【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 確的接聽(tīng)電話 在聽(tīng)到電話響時(shí)，如果附近沒(méi)有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。電話最好在響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。如果電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”? ?認(rèn)真做好電話記錄 ? 上班時(shí)間打來(lái)的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個(gè)電話都很重要，即 使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”，應(yīng)做好電話記錄。 ? 電話記錄牢記 5W1H原則， when何時(shí) ,who何人來(lái)電， where事件地點(diǎn)， what何事， why為什么，原因， how如何做。電話記錄簡(jiǎn)潔又完備，有賴(lài)于 5W1H。 ? 不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無(wú)關(guān)，做好記錄是對(duì)同事的尊重，對(duì)工作 的責(zé)任。永遠(yuǎn)不要對(duì)打來(lái)的電話說(shuō)：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。 ?掛電話的禮儀 ? 通電話時(shí)，如果自己正在開(kāi)會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有電話打進(jìn)來(lái)，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對(duì)方認(rèn)為我方厚此薄彼。 ? 中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先。一般下?jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒(méi)有教養(yǎng)的表現(xiàn)。 ? 如遇上不識(shí)相的人打起電話沒(méi)完沒(méi)了，不宜說(shuō)：“你說(shuō)完了沒(méi)有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)間了”“真不希望就此道別，不過(guò)以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)。 ” 電話接聽(tīng)具體要求 ? 重要的第一聲 ? 聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語(yǔ)，“你好”，應(yīng)有“我代表中心形象”的意識(shí)。 ? 不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說(shuō)“你找誰(shuí)呀”“你是誰(shuí)呀”“有什么事兒啊”像查戶(hù)口似的。 ? 接聽(tīng)電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)單位形象，樹(shù)立辦公風(fēng)， 讓我們從接聽(tīng)電話開(kāi)始。 ? 如果接到撥錯(cuò)的電話如何處理？ ? 要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣 ,耍態(tài)度。 ? 確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門(mén)，然后告知電話打錯(cuò)了。 ? 如果對(duì)方道了歉，不要忘了說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系”應(yīng)對(duì)，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。 ? 微笑接聽(tīng)電話 ? 聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過(guò)聲音來(lái)感覺(jué)到的。 ? 清晰明朗的聲音 ? 打電話過(guò)程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽(tīng)出你的聲音是懶散的，無(wú)精打采的。 ? 通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無(wú)足輕重。 ? 給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。 電話呼出禮儀 ? 通話背景不要太吵，找到安靜的環(huán)境，不要在喧囂的馬路或吵鬧環(huán)境下打電話 ? 呼出電話前必須要準(zhǔn)備通話要點(diǎn)，并準(zhǔn)備好紙筆便于記錄 ? 客戶(hù)留有固定電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)先撥客戶(hù)的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī) ? 選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，一般來(lái)說(shuō)， 9:30～ 11:00和 13:30～ 16:30較為合適。給客戶(hù)打手機(jī)應(yīng)避開(kāi)早晨 8點(diǎn)之前和晚上 10點(diǎn)之后；往客戶(hù)辦公室打電話，應(yīng)避開(kāi)以下兩個(gè)敏感時(shí)段：在剛上班的時(shí)段內(nèi)，對(duì)方會(huì)比較繁忙，而臨近下班時(shí)又會(huì)歸心似箭 ? 打電話時(shí)要先通報(bào)自己的單位或姓名，比如 “ 您好！我是公司的小劉！ ” 開(kāi)口就打聽(tīng)自己需要了解事情的這種態(tài)度是令人反感的 ? 當(dāng)通話時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)先禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否方便之后再開(kāi)始交談。比如 “ 請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在講話方便嗎？我可能需要占用您五分鐘的時(shí)間！ ” ? 假如自己要找的人不在，對(duì)方又問(wèn)是否需轉(zhuǎn)告時(shí)，不要一聲 “ 沒(méi)有 ” 就掛斷，最好留下姓名和電話號(hào)碼，如果真的無(wú)需轉(zhuǎn)告，也應(yīng)客氣道謝 ? 當(dāng)自己撥錯(cuò)電話，應(yīng)向?qū)Ψ降狼浮Ｈ纾?“ 對(duì)不起，我撥錯(cuò)電話了！ ” 手機(jī)使用禮儀 ? 在公共場(chǎng)合，手機(jī)沒(méi)有被使用時(shí)，要放在合乎禮儀的常規(guī)位置：一是隨身攜帶的公文包里；二是上衣的內(nèi)袋里 ? 不使用怪異或格調(diào)低下的鈴音，要與接待人員的形象匹配 ? 在接待或拜訪客戶(hù)時(shí)，要將手機(jī)調(diào)至振動(dòng)狀態(tài)，避免突然響起的鈴聲破壞剛與客戶(hù)建立起來(lái)的良好溝通氛圍 ? 公共場(chǎng)合（如樓梯、電梯、路口、人行道等），應(yīng)把自己的聲音盡可能地壓低一些 ? 不要一邊和客戶(hù)交談，一邊查看短信 ? 在與客戶(hù)交談時(shí)如遇電話呼入而又必須接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)先向客戶(hù)致歉，“對(duì)不起，我先接一個(gè)電話。”接聽(tīng)手機(jī)的時(shí)間應(yīng)盡量簡(jiǎn)短，可以告知來(lái)電者稍后回復(fù)，如“您好！真對(duì)不起，我現(xiàn)在正在處理一些事情，我稍后給您回電可以嗎？” ? 平時(shí)與人共進(jìn)工作餐（特別是自己做主人請(qǐng)客戶(hù)時(shí)）也最好不打手機(jī)。如果有電話找自己，最好說(shuō)一聲“對(duì)不起”，然后去洗手間接，而且一定要簡(jiǎn)短，這是對(duì)對(duì)方的尊重。當(dāng)著客人的面打電話，會(huì)使客人不知所措。 ? 如果自己正在開(kāi)會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有電話打進(jìn)來(lái)，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打電話給您！” 交 談 ? 交談時(shí)要牢記“停、看、聽(tīng)”的談話規(guī)則 ? 停 －－意味著沒(méi)有想好不要開(kāi)口； ? 看 －－意味著察言觀色，留心觀察談話對(duì)象的面部表情； ? 聽(tīng) －－意味著認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的談話。尤其“傾聽(tīng)”最重要，因?yàn)槿耸紫仁菍?duì)于自己的事情感興趣，所以仔細(xì)傾聽(tīng)而富有同情心的聽(tīng)話人最受歡迎。 ? 要主動(dòng)寒暄，面帶微笑 ? 音量適中，語(yǔ)調(diào)平和。多用敬語(yǔ)如：“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”等 ? 為營(yíng)造輕松愉快的談話氛圍，銷(xiāo)售人員可依據(jù)不同客戶(hù)選擇不同的寒暄話題，如：天氣、時(shí)事新聞、文娛體育、客戶(hù)行業(yè)狀況等。 不打探涉及個(gè)人隱私的問(wèn)題 ? 根據(jù)不同客戶(hù)，調(diào)整自己的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速和交流方式 ? 在交談時(shí)，引導(dǎo)客戶(hù)多表達(dá)意見(jiàn)，不要只發(fā)表自己的看法 ? 注意傾聽(tīng)，不要搶話 交談注意事項(xiàng) ? 交談：避免談及的話題 – 與錢(qián)有關(guān)的事 – 自己或別人的健康狀況 – 爭(zhēng)論性的話題 – 哀傷的話題 – 謠言與閑話 – 陳腐和夸張的話題 ? 常見(jiàn)的話題 – 文藝、體育、旅游、時(shí)尚、習(xí)俗等 二、 會(huì)客禮儀 （接待禮儀） ? 來(lái)有迎聲 ? 問(wèn)有答聲 ? 去有送聲 ? 熱情待客應(yīng)做到：眼到，口到，意到 ?溫馨合宜的招呼語(yǔ) 引導(dǎo)禮儀 ? 陪同引導(dǎo)是招商人員經(jīng)常使用的禮儀動(dòng)作，引導(dǎo)時(shí)的方位、速度、關(guān)照及體位等都需要注意。雙方并排行走時(shí)，引領(lǐng)人員應(yīng)居于左側(cè)。 ? 需要指引路線時(shí)，服務(wù)人員要居于客人左前方約一米左右的位置引領(lǐng)。 ? 引領(lǐng)時(shí)，服務(wù)人員行走的速度要以客人的速度為準(zhǔn)，保持與對(duì)方協(xié)調(diào)一致的速度，不可以走得過(guò)快或過(guò)慢。 ? 每當(dāng)經(jīng)過(guò)拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳的地方時(shí)，需要以手勢(shì)或語(yǔ)言提醒客人留意。 ? 上下樓梯或自動(dòng)扶梯時(shí)最好不要并排行走，而要從樓梯的右側(cè)上下，也就是禮儀中所講的“右上右下”原則。為的是讓有急事的人可以從樓梯左邊的急行道通過(guò)。 ? 要注意禮讓他人。上下樓梯時(shí)，不要與他人搶行。如果其他人有急事，可以請(qǐng)對(duì)方先走。 1． 走廊的引導(dǎo)方法 接待工作人員在客人二三步之前，客人走在內(nèi)側(cè)。 ２．樓梯的引導(dǎo)方法 引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)讓客人走在前面，接待工作人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待工作人員走在前面，客人在后面。上下樓梯時(shí)，應(yīng)注意客人的安全。 走廊和樓梯引導(dǎo)方法 電梯禮儀 ? 電梯內(nèi)沒(méi)人時(shí)： – 在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入 – 到達(dá)目的地后，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下 ? 電梯內(nèi)有人時(shí)： 187。 無(wú)論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先 187。 電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯 187。 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧 187。 電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立 電梯禮儀 ? 先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門(mén)，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！” ? 進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。 ? 到目的地后，一手按“開(kāi)”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向 乘電梯的禁忌 ? 不要同時(shí)按上下行鍵。 ? 不要堵在電梯口，讓出通道。 ? 遵循先下后上的原則。 ? 先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請(qǐng)別人幫助按鍵。 ? 在商務(wù)活動(dòng)中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠?jī)?nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。 ? 電梯中絕對(duì)不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個(gè)人。 ? 人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。 會(huì)客廳引導(dǎo) ?客人走入客廳，接待工作人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，客人坐下后，行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門(mén)的一方為下座）。 ? 會(huì)客室的門(mén)分為內(nèi)開(kāi)和外開(kāi)的，在打開(kāi)內(nèi)開(kāi)的門(mén)時(shí)不要急著把手放開(kāi)，這樣會(huì)令后面的客戶(hù)受傷；如果要開(kāi)外開(kāi)的門(mén)，要用身體扣住門(mén)板，并做一個(gè)請(qǐng)的動(dòng)作，當(dāng)客戶(hù)進(jìn)去之后再隨后將門(mén)輕輕的扣住，這是在維護(hù)客人的安全，接待人員一定要注意。 ?一般會(huì)客室離門(mén)口最遠(yuǎn)的地方是主賓的位子。假設(shè)某會(huì)議室對(duì)著門(mén)口有一個(gè)一字形的座位席，這些位子就是主管們的位子，而與門(mén)口成斜角線的位子就是主賓的位子，旁邊是主賓的隨從或者直屬人員的位子