ktv_13前臺接待服務流程(編輯修改稿)
2025-03-14 13:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 前聽不到您的聲音，麻煩請您重撥一次，謝謝！ ” 步驟三：掛斷電話后，工作人員應立即檢測電話線路是否正常，確認狀況發(fā)生的原因。 注 意：切不可因?qū)Ψ綗o響應，便不耐煩的冒然掛斷電話。 特殊情況應對 當遇到 “ 騷擾 ” 電話時 步驟一：可直接告知對方撥錯電話：很抱歉，您打錯電話了！隨即將電話掛斷。 步驟二：若仍無法處理（如持續(xù)打來），可將電話交由男同事暫時接聽，并回報現(xiàn)場干部。 注意：不可與其有言話沖突，避免刺激對方的動作持續(xù)。 當遇到 “ 恐嚇 ” 電話時 保持鎮(zhèn)定，切勿慌張，立即將電話轉(zhuǎn)交給干部，并回報門店主管。注意：切不可與對方有言語沖突，以免激怒對方。 有不明人士欲索取公司保密資料時 委婉拒絕： “ 很對不起，關于＊＊的問題，我并不清楚，敬請見諒。 ” 注意：務必立即回報相關干部。 當顧客來電欲介紹其公司產(chǎn)品宣傳活動時 委婉說明： “ 抱歉，您可以留下您的聯(lián)系方式，我會向領導報告，若有需要再和您聯(lián)系，謝謝！ ” 前臺接待人員代表著公司的形象，更是公司的窗口。顧客初次登門拜訪，面對的第一個人便是前臺人員，所以公司的第一印象也是通過前臺人員來體現(xiàn)的。前臺接待人員，不僅僅只是形象好氣質(zhì)佳這么簡單 ,本人的綜合素質(zhì)也是至關重要的。 第二篇 前臺接待作業(yè)前臺接待崗位職責接待工作流程及說明標準服務流程及示范說辭前臺促銷技巧注意事項接待崗位設置 主接：一般由干部擔任。 副接：由普通接待人員擔任。主接崗位職責 （ 1）負責接聽來訪電話，記錄電話內(nèi)容并妥善應對； （ 2）根據(jù)預約情況和樓面情況合理安排包廂； （ 3）應對與安撫現(xiàn)場客人； （ 4）記錄、統(tǒng)計分析待客批數(shù)數(shù)據(jù)； （ 5）及時準確掌握大堂現(xiàn)狀和副接狀況。 前臺接待崗位職責副接崗位職責 （ 1）站位迎客、問詢； （ 2）協(xié)助主接做好現(xiàn)場客人的 應對與安撫； （ 3）保持大堂內(nèi)環(huán)境整潔與資 產(chǎn)維護； （ 4）店內(nèi)營業(yè)活動介紹； （ 5）及時掌握包廂使用情況，適時準確告知客人。 接待工作流程及說明常態(tài)接待工作環(huán)境的整理及維護常態(tài)現(xiàn)場協(xié)調(diào)工作其他臨時安排之作業(yè)工作交接機具設備開啟及檢查各項工作交接營業(yè)前準備工作作業(yè)流程圖：常態(tài)營業(yè)期工作開啟前臺電源，檢查電腦、對講機等硬件設備 開啟前臺電源，檢查電腦、電話機、對講機等硬件設備運行狀況。 查看交接本，是否有特殊交接事項 主接工作交接內(nèi)容包括現(xiàn)場顧客狀況、包廂出清狀況、包廂設備維修狀況以及營運物品資產(chǎn)情況。 副接工作交接內(nèi)容包括會員卡、禮金卡售賣、會員資料登記情況，顧客遺留物品、大廳設備定位檢查狀況以及工作環(huán)境清潔情況。 常態(tài)接待工作 （ 1）主接常態(tài)作業(yè) 充分了解店內(nèi)各種活動及價格，各包廂形式、特性，可容納人數(shù)，為顧客安排包廂，并填寫待客登記表。 隨時注意包廂出清及買單狀況，了解每批客人進場時間，評估三十分鐘后可能買單包廂數(shù)量。 包廂安排順序需依預約客（特殊客人）、現(xiàn)場客（提前或遲到之預約客人）依序安排。特殊客人需委婉的了解其身份，請其稍坐，立即通知現(xiàn)場最高管理人員處理。 對于提前或遲到的預約客人，需委婉的解說公司預約流程，并講明解決方法。（ 2）副接常態(tài)作業(yè) 主動迎上招呼顧客，并為其介紹目前活動、價格及消費方式。 及時向主接提供顧客的消費信息及需求。 做好現(xiàn)場等候顧客的應對及安撫工作。 引領顧客到達包廂時須介紹超市、洗手間及最近消防通道位置。環(huán)境整理與維護 （ 1）前臺環(huán)境衛(wèi)生的整理與保持，清潔重點：大廳、臺面、地面、電話機、宣傳資料展示。 （ 2）展架、立牌、 DM單等宣傳材料的整理與保持。按照 5S標準擺放店內(nèi)消防路線圖、促銷活動信息易拉寶以及各種資料的宣傳小冊子。同種宣傳資料集中擺放，要求擺放有序整齊。 常態(tài)現(xiàn)場協(xié)調(diào)工作 （ 1）根據(jù)現(xiàn)場帶客狀況，控制預約訂房數(shù)量，合理安排現(xiàn)場等侯客，并協(xié)調(diào)區(qū)域包廂初清速度。 （ 2）安排包廂盡可能勿集中帶同一區(qū)域，且需考慮后續(xù)預約客人之預約狀況以及現(xiàn)場營運狀況。 （ 3）加強包廂狀況的掌握，隨時主動與各區(qū)域保持聯(lián)系。 （ 4）依據(jù)現(xiàn)場情況，靈活采用轉(zhuǎn)換包廂形式之方式，提高包廂利用率。臨時交辦事物作業(yè) 根據(jù)當班工作的實際情況，管理人員會根據(jù)前臺接待工作特性，臨時交辦營業(yè)相關的其它工作，例如：登記優(yōu)惠券編號、協(xié)助統(tǒng)計客人信息、分發(fā)優(yōu)惠券等等。工作交接 下班前做好與下一班次人員的交接工作： （ 1）事項交接：填寫交接本上的相關內(nèi)容，對已完成事項進行標注；對未完成事項寫明工作進度，保證工作的連續(xù)進行。 （ 2）物品交接：對前臺、大廳內(nèi)存放的物資進行盤點核對。 （ 3）交接本簽字確認，擺放整齊。標準服務流程及示范說辭接待工作流程圖示注意使用標準用語，并掌握客人信息。告知主接客人預定姓名、時間及人數(shù)等相關信息。向客人介紹超市位置，適時促銷?？腿藥氚鼛螅挥蓞^(qū)域服務員繼續(xù)服務。 “ 您好，歡迎光臨音樂一百度，先生 /小姐請問您幾位？”“對 不起，先生 /小姐 現(xiàn)場 包
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