房地產(chǎn)項目的流程優(yōu)化及售后管理(編輯修改稿)
2025-03-14 10:55 本頁面
【文章內容簡介】 母。 —— 海爾客戶是我們永遠的伙伴。 —— 萬科客戶型企業(yè)— 嘉信不同的企業(yè)文化指導著不同的企業(yè)行為。以客戶為核心的企業(yè)文化，將會改變企業(yè)的運作模式和盈利模式。三個小時售罄萬科會托爾斯泰講過 “幸福的家庭總是相似的，不幸的家庭各有各的不幸 ”：蓋洛普進行的 05年滿意度調查顯示，平均每個老客戶向 人推薦了萬科樓盤，實際成交量率為 %。 —— 摘自萬科 05年年報2023 年相關數(shù)據(jù)繼續(xù)提升，平均每個老客戶向 人推薦了萬科樓盤，實際成交率為 ％ 。 —— 摘自萬科 06年年報由于客戶導向型贏利模式的轉變，萬客會 —— 萬科的 第二賣場 ，打破傳統(tǒng)的、叫賣式營銷的一統(tǒng)天下。老客戶已經(jīng)成為萬科業(yè)績增長的強大動力：想象 2023年將要發(fā)生驚人的數(shù)字：2023年萬科有 20萬個老客戶；這些老客戶將向 萬人推薦萬科樓盤（ 20 ）； 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的營銷方式正在發(fā)生著一場悄悄的革命：當傳統(tǒng)的、叫賣式的營銷還被大多數(shù)開發(fā)商所采用時，以服務為核心的新的營銷方式卻在悄然興起。鋪天蓋地的廣告轟炸，逐漸被客戶細分、產(chǎn)品精準定位所取代；漫無目標的事件營銷，逐漸被增強客戶購房體驗的一站式銷售服務所取代；死纏爛打的推銷方式，逐漸被客戶資源的管理和開發(fā)所取代；看看萬科的總結： “不斷提升的老客戶的推介購買和重復購買，成為公司得以在調控期間脫穎而出的最重要法寶之一。 ” —— 摘自萬科 05年年報重組管理架構 企業(yè)的管理架構是企業(yè)內部資源配置的方式，它對企業(yè)能否適應市場，能否發(fā)揮效率，能否節(jié)約成本起著決定性的作用。行業(yè)的幼稚，注定了大多數(shù)開發(fā)商并不清晰適應自己的管理架構，它們不約而同地選擇了照抄生產(chǎn)型企業(yè)的管理架構。通常，這種照抄產(chǎn)生了兩種問題型架構：第一、沖突型管理架構 。表現(xiàn)為不同的專業(yè)和部門一個問題的處理總有不同意見，大家不斷重復著無休止的爭論而找不到共識，決策效率極其低下。第二、非系統(tǒng)型管理架構 。表現(xiàn)為不同的專業(yè)和部門按照 “鐵路警察，各管一段 ”的方式操作項目，但沒有人對項目進行系統(tǒng)和整體管理，出了問題，沒人負責。要 好！要 多要 ?。∫?快！多快好??？天方夜談！??！設計部經(jīng)理審算部經(jīng)理總經(jīng)理銷售部經(jīng)理工程部經(jīng)理沖突型管理架構設計變更！樣板間！又超了！圖紙錯了！到底誰來負責？設計部經(jīng)理審算部經(jīng)理總經(jīng)理銷售部經(jīng)理工程部經(jīng)理非系統(tǒng)型管理架構問題出在什么地方？ —— 幾乎所有的開發(fā)商都照抄了生產(chǎn)型企業(yè)的架構：職能制或項目制。傳統(tǒng)的地產(chǎn)公司管理架構為了解決運行效率問題，萬科不得不在 05年破天荒地設立了一個速度獎。問題的癥結在于：身為服務型行業(yè)的開發(fā)商，偏偏選擇了一個生產(chǎn)型企業(yè)的管理架構。需要面對終端客戶的開發(fā)商是什么性質的企業(yè)？客戶型企業(yè)管理架構的四個特點架構越簡單，部門之間扯皮的事情就越少，就越可能將注意力集中在客戶身上?？蛻舸碇贫纫竺總€部門設置一個客戶代表崗位，了解客戶需求，代表客戶對部門及公司工作提出建議。簡約合理的管理架構 客戶代表制度開發(fā)商的權限系統(tǒng)及 重大事件評審制度 相對放權，意味更多地給與客戶服務人員靈活處理客戶事務的權力，意味著提高客戶服務的效率。資源向客戶服務工作傾斜要把具有高度責任感和良好專業(yè)素質的人力資源配置到客戶服務工作崗位上再造業(yè)務流程客戶需要的產(chǎn)品及服務是通過業(yè)務流程生產(chǎn)出來的，重塑發(fā)展商的核心競爭力，離不開業(yè)務流程的再造。發(fā)展商仍然維系著以產(chǎn)品為中心的業(yè)務流程，客戶體驗到的是這個流程的產(chǎn)出（產(chǎn)品與服務）。案例 :發(fā)展商的核心流程案例：我的 20種體驗20種體驗中，客戶的正面體驗只有 2種，僅占所描述體驗的 10%。這就是發(fā)展商業(yè)務流程的產(chǎn)出，一個可悲的數(shù)字。作者的語氣不乏調侃的味道，但說出來的卻是親身感受。 當客戶投訴激化后，人們往往指責一線的客服人員。但一個基本事實是：最優(yōu)秀的客服人員也無法用令客戶不滿意的產(chǎn)品和服務讓客戶滿意。 開發(fā)商的兩條業(yè)務鏈： 產(chǎn)品鏈 : 設計 工程 – 成本控制 服務鏈：銷售 – 入住 – 物業(yè)管理案例：客戶的 “體驗流程 ” 流程再造需要經(jīng)過四個基本步驟：列舉客戶在什么時間，什么地點可能與企業(yè)發(fā)生接觸。分析在不同的接觸時點，客戶的要求是什么。根據(jù)客戶的需求，制定服務方案。根據(jù)服務方案，改造現(xiàn)有業(yè)務流程 。要以房地產(chǎn)客戶的全面體驗作為開發(fā)商的核心流程。房地產(chǎn)開發(fā)過程中，開發(fā)商應該能夠回答四個基本問題： 做什么？ 什么標準？ 多少成本？ 執(zhí)行力？回答這四個問題，必須在公司構建四個專業(yè)體系： 專業(yè)流程體系； 計劃管理體系； 成本控制體系 。 績效管理體系 ；第二講：開發(fā)商的專業(yè)運作平臺房地產(chǎn)開發(fā)的產(chǎn)業(yè)鏈很長，它比其它行業(yè)更需要系統(tǒng)管理。盡管沒有一個人可以在技術層面掌握這個鏈條的各個細節(jié)。但這并不妨礙我們掌握系統(tǒng)的管理能力。系統(tǒng)能力的優(yōu)勢基本內容一、項目開發(fā)的核心流程體系 : 專業(yè)化運作的基本保證二、開發(fā)商的計劃管理體系 : 提高運作效率的基本保證三、開發(fā)商的成本控制體系 : 實現(xiàn)利潤的基本保證四、開發(fā)商的績效管理體系 : 提高執(zhí)行力的基本保證只要構建了這四個專業(yè)體系，就搭起了公司專業(yè)化運作的系統(tǒng)管理平臺。同理，只要掌握了這四個體系，就是一個優(yōu)秀的總經(jīng)理。流程管理計劃管理績效管理成本管理專業(yè)平臺項目論證項目策劃設計管理物業(yè)前期介入、 物業(yè)管理、客戶資源開發(fā)產(chǎn)品交付核心流程 產(chǎn)品定位、營銷策劃、 銷售管理工程管理一、房地產(chǎn)開發(fā)的核心流程： 專業(yè)化運作的基本保證作為開發(fā)商，我們可以充分整合社會專業(yè)資源，將每個階段都分包出去。但是，我們必須了解每個階段自己要什么，怎樣才能得到自己要的東西，也就是說，我們必須學會管理分包商。項目論證業(yè)務流程項目論證階段是為終端客戶挑選和獲取土地的
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