【正文】 往具有自信 、 執(zhí)著的特點： 1. 自信自己判斷是對的（保險公司是錯的）； 2. 自信通過投訴可以達到自己的目的； 3. 不達目的不罷休。識別、了解客戶的特質(zhì)對于解決投訴，修復(fù)客戶關(guān)系具有極為重要的意義 . 客戶的經(jīng)濟承受能力與投訴的關(guān)系 期望值與投訴率 客戶分類 對于低端產(chǎn)品的期望值和投訴率 對于中端產(chǎn)品的期望值和投訴率 對于高端產(chǎn)品的期望值和投訴率 低端客戶 中 高 高 中端客戶 低 中 高 高端客戶 低 低 中 ? 如果低端客戶選擇投保較高金額的保險方案，比如收入低的客戶投保保費占其收入的比例過高，其潛在的投訴率就高，反之，則相對較低。 客戶投訴是企業(yè)維系客戶的契機 ? 獲取一個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的 5倍 。 處理一種關(guān)系 客戶的心其實都是水做的，它抗拒不了 春天 的溫柔 任你猛虎下山，我自有太極神功！ 處理一種關(guān)系 擺正一個觀念 掌握一部寶典 熟記一套流程 第二部分 投訴處理就是為公司解決麻煩事兒。太極大師在面對來敵兇 猛的攻勢時，都會通過化解的方式，消弱對方的力道或者借用對方的力道，來達到制敵 的效果。 同水和冰的自由轉(zhuǎn)化一樣，咨詢 投訴也是有外界的環(huán)境和條件決定 的，而控制并促成這種轉(zhuǎn)變的就是我們的客服人員，特別是咨訴人員，讓 客戶感受到的服務(wù)熱情度和業(yè)務(wù)專業(yè)度。 。 。 遇到過類似事件嗎？你會如何處理？ 有沒有注意到這些關(guān)鍵信息？ 客戶 李先生（ 68歲 ） 上門投訴 ，其愛人 王 某 于 2023年 3月份購買公司紅雙喜 A款保單，所交保費 45000 元， 08年 9月因急需用錢選擇退保，所退保費 。 客戶 李先生（ 68歲） 上門投訴 ，其愛人 王 某 于 2023年 3月份購買公司紅雙喜 A款保單，所交保費 45000 元， 08年 9月因急需用錢選擇退保，所退保費 。客戶對退保 現(xiàn)金價值 十分不滿，堅持自己購買給份保單時業(yè)務(wù)人員并未對退保損失做任何說明，退保產(chǎn)生差額屬于公司 欺騙行為 所致，要求公司給予退保差額的 50%（￥ ）作為補償。 。 ?知識結(jié)構(gòu)：公司、產(chǎn)品（包括同業(yè)）；金融知識、金融政策、財經(jīng)新聞；法律條 文、行業(yè)規(guī)定；心理學(xué)知識，等。 水和冰還有另一種無色無味的形態(tài)，水蒸氣。 對于我們所有的咨訴人員來說，也必須練就這樣一身本領(lǐng)。只要公司 業(yè)務(wù)團隊前期規(guī)范作業(yè)，再加上我們做好后期服務(wù)，就 可以做到“零投訴”。 客戶不投訴 ≠客戶 滿意 ? 大多數(shù)客戶的反映： “ 我忍了 ” “ 換個品牌 ” “ 耗時 、 耗力 ， 太麻煩 ” “ 解決遙遙無期 ” “ 投訴無門 ， 不知道找誰 ” 。 ? 投訴是件辛苦的事情 ， 需要花費客戶大量的時間精力 。 ? 理智型客戶分析： 清楚地算計自己投訴的成本 、 效益 、 保險公司應(yīng)對的成本和反應(yīng) 。 2. 對保險投訴或合同糾紛問題監(jiān)管機構(gòu)不負責(zé)裁定 ， 但往往要求保險公司 必須在限期內(nèi)解決 ， 這類案件往往以妥協(xié)方式解決 ， 但系統(tǒng)性風(fēng)險沒有得到根本遏制 ； 3. 監(jiān)管機構(gòu)人力有限 ， 不可能對所有上訪案件親力親為 ， 因此監(jiān)管機構(gòu)解決投訴的能力有限 。 無論客戶采取何種方式維權(quán) ， 都費時費力 ， 并且加大了社會公眾對保險業(yè)的不信任程度 。 反之 ， 如果形成了 “ 偏見 ” ， 雙方都要投入更高的成本進行彌補 ， 有時 ， 這種偏見會給投訴問題的解決帶來致命的麻煩 。 當客戶在與公司投訴處理人員溝通時 ， 當有些問題投訴處理人員難以理解或?qū)υ挄r ， 客戶在潛意識里卻認為自己的理解和思考 ， 投訴處理人也一定是這樣理解或思考的 ，這樣溝通下去 ， 必然導(dǎo)致投訴處理陷入僵局 。 為此 ， 有時候需要請出更高級別的人員進行客戶接待 。 ? 補救的心理 ? 客戶因為感受到自己的權(quán)益收到侵犯 ， 所以要求進行補救 ， 除了財產(chǎn)上的補救以外 ， 還包括精神上的補救 。 ? 投訴處理人員可以對客戶的感受 、 情緒表示充分的理解或同情 ， 要暗示雙方協(xié)商解決問題的信號給客戶 ， 但不要輕易認同客戶的處理方案 ， 以免被客戶的情緒牽著鼻子走 。 投訴客戶的六大心理狀態(tài) ? 報復(fù)的心理 ? 當客戶心理預(yù)期與公司相距過大時 ， 當客戶宣泄情緒過程中受到阻擋或受到新的傷害時 ，某些客戶會演變?yōu)閳髲?fù)的心理 ， 表現(xiàn)為不計個人得失 （ 在可以承受的范圍內(nèi) ） ， 不考慮行為后果 ， 要公司難受難受等 。 ?記錄投訴事實、投訴要求、投訴人姓名和聯(lián)系方式，同時可讓客戶感受到公司對其的重視程度。 答復(fù) 上報與反映 ?首先先向客戶表達歉意，無論投訴是否有道理。 ?如何與客戶協(xié)商談判 ?要向客戶顯示充分的誠意和信心，表明自己有足夠的權(quán)限可以解決問題； ?不要跟客戶講公司的各項制度是如何規(guī)定的云云； ?談判中“先小人，后君子”； ?談判方案達成后，落實工作一定要及時到位； ?有可能，對解決的投訴案件向客戶進行回訪。他們時間寶貴、注重社會聲譽，或具有較大影響力和動用公共輿論的資源，必須高度重視。 重大投訴的識別和處理原則 激烈和要價高的 ① 投訴無門，遭遇踢皮球；②每次投訴都要重復(fù)一便投訴問題，不勝其煩；③跑過多次，仍然于事無補；④一個人一個說法，矛盾百出，令人疑竇叢生；⑤不受尊重，不當回事，喪失耐心。大家都不希望發(fā)生的投訴，對客戶而言，投訴要費時、費力，投訴的原因本身就令人不快，重大投訴更是帶來無盡的煩惱，給客戶服務(wù)人員帶來很大的心理壓力，在投訴處理時，客戶情緒激動也是正常的，很容易使客戶服務(wù)人員產(chǎn)生對投訴人的對立情緒。 滿意為目標 合理為標準 最后，投訴客戶的滿意是雙方努力的最終目標，要將這一層含意表達給客戶。 及時換人 應(yīng)對策略 注意要點 及時轉(zhuǎn)換情境 ?如果遇到客戶大吵大鬧，引來眾人圍觀時。 柜面設(shè)計 要做好預(yù)防措施 ?要降低柜面糾紛，柜面本身經(jīng)應(yīng)該做足預(yù)防準備，干凈、整潔的標準化柜面本身就已經(jīng)拉近與客戶的關(guān)系，分支機構(gòu)應(yīng)盡量解決投訴專設(shè)空間的問題（哪怕是其他辦公室臨時使用一下）。 ?為博取客戶的認可 ， 一同批評公司或同事的做法十分有害和危險 ， 而且這種自我詆毀的行為得不到客戶對你或公司的尊重 。 如果沒有充分的交流就亮出自己的底牌 ， 無疑給對方提出更高要求的機會 。 遇到上述情況 ， 客戶服務(wù)人員應(yīng)該嚴正告訴投訴者 ， 我是在為您服務(wù) ， 請您尊重我的人格 。 1. 遇到上述情況，客戶服務(wù)人員 最初接到時不要被嚇倒，既然問題已經(jīng)出現(xiàn)，公司就要依照法律合同辦事 2. 先由低級處理人員出面，如果需要客服經(jīng)理再出面，為上級留下回旋余地， 盡量不要讓公司領(lǐng)導(dǎo)出面； 3. 接待后，可略微拖延一下約定條件（如領(lǐng)導(dǎo)見面的時間），視投訴人可以接受的限度而定，適當?shù)耐涎右彩菫榱讼ヒ幌驴蛻粢庵荆屚对V者冷靜下來的一種方式； 4. 一定要客戶先提出解決方案，公司方面只表態(tài)，提出宏觀原則，可以完成投訴記錄后，讓客戶簽字確認，對于過于苛刻