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正文內(nèi)容

ktv_13前臺(tái)接待服務(wù)流程(編輯修改稿)

2025-03-14 13:51 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 前聽不到您的聲音,麻煩請(qǐng)您重?fù)芤淮?,謝謝! ” 步驟三:掛斷電話后,工作人員應(yīng)立即檢測(cè)電話線路是否正常,確認(rèn)狀況發(fā)生的原因。 注 意:切不可因?qū)Ψ綗o響應(yīng),便不耐煩的冒然掛斷電話。 特殊情況應(yīng)對(duì) 當(dāng)遇到 “ 騷擾 ” 電話時(shí) 步驟一:可直接告知對(duì)方撥錯(cuò)電話:很抱歉,您打錯(cuò)電話了!隨即將電話掛斷。 步驟二:若仍無法處理(如持續(xù)打來),可將電話交由男同事暫時(shí)接聽,并回報(bào)現(xiàn)場(chǎng)干部。 注意:不可與其有言話沖突,避免刺激對(duì)方的動(dòng)作持續(xù)。 當(dāng)遇到 “ 恐嚇 ” 電話時(shí) 保持鎮(zhèn)定,切勿慌張,立即將電話轉(zhuǎn)交給干部,并回報(bào)門店主管。注意:切不可與對(duì)方有言語沖突,以免激怒對(duì)方。 有不明人士欲索取公司保密資料時(shí) 委婉拒絕: “ 很對(duì)不起,關(guān)于**的問題,我并不清楚,敬請(qǐng)見諒。 ” 注意:務(wù)必立即回報(bào)相關(guān)干部。 當(dāng)顧客來電欲介紹其公司產(chǎn)品宣傳活動(dòng)時(shí) 委婉說明: “ 抱歉,您可以留下您的聯(lián)系方式,我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,若有需要再和您聯(lián)系,謝謝! ” 前臺(tái)接待人員代表著公司的形象,更是公司的窗口。顧客初次登門拜訪,面對(duì)的第一個(gè)人便是前臺(tái)人員,所以公司的第一印象也是通過前臺(tái)人員來體現(xiàn)的。前臺(tái)接待人員,不僅僅只是形象好氣質(zhì)佳這么簡(jiǎn)單 ,本人的綜合素質(zhì)也是至關(guān)重要的。 第二篇 前臺(tái)接待作業(yè)前臺(tái)接待崗位職責(zé)接待工作流程及說明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及示范說辭前臺(tái)促銷技巧注意事項(xiàng)接待崗位設(shè)置 主接:一般由干部擔(dān)任。 副接:由普通接待人員擔(dān)任。主接崗位職責(zé) ( 1)負(fù)責(zé)接聽來訪電話,記錄電話內(nèi)容并妥善應(yīng)對(duì); ( 2)根據(jù)預(yù)約情況和樓面情況合理安排包廂; ( 3)應(yīng)對(duì)與安撫現(xiàn)場(chǎng)客人; ( 4)記錄、統(tǒng)計(jì)分析待客批數(shù)數(shù)據(jù); ( 5)及時(shí)準(zhǔn)確掌握大堂現(xiàn)狀和副接狀況。 前臺(tái)接待崗位職責(zé)副接崗位職責(zé) ( 1)站位迎客、問詢; ( 2)協(xié)助主接做好現(xiàn)場(chǎng)客人的 應(yīng)對(duì)與安撫; ( 3)保持大堂內(nèi)環(huán)境整潔與資 產(chǎn)維護(hù); ( 4)店內(nèi)營(yíng)業(yè)活動(dòng)介紹; ( 5)及時(shí)掌握包廂使用情況,適時(shí)準(zhǔn)確告知客人。 接待工作流程及說明常態(tài)接待工作環(huán)境的整理及維護(hù)常態(tài)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)工作其他臨時(shí)安排之作業(yè)工作交接機(jī)具設(shè)備開啟及檢查各項(xiàng)工作交接營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作作業(yè)流程圖:常態(tài)營(yíng)業(yè)期工作開啟前臺(tái)電源,檢查電腦、對(duì)講機(jī)等硬件設(shè)備 開啟前臺(tái)電源,檢查電腦、電話機(jī)、對(duì)講機(jī)等硬件設(shè)備運(yùn)行狀況。 查看交接本,是否有特殊交接事項(xiàng) 主接工作交接內(nèi)容包括現(xiàn)場(chǎng)顧客狀況、包廂出清狀況、包廂設(shè)備維修狀況以及營(yíng)運(yùn)物品資產(chǎn)情況。 副接工作交接內(nèi)容包括會(huì)員卡、禮金卡售賣、會(huì)員資料登記情況,顧客遺留物品、大廳設(shè)備定位檢查狀況以及工作環(huán)境清潔情況。 常態(tài)接待工作 ( 1)主接常態(tài)作業(yè) 充分了解店內(nèi)各種活動(dòng)及價(jià)格,各包廂形式、特性,可容納人數(shù),為顧客安排包廂,并填寫待客登記表。 隨時(shí)注意包廂出清及買單狀況,了解每批客人進(jìn)場(chǎng)時(shí)間,評(píng)估三十分鐘后可能買單包廂數(shù)量。 包廂安排順序需依預(yù)約客(特殊客人)、現(xiàn)場(chǎng)客(提前或遲到之預(yù)約客人)依序安排。特殊客人需委婉的了解其身份,請(qǐng)其稍坐,立即通知現(xiàn)場(chǎng)最高管理人員處理。 對(duì)于提前或遲到的預(yù)約客人,需委婉的解說公司預(yù)約流程,并講明解決方法。( 2)副接常態(tài)作業(yè) 主動(dòng)迎上招呼顧客,并為其介紹目前活動(dòng)、價(jià)格及消費(fèi)方式。 及時(shí)向主接提供顧客的消費(fèi)信息及需求。 做好現(xiàn)場(chǎng)等候顧客的應(yīng)對(duì)及安撫工作。 引領(lǐng)顧客到達(dá)包廂時(shí)須介紹超市、洗手間及最近消防通道位置。環(huán)境整理與維護(hù) ( 1)前臺(tái)環(huán)境衛(wèi)生的整理與保持,清潔重點(diǎn):大廳、臺(tái)面、地面、電話機(jī)、宣傳資料展示。 ( 2)展架、立牌、 DM單等宣傳材料的整理與保持。按照 5S標(biāo)準(zhǔn)擺放店內(nèi)消防路線圖、促銷活動(dòng)信息易拉寶以及各種資料的宣傳小冊(cè)子。同種宣傳資料集中擺放,要求擺放有序整齊。 常態(tài)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)工作 ( 1)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)帶客狀況,控制預(yù)約訂房數(shù)量,合理安排現(xiàn)場(chǎng)等侯客,并協(xié)調(diào)區(qū)域包廂初清速度。 ( 2)安排包廂盡可能勿集中帶同一區(qū)域,且需考慮后續(xù)預(yù)約客人之預(yù)約狀況以及現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)狀況。 ( 3)加強(qiáng)包廂狀況的掌握,隨時(shí)主動(dòng)與各區(qū)域保持聯(lián)系。 ( 4)依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況,靈活采用轉(zhuǎn)換包廂形式之方式,提高包廂利用率。臨時(shí)交辦事物作業(yè) 根據(jù)當(dāng)班工作的實(shí)際情況,管理人員會(huì)根據(jù)前臺(tái)接待工作特性,臨時(shí)交辦營(yíng)業(yè)相關(guān)的其它工作,例如:登記優(yōu)惠券編號(hào)、協(xié)助統(tǒng)計(jì)客人信息、分發(fā)優(yōu)惠券等等。工作交接 下班前做好與下一班次人員的交接工作: ( 1)事項(xiàng)交接:填寫交接本上的相關(guān)內(nèi)容,對(duì)已完成事項(xiàng)進(jìn)行標(biāo)注;對(duì)未完成事項(xiàng)寫明工作進(jìn)度,保證工作的連續(xù)進(jìn)行。 ( 2)物品交接:對(duì)前臺(tái)、大廳內(nèi)存放的物資進(jìn)行盤點(diǎn)核對(duì)。 ( 3)交接本簽字確認(rèn),擺放整齊。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及示范說辭接待工作流程圖示注意使用標(biāo)準(zhǔn)用語,并掌握客人信息。告知主接客人預(yù)定姓名、時(shí)間及人數(shù)等相關(guān)信息。向客人介紹超市位置,適時(shí)促銷。客人帶入包廂后,交由區(qū)域服務(wù)員繼續(xù)服務(wù)。 “ 您好,歡迎光臨音樂一百度,先生 /小姐請(qǐng)問您幾位?”“對(duì) 不起,先生 /小姐 現(xiàn)場(chǎng) 包
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