【文章內(nèi)容簡介】 引導(dǎo)客戶心理趨向理智的方向 。 投訴客戶的六大心理狀態(tài) ? 報(bào)復(fù)的心理 ? 當(dāng)客戶心理預(yù)期與公司相距過大時(shí) ， 當(dāng)客戶宣泄情緒過程中受到阻擋或受到新的傷害時(shí) ，某些客戶會演變?yōu)閳?bào)復(fù)的心理 ， 表現(xiàn)為不計(jì)個(gè)人得失 （ 在可以承受的范圍內(nèi) ） ， 不考慮行為后果 ， 要公司難受難受等 。 ? 采取有效途徑或方式讓雙方的溝通趨于理性； ? 對少數(shù)具有傷害性的客戶 ， 要注意收集或保留相關(guān)證據(jù) ， 以便當(dāng)客戶真正做出傷害公司行為時(shí)予以澄清 ， 適當(dāng)時(shí) ， 提醒客戶這些證據(jù)的存在 ， 讓客戶冷靜一下 。 處理一種關(guān)系 擺正一個(gè)觀念 掌握一部寶典 熟記一套流程 第三部分 一般投訴處理 傾聽 做必要的記錄 回應(yīng) ?先聽清楚客戶說什么。態(tài)度認(rèn)真、尊重客戶、不要打斷對方傾訴、要對客戶發(fā)火有心理準(zhǔn)備。 ?記錄投訴事實(shí)、投訴要求、投訴人姓名和聯(lián)系方式，同時(shí)可讓客戶感受到公司對其的重視程度。 ?向客戶確認(rèn)其傾訴的事實(shí)，確保正確理解客戶意思， ?要注意讓客戶感受到我們的心靈共鳴，適當(dāng)時(shí)候也可以轉(zhuǎn)移一下話題，放松一下談話的氛圍。 ?一般投訴處理的流程 注意要點(diǎn) 步驟 決大多數(shù)投訴都是比較好處理的，我們稱之為一般投訴。但一般投訴也不可以輕視，否則就上升為重大投訴。 答復(fù) 上報(bào)與反映 ?首先先向客戶表達(dá)歉意，無論投訴是否有道理。能夠立即答復(fù)的問題即時(shí)予以答復(fù)； ?若需要進(jìn)一步請示，需要告知答復(fù)時(shí)間（注意不是解決問題的時(shí)限）， ?一旦期限到來，即便無法結(jié)案，也一定要聯(lián)絡(luò)客戶，以免失信于人。 ?當(dāng)投訴案件得以圓滿解決的話，要定期形成報(bào)告機(jī)制，要將投訴問題仔細(xì)梳理； ?為公司改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)提供必要的分類、分析，并努力尋找改進(jìn)的契機(jī)。 ?一般投訴處理的流程 注意要點(diǎn) 步驟 一般投訴處理 談判前準(zhǔn)備工作 談判中的注意事項(xiàng) ?了解公司對此類問題處理的基本原則； ?了解你自己有什么牌； ?盡量具備豐富的心理學(xué)、形體語言學(xué)、語言溝通技巧和把控情緒的能力。 ?如何與客戶協(xié)商談判 ?要向客戶顯示充分的誠意和信心，表明自己有足夠的權(quán)限可以解決問題； ?不要跟客戶講公司的各項(xiàng)制度是如何規(guī)定的云云； ?談判中“先小人，后君子”； ?談判方案達(dá)成后，落實(shí)工作一定要及時(shí)到位； ?有可能，對解決的投訴案件向客戶進(jìn)行回訪。 注意要點(diǎn) 步驟 一般投訴處理 受理階段的溝通 回訪中的溝通 ?同情與寬容 ?重視與誠懇 ?誠實(shí)與守信 ?運(yùn)用心理學(xué)技巧，提高投訴處理滿意度 ?表示對客戶感受的重視，詢問是否有遺留問題，確保沒有后患； ?展示公司的負(fù)責(zé)任、重落實(shí)、可信賴的良好形象； ?消除客戶情緒，保全客戶自尊，建立與客戶的友誼。 注意要點(diǎn) 步驟 一般投訴處理 重大投訴的識別和處理原則 VIP客戶的投訴 識別客戶 凡是 VIP客戶（ 區(qū)別于金卡 VIP客戶的劃分 ）的投訴均可視為重大投訴。除了保費(fèi)高的客戶以外，影響力大的客戶也屬于 VIP客戶。他們時(shí)間寶貴、注重社會聲譽(yù)，或具有較大影響力和動(dòng)用公共輿論的資源，必須高度重視。 ?社會名流的投訴 ?政府官員的投訴 ?傳媒記者的投訴 ?法律專家的投訴 ?等等 與一般投訴相比，重大投訴比較難以處理，需要更多的耐心和技巧。對于重大投訴，事前要進(jìn)行識別。正確的識別主要依賴投訴處理人員的經(jīng)驗(yàn)，但也有章法可循，是否屬于重大投訴可以從投訴人身份、投訴激烈程度和投訴要求等幾個(gè)方面進(jìn)行分析。 重大投訴的識別和處理原則 激烈和要價(jià)高的 ① 投訴無門，遭遇踢皮球；②每次投訴都要重復(fù)一便投訴問題，不勝其煩；③跑過多次，仍然于事無補(bǔ)；④一個(gè)人一個(gè)說法，矛盾百出，令人疑竇叢生；⑤不受尊重，不當(dāng)回事，喪失耐心。 上述是對一般投訴升級為重大投訴的歸類，我們研究這個(gè)問題目的在于盡量避免一般投訴升級為重大投訴，同時(shí)了解一般投訴升級為重大投訴的過程，有助于有針對性的進(jìn)行處理。 一般升級為重大 這種客戶往往來勢洶洶，滿天要價(jià)，接待時(shí)，可直截了當(dāng)提出客戶需要解決的問題，不涉及客戶漫天要價(jià)的其他問題，請客戶確認(rèn)是否正確理解他的意思，試探他的真意。 識別客戶 善待為前提 法律為基礎(chǔ) ?投訴是個(gè)體力活。大家都不希望發(fā)生的投訴，對客戶而言，投訴要費(fèi)時(shí)、費(fèi)力，投訴的原因本身就令人不快，重大投訴更是帶來無盡的煩惱，給客戶服務(wù)人員帶來很大的心理壓力，在投訴處理時(shí)，客戶情緒激動(dòng)也是正常的，很容易使客戶服務(wù)人員產(chǎn)生對投訴人的對立情緒。因此，在進(jìn)行處理時(shí)，要時(shí)刻提醒自己善待客戶。 ?投訴處理方案的提出，一定需要尋找客觀的依據(jù)，否則難以達(dá)成共識，而法律法規(guī)是最好的依據(jù)之一。 重大投訴的識別和處理原則 處理原則 要努力尋找雙方可以接受的妥協(xié)條件，要在合理范圍內(nèi)才能達(dá)成一致，有時(shí)候可以通過暗示的方式表達(dá)該意見。 滿意為目標(biāo) 合理為標(biāo)準(zhǔn) 最后，投訴客戶的滿意是雙方努力的最終目標(biāo)，要將這一層含意表達(dá)給客戶。 如何應(yīng)對情緒激動(dòng)的客戶 音量控制 性別差異化 ?講話音量適度，應(yīng)確保等清晰傳遞到客戶耳中，語氣要親切、平和。 ?如果客戶與某一個(gè)接待人員發(fā)生不快，應(yīng)及時(shí)換人，換人后客戶會有一種心理的獲勝感，情緒得以舒緩，有利于投訴的解決。 ?差異化的性別服務(wù)效果最好，在異性面前人們更容易消除心理戒備。 及時(shí)換人 應(yīng)對策略 注意要點(diǎn) 及時(shí)轉(zhuǎn)換情境 ?如果遇到客戶大吵大鬧，引來眾人圍觀時(shí)。 （ 這類客戶表演欲望強(qiáng)烈） 第一招：做忠實(shí)的聽眾，但不接招，讓客戶的拳頭打到空氣里，消耗他的能量； 第二招：抬轎子，禮貌對待其，對客戶的去留也不必勉強(qiáng)。 如何應(yīng)對情緒激動(dòng)的客戶 誰先動(dòng)手 ?要想搞清這個(gè)問題，首先是雙方對于“動(dòng)手”的概念不同，保安理解的動(dòng)手是客戶的主動(dòng)攻擊，而在客戶，尤其是女性客戶，保安的阻攔動(dòng)作，如碰到了胳膊、肩膀等都視為一種對身體的侵犯。 ?應(yīng)對策略：避免與客戶的身體接觸，如果遭遇客戶動(dòng)手，最好及時(shí)報(bào)警。 柜面設(shè)計(jì) 要做好預(yù)防措施 ?要降低柜面糾紛，柜面本身經(jīng)應(yīng)該做足預(yù)防準(zhǔn)備，干凈、整潔的標(biāo)準(zhǔn)化柜面本身就已經(jīng)拉近與客戶的關(guān)系，分支機(jī)構(gòu)應(yīng)盡量解決投訴專設(shè)空間的問題（哪怕是其他辦公室臨時(shí)使用一下）。 本來是產(chǎn)品或服務(wù)的投訴，升級為保安打人事件。而保安也很委屈，我是正當(dāng)防衛(wèi)，是客戶打我，我沒有動(dòng)手，結(jié)果誰也說不清楚。 應(yīng)對策略 注意要點(diǎn) 如何應(yīng)對 出爾反爾的客戶 留下必要的書面證據(jù) 不要輕易與客戶 建立友誼 ?留存客戶書面記錄或錄音 ， 并請客戶同意并簽字 ， 各執(zhí)一份 。 ?為博取客戶的認(rèn)可 ， 一同批評公司或同事的做法十分有害和危險(xiǎn) ， 而且這種自我詆毀的行為得不到客戶對你或公司的尊重 。 ?不可否認(rèn)很多客戶在事后都和客服人員成為朋友 ， 但是在投訴處理過程中 ， 以及處理完成后的一段時(shí)間里 ， 不與投訴人建立友誼是明智之舉 。 不要輕易批評 公司或同事 應(yīng)對策略 注意要點(diǎn) 如何應(yīng)對 出爾反爾的客戶 適當(dāng)拒絕客戶 更高的要求 ?把握法律為依據(jù) ， 合理為標(biāo)準(zhǔn) ， 解決為目標(biāo)的原則 ， 對出爾反爾的無理要求 ， 適當(dāng)以委婉但堅(jiān)決地方式予以拒絕 。 適當(dāng)把握投訴 處理節(jié)奏 ?投訴處理雖然需要及時(shí)有效 ， 但在具體談判過程中要注意把握節(jié)奏 ， 為自己留下余地 （ 時(shí)效