第4章消費(fèi)者決策過(guò)程-購(gòu)后行為(編輯修改稿)
2025-03-14 15:20 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 車上的餐飲服務(wù) ?必須特性：即使充分提供也不會(huì)使消費(fèi)者感到滿意，但一旦不足就會(huì)引起強(qiáng)烈不滿。 例：火車上的開(kāi)水供應(yīng)服務(wù) ?線性特性：提供得越充分就越能導(dǎo)致滿意，越不充分就越使人產(chǎn)生不滿。 例：火車上列車員的服務(wù)態(tài)度 日本質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)昭 實(shí)施效果 實(shí)施效果 好 差 滿意度 滿意度 高 低 錦上添花類 改進(jìn)類 無(wú)效類 保持類 ?食品清潔 ?員工態(tài)度 ?問(wèn)題解決 ?食品價(jià)值 ?價(jià)格 ?便利 ?服務(wù)速度 消費(fèi)者滿意度的解釋方法 —— 圖示法 顧客滿意度體系 企業(yè)理念體系 產(chǎn)品質(zhì)量保障體系 服務(wù)質(zhì)量保障體系 行為監(jiān)控體系 顧 客 滿 意 度 體 系 顧 客 顧客 回報(bào) 繼續(xù) 購(gòu)買 顧客 忠誠(chéng) 馬爾科姆 鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) ?了解顧客的要求和期望 ?顧客關(guān)系管理 ?顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?對(duì)顧客的承諾 ?解決質(zhì)量改進(jìn)方面的投訴 ?確定顧客滿意度 ?顧客滿意度比較 ?顧客滿意度結(jié)果 顧客滿意度體系中的研究項(xiàng)目（節(jié)選） 顧客滿意度體系中的研究項(xiàng)目（節(jié)選） ? 產(chǎn)品 ? 促銷 ? 競(jìng)爭(zhēng)品牌影響 ? 消費(fèi)者特征 ? 產(chǎn)品品質(zhì)與功效 ? 消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感 ? 消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的期望 ? 對(duì)交易是否公平的感知 ? 消費(fèi)者的歸因 三、影響消費(fèi)者滿意不滿意的因素 關(guān)于消費(fèi)者轉(zhuǎn)換服務(wù)商的原因研究： – 核心服務(wù)出錯(cuò) 44% – 服務(wù)不周 34% – 價(jià)格問(wèn)題 30% – 不方便 21% – 對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng) 17% – 來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)者的吸引 10% – 倫理道德 17% – 不情愿的轉(zhuǎn)換 6% 世紀(jì)元首珍藏版 細(xì)紋 18k金 ￥ 全鋼銀夾 ￥ 四、消費(fèi)者的歸因 ? 歸因就是人們對(duì)他人的行為過(guò)程或自己的行為過(guò)程所進(jìn)行的因果解釋和推理。 ? 美國(guó)心理學(xué)家海德提出，后經(jīng)凱利、瓊斯、戴維斯、韋納等人發(fā)展，形成分析人們?nèi)绾螌?duì)各種行為作出解釋的理論基礎(chǔ)。 ? 對(duì)某一行為作出歸因，涉及三方面的因素：消費(fèi)者、客觀刺激物、所處情境。 據(jù)調(diào)查： 對(duì) 540名消費(fèi)者，詢問(wèn)在購(gòu)買日常用品的過(guò)程中遇到了 1037起產(chǎn)品不滿意的情形，結(jié)果： ? 25%的不滿意購(gòu)買導(dǎo)致了品牌轉(zhuǎn)換； ? 19%的引起停止購(gòu)買該產(chǎn)品； ? 13%在未來(lái)購(gòu)買中進(jìn)行店內(nèi)檢查 。 ? 3%向生產(chǎn)商投訴； ? 5%向零售商投訴；
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