豐田售后服務(wù)sa業(yè)務(wù)手冊(ppt43)(編輯修改稿)
2025-03-14 17:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 光 臨 ,請 慢走」 「腳 墊 移 動過 了 ,請 您確 認 」 ★遇下雨 時 撐 傘 送客人至 車 內(nèi) 以上說明的各項事宜，已經(jīng)有很多項已被制作為操作流程 。不斷的學(xué)習(xí)這些操作流程 、可以說相當于接受高級的培訓(xùn)。 在習(xí)慣于這樣接待流程之后，逐漸會形成自我流的一套接待方式，這才是關(guān)鍵所在。 為了使全體顧客達到滿意 、日常接待工作是否提供了最好的 服務(wù)，將此項確認不間斷地持續(xù)下去。 １．每周一次按評價表的各項進行自我評價，之后提交上司 ２．各個項目即便有一次，一項沒有按規(guī)定執(zhí)行，應(yīng)評價該項為 「0」分，以便嚴格要求自己 （即便出現(xiàn)一次的失誤，那么顧客不可能百分之百滿意 ） １．每月一次使用考核表考核 ２．把管理人員的自我評價及員工對你的評價結(jié)果匯總后，向全體 員工橫向展開 ３．隨時帶改善意識對待工作 SA、擔當員工 管理人員 持續(xù)不斷地采用這樣的考核 會勝過任何培養(yǎng) ?培訓(xùn)方式 受付 自我 評 價 檢測 表 1 身帶名牌 2 身穿制服 3 每逢顧客來店時 ,經(jīng)常打招呼 4 已確認過顧客檔案 5 使用車輛確認表 ,認真確認每一項 6 顧客的重要囑托已認真聽過 7 難度較大的故障 ， 使用事前調(diào)查表 ,已 逐項確認 8 坐墊套 、 腳墊重新鋪好后 、 已經(jīng)與顧客一起確認是否妥當 9 根據(jù)不同的故障內(nèi)容 ,與顧客一同開車確認 11 在 R/O表上記錄了顧客的所有重要要求 12 S/A用顧客的原話 ,記錄了顧客的重要要求 13 S/A為修理師及車間主任寫出了明確易懂指示 作業(yè)前説明 1 Ｓ /Ａ寫明作業(yè)指示之前 ,已經(jīng)確認了過去的修理記錄 2 S/A已向顧客說明這次保養(yǎng)內(nèi)容及需使用零件 3 顧客的重要要求已經(jīng)再次確認過 4 按照顧客要求將作業(yè)的必要性以及所能達到的效果向顧客進行 說明 5 作業(yè)所需時間已進行說明 6 所需的費用已進行說明 7 交車時間已經(jīng)進行說明 8 開始作業(yè)之前必須得到顧客的允許并簽字確認 9 每位Ｓ /Ａ一天接待的次數(shù)在 20次以下 10 看著 R/O表能夠識別出正在等待的顧客 11 S/A、 車間、修理師對今后所需的保養(yǎng)等服務(wù)內(nèi)容 ,已經(jīng)簡單明了地為顧客寫明 修理作 業(yè) 1 使用作業(yè)進度管理看板進行管理 2 車間管理設(shè)有車間主任 3 能夠識別再次入庫的修理車輛與其他車輛 4 R/O表上已注明作業(yè)完成時間 5 沒有開始的 R/O表 ,可以隨時目視 ,確認 6 為保證在約定的時間內(nèi)完成作業(yè) ,在按照先后順序操作 7 車管擔當可以推測各部車輛的作業(yè)完成時間 8 所需更換零件已準確無誤的 準備 妥當 檢查 1 任命合適的人選做 為 最終檢查員 2 修理作業(yè)完成后 ,按照程序進行 過 最終檢查 3 S/A在向顧客交車之前已經(jīng)確認 了 修理車的狀況 交 車 1 交車時間定在顧客方便的時間段 2 用交換過的零件向顧客說明作業(yè)內(nèi)容 3 交車時向顧客呈上了結(jié)算單 4 下次保養(yǎng)的時間已告知顧客 5 座椅套和腳墊 ,在交車時已取下 6 交車后送顧客至道路路口的轉(zhuǎn)彎處 顧 客回 訪 1 顧客回訪指定專人 ,對來店入庫的全體顧客實施跟進 2 顧客回訪體制以操作手冊 、 確認單 、 電話對應(yīng)法等適當?shù)姆绞皆跍蕚?實施 3 對于顧客回訪時的投訴等 ,設(shè)有專人對應(yīng) 4 顧客回訪的結(jié)果 ,每周 、 每月匯總后向上司報告 確認單 與其管理人員另外制定確認單 ,不如確定 「7步法 」的 實際 操作過程 ,采取必要的行動 ＊ 請參考確認單 １ 通往服務(wù)修理的入口是否很容易找到？ ２ 導(dǎo)向板或指示牌是否簡明易撩的標出？ ３ 顧客的停車場地是否夠用？ ４ 顧客是否很容易地找到接待前臺？ ５ 接車區(qū)是否能夠不管天氣狀況如何、Ｓ /Ａ與顧客一起確認保修車輛？ ６ 在前臺周圍是否一些有不用的書類 ,垃圾及費舊品 ,以及不相關(guān)的物品等被放置在那里 ? ７ 接待臺和零件柜臺的設(shè)置，是否考慮到顧客使用的便利性，能否滿足顧客的需要？ ８ 室內(nèi)照明燈光、背景音樂、空調(diào)溫度 ,氣味等是否給顧客以不愉快的感覺 ? ９ 雨傘架、掛衣架、垃圾箱 ?洗手 間等 ,對顧客來說是否滿足了他們的需要？ １．迎接? 顧 客信息確 認 與 R/O填寫 １０ 有否可供顧客使用的舒適的休息室？ １１ 是否微笑著 ,以親切的態(tài)度問候客人？ １２ 是否用心注意杜絕以非禮貌的態(tài)度與顧客打招呼？ １３ 顧客能夠確認出擔當?shù)模?/Ａ嗎 ?（客人進店時首先與誰打招呼 ?） １４ Ｓ /Ａ是否能夠不中途打斷顧客的話 ,耐心地聽取顧客的要求？ １５ 如果中途打斷顧客說話時 ,是否想顧客解釋其理由？ １６ Ｓ /Ａ對顧客重點要求已經(jīng)理解 ,
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