某銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)項(xiàng)目建議書(編輯修改稿)
2025-03-16 15:02 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 與評(píng)分檢驗(yàn) 問卷確定設(shè)計(jì)評(píng)分系統(tǒng)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)操作培訓(xùn)試訪與小結(jié)陪訪錄音訪問數(shù)據(jù)雙錄入自動(dòng)記分固定格式報(bào)告全程質(zhì)量控制徽商徽商銀行銀行 24 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳 服服 務(wù)監(jiān)測(cè)務(wù)監(jiān)測(cè) 的方法的方法 服務(wù)廳神秘顧客研究的實(shí)施過程服務(wù)廳神秘顧客研究的實(shí)施過程1 2 3 4 5 6 7模擬顧客來到指定的服務(wù)廳模擬顧客進(jìn)入廳內(nèi) 模擬顧客來到柜臺(tái) 模擬顧客在廳內(nèi)表現(xiàn)出需要幫助的姿態(tài)，如果三分鐘內(nèi)沒有得到廳員主動(dòng)服務(wù)則主動(dòng)接觸服務(wù)人員 向服務(wù)人員詢問有關(guān)業(yè)務(wù)問題辦理業(yè)務(wù) 離開及完成問卷 25 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳 服服 務(wù)監(jiān)測(cè)務(wù)監(jiān)測(cè) 的方法的方法服務(wù)廳客戶攔截訪問服務(wù)廳客戶攔截訪問 為了從客戶的角度了解服務(wù)廳服務(wù)的表現(xiàn)，我們通過在服務(wù)廳攔截辦理完服務(wù)的客戶進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查的結(jié)果將 直接反映客戶對(duì)服務(wù)廳服務(wù)的意見，這樣可以指導(dǎo)服務(wù)廳及時(shí)改進(jìn)。服務(wù)廳攔截訪問實(shí)施過程服務(wù)廳攔截訪問實(shí)施過程1 2 3 4 5訪問員到指定的服務(wù)廳攔截辦理完服務(wù)的客戶訪問員對(duì)選擇的客戶按照預(yù)先設(shè)計(jì)的問卷進(jìn)行訪問。對(duì)訪問結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理撰寫分析報(bào)告 26 營(yíng)業(yè)廳監(jiān)測(cè)結(jié)營(yíng)業(yè)廳監(jiān)測(cè)結(jié) 果果 舉舉 例例流動(dòng)服務(wù)人員 咨詢員 業(yè)務(wù)員 收費(fèi)員在崗狀態(tài) 【 】 在崗狀態(tài) 【 】 在崗狀態(tài)【 】 在崗狀態(tài) 【 】主動(dòng)性 【 】 主動(dòng)性 【 】 主動(dòng)性 【 】 主動(dòng)性 【 】服務(wù)態(tài)度 【 】 服務(wù)態(tài)度 【 】 服務(wù)態(tài)度 【 】 服務(wù)態(tài)度 【 】?jī)x容儀表 【 】 儀容儀表 【 】 儀容儀表 【 】 儀容儀表 【 】姿勢(shì)儀態(tài) 【 0】 姿勢(shì)儀態(tài) 【 】 姿勢(shì)儀態(tài) 【 】 姿勢(shì)儀態(tài) 【 0】業(yè)務(wù)知識(shí) 【 】 操作規(guī)范 【 】 交接錢物 【 】操作規(guī)范 【 】 合計(jì)【 】 合計(jì)【 】 合計(jì)【 】 合計(jì)【 】差 一般 好XX營(yíng)業(yè)廳月度監(jiān)測(cè)結(jié)果營(yíng)業(yè)廳月度監(jiān)測(cè)結(jié)果 27 營(yíng)業(yè)廳監(jiān)測(cè)結(jié)營(yíng)業(yè)廳監(jiān)測(cè)結(jié) 果果 舉舉 例例現(xiàn)場(chǎng)管理（ 8分）服務(wù)規(guī)范（ 7分）服務(wù)質(zhì)量（ 6分）服務(wù)時(shí)間（ 4分）A 50 22蕪湖南陵支行 50 48黃山營(yíng)業(yè)部 50 52池州營(yíng)業(yè)部 40 54錢牌樓支行 50 40慶壽慶支行 50 57大觀支行 40 28振風(fēng)支行 50 7安慶揚(yáng)子江支行 40 35安慶營(yíng)業(yè)部 40 36華銀支行 50 50安慶路銀支行 40 18開發(fā)區(qū)支行 50 58港口支行 40 8華宜支行 50 31華中支行 40 32桐城支行 40 13康熙河支行 30 20安慶光彩支行 40 41安慶樅陽(yáng)支行 40 14合計(jì)（共 30分） 排名分項(xiàng)滿意度（共 25分） 總體滿意度（ 5分）服務(wù)廳名稱調(diào)查客戶數(shù)（人） XX營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳月月度度監(jiān)監(jiān)測(cè)測(cè)結(jié)結(jié)果果 28 營(yíng)業(yè)廳監(jiān)測(cè)結(jié)營(yíng)業(yè)廳監(jiān)測(cè)結(jié) 果果 舉舉 例例服務(wù)環(huán)境細(xì)分指標(biāo)百分制得分服務(wù)環(huán)境細(xì)分指標(biāo)百分制得分柜員服務(wù)細(xì)分指標(biāo)得分柜員服務(wù)細(xì)分指標(biāo)得分 29 營(yíng)業(yè)廳監(jiān)測(cè)結(jié)營(yíng)業(yè)廳監(jiān)測(cè)結(jié) 果果 舉舉 例例營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)服務(wù)的表現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)服務(wù)的表現(xiàn)現(xiàn)象超過服務(wù)的期望值符合對(duì)服務(wù)的期望值低于對(duì)服務(wù)的期望值現(xiàn)象書寫桌上放有綠色植物，令客戶感覺心情舒暢? 環(huán)境? 擺設(shè)? 禮貌? 非主動(dòng)服務(wù)? 服務(wù)態(tài)度? 責(zé)任制咨詢臺(tái)人員有時(shí)擅離崗位，也沒有找其他服務(wù)人員臨時(shí)協(xié)助，不能體現(xiàn)隨時(shí)隨地服務(wù)客戶。實(shí)習(xí)生不能回答客戶的提問，并且指使客戶去打服務(wù)熱線咨詢，甚至不愿意回答客戶的疑問。 30 本次本次 項(xiàng)項(xiàng) 目研究目研究 樣樣 本量本量每月調(diào)查樣本量和樣本分配：每月調(diào)查樣本量和樣本分配：調(diào)查方法 對(duì)象 研究地域 樣本量 頻次營(yíng)業(yè)廳神秘顧客 徽商銀行所轄各網(wǎng)點(diǎn) 安徽省 156廳 每廳每季度監(jiān)測(cè) 1次1年共進(jìn)行年共進(jìn)行 4次神秘顧客調(diào)查，次神秘顧客調(diào)查， 156個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全年共進(jìn)行個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全年共進(jìn)行 624廳廳 *次的檢查次的檢查營(yíng)業(yè)廳 營(yíng)業(yè)廳數(shù)量 營(yíng)業(yè)廳 營(yíng)業(yè)廳數(shù)量總行營(yíng)業(yè)廳 1 淮南分行 12合肥分行 37 安慶分行 16阜陽(yáng)分行 5 淮北分行 13蚌埠分行 18 蕪湖分行 20銅陵分行 6 黃山分行 1馬鞍山分行 16 池州分行 1六安分行 10 合計(jì) 156 31 鼎鼎 誠(chéng)誠(chéng) ，成立于，成立于 1996年，是全國(guó)十大年，是全國(guó)十大 專業(yè)專業(yè) 研究公司之一研究公司之一神秘客戶質(zhì)量控制方法神秘客戶質(zhì)量控制方法 32 提交提交 結(jié)結(jié) 果果項(xiàng)目提交結(jié)果：q 《 營(yíng)業(yè)廳神秘客戶暗訪月度綜合分析報(bào)告》252?？傮w得分252。對(duì)細(xì)分指標(biāo)得分252。存在的主要問題252。監(jiān)測(cè)結(jié)果及變動(dòng)趨勢(shì)252。結(jié)論與建議 q《 營(yíng)業(yè)廳神秘客戶暗訪明細(xì)報(bào)告》（ Excel形式，包括扣分點(diǎn)與業(yè)務(wù)題測(cè)試回
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