ D 居住地點：它有可能反映出可能租戶的社會地位，朋友圈，甚至家世。 F 搬遷的阻力及可能性。 I 最合適的時間：剛好需要及有空談這事。”之類的話題容易拉近距離、清除隔膜。 73 ⑵ 確定追蹤可能租戶的技巧 ? 追蹤可能租戶的原則： A 掌握可能客戶敏感的問題 B 要盡可能讓客戶感到自己非同小可 D 盡可能讓客戶回到招商處來 追蹤時間的正確選擇 ? 在請客戶填寫 《 客戶登記表 》 時順便問一下應(yīng)何時與之聯(lián)系，很多人立時就會答復(fù)，應(yīng)盡可能按此時間 ? 跟該客戶聯(lián)系，同時應(yīng)注意不同客戶的職業(yè)習(xí)慣和生活習(xí)慣，讓客戶真正有時間、有興趣聽你的每一句話。 ? 按照客戶已指定的時間致電，但有時剛好可能客戶很忙，就應(yīng)客戶的詢問“您看，過半小時我再給您打電話可以嗎？” ,得到答復(fù)后，就應(yīng)照辦，千萬別在此時說半句廢話，以免招致反感。如周一上午大家公司開會等不適宜給客戶打電話，中午休息時間也不宜。 ? 我們每位同事的人生經(jīng)歷和性格特點不同，不同客戶亦會有不同的接受方式，可采用的客戶追蹤技巧亦是千變?nèi)f化的，各種技巧并不是獨立的，在絕大多數(shù)情況下一擊即中比較少見，把其中的多項技巧結(jié)合起來使用才會取得滿意的效果。 ⑵ 適當恭維 ? 對可能租戶的特別出眾這處適當加以評論，有助于營造好的談話氣氛。 （ 4） 引起恐慌 ? 對那些不善于及不愿意認真對待我們建議的可能租戶，提出一些相反的思路引起其恐慌，從而打破其心理防御系統(tǒng)，引發(fā)其注意和興趣。 （ 6） 迂回進攻 ? 擺出一些眾所周知優(yōu)勢方面的一個問題，有助于培養(yǎng)可能租戶的認同感。 （ 8） 再次恭維 ? 客戶的特別出眾之處及得意之作是可以適當重復(fù)評論的，如此可進一步增強對你的好感和可信度。 78 ? 如何加深客戶關(guān)系，得到客戶的信任？以至與變成同盟呢？ 79 客戶關(guān)系發(fā)展四階段 階段 定義 標志活動和描述 認識 標志是客戶能夠叫出銷售人員的名字。 拜訪：在約定的時間和地點與客戶會面。邀請客戶到項目參觀，聚餐、運動或者娛樂活動。 本地參觀：邀請客戶來項目參觀和考察。 家庭或朋友聚會 同盟 客戶簽約，并愿意采取行動幫助我們進行轉(zhuǎn)介紹 堅定的支持我們。 ? 決策過程的階段模式主要適用于高度介入的產(chǎn)品。 85 認識需要 ? 消費者一般都具有未得到滿足的需求。 ? 由于有限的支付能力難以滿足所有的需求，所以需求可分為目前需要滿足的需求和將來再滿足的需求。 86 認識需要 ? 在大多數(shù)情況下，客戶對商品的需要是隱性的、不自覺的，因此，需要是受到內(nèi)在或外在的刺激后所引發(fā)的。 ? 例如，客戶路過面包店，當看到新出爐的面包時就會產(chǎn)生饑餓感，從而產(chǎn)生對面包的需求。 87 創(chuàng)造刺激點以滿足需要 ? 對于我們招商，要研究的問題是： ? 當我們的產(chǎn)品有同質(zhì)化現(xiàn)象的時候，你如何塑造新的刺激點，來刺激客戶在同質(zhì)以外，尋求對新的不同點的需求，做到這一點是至關(guān)重要的。 ? 信息來源： ? （ a）內(nèi)部信息。 ? （ b）外部信息。 89 搜集信息時間長短 ? 客戶作一項決策時尋找資料活動時間的長短取決于以下幾個因素： ? （ a） 對產(chǎn)品（項目）的了解程度； ? （ b）對該產(chǎn)品需求的迫切性； ? （ c）如果選擇了會承擔(dān)多大風(fēng)險和損失； ? （ d）該產(chǎn)品的價格（含優(yōu)惠政策）； ? （ e）方便性和決策過程的成本。 90 收集信息的狀態(tài) ? 客戶搜集信息的狀態(tài)可分為兩種類型： ? 一是溫和收集狀態(tài)， ? 二是主動收集狀態(tài)。 91 如何能讓招商資料 發(fā)揮更大的影響力 ? 在招商的標準程序中，我們每個同事都會毫不例外地將相關(guān)的資料交給客戶，以備他們進行詳細的閱讀和參考?；蛘呶覀儼菰L客戶時先給客戶資料，客戶收到資料再來看項目， ? 客戶可能會有好幾份備選項目資料，如果我們的資料沒有特色和刺激點，由資料所能引發(fā)的客戶的現(xiàn)場聯(lián)想的可能性是最低的，也就是說，這份資料沒有通過策劃和招商代表的“再加工”而提升它的影響力和價值。雖然這并不意味著能夠成交，但專業(yè)的招商精神就是要由自己做起，要做到最好。 ? ? （ b）“知覺集合”：通常一個消費者不太可能知道所有品牌，而僅知道一部分或主要的品牌，即“知覺集合”。客戶評估備選商品的目的就是從“考慮集合”中識別“性價比”最優(yōu)的商品。 96 全集合、知覺集合、考慮集合 ? 客戶的評估決策過程是認知導(dǎo)向的，即客戶主要是在有意識的和理性的基礎(chǔ)上對產(chǎn)品進行判斷。 ? 我們招商人員的工作就是要想方?jīng)]法，首先讓我們項目進入客戶的“考慮集合”中，進而成為客戶最后的選定目標。然而，在意愿與決策之間有兩個因素會介入其中： ? （ a）他人的態(tài)度 ? 客戶與他人的關(guān)系越密切，就越受其態(tài)度的影響。客戶的意愿通常是建立在預(yù)期的收入、預(yù)期價格、預(yù)期利益等因素上。因此風(fēng)險對于客戶進行修正、延遲或放棄某項決策起著關(guān)鍵性的影響。 ? 客戶對我們的滿意與否將影響客戶以后的行動。 ? 我們要認識到：一個忠實的客戶不但是我們項目現(xiàn)在的承租者，更是未來擴租或轉(zhuǎn)介紹更多客戶的來源。 ? 如果產(chǎn)品實際的表現(xiàn)在某些屬性上未能達到預(yù)期的結(jié)果，或客戶發(fā)現(xiàn)了新的缺點，那么就會產(chǎn)生負面性的認知失調(diào)。失調(diào)的客戶可能采取一些我們不愿意看到的行為來使失調(diào)感有所降低。 100 101