【文章內(nèi)容簡介】 8清華經(jīng)管職業(yè)發(fā)展中心版權(quán)所有表情神態(tài)表情神態(tài) 禮儀n 主要規(guī)則n 表現(xiàn)謙恭n 表現(xiàn)友好n 表現(xiàn)適時(shí)n 表現(xiàn)真誠n 重在面部n 眼神交流49清華經(jīng)管職業(yè)發(fā)展中心版權(quán)所有表情神態(tài)禮儀n 笑容n 可以調(diào)節(jié)情緒n 可以消除隔閡n 可以獲取回報(bào)n 有益身心健康50清華經(jīng)管職業(yè)發(fā)展中心版權(quán)所有商務(wù) 語言語言 禮儀n 禮貌用語n 問候：統(tǒng)一問候、由尊而卑、由近及遠(yuǎn)n 迎送n 請(qǐng)托n 致謝n 征詢n 推托：道歉式、轉(zhuǎn)移式、解釋式n 道歉51清華經(jīng)管職業(yè)發(fā)展中心版權(quán)所有商務(wù)語言禮儀n 文明用語禮儀n 稱呼恰當(dāng)n 按職務(wù)或社會(huì)職業(yè)n 區(qū)分對(duì)象n 照顧習(xí)慣n 有主有次n 嚴(yán)防犯忌n 口齒清晰n 用詞文雅52清華經(jīng)管職業(yè)發(fā)展中心版權(quán)所有建立職業(yè)習(xí)慣建立職業(yè)習(xí)慣 ——基本行為禮儀基本行為禮儀53清華經(jīng)管職業(yè)發(fā)展中心版權(quán)所有建立職業(yè)習(xí)慣 ——基本行為禮儀n 個(gè)人舉止行為的禁忌n 見面禮儀n 電話禮儀n 辦公禮儀n 交談禮儀n 乘車禮儀n 電梯禮儀n 贈(zèng)送禮儀54清華經(jīng)管職業(yè)發(fā)展中心版權(quán)所有建立職業(yè)習(xí)慣n 個(gè)人舉止行為的禁忌n 忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音n 忌用手抓撓身體的任何部位n 公開露面前需整理好衣褲n 參加正式活動(dòng)前不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物n 忌在公共場所大聲喧嘩n 忌對(duì)陌生人盯視或評(píng)論n 在公共場合最好不要吃東西n 感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加社交活動(dòng)n 遵守一切公共活動(dòng)場所的規(guī)則n 在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上 ,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里55清華經(jīng)管職業(yè)發(fā)展中心版權(quán)所有見面禮儀n 見面程序n 問候n 致意n 介紹n 握手n 引導(dǎo)　n 交換名片56清華經(jīng)管職業(yè)發(fā)展中心版權(quán)所有建立職業(yè)習(xí)慣 ——問候n 早上好 ——上午 10點(diǎn)以前n 您好n 晚上好 ——太陽落山之后n 歡迎光臨n 請(qǐng)多關(guān)照n 多多指教57清華經(jīng)管職業(yè)發(fā)展中心版權(quán)所有致意n 舉手致意n 點(diǎn)頭致意n 欠立致意n 通常在餐桌上，介紹陌生人認(rèn)識(shí)時(shí)n 非商務(wù)場合別人為你上茶時(shí)n 抱拳致意（慎用）n 鞠躬致意n 擁抱貼面n 吻禮n 忌諱：n 不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談58清華經(jīng)管職業(yè)發(fā)展中心版權(quán)所有介紹n 介紹自己 ——推介自己n 介紹自己前問候?qū)Ψ絥 明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀n 介紹他人 ——為他人架起溝通的橋梁n 原則：先提到名字者為尊重n 儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人59清華經(jīng)管職業(yè)發(fā)展中心版權(quán)所有介紹他人的次序n 首先把：n 年輕的介紹給年長的；n 男子介紹給女子；n 低職位的介紹給高職位的；n 未婚的介紹給已婚的；n 與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；60清華經(jīng)管職業(yè)發(fā)展中心版權(quán)所有握手n 握手時(shí)的姿態(tài)n 女士握位：食指位n 男士握位：整個(gè)手掌n 一般關(guān)系，一握即放n 三手相握，四手相握n 屈前相握61清華經(jīng)管職業(yè)發(fā)展中心版權(quán)所有握手的注意事項(xiàng)n 不可濫用雙手；n 不可交叉握手；n 雙眼要注視對(duì)方；n 不可手向下壓；n 不可用力過度。62清華經(jīng)管職業(yè)發(fā)展中心版權(quán)所有握手的伸手次序n 男女之間，女士先；n 長幼之間，長者先；n 上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；n 迎接客人，主人先；n 送走客人，客人先。Role Play63清華經(jīng)管職業(yè)發(fā)展中心版權(quán)所有引導(dǎo)n 手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)n 引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時(shí)的手勢n 電梯引領(lǐng)：先進(jìn)后出原則64清華經(jīng)管職業(yè)發(fā)展中心版權(quán)所有名片禮儀n 名片的準(zhǔn)備n 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾n 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）n 要保持名片或名片夾的清潔、平整65清華經(jīng)管職業(yè)發(fā)展中心版權(quán)所有名片禮儀n 接受名片n 必須起身接收名片n 應(yīng)用雙手接收n 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽謓 接收的名片不可來回?cái)[弄n 接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍n 不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上66清華經(jīng)管職業(yè)發(fā)展中心版權(quán)所有名片禮儀n 遞名片n 次序：下級(jí)或訪問方先，被介紹方先n 遞名片時(shí)，應(yīng)說些 “請(qǐng)多關(guān)照 ”、 “請(qǐng)多指教 ”之類的寒喧語n 互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住67清華經(jīng)管職業(yè)發(fā)展中心版權(quán)所有名片禮儀n 要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等n 遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問n 在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片n 會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如 “X經(jīng)理 ”、 “X教授 ”等。無職務(wù)、職稱時(shí)，稱 “X先生 ”、 “X小姐 ”等，而盡量不使用 “你 ”字，或直呼其名68清華經(jīng)管職業(yè)發(fā)展中心版權(quán)所有名片禮儀n 名片交換的時(shí)間、方式、途徑n 勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見面的高級(jí)主管，除非他主動(dòng)向你索取n 勿太早遞出你的名片，尤其是面對(duì)完全陌生的人和偶然認(rèn)識(shí)的人n 勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場合交換名片n 參加同業(yè)會(huì)議時(shí)，交換名片通常是在會(huì)議開始時(shí)進(jìn)行，有時(shí)在結(jié)束時(shí)進(jìn)行n 勿把有缺點(diǎn)、過時(shí)或骯臟的名片給人n 用餐期間一般不要交換名片n 在參加社交性晚宴時(shí)，不論女士或男士都應(yīng)該帶著名片n 要知道何時(shí)和如何使你的名片個(gè)性化69清華經(jīng)管職業(yè)發(fā)展中心版權(quán)所有建立職業(yè)習(xí)慣 ——電話禮儀216。 公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！n 電話禮貌三要素： 聲音、態(tài)度、言詞n 成功電話溝通n 做好通話準(zhǔn)備n 檢查通話表現(xiàn)n 講究通話內(nèi)容n 做好電話記錄70清華經(jīng)管職業(yè)發(fā)展中心版權(quán)所有電話 接聽 的禮儀J電話鈴響起三聲前拿起電話機(jī)首先自報(bào)公司名部門名、自己名，再詢問對(duì)方來電的意圖等。J 電話溝通時(shí)要認(rèn)真 理解對(duì)方意圖 ，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和記錄，以示對(duì)對(duì)方的積極反饋。J 應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄，及時(shí)告之當(dāng)事人處理來電。J 電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方