【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 是那句話冒犯了客戶，而是說(shuō)這句話的時(shí)機(jī)不對(duì)。 向客戶索要承諾，會(huì)幫助客戶避開(kāi)那些不太認(rèn)真的客戶或沒(méi)有決策權(quán)力 的客戶。 第二步：建議解決方案。 特征。不要忘了開(kāi)始提出的特征要針對(duì)客戶需求清單中最重要 的標(biāo)準(zhǔn)，在你的命名解決方案的過(guò)程中不要提到任何真正的問(wèn)題。 優(yōu)勢(shì)。 利益。這是這部分最重要的，也是客戶真正購(gòu)買的。利益是指 對(duì)客戶的特定的價(jià)值。利益直接關(guān)系到客戶的需求。客戶決策的依據(jù)是 利益而不是特征?？蛻舨粫?huì)為特征而購(gòu)買，他們是為利益而購(gòu)買。你可 以通過(guò)利益的介紹說(shuō)明為什么你要選擇這樣的特征。銷售人員要把重點(diǎn) 放在利益或者說(shuō)你推薦的真正原因上。利益不是那些“如果有更好”的特 征，而是那些“必須有”的特征。 解釋。 確認(rèn)。在每一個(gè)特征、優(yōu)勢(shì)、利益和解釋以后，你面臨的 35 第六階段 解決階段展示你的產(chǎn)品知識(shí) (’ ) 是確認(rèn)客戶對(duì)你的解決方案滿意的大好機(jī)會(huì)。你所要做的就是提問(wèn)。 注意事項(xiàng)： 在解決階段盡可能使用“您說(shuō)”、“您提到”、“您告訴我”、“您告訴過(guò)我”等 詞語(yǔ)，尤其在陳述利益時(shí)。這些詞能讓客戶感覺(jué)在掌握著主動(dòng)權(quán)，能使客 戶得到一種快感。使用這些詞還可以約束你把重點(diǎn)放在客戶所說(shuō)的內(nèi)容上， 而不是關(guān)心你所說(shuō)的。 向客戶提出選擇建議，而且最好能帶有一些激情。 不要做過(guò)頭，簡(jiǎn)單一些。 使用收?qǐng)鰴z驗(yàn)。 36 第七階段 收?qǐng)鲭A段敦促客戶選擇你 ?第一步：利益確認(rèn)。 ?收?qǐng)鲭A段的第一步是對(duì)客戶的最后一次檢查。不要簡(jiǎn)單地問(wèn)客戶買不買，而 ? 是詢問(wèn)客戶你的解決方案是否滿足了他所想做的一切。這樣可使你遠(yuǎn)離拒絕 ? 戰(zhàn)略，從而能最好地命中目標(biāo)。 ?第二步：尋求承諾。 ?向客戶征求第四個(gè)承諾：“希望您能和我做這筆生意?！? ?假設(shè)法； ?選擇法； ?直接法。 ?第三步：討論后續(xù)措施。 ?得到承諾以后，你必須集中精力，正確地完成銷售。余下唯一要做的事情是 ? 實(shí)施你剛剛得到的銷售的后續(xù)措施發(fā)貨、培訓(xùn)、售后服務(wù)等項(xiàng)目。 ?你證明實(shí)施能力的工作做得越好，你的客戶作出承諾時(shí)會(huì)感覺(jué)越好。 ?第四步：向客戶保證。 ?收?qǐng)鍪桥c情緒有關(guān)的。因此你要以你的保證減輕客戶對(duì)變革的恐懼感。 ?注意事項(xiàng)： ?語(yǔ)氣，即你說(shuō)話的方式。當(dāng)客戶作出最后決定時(shí)，其中包括很多情緒問(wèn)題， ? 而這在很大程度上受你說(shuō)話方式的影響。 37 第七階段 收?qǐng)鲭A段敦促客戶選擇你 (’ ) ?為了順利地引導(dǎo)你的客戶進(jìn)入收?qǐng)鲭A段，建議你使用“你是否同意 …… ”這 ? 樣的句子。以這種方式開(kāi)始你的收?qǐng)隹梢允鼓阍趩?wèn)題中重述客戶的利益， ? 還可以使你把列舉利益和總體確認(rèn)放到一句話中。 ?沒(méi)有其他問(wèn)題了。當(dāng)一個(gè)客戶表示你已經(jīng)滿足了他的所有需要時(shí)，不要再 ? 讓客戶考慮其他事情。正視他，努力獲取這莊生意。 ?如果你遭到拒絕，建議你打一個(gè)電話去感謝客戶給你這次和他談生意的機(jī) ? 會(huì)。讓他知道你為得到這莊生意進(jìn)行了長(zhǎng)時(shí)間的努力，并且詢問(wèn)他你可以 ? 從哪幾方面進(jìn)行改進(jìn)。最后問(wèn)客戶在一定時(shí)間內(nèi)是否可以給他打電話，聽(tīng) ? 聽(tīng)他的理由和看法。打這個(gè)電話還可以幫助你在下一次和同一個(gè)客戶打交 ? 道時(shí)取得優(yōu)勢(shì)。 38 第八階段 維護(hù)階段獲得客戶對(duì)你的良好評(píng)價(jià) ?重視維護(hù)階段中的工作將使你在新的銷售過(guò)程中遇到更多的商機(jī)。要 ? 知道，假如你不去對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就會(huì)去做。 ?第一步：銷售后續(xù)措施回顧。 ?回顧收?qǐng)鲭A段已經(jīng)涉及后續(xù)措施問(wèn)題，現(xiàn)在你需要跟蹤實(shí)效。因?yàn)槌晒? ? 常常取決于你對(duì)那些被視為微不足道的小事的關(guān)注程度。 ?當(dāng)你在贏得訂單后拜訪客戶時(shí)，你必須就客戶對(duì)交貨、事實(shí)安裝、售后服 ? 務(wù)、培訓(xùn)和技術(shù)支持等方面的意見(jiàn)和看法。 ?當(dāng)后續(xù)措施存在問(wèn)題時(shí)，你要讓客戶感到你特別重視他的問(wèn)題，那么你就 ? 會(huì)很容易地同他交流。 ?你一定要端正你的態(tài)度。 ?第二步：銷售方案的回顧。 ?在后續(xù)措施回顧之后，接下來(lái)應(yīng)該觀察你所采取的銷售方案是否有效？希 ? 望這個(gè)銷售方案會(huì)象你向客戶推薦它時(shí)介紹的那樣好，并且在維護(hù)階段中 ? 的工作能夠順利的進(jìn)行。 ?和客戶交談時(shí)，你必須進(jìn)行詳細(xì)的需求調(diào)查，一定要遵守同客戶之間的約 ? 定。 ?在銷售方案回顧的過(guò)程中，你優(yōu)先要做的工作是密切觀察你的客戶。隨時(shí) ? 抓住可能出現(xiàn)的機(jī)會(huì)，同時(shí)提高你的傾聽(tīng)技巧。 39 第八階段 維護(hù)階段獲得客戶對(duì)你的良好評(píng)價(jià) (’ ) ?第三步：客戶現(xiàn)狀改變過(guò)程的回顧。 ?首先，不斷地跟蹤觀察客戶的情況，隨時(shí)處理可能出現(xiàn)的問(wèn)題。要及早 ? 發(fā)現(xiàn)客戶狀況的變化并及時(shí)為客戶服務(wù)，這是最佳的、也是唯一的途徑。 ? 根據(jù)問(wèn)題出現(xiàn)的順序就可以推斷出你的銷售方案效果如何。對(duì)客戶面臨 ? 的問(wèn)題及時(shí)處理將減少你因此而造成的客戶損失。 ?其次，為客戶提供周到的服務(wù)，哪怕對(duì)客戶而言是微不足道的事情，都 ? 不要放過(guò)。如果你這樣做了，那么在新一輪的銷售過(guò)程中你將擁有更多 ? 的機(jī)會(huì)。 ?維護(hù)階段為銷售人員提供了和客戶一起探討銷售方案的機(jī)會(huì)，同時(shí)也 ? 提供了把握未來(lái)銷售需求的機(jī)會(huì)。如果一切工作進(jìn)展順利，就會(huì)創(chuàng)造 ? 一種和諧友善的氣氛，這將有利于你的事業(yè)可持續(xù)性發(fā)展。同時(shí)要注 ? 意以下事項(xiàng)： ?嚴(yán)肅對(duì)待維護(hù)階段。要特別重視客戶對(duì)你的信任，要小心呵護(hù)這種信任。 ? 一旦失去信任將幾乎無(wú)法挽回。 ?征詢客戶想同行推薦你。 ?遵守承諾，勿墨守成規(guī)、格守慣例。 ?當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，要及時(shí)采取補(bǔ)救措施。 第四部分 銷售技巧 技巧離開(kāi)過(guò)程和原則，將一無(wú)是處。過(guò)程和原則沒(méi)有技巧，也 會(huì)平庸不堪。 佚名 41 技巧一 開(kāi)場(chǎng)的技巧 ?如果你不能順利通過(guò)開(kāi)場(chǎng)這一關(guān)，那么，以客戶為中心的銷售過(guò)程的 ? 其他步驟就會(huì)毫無(wú)用武之地。 ?你創(chuàng)造第一印象的機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)只有一次。當(dāng)你開(kāi)始銷售洽談的時(shí)候，這種 ? 機(jī)會(huì)將在四十五秒鐘內(nèi)稍縱即逝。你必須牢牢把握這寶貴的秒鐘。 ?第一步：介紹。 ?雖然告訴客戶你是誰(shuí)，你代表哪個(gè)公司沒(méi)有什么奧妙可言。但是，有幾個(gè) ? 因素你卻要始終注意。例如：你究竟想讓客戶了解多少情況？也許你們公 ? 司很好很大很棒，你當(dāng)然可以向客戶介紹這一情況，但如果我是你，我就 ? 不一定會(huì)這么做。 ?因?yàn)橐钥蛻魹橹行牡匿N售概念將告訴你：最大的利益應(yīng)當(dāng)讓客戶自己發(fā)現(xiàn)。 ?你必須以客戶的參謀和顧問(wèn)的身份開(kāi)始銷售，所以，在開(kāi)場(chǎng)的時(shí)候應(yīng)盡量 ? 不讓你所代表的公司束縛自己。 ?第二步：開(kāi)場(chǎng)利益陳述。 ?世人是貪婪的。如果你能喚起人們貪婪的感覺(jué)，你就可以成功。 ?客戶也是人。客戶的第一印象是“于我何用？”，因此開(kāi)場(chǎng)利益陳述在客戶 ? 眼中相當(dāng)重要。 ?有效的開(kāi)場(chǎng)利益陳述要求在不泄露關(guān)鍵東西的情況下，又要提供給客戶足 ? 夠的信息讓他感興趣。 ?用措辭得體的引誘客戶有時(shí)需要相當(dāng)有創(chuàng)造力的平衡技巧。 42 技巧一 開(kāi)場(chǎng)的技巧 (’ ) ?第三步：推進(jìn)過(guò)程。 ?如果說(shuō)開(kāi)場(chǎng)利益陳述是開(kāi)場(chǎng)技巧中最關(guān)鍵的步驟，那么，推進(jìn)過(guò)程則是第二 ? 重要的。在會(huì)談的前秒鐘，你應(yīng)該讓你的客戶了解你將如何推進(jìn)你銷售進(jìn) ? 程，這也就是推進(jìn)過(guò)程在開(kāi)場(chǎng)中的真正目的。 ?推進(jìn)過(guò)程就是讓你“告訴客戶你將要告訴他什么”。 ?所以你就必須在銷售循環(huán)的早期階段向客戶提問(wèn)并傾聽(tīng)客戶的想法。預(yù)先告 ? 訴客戶你想聽(tīng)聽(tīng)他的想法并用一種與客戶熟悉的截然不同的語(yǔ)調(diào)向他發(fā)問(wèn)。 ?預(yù)先告訴客戶你想做什么，讓客戶知道你的確切想法，這樣，將會(huì)避免許多 ? 客戶沒(méi)有說(shuō)出口的拒絕，為之后的會(huì)談做好了準(zhǔn)備。 ?第四步：把握時(shí)間。 ?這一步驟的目的是讓客戶知道這次會(huì)談將要占用的時(shí)間。 ?如果時(shí)間一到，你必須離開(kāi)或再征詢客戶的意見(jiàn)是否需要延長(zhǎng)會(huì)談的時(shí)間。 ? 遵守時(shí)間是你對(duì)客戶做的第一個(gè)承諾，你必須兌現(xiàn)你的承諾，否則，你一 ? 開(kāi)始就會(huì)失去客戶的信任，一旦失去信任你將很難進(jìn)行下去。 ?注意事項(xiàng)： ?考慮客戶的決策地位。 ? 處于第一種決策地位的客戶是決策者最終對(duì)決策的制訂負(fù)責(zé)的人。這種 ? 客戶只關(guān)心一件事：創(chuàng)造利潤(rùn)。不管你說(shuō)什么，不管你做什么，最后的問(wèn)題 ? 總是與利潤(rùn)聯(lián)系在一起。因此，對(duì)這種客戶進(jìn)行開(kāi)場(chǎng)利益陳述，你就應(yīng)該抓 ? 主創(chuàng)造利潤(rùn)這一點(diǎn)。 43 技巧一 開(kāi)場(chǎng)的技巧 (’ ) ? 處于第二種決策地位的客戶是決策影響者對(duì)于決策的制定有相當(dāng)影響力 ? 的人。他們經(jīng)常與決策者接觸，向決策者提建議，但是事實(shí)上卻不做最后的 ? 決策。對(duì)于決策影響這，刺激他們的動(dòng)力和利潤(rùn)沒(méi)有太大的關(guān)系，他們所關(guān) ? 心的是在決策者眼中他們的表現(xiàn)是好還是壞。因此，你在開(kāi)場(chǎng)利益陳述中必 ? 須提及決策影響者們最關(guān)心的事情提高個(gè)人業(yè)績(jī)。 ? 處于第三種也是最后一種決策地位的客戶是最終使用者最后應(yīng)用你所推 ? 薦的產(chǎn)品或服務(wù)的人。他們對(duì)于利潤(rùn)和在決策者眼中的表現(xiàn)并不十分在意， ? 他們是最終使用者，因此他們只關(guān)心產(chǎn)品是否好用。 ? 當(dāng)你準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)利益陳述時(shí)，首先應(yīng)該考慮你所面對(duì)的是處于什么決策地位的 ? 客戶，然后再有針對(duì)性地進(jìn)行陳述。 ?考慮你所處的銷售循環(huán)階段。不光是初始會(huì)面需要開(kāi)場(chǎng)技巧，銷售循環(huán)的任 ? 何階段的會(huì)面都可能需要開(kāi)場(chǎng)技巧?？傊?，所有的會(huì)面都應(yīng)當(dāng)首先告訴客戶 ? 這次會(huì)談對(duì)客戶有什么好處。 ?遵守對(duì)時(shí)間的承諾。 ?精心修飾成文。最好事先寫下來(lái)。 ?剔除刺耳的字眼，要采用虛心求教的語(yǔ)氣。 44 技巧二 化解拒絕的技巧 ?客戶為什么要提出拒絕？ ? 客戶拒絕最主要的原因源于對(duì)變革的恐懼。而且這種對(duì)變革的恐懼常常被掩藏 ? 于各種各樣的借口之下。對(duì)變革的恐懼常常超出現(xiàn)存的痛苦。 ? 如果客戶現(xiàn)有的問(wèn)題或不便很小或不重要，那客戶對(duì)變革的需求也就很微弱， ? 此時(shí)，即使你提供最優(yōu)惠的條件，對(duì)變革的恐懼也會(huì)阻止他與你達(dá)成交易。 ? 如果你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)比客戶現(xiàn)有的僅僅強(qiáng)一點(diǎn)點(diǎn)，那么，對(duì)變革的恐懼 ? 將會(huì)阻止客戶作出改變。 ? 而且，人們常常對(duì)付對(duì)變革的恐懼的另一個(gè)方式是得過(guò)且過(guò)。 ?第一類拒絕：“不需要”。 ? 事實(shí)上，將近的客戶對(duì)他現(xiàn)有的商品或服務(wù)都感到不滿意，但卻不想采 ? 取任何行動(dòng)去改變。經(jīng)過(guò)研究階段仔細(xì)地詢問(wèn)客戶和分析階段巧妙地探查客 ? 戶，你能夠使客戶決定采取某些行動(dòng)解決目前的問(wèn)題。 ?第二類拒絕：“不著急”。 ? 得過(guò)且過(guò)是人的天性。因此，你不僅要運(yùn)用探究客戶的技巧，而且要特別注 ? 意在客戶許諾成交時(shí)運(yùn)用誘導(dǎo)式問(wèn)題。 ?第三類拒絕：“沒(méi)錢”。 ? 當(dāng)需要足夠重要的時(shí)候，人們都可以找得到錢。當(dāng)現(xiàn)有的商品或服務(wù)讓你感 ? 到極不滿意時(shí)，“沒(méi)錢”的拒絕理由將會(huì)顯得微不足道。 45 技巧二 化解拒絕的技巧 (’ ) ?第四類拒絕：“不信任”。 ? 如果你以客戶為中心的銷售過(guò)程進(jìn)行，那么就能贏得客戶的信任。 ? 當(dāng)你仔細(xì)研究客戶業(yè)務(wù)的時(shí)候，你在贏得客戶的信任。 ? 當(dāng)你分析客戶業(yè)務(wù)確認(rèn)你的信息的時(shí)候，你在贏得客戶的信任。 ? 當(dāng)你不僅理解了客戶的需求，而且公司可以滿足這些需求，那么你贏得了 ? 客戶的信任。 ? 最后，如果你在不采取強(qiáng)制方式的情況下，準(zhǔn)確地把你的解決方案和客戶 ? 的需求聯(lián)系起來(lái)，你贏得了客戶的信任。 ?第一步：澄清拒絕的真相。 ?這一步十分難，它需要你從銷售之初就對(duì)客戶的問(wèn)題快速反應(yīng)，這對(duì)銷售 ? 人員的智慧是一個(gè)挑戰(zhàn)。而且這一步做起來(lái)很困難，因?yàn)槟惚仨氃诓患づ? ? 客戶的前提下澄清他提出拒絕的真相。 ?客戶很少提出拒絕的真正理由。如果你不向客戶詢問(wèn)更多的問(wèn)題，那么客戶 ? 的拒絕也許聽(tīng)起來(lái)很奇怪。當(dāng)你再多問(wèn)客戶幾個(gè)問(wèn)題后，你會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)客 ? 戶竟然已經(jīng)告訴了你如何化解他的拒絕。有時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過(guò)一系列提問(wèn)之 ? 后，幾乎不需要你回答什么，客戶拒絕已經(jīng)在不知不覺(jué)之中化解了。 ?避免回答錯(cuò)誤的拒絕。世上沒(méi)有完美的東西。每個(gè)公司都有不盡如人意的地 ? 方，但你沒(méi)有必要將之告訴客戶。澄清客戶拒絕的真相能使你搞清楚該向客 ? 戶解釋什么。 46 技巧二 化解拒絕的技巧 (’ ) ?避免被誤解為對(duì)抗。當(dāng)客戶提出拒絕的時(shí)候，如果銷售人員馬上就對(duì)客戶拒絕 ? 作出辯駁，那么就被客戶理解為對(duì)抗，從而造成棘手局面。世界上絕大多數(shù)人 ? 都不愿意承認(rèn)他們犯了錯(cuò)誤。因此，你只有一種辦法避免這種對(duì)抗意識(shí)，那就 ? 是首先澄清你所聽(tīng)到的拒絕的真相。 ?澄清客戶的拒絕的真相能給你爭(zhēng)取更多的時(shí)間，在客戶這邊，提出拒絕常常是 ? 很情緒化的。多準(zhǔn)備幾分鐘，你可以找出更加合適的言辭來(lái)對(duì)付客戶。