【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 以達(dá)成商業(yè)上的應(yīng)用。 創(chuàng)新流程成果不易衡量 (投入與產(chǎn)出關(guān)係不易顯現(xiàn) )。 13?? 企業(yè)診斷與績(jī)效評(píng)估：平衡計(jì)分卡之運(yùn)用． Chapter 13 平衡計(jì)分卡四大構(gòu)面 內(nèi)部 (營(yíng)運(yùn) )流程的衡量標(biāo)準(zhǔn) 1/2 係以時(shí)間 、 品質(zhì) 、 與成本為其標(biāo)準(zhǔn) 。 衡量流程的時(shí)間 衡量流程的品質(zhì) 衡量流程的成本 13?? 企業(yè)診斷與績(jī)效評(píng)估：平衡計(jì)分卡之運(yùn)用． Chapter 13 平衡計(jì)分卡四大構(gòu)面 內(nèi)部 (營(yíng)運(yùn) )流程的衡量標(biāo)準(zhǔn) 2/2 內(nèi)部 (營(yíng)運(yùn) )流程構(gòu)面中的衡量指標(biāo) ， 則可為 平均單位售價(jià) 目標(biāo)商品成長(zhǎng)率 退貨率 缺貨率 內(nèi)部流程價(jià)值鍊構(gòu)面：專注與財(cái)務(wù)、顧客目標(biāo)息息相關(guān)的流程 ? 平衡計(jì)分卡的內(nèi)部流程構(gòu)面： ? 創(chuàng)新流程績(jī)效量度 ?基礎(chǔ)與應(yīng)用研究績(jī)效量度 超微 (AMD)半導(dǎo)體製造公司 ： 新產(chǎn)品佔(zhàn)營(yíng)收的比重 。 獨(dú)家產(chǎn)品佔(zhàn)營(yíng)收的比重。 新產(chǎn)品上市速度與競(jìng)爭(zhēng)者比較。 新產(chǎn)品上市速度與預(yù)定計(jì)劃比較。 製程能力：晶片可容納的晶體數(shù)。 開(kāi)發(fā)下一代新產(chǎn)品的時(shí)間 。 五年稅前利潤(rùn)與開(kāi)發(fā)成本比率 ： (創(chuàng)新目的不只在創(chuàng)造新產(chǎn)品，更重要是創(chuàng)造有市場(chǎng) 潛力的新產(chǎn)品 ) 內(nèi)部流程價(jià)值鍊構(gòu)面：專注與財(cái)務(wù)、顧客目標(biāo)息息相關(guān)的流程 ? 平衡計(jì)分卡的內(nèi)部流程構(gòu)面： ? 創(chuàng)新流程績(jī)效量度 ?產(chǎn)品開(kāi)發(fā)績(jī)效量度 開(kāi)發(fā)週期時(shí)間 、成本、良品率 如 藥品開(kāi)發(fā)流程 檢驗(yàn)篩選化合物 動(dòng)物實(shí)驗(yàn) 人體實(shí)驗(yàn) 政府審 查與核準(zhǔn) 量度可為每個(gè)階段之開(kāi)發(fā)週期時(shí)間 、成本、良品率。 電子公司： 新產(chǎn)品上市時(shí)間 成果量度 。 初次設(shè)計(jì)成功率 績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素 。 量產(chǎn)前重複設(shè)計(jì)修改次數(shù) 績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素。 收支平衡時(shí)間 (BET) 營(yíng)收 利潤(rùn) 投資 調(diào)查 內(nèi)部流程價(jià)值鍊構(gòu)面：專注與財(cái)務(wù)、顧客目標(biāo)息息相關(guān)的流程 ? 平衡計(jì)分卡的內(nèi)部流程構(gòu)面： ? 創(chuàng)新流程績(jī)效量度 ?產(chǎn)品開(kāi)發(fā)績(jī)效量度 惠普以 收支平衡時(shí)間 衡量產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的效能 。 產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 製造銷(xiāo)售 內(nèi)部流程價(jià)值鍊構(gòu)面：專注與財(cái)務(wù)、顧客目標(biāo)息息相關(guān)的流程 ? 平衡計(jì)分卡的內(nèi)部流程構(gòu)面： ? 營(yíng)運(yùn)流程 傳統(tǒng)使用標(biāo)準(zhǔn)成本、差異分析、預(yù)算等財(cái)務(wù)量度。 過(guò)度強(qiáng)調(diào)人工、機(jī)器效率、採(cǎi)購(gòu)價(jià)差造成偏差。 現(xiàn)今主要績(jī)效量度： 時(shí)間、成本、品質(zhì)與其他目標(biāo)顧客所重視的差異化產(chǎn)品、服務(wù)屬性。 ?時(shí)間 ： 方法一：建立高效率、可靠、零缺點(diǎn)、短週期的訂單 履行與生產(chǎn)流程。 方法二：庫(kù)存生產(chǎn)。 方法一較優(yōu)： 縮短流程或產(chǎn)出時(shí)間 為重要目標(biāo)，包括 訂單履行時(shí)間、批次生產(chǎn)時(shí)間 JIT生產(chǎn)流程績(jī)效量度： 製造週期效能 (MCE) MCE = 加工時(shí)間 (Processing Time 247。 產(chǎn)出生間 (Throughput Time) 產(chǎn)出時(shí)間 = (加工 +檢驗(yàn) +移動(dòng) +等候或儲(chǔ)存 ) 時(shí)間 內(nèi)部流程價(jià)值鍊構(gòu)面：專注與財(cái)務(wù)、顧客目標(biāo)息息相關(guān)的流程 ? 平衡計(jì)分卡的內(nèi)部流程構(gòu)面： ? 營(yíng)運(yùn)流程 時(shí)間 ： MCE在服務(wù)業(yè)的運(yùn)用。 銀行貸貸作業(yè)週期通常甚長(zhǎng) (如 26天 )，但實(shí)際上信用查核、審核工作可建立資訊系統(tǒng)線上完成，實(shí)際處理伸貸時(shí)間可能甚短 (如 15分鐘 ) 。 MCE = 247。 ( 26 24)= 品質(zhì) ： PPM、良品率 (yields) 、廢料率、廢品率、重做率、退貨率。 服務(wù)業(yè)需檢視有無(wú)損害成本、回應(yīng)時(shí)間、顧客滿意之流程。 大都會(huì)銀行採(cǎi)用 ： 逐客令指數(shù) 衡量流程得缺失。 包含：讓顧客久候、提供錯(cuò)誤資訊、拒絕或耽誤顧客使用服務(wù)、不能滿足顧客要求、不尊重顧客、溝通不良。 內(nèi)部流程價(jià)值鍊構(gòu)面：專注與財(cái)務(wù)、顧客目標(biāo)息息相關(guān)的流程 ? 平衡計(jì)分卡的內(nèi)部流程構(gòu)面： 品質(zhì) ： 一次成功率 ：產(chǎn)品完整通過(guò)全部製程，不需任何重做手續(xù)。 成功品質(zhì)計(jì)劃不能只看出廠品質(zhì) 。 成本 ：使用作業(yè)成本會(huì)計(jì)衡量流程層次如新產(chǎn)品研發(fā)、訂單履行的成本 ? 服務(wù)流程：保修期、故障修理 、瑕疵退貨處理、付款手續(xù)。 先進(jìn)科技醫(yī)療設(shè)備公司裝置 自動(dòng)偵測(cè)故障 的電子設(shè)備 汽車(chē)代理商：回應(yīng)快、親切可靠的保修與服務(wù) 百貨公司 ：隨時(shí)換、退的服務(wù) 售後服務(wù)的績(jī)效量度： 回應(yīng)時(shí)間 服務(wù)所使用的資源成本 一次成功率 良好環(huán)?？?jī)效 (污染產(chǎn)業(yè) ) 肯亞商店內(nèi)部流程與財(cái)務(wù)、顧客構(gòu)面連結(jié) 獲利性 顧客關(guān)係 ● 購(gòu)物經(jīng)驗(yàn) ● 商品齊全 財(cái)務(wù) 顧客 企業(yè) 內(nèi)部流程 增加滲透率 生產(chǎn)力 品牌 ● 品牌形象 產(chǎn)品屬性 ● 時(shí)尚與設(shè)計(jì) ● 品質(zhì)與合身 ● 價(jià)格利益 品牌管理 ● 市場(chǎng)佔(zhàn)有率 ● 品牌知名度 ● 新帳戶 時(shí)尚領(lǐng)導(dǎo) ● 最先上市 ● 新商品收入 貨源領(lǐng)導(dǎo) ● 次級(jí)商品退 貨率 ● 供應(yīng)商績(jī)效 愉悅購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)● 神秘顧客 商品齊全 ● 缺貨率 ● 存貨週轉(zhuǎn)率 內(nèi)部流程價(jià)值鍊構(gòu)面：大都會(huì)銀行 認(rèn)識(shí)顧客需求 辨別市場(chǎng) 創(chuàng)造產(chǎn)品 創(chuàng) 新 流 程 市場(chǎng)和 服務(wù) 利用關(guān)係 營(yíng) 運(yùn) 流 程 滿足顧客需求 售後服務(wù)流程 管理風(fēng)險(xiǎn) 決定通路 配銷(xiāo)和 服務(wù) 管理業(yè)務(wù) 瞄準(zhǔn)獲利區(qū)隔 組合顧客通路 服務(wù)品質(zhì) 交叉銷(xiāo)售 ● 市場(chǎng)佔(zhàn)有 率的品質(zhì) 各區(qū)隔獲利率 ● 新產(chǎn)品佔(zhàn)營(yíng)收的 百分比 ● 通路交易組合 ● 顧客滿意度 ● 逐客令指數(shù) ● 交叉銷(xiāo)售比率 ● 業(yè)務(wù)員平均售 出多少合約 ● 業(yè)務(wù)員平均新 營(yíng)收 13?? 企業(yè)診斷與績(jī)效評(píng)估：平衡計(jì)分卡之運(yùn)用． Chapter 13 平衡計(jì)分卡四大構(gòu)面 第三節(jié) 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面 企業(yè)員工的工作能力 提升企業(yè)的資訊系統(tǒng)能力 提升激勵(lì) 、 授權(quán)與目標(biāo)之間的一致性等三方面 ，來(lái)思考如何建構(gòu)學(xué)習(xí)及成長(zhǎng)構(gòu)面的績(jī)效衡量指標(biāo) 。 財(cái)務(wù)、顧客與內(nèi)部流程構(gòu)面確立組織必須表現(xiàn)卓越 的地方。 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面的目的，是扮演促使之前三個(gè)構(gòu)面 能有優(yōu)越產(chǎn)出的 驅(qū)動(dòng)因子 (Drivers)。 傳統(tǒng)財(cái)務(wù)績(jī)效衡量可能削減員工、資訊系統(tǒng)、組織流程 的投資以增加利潤(rùn)。 平衡計(jì)分卡以投資員工、資訊系統(tǒng)、組織流程以達(dá)到 長(zhǎng)期財(cái)務(wù)目標(biāo)。 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面 ? 員工能力。 ? 傳統(tǒng)第一線員工從事體力工作，管理者制定工作標(biāo)準(zhǔn)並監(jiān)控員工按標(biāo)準(zhǔn)工作。 ? 自動(dòng)化生產(chǎn)、服務(wù)作業(yè)取代人工。 ? 顧客與流程構(gòu)面的創(chuàng)新想法常來(lái)自第一線員工。 ? 改造員工技術(shù)與能力，方能發(fā)揮員工思想與創(chuàng)造力以達(dá)成組織目標(biāo)。 ? 大都會(huì)銀行財(cái)務(wù)目標(biāo)策略：由高效率處理顧客帳戶的銀行轉(zhuǎn)變?yōu)樾袖N(xiāo)廣泛金融商品服務(wù)得銀行。 例：顧客詢問(wèn)如何將薪水自動(dòng)轉(zhuǎn)入個(gè)人支票帳？ 行員正確告訴如何辦理。 但，符合財(cái)務(wù)目標(biāo)的工作應(yīng)是趁機(jī) 挖掘客戶個(gè)人財(cái)務(wù)資料 先決條件：訓(xùn)練 行員具備理財(cái)顧問(wèn)能力 。 13?? 企業(yè)診斷與績(jī)效評(píng)估：平衡計(jì)分卡之運(yùn)用． Chapter 13 平衡計(jì)分卡四大構(gòu)面 核心衡量指標(biāo) 動(dòng)因 圖 134 學(xué)習(xí)