第3章客戶的識(shí)別選擇2(已修改)
2025-03-05 00:08 本頁(yè)面
【正文】 出租車(chē)司機(jī)慧眼挑選有價(jià)值的顧客 人民廣場(chǎng) 一年輕女子， 拿著小包 一里面穿絨襯衫， 外穿羽絨服 ，手拿 筆記本包的男子 一對(duì)逛街的情侶 第一節(jié) 客戶的識(shí)別 一、客戶識(shí)別含義 客戶識(shí)別就是通過(guò)一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的特 征、購(gòu)買(mǎi)記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰(shuí)是 企業(yè)的潛在客戶，客戶 的需求是什么、哪類客戶最有價(jià)值等， 并把這些客戶作為企 業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象，從而為企業(yè)成功實(shí)施 CRM提供 保障。 如果無(wú)法知道哪些客戶是重要的，哪些客戶是最有潛力的，那么客戶關(guān)系管理將無(wú)從談起。因此客戶識(shí)別成為了客戶關(guān)系管理實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中非常重要的管理技術(shù)。 第一節(jié) 客戶的識(shí)別 二、客戶識(shí)別的對(duì)企業(yè) CRM實(shí)施的重要意義 ? 客戶保持是企業(yè)實(shí)施 CRM的主要目標(biāo)之一，它對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)有重要影響。對(duì)美國(guó) 9個(gè)行業(yè)的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，客戶保持率增加 5%，行業(yè)平均利潤(rùn)增加幅度在 25%—85%之間?？蛻舯３謱?duì)公司利潤(rùn)的影響之所以如此之大，是因?yàn)楸３脂F(xiàn)有客戶比獲取新客戶的成本低得多，一般可節(jié)約 4—6倍。但是客戶保持也是需要成本的，在現(xiàn)有的客戶群體中，并不是所有的客戶都會(huì)同企業(yè)建立并發(fā)展長(zhǎng)期合作關(guān)系。如果不加區(qū)別的開(kāi)展對(duì)所有客戶的保持努力，勢(shì)必會(huì)造成客戶保持成本的浪費(fèi)。如果事先通過(guò)客戶識(shí)別方法，識(shí)別出具有較大概率同企業(yè)保持客戶關(guān)系的客戶，并有區(qū)別地開(kāi)展客戶保持努力，就會(huì)起到事半功倍的效果，大大節(jié)省企業(yè)的客戶保持成本。 二、客戶識(shí)別的對(duì)企業(yè) CRM實(shí)施的重要意義 第一節(jié) 客戶的識(shí)別 如果能夠有效識(shí)別最有可能成為企業(yè)客戶的潛在客戶， 并有針對(duì)性地開(kāi)展新客戶的獲取努力，勢(shì)必能夠大大節(jié) 省企業(yè)的新客戶獲取成本，其節(jié)省幅度比在客戶保持中 使用客戶識(shí)別時(shí)的節(jié)省幅度還要大。這樣就可以杜絕新 客戶開(kāi)發(fā)中無(wú)謂的投入，用盡可能少的客戶獲取成本獲 取盡可能多的客戶。通過(guò)客戶識(shí)別可以有效降低企業(yè) CRM的實(shí)施成本，為企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 二、客戶識(shí)別的對(duì)企業(yè) CRM實(shí)施的重要意義 三、 客戶識(shí)原則 尋找潛在客戶的原則（ “MAN” 原則） M： Money，代表 “ 金錢(qián) ” 。所選對(duì)象必須具備一定的購(gòu)買(mǎi)力。 A： Authority，代表 “ 購(gòu)買(mǎi)權(quán)力 ” 。指購(gòu)買(mǎi)對(duì)象對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為有決定、建議或反對(duì)的權(quán)利。 N： Need，代表 “ 需求 ” 。指購(gòu)買(mǎi)對(duì)象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。 三、 客戶識(shí)原則 尋找潛在客戶的原則（ “ MAN” 原則） M+A+N： 是有望客戶，理想的銷售對(duì)象。 M+A+n： 可以接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望。 M+a+N： 可以接觸，并設(shè)法找到具有 A之人 (有決定權(quán)的人 ) 。 m+A+N： 可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予融資。 m+a+N： 可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。 m+A+n： 可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。 M+a+n： 可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。 m+a+n： 非客戶，停止接觸。 調(diào)查顯示 90%的人認(rèn)為服務(wù)中最困難的是尋找、發(fā)現(xiàn)顧客的需求。 天下第一難 —尋找需求 四、識(shí)別客戶的需求 識(shí)別客戶需求的結(jié)構(gòu) 天下第一難 —尋找需求 現(xiàn)在服務(wù)觀念以顧客為中心，以需求為導(dǎo)向，客戶需求結(jié)構(gòu)由功能需求、形式需求、外延需求和價(jià)格需求 4大板塊組成。見(jiàn)下圖： 功能需求 形式需求 價(jià)格需求 外延需求 主導(dǎo)功能需求 輔助功能需求 品牌層面需求 質(zhì)量層面需求 文化需求 質(zhì)量?jī)r(jià)格比 服務(wù)需求 兼容功能需求 載體層面需求 心理需求 價(jià)格質(zhì)量比 客 戶 需 求 結(jié) 構(gòu) 馬斯洛五層次需求理論 個(gè)人成就 尊 重 社 交 安 全 生 理 5 1 2 3 4 如何識(shí)別客戶的需求 ? 就像自己一樣 ， 客戶也需要獲得幫助 、 尊重 、 安慰 、 同情 、 滿意 、 支持 、 笑臉 …… ? 我需要被理解 ? 我需要受歡迎 ? 我需要受重視 ? 我需要時(shí)間 ? 我需要舒適 定義信息 收集信息 整合、管理信息 更新信息 信息安全 需要掌握哪些資料與數(shù)據(jù)？ 從哪里可以得到所需要的信息？ 客戶的信息發(fā)生何種變化？ 利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理信息？ 信息是否有泄漏？ 有沒(méi)有侵犯客戶隱私？ 三、 客戶識(shí)別過(guò)程 定義客戶信息的原
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