【文章內容簡介】 13?? 企業(yè)診斷與績效評估：平衡計分卡之運用． Chapter 13 平衡計分卡四大構面 內部 (營運 )流程的衡量標準 1/2 係以時間 、 品質 、 與成本為其標準 。 衡量流程的時間 衡量流程的品質 衡量流程的成本 13?? 企業(yè)診斷與績效評估：平衡計分卡之運用． Chapter 13 平衡計分卡四大構面 內部 (營運 )流程的衡量標準 2/2 內部 (營運 )流程構面中的衡量指標 ， 則可為 平均單位售價 目標商品成長率 退貨率 缺貨率 內部流程價值鍊構面：專注與財務、顧客目標息息相關的流程 ? 平衡計分卡的內部流程構面： ? 創(chuàng)新流程績效量度 ?基礎與應用研究績效量度 超微 (AMD)半導體製造公司 ： 新產品佔營收的比重 。 獨家產品佔營收的比重。 新產品上市速度與競爭者比較。 新產品上市速度與預定計劃比較。 製程能力：晶片可容納的晶體數(shù)。 開發(fā)下一代新產品的時間 。 五年稅前利潤與開發(fā)成本比率 ： (創(chuàng)新目的不只在創(chuàng)造新產品，更重要是創(chuàng)造有市場 潛力的新產品 ) 內部流程價值鍊構面：專注與財務、顧客目標息息相關的流程 ? 平衡計分卡的內部流程構面： ? 創(chuàng)新流程績效量度 ?產品開發(fā)績效量度 開發(fā)週期時間 、成本、良品率 如 藥品開發(fā)流程 檢驗篩選化合物 動物實驗 人體實驗 政府審 查與核準 量度可為每個階段之開發(fā)週期時間 、成本、良品率。 電子公司： 新產品上市時間 成果量度 。 初次設計成功率 績效驅動因素 。 量產前重複設計修改次數(shù) 績效驅動因素。 收支平衡時間 (BET) 營收 利潤 投資 調查 內部流程價值鍊構面：專注與財務、顧客目標息息相關的流程 ? 平衡計分卡的內部流程構面： ? 創(chuàng)新流程績效量度 ?產品開發(fā)績效量度 惠普以 收支平衡時間 衡量產品開發(fā)的效能 。 產品開發(fā) 製造銷售 內部流程價值鍊構面：專注與財務、顧客目標息息相關的流程 ? 平衡計分卡的內部流程構面： ? 營運流程 傳統(tǒng)使用標準成本、差異分析、預算等財務量度。 過度強調人工、機器效率、採購價差造成偏差。 現(xiàn)今主要績效量度： 時間、成本、品質與其他目標顧客所重視的差異化產品、服務屬性。 ?時間 ： 方法一：建立高效率、可靠、零缺點、短週期的訂單 履行與生產流程。 方法二：庫存生產。 方法一較優(yōu)： 縮短流程或產出時間 為重要目標，包括 訂單履行時間、批次生產時間 JIT生產流程績效量度： 製造週期效能 (MCE) MCE = 加工時間 (Processing Time 247。 產出生間 (Throughput Time) 產出時間 = (加工 +檢驗 +移動 +等候或儲存 ) 時間 內部流程價值鍊構面：專注與財務、顧客目標息息相關的流程 ? 平衡計分卡的內部流程構面： ? 營運流程 時間 ： MCE在服務業(yè)的運用。 銀行貸貸作業(yè)週期通常甚長 (如 26天 )，但實際上信用查核、審核工作可建立資訊系統(tǒng)線上完成，實際處理伸貸時間可能甚短 (如 15分鐘 ) 。 MCE = 247。 ( 26 24)= 品質 ： PPM、良品率 (yields) 、廢料率、廢品率、重做率、退貨率。 服務業(yè)需檢視有無損害成本、回應時間、顧客滿意之流程。 大都會銀行採用 ： 逐客令指數(shù) 衡量流程得缺失。 包含：讓顧客久候、提供錯誤資訊、拒絕或耽誤顧客使用服務、不能滿足顧客要求、不尊重顧客、溝通不良。 內部流程價值鍊構面：專注與財務、顧客目標息息相關的流程 ? 平衡計分卡的內部流程構面： 品質 ： 一次成功率 ：產品完整通過全部製程，不需任何重做手續(xù)。 成功品質計劃不能只看出廠品質 。 成本 ：使用作業(yè)成本會計衡量流程層次如新產品研發(fā)、訂單履行的成本 ? 服務流程：保修期、故障修理 、瑕疵退貨處理、付款手續(xù)。 先進科技醫(yī)療設備公司裝置 自動偵測故障 的電子設備 汽車代理商：回應快、親切可靠的保修與服務 百貨公司 ：隨時換、退的服務 售後服務的績效量度： 回應時間 服務所使用的資源成本 一次成功率 良好環(huán)?？冃? (污染產業(yè) ) 肯亞商店內部流程與財務、顧客構面連結 獲利性 顧客關係 ● 購物經驗 ● 商品齊全 財務 顧客 企業(yè) 內部流程 增加滲透率 生產力 品牌 ● 品牌形象 產品屬性 ● 時尚與設計 ● 品質與合身 ● 價格利益 品牌管理 ● 市場佔有率 ● 品牌知名度 ● 新帳戶 時尚領導 ● 最先上市 ● 新商品收入 貨源領導 ● 次級商品退 貨率 ● 供應商績效 愉悅購物經驗● 神秘顧客 商品齊全 ● 缺貨率 ● 存貨週轉率 內部流程價值鍊構面：大都會銀行 認識顧客需求 辨別市場 創(chuàng)造產品 創(chuàng) 新 流 程 市場和 服務 利用關係 營 運 流 程 滿足顧客需求 售後服務流程 管理風險 決定通路 配銷和 服務 管理業(yè)務 瞄準獲利區(qū)隔 組合顧客通路 服務品質 交叉銷售 ● 市場佔有 率的品質 各區(qū)隔獲利率 ● 新產品佔營收的 百分比 ● 通路交易組合 ● 顧客滿意度 ● 逐客令指數(shù) ● 交叉銷售比率 ● 業(yè)務員平均售 出多少合約 ● 業(yè)務員平均新 營收 13?? 企業(yè)診斷與績效評估：平衡計分卡之運用． Chapter 13 平衡計分卡四大構面 第三節(jié) 學習與成長構面 企業(yè)員工的工作能力 提升企業(yè)的資訊系統(tǒng)能力 提升激勵 、 授權與目標之間的一致性等三方面 ，來思考如何建構學習及成長構面的績效衡量指標 。 財務、顧客與內部流程構面確立組織必須表現(xiàn)卓越 的地方。 學習與成長構面的目的，是扮演促使之前三個構面 能有優(yōu)越產出的 驅動因子 (Drivers)。 傳統(tǒng)財務績效衡量可能削減員工、資訊系統(tǒng)、組織流程 的投資以增加利潤。 平衡計分卡以投資員工、資訊系統(tǒng)、組織流程以達到 長期財務目標。 學習與成長構面 學習與成長構面 ? 員工能力。 ? 傳統(tǒng)第一線員工從事體力工作，管理者制定工作標準並監(jiān)控員工按標準工作。 ? 自動化生產、服務作業(yè)取代人工。 ? 顧客與流程構面的創(chuàng)新想法常來自第一線員工。 ? 改造員工技術與能力，方能發(fā)揮員工思想與創(chuàng)造力以達成組織目標。 ? 大都會銀行財務目標策略：由高效率處理顧客帳戶的銀行轉變?yōu)樾袖N廣泛金融商品服務得銀行。 例：顧客詢問如何將薪水自動轉入個人支票帳？ 行員正確告訴如何辦理。 但，符合財務目標的工作應是趁機 挖掘客戶個人財務資料 先決條件：訓練 行員具備理財顧問能力 。 13?? 企業(yè)診斷與績效評估：平衡計分卡之運用． Chapter 13 平衡計分卡四大構面 核心衡量指標 動因 圖 134 學習與成長構面衡量架構圖 ? 員工滿意度： 反映員工士氣與對工作整體滿意度。 員工滿意度為提高生產力、回應能力、品質與顧客服務的先