六、酒店公共關(guān)系管理(編輯修改稿)
2025-03-16 13:57 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 禮貌小聲的向客人說(shuō)明情況 2. 不能讓客人難堪、即讓客人有面子又讓酒店不受損失 走單客人又來(lái)就餐？ 1. 禮貌請(qǐng)他付清上次的錢(qián) 2. 提醒注意，防止再走單 （二） 案例分析 突發(fā)事件 —— 案例分析 客人對(duì)我們發(fā)脾氣怎么辦？ 1. 冷靜，不與客人爭(zhēng)吵 2. 檢查自己的工作是否到位 3. 待客人平靜時(shí)在婉言解釋?zhuān)狼? 4. 當(dāng)客人氣未消，就應(yīng)回避，請(qǐng)上級(jí)出面解決 （二） 案例分析 突發(fā)事件 —— 案例分析 客人點(diǎn)的菜肴、酒水沒(méi)有怎么辦？ 1. 點(diǎn)菜前做好客人的參謀 2. 熟悉酒店產(chǎn)品 3. 補(bǔ)救措施 （二） 案例分析 突發(fā)事件 —— 案例分析 突發(fā)事件要如何處理？ 處理原則： 1. 真心誠(chéng)意幫客人解決問(wèn)題 2. 絕對(duì)不與客人爭(zhēng)論 3. 不損害酒店的利益 （三） 處理方法 突發(fā)事件 —— 處理方法 突發(fā)事件要如何處理？ 處理程序： 1. 認(rèn)真聆聽(tīng)、保持冷靜； 2. 表示同情、給予關(guān)心； 3. 不轉(zhuǎn)移目標(biāo)、但可以轉(zhuǎn)移場(chǎng)所； 4. 記錄要點(diǎn)； 5. 將采取措施及處理時(shí)間告訴客人； 6. 道歉、道歉、歡迎再提意見(jiàn)； （三） 處理方法 突發(fā)事件 —— 處理方法 飯店公共關(guān)系務(wù)實(shí) 一、日常接待活動(dòng) 接待來(lái)訪、電話接待、會(huì)議接待、接待參 觀、贈(zèng)送禮物、登門(mén)拜訪、陪同 VIP等。 二、專(zhuān)題活動(dòng) 記者招待會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)、聯(lián)誼活動(dòng)與宴 請(qǐng)、各類(lèi)典禮（奠基、開(kāi)業(yè)、紀(jì)念、節(jié)日）。 三、飯店贊助活動(dòng) 贊助具有社會(huì)效應(yīng)、廣告效應(yīng)、情感效 應(yīng)?？少澲w育和文藝比賽、希望工程、慈 善事業(yè)等。 四、對(duì)外談判協(xié)商活動(dòng) 飯店不可避免的會(huì)與社會(huì)的方方面面發(fā) 生聯(lián)系或摩擦，談判與協(xié)商是基本技巧和藝 術(shù)。 五、宣傳品、紀(jì)念品的編制與發(fā)放 宣傳品、紀(jì)念品是飯店的形象和身份， 要具有觀賞、實(shí)用、收藏和紀(jì)念意義；突出 飯店形象和品牌。 六、投訴與突發(fā)事件的處理 投訴心理：求尊重 、 求發(fā)泄 、 求補(bǔ)償 。 對(duì)待投訴：耐心傾聽(tīng)、認(rèn)真調(diào)查、正 確處理、繼續(xù)服務(wù)。 正確認(rèn)識(shí)客人投訴 投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨 表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力。 投訴為酒店提供了與客人修補(bǔ)關(guān)系、緩和 矛盾的契機(jī)。 投訴的客人是酒店最有益的朋友和免費(fèi)的 業(yè)務(wù)顧問(wèn)。 公共關(guān)系是酒店管理的一種手段 對(duì)外 → 拓展 對(duì)內(nèi) → 和諧 樹(shù)立服務(wù)細(xì)節(jié) → 感動(dòng)客人 → 決定成敗 公共關(guān)系與 CIS CIS 意為 “ 企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng) ”， 它是通過(guò)全方位的信息傳播塑造出公眾所 認(rèn)同的整體形象。其基本精神是為企業(yè)塑造一個(gè)獨(dú)特的形象，方便顧客識(shí)別和記憶本公司。 理念識(shí)別系統(tǒng)（ MIS）（發(fā)展戰(zhàn)略、價(jià)值觀念） 行為識(shí)別系統(tǒng) (BIS)（管理活動(dòng)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)） 視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng) (VIS)（酒店名稱(chēng)、標(biāo)志、色彩） 視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)的基本內(nèi)容 ? 基本要素： 企業(yè)的名稱(chēng)、標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色、造 型等。 ? 應(yīng)用要素： 企業(yè)的辦公事務(wù)用品、接待用品、包裝、 廣告、服裝制式、各種標(biāo)識(shí)、規(guī)范手冊(cè)等。 CIS的作用和特點(diǎn) 作用：增強(qiáng)向心力和凝聚力，使公眾明晰 企業(yè)，建立起鮮明統(tǒng)一的企業(yè)形象，為企業(yè)發(fā) 展創(chuàng)造整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而達(dá)到方便顧客識(shí)別 和記憶的作用。 特點(diǎn)： 系統(tǒng)性、差異性、 文化性、美學(xué) 性、傳播性、操作性 CIS典型案例分析 “ 可口可樂(lè) ” “ 可口可樂(lè) ” 名稱(chēng) “CocaCola” “Cockcold” 可口可樂(lè)原有的標(biāo)志識(shí)別 中不可缺少的四個(gè)要素： （ 1） CocaCola的書(shū)寫(xiě)字體； （ 2） Coke的品牌名稱(chēng)； （ 3） 紅色的標(biāo)準(zhǔn)色； （ 4）獨(dú)特的瓶形。 CIS的策劃 “阿登計(jì)劃 ” 關(guān)于塑造可口可樂(lè)新形象而設(shè)定的目標(biāo)如下： （ 1）對(duì)消費(fèi)大眾，不但要使其繼續(xù)飲用，更要
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