【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 到維修廠后，并沒有要求給他代用車或幫他叫出租車，而是想自己回去。當(dāng)他在路邊等了很久，也沒有出租車來時(shí)，如果維修服務(wù)中心派一輛自己的車把他送到他要去的地方的話，就會(huì)給他一個(gè)驚喜，因?yàn)樗麖膩頉]提出過這種要求，但是現(xiàn)在你做到了。 顧客滿意度的定義與內(nèi)涵 易造成顧客不滿意的行為 贏得顧客滿意度的策略 顧客滿意度的測(cè)定 給顧客一個(gè)意外驚喜 通常來講，對(duì)一個(gè)比較大的故障或者一個(gè)難題，應(yīng)該運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)找出幾個(gè)對(duì)顧客有益的解決方案，告訴顧客，讓顧客選擇。 集團(tuán)隊(duì)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)為顧客服務(wù) 第二章：顧客分析 第二節(jié)：顧客滿意度分析 贏得顧客滿意度的策略4 樹立 “以顧客為中心”、“以顧客需求為導(dǎo)向”的維修經(jīng)營(yíng)理念。 汽車維修服務(wù)中心應(yīng)把“顧客是否滿意”作為維修服務(wù)質(zhì)量的衡量依據(jù)。在激烈的維修市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，汽車維修服務(wù)中心要在市場(chǎng)上立足、取勝和發(fā)展，就必須加強(qiáng)與顧客的溝通與了解。認(rèn)為“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，想方設(shè)法滿足顧客的需求，與顧客建立相互信任的關(guān)系，形成一大批忠誠(chéng)的顧客群，從而占領(lǐng)和擴(kuò)大市場(chǎng)份額，提高影響力。 以顧客為中心，以顧客需求為向?qū)? 顧客滿意度的定義與內(nèi)涵 易造成顧客不滿意的行為 贏得顧客滿意度的策略 顧客滿意度的測(cè)定 第二章：顧客分析 第二節(jié)：顧客滿意度分析 顧客滿意度的測(cè)定 測(cè)定顧客滿意度是為了從顧客滿意度的角度評(píng)估維修服務(wù)中心的服務(wù)和維修質(zhì)量，這樣每個(gè)弱點(diǎn)都能被發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)；印證以顧客為本的觀點(diǎn)，并鞏固維修服務(wù)中心的形象；在顧客投訴或另投別家之前，找出并解決其不滿。 汽車維修企業(yè)的 CSI也是一個(gè)國(guó)家、行業(yè)或地區(qū)顧客滿意度指數(shù)的基礎(chǔ)。 該指標(biāo)一般通過問卷、征求意見等方式，調(diào)查顧客在維修服務(wù)過程中所感受滿意程度的量化值，并加以數(shù)字處理獲得的。具體地說就是要求被調(diào)查的顧客以打分或其他方式，確定問卷中下列問題： 適宜性、完好性及舒適性。 維修設(shè)備、設(shè)施與環(huán)境的適宜性、完好性及舒適性。 顧客滿意度的定義與內(nèi)涵 易造成顧客不滿意的行為 贏得顧客滿意度的策略 顧客滿意度的測(cè)定 價(jià)格。 維修服務(wù)價(jià)值或價(jià)格的感受。 文明性、時(shí)間性、便利性及服務(wù)行為規(guī)范性。 維修服務(wù)質(zhì)量和文明性、時(shí)間性、便利性及服務(wù)行為規(guī)范性方面的狀況。 總體感受。 目前，汽車維修服務(wù)中心的維修服務(wù)有多種多樣，汽車維修服務(wù)中心顧客滿意度指數(shù)計(jì)算公式為： CSI總 = + + 第二章：顧客分析 第二節(jié)：顧客滿意度分析 顧客滿意度2 如果在顧客滿意指數(shù)計(jì)算周期內(nèi)發(fā)生有顧客投訴、新聞媒體表揚(yáng)或批評(píng)報(bào)道等事件，則可根據(jù)其投訴時(shí)間數(shù)量和表揚(yáng)或批評(píng)的程度，根據(jù)滿意度指數(shù)計(jì)算公式對(duì)顧客滿意度指數(shù)進(jìn)行加、減修正。 另外，為了保證顧客滿意度指數(shù)的公正性和客觀性，依據(jù)數(shù)量統(tǒng)計(jì)原理，其隨機(jī)抽樣的隨時(shí)性及樣本的數(shù)量（一級(jí)大于 50） 必須得到保證。 必要時(shí)，可以委托第三方專業(yè)的調(diào)查機(jī)構(gòu)，對(duì)顧客滿意度進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)查與測(cè)評(píng)。 顧客滿意度的定義與內(nèi)涵 易造成顧客不滿意的行為 贏得顧客滿意度的策略 顧客滿意度的測(cè)定 注意 案例 某維修廠維修了一臺(tái)金杯面包車的變速器，更換了二軸軸承，車輛出廠約兩個(gè)月，接到車主救援電話，說變速器異響嚴(yán)重，已無法正常行駛。售后服務(wù)人員將車拖回服務(wù)中心，檢查變速器只剩下一點(diǎn)齒輪油。將變速器解體，發(fā)現(xiàn)里面的軸承全都燒壞，還有兩個(gè)變速齒輪和兩個(gè)同步器也燒壞了，估計(jì)損失的配件價(jià)值約 2023元。維修服務(wù)中心分析是由于變速器后油封損壞，齒輪油幾乎漏光，導(dǎo)致內(nèi)部的部件燒壞。 第二章：顧客分析 第二節(jié)：顧客滿意度分析 顧客滿意度3 顧客滿意度的定義與內(nèi)涵 易造成顧客不滿意的行為 贏得顧客滿意度的策略 顧客滿意度的測(cè)定 而車主說，車輛剛剛更換了二軸軸承，是因?yàn)槎S軸承質(zhì)量不好，引起變速器高溫，造成變速器損壞。雙方各執(zhí)一詞，爭(zhēng)執(zhí)不下。車主是該服務(wù)中心的一個(gè)大顧客，共有五輛車在該廠維修，他威脅以后再也不到該售后服務(wù)中心維修了，而且要找質(zhì)量監(jiān)督局和消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)這件事進(jìn)行鑒定。為防止事態(tài)擴(kuò)大，服務(wù)中心經(jīng)理親自出面與車主協(xié)商，經(jīng)理首先從技術(shù)角度分析了事故原因，然后說二軸軸承在這次事故中也損壞了，是否是二軸軸承質(zhì)量不好，這是一個(gè)疑問，不過我們?cè)敢鉃榇舜问鹿食袚?dān)一定費(fèi)用，我們負(fù)責(zé)變速器軸承的費(fèi)用，因?yàn)檫@些部件缺油容易燒壞，而齒輪和同步器只在較長(zhǎng)時(shí)間缺油的情況下才能造成損壞，司機(jī)在行駛過程中，應(yīng)能聽到因變速器缺油而產(chǎn)生的異響，但他沒停車檢查而使損失進(jìn)一步擴(kuò)大，這部分費(fèi)用應(yīng)由車主負(fù)擔(dān)。車主對(duì)這種提議比較滿意，他減少了自己的損失，對(duì)該企業(yè)來講，也挽留了一個(gè)大顧客?？梢哉f，經(jīng)過這件事，雙方也達(dá)到了雙贏的目的。 第二章：顧客分析 第二節(jié)：顧客滿意度分析 顧客忠誠(chéng)的意義 顧客忠誠(chéng)的意義 影響顧客忠誠(chéng)的要素 當(dāng)你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使顧客滿意的時(shí)候，他會(huì)再回到這里來重復(fù)購買，這個(gè)時(shí)候我們就把這種顧客叫做忠誠(chéng)的顧客。 顧客的忠誠(chéng)度是指總是回到經(jīng)銷店或者維修廠來購買新車或者備件、進(jìn)行車輛維修的顧客數(shù)量。很多的顧客回來，我們就說有很多的回頭客，就說明這個(gè)維修中心的顧客忠誠(chéng)度越高。 顧客忠誠(chéng)度的定義 做為一個(gè)購車顧客，回購車的售后服務(wù)企業(yè)做第一次保養(yǎng)的時(shí)， 企業(yè)使他有一個(gè)愉快的維修保養(yǎng)經(jīng)歷；然后他就會(huì)再次回到企業(yè)，再次購買企業(yè)的零件和服務(wù)； 最后，如果顧客要買第二輛車，他還會(huì)回到這里買新車，這就是顧客忠誠(chéng)的良性循環(huán)，如圖 24所示。因此，顧客的忠誠(chéng)對(duì)一個(gè)售后服務(wù)企業(yè)來說具有很重要的意義。 顧客忠誠(chéng)的良性循環(huán) 第二章：顧客分析 第三節(jié)：顧客忠誠(chéng)度分析 顧客忠誠(chéng)的意義 2 顧客忠誠(chéng)的意義 影響顧客忠誠(chéng)的要素 調(diào)查表明，吸引一個(gè)新顧客，要比留住一個(gè)老顧客的成本多五倍。主要費(fèi)用包括廣告、促銷、員工花費(fèi)的時(shí)間、直接郵寄、拜訪、打電話、郵資與管理費(fèi)用等，如圖 25所示。 第二章：顧客分析 第三節(jié)：顧客忠誠(chéng)度分析 顧客忠誠(chéng)的意義 3 顧客忠誠(chéng)的意義 影響顧客忠誠(chéng)的要素 為什么吸引一個(gè)新顧客，要比留住一個(gè)老顧客的成本多五倍？ （ 1）維修服務(wù)中心不必再為這些老顧客去做大量的廣告宣傳。 （ 2）老顧客知道維修服務(wù)中心的整個(gè)工作流程，因此提出的問題就不多，所以在他身上所花費(fèi)的時(shí)間也就比較少。 （ 3）維修服務(wù)中心的工作人員也熟悉這些顧客，把他當(dāng)朋友，所以他也把我們當(dāng)作愿意提供服務(wù)的朋友。 （ 4）老顧客還是新的業(yè)務(wù)或者新的產(chǎn)品、新的服務(wù)的試銷對(duì)象。例如，經(jīng)銷店有一個(gè)新的車載六碟CD機(jī)，就可以先向這些老顧客推銷。 思考： 第二章：顧客分析 第三節(jié)：顧客忠誠(chéng)度分析 影響顧客忠誠(chéng)的要素 要使一個(gè)顧客對(duì)你的品牌滿意的話，有三個(gè)基本要素，如圖 26所示： 顧客忠誠(chéng)的意義 影響顧客忠誠(chéng)的要素 三大要素的內(nèi)容 （ 1）要有吸引人的革新產(chǎn)品。 產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不一樣，創(chuàng)新、開發(fā)和設(shè)計(jì)一些新產(chǎn)品，很吸引人的產(chǎn)品。 （ 2）生產(chǎn)線上生產(chǎn)出來的產(chǎn)品質(zhì)量要好。 （ 3）愉快的購買經(jīng)歷。 顧客到維修服務(wù)中心維修的時(shí)候能夠有愉快的購買經(jīng)歷。 第二章：顧客分析 第三節(jié)：顧客忠誠(chéng)度分析 忠誠(chéng)的要素2 從上述三點(diǎn)看，有些是直接影響因素。在日常生活和工作當(dāng)中碰到問題要解決的時(shí)候，會(huì)遇到三種情況： 顧客忠誠(chéng)的意義 影響顧客忠誠(chéng)的要素 ； ； 、間接都影響不到的。 在三大要素中，吸引人的革新產(chǎn)品這一點(diǎn)是無論直接、間接都影響不到的。因?yàn)榫S修企業(yè)沒有機(jī)會(huì)參與設(shè)計(jì)車型。第二，高質(zhì)量的產(chǎn)品，這一點(diǎn)也許可以，最多也只能夠從提高維修質(zhì)量上入手，維修企業(yè)參與的空間有限。而讓顧客有一個(gè)愉快的購買經(jīng)歷這點(diǎn)維修企業(yè)完全可以掌控。 顧客在購買一項(xiàng)服務(wù)或者產(chǎn)品的時(shí)候，為了減少風(fēng)險(xiǎn)，往往會(huì)事先搜集一些信息。信息的來源有兩種：一種是大眾媒介，如報(bào)紙、廣告，還有電視上的宣傳等；還有一種就是來自親朋好友的私人信息，這就是口碑。由于口碑是來自親朋好友，所以顧客的信任度就會(huì)比較高。例如說，當(dāng)一個(gè)不懂汽車的人想對(duì)汽車進(jìn)行維修的時(shí)候，總想找一個(gè)比較誠(chéng)實(shí)可靠的維修企業(yè)。在他不知道去哪兒的時(shí)候，會(huì)先問朋友的車是在哪兒保養(yǎng)維修的。朋友可能會(huì)告訴他哪一間企業(yè)不錯(cuò)。他就會(huì)認(rèn)為，既然朋友說不錯(cuò)，那就去試試看。這就是一種口碑，也可以說是一種體驗(yàn)性的消費(fèi)。 口碑的效應(yīng) 第二章：顧客分析 第三節(jié)：顧客忠誠(chéng)度分析 忠誠(chéng)的要素3 免費(fèi)服務(wù)贏得廣告效應(yīng) 美國(guó)有一家維修中心，經(jīng)營(yíng)汽車維修已經(jīng)很多年了，做得很成功。 有一次，一位顧客在飛機(jī)場(chǎng)旁邊把車鑰匙鎖到了車門里面，進(jìn)不了車子，就打電話給他們。維修中心馬上派了一個(gè)工程車和一個(gè)維修技術(shù)員過去，車上面有制作鑰匙的設(shè)備。因?yàn)楝F(xiàn)在的車都是有代碼的，只要顧客把密碼告訴技術(shù)人員，就可以按照密碼制作出鑰匙。所以，技工當(dāng)場(chǎng)就重新制作了鑰匙，為顧客打開了車門。同時(shí)，技工還跟顧客說：“服務(wù)是免費(fèi)的，我們謝謝你在遇到困難的時(shí)候想到我們?！? 問題解決以后，老板的朋友表示不理解，他說：“這樣做太蠢了，你知道免費(fèi)的服務(wù)要花掉多少錢嗎？”老板