李寧導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)八步曲精華版(ppt78頁(yè))(編輯修改稿)
2025-03-16 14:37 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 薦確定的衣服或鞋，并解開拉鏈/扣子 /鞋帶 ? 準(zhǔn)備同類型的款式及相應(yīng)搭配，以備顧客選擇 ? 引領(lǐng)顧客到試衣間或試鞋凳旁 ? 幫助顧客檢查試衣間并做相應(yīng)提醒 李寧銷售培訓(xùn)部 37 協(xié)助試穿的基本步驟 — 試穿時(shí) ? 在旁等候，自報(bào)家門并隨時(shí)詢問(wèn)顧客需求 ? 如需離開，交待給其他同事并主動(dòng)告訴顧客 李寧銷售培訓(xùn)部 38 協(xié)助試穿的基本步驟 — 試穿后 ? 引領(lǐng)顧客到鏡子前，邀請(qǐng)其觀看試衣效果 ? 征得顧客同意后，幫顧客整理衣服或鞋子 李寧銷售培訓(xùn)部 39 協(xié)助試穿小結(jié) 幫助顧客準(zhǔn)備好衣物及相應(yīng)搭配引領(lǐng)顧客到試衣間并主動(dòng)檢查禮貌地提醒顧客留意口紅，保管隨身物品主動(dòng)向顧客介紹自己離開時(shí)向同事交待并主動(dòng)告訴顧客鼓勵(lì)并邀請(qǐng)顧客出來(lái)欣賞效果征得同意后幫助顧客整理衣物項(xiàng)目要求明細(xì)協(xié)助試穿李寧銷售培訓(xùn)部 40 處理異議 認(rèn)同、理解顧客通過(guò)提問(wèn)，了解顧客異議背后動(dòng)機(jī)有效的解決顧客的異議如果是懷疑，向顧客提供證據(jù)如果是產(chǎn)品缺陷，轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的其他賣點(diǎn)上處理異議項(xiàng)目要求明細(xì)李寧銷售培訓(xùn)部 41 客戶異議意味著 … ? 對(duì)購(gòu)買產(chǎn)生興趣 ? 對(duì)購(gòu)買抗拒 ? 找借口脫身 ? 沒(méi)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品對(duì)他價(jià)值與好處 李寧銷售培訓(xùn)部 42 異議處理的步驟 第一步：異議處理的開場(chǎng) ? 認(rèn)同 ? 理解 播放 V24，播放 V25 李寧銷售培訓(xùn)部 43 異議處理的步驟 第二步：了解異議的動(dòng)機(jī) ? 不斷地自問(wèn)：顧客提出這個(gè)異議真正的目的是什么？ ? 在顧客提出的幾個(gè)異議中，他真正關(guān)心的是什么？首先解決主要異議。 ? 直接詢問(wèn)顧客為什么 “ 為什么您認(rèn)為不經(jīng)穿呢？您以前有過(guò)這樣的經(jīng)歷嗎？” ? 以疑問(wèn)的口氣重復(fù)顧客的異議 “ 您認(rèn)為價(jià)格貴了點(diǎn)？” 李寧銷售培訓(xùn)部 44 異議處理的步驟 第三步：有針對(duì)性的給予解釋 ? 如果是懷疑，提供證據(jù) ? 如果是缺陷，強(qiáng)調(diào)其他賣點(diǎn) 李寧銷售培訓(xùn)部 45 異議處理的步驟 第四步：異議解決后推動(dòng)銷售 顧客對(duì)異議的處理基本滿意后，可提出成交的要求 李寧銷售培訓(xùn)部 46 四類典型異議處理的基本要點(diǎn) ? 價(jià)格類型異議 ? 品牌類型異議 ? 外觀類型異議 ? 功能質(zhì)量類型異議 李寧銷售培訓(xùn)部 47 價(jià)格類型異議 ? 關(guān)于價(jià)格異議的事實(shí) – 經(jīng)常因?yàn)閮r(jià)格而失去了一些生意 – 不論你的價(jià)格優(yōu)惠是如何，你總會(huì)遇到價(jià)格異議 – 總會(huì)有一個(gè)比你更便宜的其它選擇 – 今天的顧客比以往更加注重價(jià)格 ? 播放 V26，播放 V27 李寧銷售培訓(xùn)部 48 價(jià)格類型異議 價(jià)格異議處理技巧 ? 顧客還未了解產(chǎn)品即開始提出價(jià)格異議，應(yīng)延緩處理價(jià)格異議 ? 顧客集聚時(shí)，有顧客提出價(jià)格異議應(yīng)隔離處理 ? 拒絕顧客的還價(jià)時(shí)應(yīng)先說(shuō)“很對(duì)不起、很抱歉”，態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇 ? 顧客一再堅(jiān)持減價(jià)，應(yīng)贊許顧客“我真佩服您買東西的能力” 李寧銷售培訓(xùn)部 49 品牌類型異議 ? 關(guān)于品牌異議的事實(shí) – 大部分顧客不會(huì)預(yù)先想好買什么品牌，而是在逛街時(shí)臨時(shí)決定； – 除了少數(shù)最死心塌地的品牌忠誠(chéng)者，大部分顧客能被導(dǎo)購(gòu)說(shuō)服改變品牌喜好。 ? 播放 V28，播放 V29 李寧銷售培訓(xùn)部 50 品牌類型異議 ? 品牌類型異議處理技巧 – 不能攻擊其他競(jìng)爭(zhēng)品牌，而要重點(diǎn)了解顧客對(duì)品牌的了解程度及看法； – 抓住顧客的需求運(yùn)用 NFABE分析與競(jìng)品進(jìn)行對(duì)比； – 處理時(shí)必須顯得對(duì)李寧品牌非常有信心。 李寧銷售培訓(xùn)部 51 外觀類型異議 ? 關(guān)于外觀的事實(shí) – 外觀喜好更多來(lái)自感性，較難扭轉(zhuǎn)； – 外觀異議并非不能處理好，特別需要了解顧客背后動(dòng)機(jī) ? 播放 V30，播放 V31 李寧銷售培訓(xùn)部 52 外觀類型異議 ? 外觀異議處理技巧 – 如顧客對(duì)外觀特別強(qiáng)調(diào)，則不能強(qiáng)迫顧客改變看法，應(yīng)適時(shí)改推薦另一款產(chǎn)品，讓顧客通過(guò)比較產(chǎn)品來(lái)做出決定 – 如顧客對(duì)產(chǎn)品的其它特點(diǎn)都比較滿意，并不是最在意外觀，則通過(guò)強(qiáng)調(diào)顧客最在意的特點(diǎn)帶來(lái)的利益轉(zhuǎn)移焦點(diǎn) 李寧銷售培訓(xùn)部 53 功能質(zhì)量類型異議 ? 關(guān)于功能質(zhì)量異議的事實(shí) – 關(guān)于功能質(zhì)量異議可以作為進(jìn)一步了解顧客需求的好機(jī)會(huì) – 通過(guò)耐心說(shuō)明都能很好解決本類異議 ? 功能質(zhì)量異議處理技巧 – 如泛泛談功能不足，則極可能是壓價(jià)或不買的借口，應(yīng)予以澄清 – 如該功能是顧客必須，則另行推薦合適產(chǎn)品 – 如該功能非顧客必須，則強(qiáng)調(diào)顧客更在乎的其它 NFABE ? 播放 V32，播放 V33 李寧銷售培訓(xùn)部 54 處理異議小結(jié) 認(rèn)同、理解顧客通過(guò)提問(wèn)，了解顧客異議背后動(dòng)機(jī)有效的解決顧客的異議如果是懷疑，向顧客提供證據(jù)如果是產(chǎn)品缺陷，轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的其他賣點(diǎn)上處理異議項(xiàng)目要求明細(xì)李寧銷售培訓(xùn)部 55 贊美顧客 態(tài)度真誠(chéng)、語(yǔ)言具體能夠有效的抓住購(gòu)買信號(hào)達(dá)成協(xié)議能夠有效的利用達(dá)成協(xié)議的方法達(dá)成協(xié)議項(xiàng)目要求明細(xì)贊美顧客李寧銷售培訓(xùn)部 56 贊美顧客的技巧 ? 要真誠(chéng) 發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成贊美人的習(xí)慣 ? 要真實(shí) 不能太過(guò)夸張 ? 要具體 多贊美行為更能被相信 ? 要獨(dú)具慧眼 發(fā)現(xiàn)其他人很少能發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn) ? 播放 V36，播放 V37 李寧銷售培訓(xùn)部 57 判斷常見顧客成交信號(hào) ? 語(yǔ)言成交信號(hào) ? 非語(yǔ)言成交信號(hào) 李寧銷售培訓(xùn)部 58 常見顧客語(yǔ)言成交信號(hào) ? 熱心的
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