【文章內(nèi)容簡介】 3 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 33頁 新業(yè)務發(fā)展流程 發(fā)展計劃部 研發(fā)中心 計費中心 集團公司 網(wǎng)絡中 心 市場部 客戶發(fā)展團隊 工程建設 客服、地 市公司 指定開通業(yè)務 委托初步設計 初步可研分析 談判和設備訂貨 簽訂采購合同 委托設計 組織施工 組織初驗 終驗 運行維 護 業(yè)務測試 提出計費改造 完成計費改造 提出計費改造 制定業(yè)務流程、業(yè)務規(guī)定，發(fā)展計劃，發(fā)展目標，故障排除規(guī)定，推廣的指導意見等初稿 廣告品審核 對地市公司和客服中心進行業(yè)務培訓 策劃方案終稿 下發(fā)業(yè)務開通通知 執(zhí)行 總結(jié)、優(yōu)化、改進 問題：執(zhí)行不力，更多關注價格。 建議：技術(shù)上培訓，考核上引導。 問題：新業(yè)務推出后培訓不及時、培訓強度不夠。 建議：制度上加強。 問題：兩個部門提出計費改造，有時引起需求歧義。 建議：兩部門職責還需進一步清晰。 問題：前期調(diào)查預測不足。 建議：增加項目審批力度。 自我收集信息 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 34頁 發(fā)展策略研究流程 市場部 發(fā)展團隊 計費中心 計費中心 / 網(wǎng)絡中心 話務模型 現(xiàn)網(wǎng)客戶 資料數(shù)據(jù) 測算盈虧分析 發(fā)展原則、策略 地市公司 遵照執(zhí)行 指導監(jiān)督 問題：針對老業(yè)務發(fā)展策略研究開展不足，策略研究尚未完全開展。 建議：作為市場重要職能加以重視。 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 35頁 大型營銷活動組辦流程 市場經(jīng)營部 文件下發(fā)，提出活動要求 集團公司 廣告 /促銷團隊與其他團隊溝通同時與相關部門溝通 形成初步思路 形成指導性意見 與廣告公司研究實施方案 根據(jù)時間點與市場情況自發(fā)提出項目 反饋 相關業(yè)務部門 請部門經(jīng)理審批 請主管副總審批 實施方案形成下發(fā)地市市場部 研究實施方案 對內(nèi)容確認 按時將宣傳品、廣告、現(xiàn)場活動等投放市場 活動總結(jié) 廣告公司 客戶發(fā)展團隊向計費中心提需求 需求處理，提供條件 計費業(yè)務中心 形成匯報方案 其他團隊對內(nèi)容確認 抄送客服中心 廣告 /促銷團隊 其他團隊 問題：信息未在相關層面共享，溝通出現(xiàn)阻隔。 現(xiàn)象：按規(guī)定推廣方案實施前三天應通知客服中心，并做相應培訓，但客服中心與服務質(zhì)量監(jiān)督辦公室不能及時獲得業(yè)務信息，導致服務與業(yè)務脫節(jié)。 原因： 市場部對客服中心重要資費變更等信息的把握能力心存顧慮，相關重要信息不愿共享； 沒有呼叫中心的地市對東西話務部信息通報不及時，導致客服不能及時解答用戶咨詢。 建議：嚴格信息通報制度，加強信息通報環(huán)節(jié)，任何信息必須通報客服中心主任，并明確信息的保密和相關要求，市場部統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理地市業(yè)務，并加強對地市的考核監(jiān)督力度。 抄送服務質(zhì)量監(jiān)督辦公室 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 36頁 大型營銷活動組辦流程（新） 市場經(jīng)營部 文件下發(fā)，提出活動要求 集團公司 廣告 /促銷團隊與其他團隊溝通同時與相關部門溝通 形成初步思路 形成指導性意見 與廣告公司研究實施方案 根據(jù)時間點與市場情況自發(fā)提出項目 反饋 相關業(yè)務部門 請部門經(jīng)理審批 請主管副總審批 實施方案形成下發(fā)地市市場部 研究實施方案 對內(nèi)容確認 按時將宣傳品、廣告、現(xiàn)場活動等投放市場 活動總結(jié) 廣告公司 客戶發(fā)展團隊向計費中心提需求 需求處理，提供條件 計費業(yè)務中心 形成匯報方案 其他團隊對內(nèi)容確認 抄送客服中心主任 廣告 /促銷團隊 其他團隊 抄送服務質(zhì)量監(jiān)督辦公室主任 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 37頁 促銷方案實施流程 市場經(jīng)營部 客戶發(fā)展團隊提出促銷需求 客戶發(fā)展團隊工作轉(zhuǎn)廣告 /促銷團隊 可行 Y N 促銷團隊與相關團隊、相關部門溝通情況 發(fā)展團隊、促銷團隊共同制定促銷方案 終止 與廣告公司研究實施方案 請相關部門確認促銷方案內(nèi)容 促銷方案按時實施 研究實施方案 廣告公司 問題：營銷職能不全，缺乏經(jīng)濟性分析環(huán)節(jié)。 現(xiàn)象：每年占收入 3%的推廣、宣傳費用，如果沒有整體科學的規(guī)劃與經(jīng)濟分析，效果很難達到預期目標。 建議：加強規(guī)劃，增加經(jīng)濟分析環(huán)節(jié)，使推廣、宣傳投資有的放矢，避免促銷盲目進行。 各團隊共同討論 客戶發(fā)展團隊 廣告 /促銷團隊 問題： ?市場職能兩橫三縱的職能分類標準存在較多交叉現(xiàn)象，缺乏真正的整體策劃者； ?職能被人為分割成兩部分，分別由兩名副經(jīng)理帶隊的做法使團隊之間信息溝通與信息共享存在障礙。 建議：重新劃分團隊職責，增進彼此信息交流，補充精兵強將。 實時促銷活動經(jīng)濟分析 廣告促銷整體規(guī)劃 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 38頁 促銷方案實施流程（新） 市場經(jīng)營部 提出促銷需求 部門經(jīng)理審批 Y N 與相關團隊、相關部門溝通情況 制定促銷方案 終止 與廣告公司研究實施方案 請相關部門確認促銷方案內(nèi)容 促銷方案按時實施 研究實施方案 廣告公司 客戶發(fā)展團隊 廣告 /促銷團隊 實時促銷活動經(jīng)濟分析 年度廣告促銷整體規(guī)劃、預算 與促銷團隊溝通需求 提出建議 年度業(yè)務發(fā)展整體規(guī)劃 效果評估并總結(jié) 部門經(jīng)理審批 Y N 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 39頁 業(yè)務、服務推廣方案實施流程 1 市場經(jīng)營部 文件下發(fā)，提出業(yè)務、服務推廣要求 集團公司 客戶發(fā)展團隊交接業(yè)務管理責任 部門經(jīng)理轉(zhuǎn)發(fā)廣告/促銷團隊 業(yè)務交接，客戶發(fā)展團隊將基本業(yè)務資料轉(zhuǎn)促銷團隊 新業(yè)務研發(fā)完成 研發(fā)中心 詢問發(fā)展團隊業(yè)務成熟度 客戶發(fā)展團隊與研發(fā)中心溝通情況 已交接 Y N 推進業(yè)務盡快成熟，交接管理責任 需調(diào)研 Y N 委托調(diào)查公司進行市場調(diào)研 促銷團隊與相關團隊、相關部門溝通 計費業(yè)務中心 廣告公司 YT1 問題：營銷職能不全，市場調(diào)查次數(shù)與深度均不夠。 建議：加強市場調(diào)查環(huán)節(jié)，掌握更充分的市場真實信息，保證推廣的成功，同時可以為資費管理等提供依據(jù)。 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 40頁 業(yè)務、服務推廣方案實施流程 2 市場經(jīng)營部 集團公司 研發(fā)中心 計費業(yè)務中心 發(fā)展團隊、促銷團隊共同制定推廣方案 請部門經(jīng)理審批 請主管副總審批 客戶發(fā)展團隊向計費中心提需求 需求處理，提供條件 形成指導性意見 促銷團隊聯(lián)絡廣告公司 促銷團隊與廣告公司研究實施方案 促銷團隊請相關部門確認推廣方案內(nèi)容 推廣方案按時實施 研究實施方案 廣告公司 YT1 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 41頁 市場部經(jīng)營分析報告（月報）編制流程 1 市場經(jīng)營部 每月 56日提供各類報表并核對 計費業(yè)務中心 信息分析團隊編寫分析提綱 數(shù)據(jù)整理、核對、說明 給相關部門發(fā)送報表 數(shù)據(jù)加工，計算MOU、 ARPU值，反饋計劃、財務部 分析數(shù)據(jù)異常產(chǎn)生的原因 相關報表 詢問地市市場部 地市市場部 財務部 發(fā)展計 劃部 集團客戶部 /研發(fā)中心 /客服中心 每周上報競爭對手情況 信息分析團隊月度匯總競爭對手情況 其他團隊 5日以前工作總結(jié)匯總 報表正確 N Y 與計費中心溝通 報表 相關報表 相關報表 89日前提供通話時長報表 9日前提供收入報表 注：計費有時拖延造成財務拖延 發(fā)現(xiàn)異常數(shù)據(jù) N Y 反饋 B1 B2 問題：報表環(huán)節(jié)過多，不同部門都在處理數(shù)據(jù)（市場部、財務部、計劃部等），數(shù)出多門，使經(jīng)營分析報告過程中對數(shù)據(jù)占用大量時間。 建議：讓產(chǎn)生數(shù)據(jù)的部門去處理數(shù)據(jù)，計費中心是產(chǎn)生數(shù)據(jù)的源頭，應承擔部分處理數(shù)據(jù)的職能，減輕其他部門的負擔，市場部應將需求與技術(shù)手段與計費中心充分溝通。 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 42頁 市場部經(jīng)營分析報告（月報）編制流程 2 市場經(jīng)營部 計費業(yè)務 中心 省公司領導 財務部 發(fā)展計 劃部 集團客戶部 /研發(fā)中心 /客服中心 可以自行解決 N Y 各團隊共同討論 形成報告初稿，開始做專題部分 向計費業(yè)務中心提需求 需要計費中心臨時提供報表 N Y 完成專題分析部分 23天內(nèi)提供數(shù)據(jù) 市場部經(jīng)理審核 報送主管經(jīng)營副總經(jīng)理審核 信息分析團隊完善詳細資料 WORD版 上報集團公司，通報地市公司 Y 召開公司經(jīng)營分析會 Y N N B1 B2 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 43頁 競爭對手競爭策略情況收集處理流程 市場經(jīng)營部 每周上報 WORD版定制文件 地市公司市場部 信息分析團隊匯總、加工、分析 每月 2次形成匯總材料，并提出建議 提交各團隊，同時上報集團公司 集團公司 競爭對手競爭策略變化相關材料 突發(fā)性事件臨時上報相關材料 各團隊掌握競爭對手競爭策略變化相關材料 信息分析團隊 其他團隊 問題： 實際工作中，各團隊忙于各自事務，未實現(xiàn)信息共享。 問題： ?限于了解情況，如何隨競爭對手競爭策略變更情況及時調(diào)整營銷策略，提高公司反應速度尚待進一步改進。 建議： ?精煉市場部人員的全局營銷職能，提高事務性工作的處理速度。 ?逐漸增加技術(shù)手段。 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 44頁 競爭性資費調(diào)整申請?zhí)幚砹鞒? 市場經(jīng)營部 資費調(diào)整申請 地市公司市場部 副經(jīng)理審閱并提出指導意見，轉(zhuǎn)交資費管理崗 資費管理崗與地市聯(lián)系，了解情況 注：集團公司統(tǒng)一定價，但各地優(yōu)惠政策不同 單一地市提出 N Y 情況反饋 重要 N Y 資費管理崗與地市達成初步同意，匯報 資費管理崗進行測算、分析后匯報 主管副經(jīng)理審批 經(jīng)理審批 經(jīng)理給計費業(yè)務中心提需求，同時發(fā)地市公司 資費管理崗整理出全省采用的指導性方案 重要 N Y 資費管理崗詢問地市確認資費調(diào)整技術(shù)上已實現(xiàn) 結(jié)束 注：局數(shù)據(jù)變更事項，計費業(yè)務中心不給回復。 問題：資費管理測算人員力量不足。 建議：資費管理是公司重點工作，應加強此職能。 問題： ?資費方面市場部對地市的指導不足； ?審批的時間較長。 建議： ?全省資費控制從全局考慮，還需要在反應速度與反應正確性兩