第3章客戶的識別選擇2(編輯修改稿)
2025-03-15 00:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 公司就舍棄了兩個全國范圍的長期客戶，因為這兩個客戶過度的反饋和投訴耗費了 Basement公司寶貴的時間和資源。 2023年，衛(wèi)星電視服務提供商EchoStar對信譽差的客戶采取預付措施，將這些客戶遷徙到另一種支付方式。而零售商 Sears和 BestBuyer對待特定商品收取返貨費，以阻止客戶返還產(chǎn)品，因為這些產(chǎn)品由于過期或原是包裝缺失而必須降價出售。轎車租賃公司對那些曾經(jīng)損壞過其交通工具的棘手客戶也不曾 “說不 ”。一位經(jīng)理說，采取保護措施是絕對有必要的。如果有人想抬高我們的經(jīng)營成本，我們必須進行自我保護。 第二節(jié) 客戶選擇的必要性 → 每個客戶都有不同的需求，需求的個性化決定不同的客戶購買不同的產(chǎn)品。 → 企業(yè)的資源有限，決定企業(yè)不可能什么都做。 → 競爭的存在決定任何一個企業(yè)不可能通吃。 一、客戶選擇的必要性 第二節(jié) 客戶選擇的必要性 ? 不是所有的購買者都能給企業(yè)帶來收益 → ―客戶是上帝 ‖，上帝總是對的嗎？ 一期的《財富雜志》中文 版封面上印著，有的客戶 可能在讓你丟錢，讓你賠 本。 一、客戶選擇的必要性 案例 ? 花旗銀行在上海設分支以后，對五千元美元以下收費，４月初左右媒體上吵得非常厲害，因為這在中國基本上是第一次說只要你存款低于一定限制，就要對你進行收費。特別是上海，媒體炒得更厲害。因為對很多存戶來講，興沖沖跑到那地方，最后一看，每個月要被收六塊錢的手續(xù)費，如果放在這兒不動，本來存款是應該越存越多，實際上哪兒越存越少的道理？后來有人打官司，大多數(shù)人對這個不大理解。我相信這種現(xiàn)象可以放到客戶關(guān)系管理這個范疇來看， 我們大家知道世界上沒有白吃的午餐這個概念，二八分法則在這個銀行收費例子當中得到一個具體體現(xiàn)。 最后花旗銀行為了適合中國國情做了一些調(diào)整，沒有硬堅持他在美國或者其他國家的一些做法。 案例 ? 花旗事件后，到５月底工商銀行的負責人出來宣布說我們中資銀行大家一起醞釀也要對１００元以下的帳戶收費，負責人解釋收費的原因時說，我們有一億個個人帳戶，有四十萬的公司帳戶，其中１００元以下帳戶有兩千多萬個，而且平均存款只有１３元，所以銀行管理１００元以下帳戶和管理一個１００萬帳戶是成本是一樣的。 ※ 傳統(tǒng)觀念認為登門的都是客，認為所有客戶都重要，因而盲目擴大客戶的數(shù)量，而忽視客戶的質(zhì)量。 第二節(jié) 客戶選擇的必要性 不加選擇地吸引各種客戶只會損害企業(yè)的 利益。 一、客戶選擇的必要性 第二節(jié) 客戶選擇的必要性 、實現(xiàn)客戶忠誠的前提 → 要做成一件事，首先要做正確的事 選錯客戶 → 開發(fā)難度大 → 維持成本高 → 顧客 不領(lǐng)情 選對客戶 → 實現(xiàn)客戶忠誠可能性就大 ※ 客戶忠誠度高的企業(yè)更關(guān)注于新 客戶的篩選 一、客戶選擇的必要性 第二節(jié) 客戶選擇的必要性 企業(yè)如果不選擇客戶： （ 1）不能為確定的目標客戶開發(fā)恰當?shù)漠a(chǎn)品或者提供恰當?shù)姆铡? （ 2）形形色色的客戶共存于一個企業(yè)，也可能會造成企業(yè)定位混亂或定位不足，從而導致客戶對企業(yè)形象產(chǎn)生混亂或模糊不清的印象。 主動選擇客戶是企業(yè)定位的表現(xiàn)，是一種化被動為主動的思維方式，體現(xiàn)了企業(yè)的個性，也體現(xiàn)了企業(yè)的尊嚴。 一、客戶選擇的必要性 案 例 ? 美國西南航空公司，美國西南航空公司為跟美國其他航空公司進行競爭，進行了一系列簡化， 他們的服務基本上沒有任何東西 (指航空式服務 )，就像乘大巴一樣的，到了機場以后，也不給你劃座位，大家就排在那地方，上了飛機自己找座位，登機以后一切簡化，不供應餐點。因為它票價非常便宜，你坐下他就給你講笑話，非常幽默， 一直講到飛機落地，讓你打發(fā)時間。 ? 1． “優(yōu)質(zhì)客戶 ” 的主要特征 (1)購買欲望強烈、購買力大，有足夠大的需求量來吸收企業(yè)提供的產(chǎn)品或者服務。 (2)能夠保證企業(yè)贏利，對價格的敏感度較低，支付付款及時，有良好的企業(yè)信譽。 (3)客戶服務成本的相對比例值較低，最好是不需要過多的額外服務成本。 (4) 能夠正確處理與企業(yè)的關(guān)系，忠誠度高，經(jīng)營風險小，有良好的發(fā)展前景。 (5)讓企業(yè)做擅長的事，通過提出新的要求，友善地教導企業(yè)如何超越現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務，從而提高企業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)創(chuàng)新和業(yè)務服務水平，并積極與企業(yè)建立長期伙伴關(guān)系。 3/16/2023 42 第三節(jié) 優(yōu)質(zhì)客戶的甄別標準 例如：某銀行選擇好的貸款客戶的標準如下： （ 1）法人治理結(jié)構(gòu)完善，組織結(jié)構(gòu)與企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略相適應，機制靈活、管理科學。 （ 2）有明確可行的經(jīng)營戰(zhàn)略，目
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