中國移動全球通品牌發(fā)展和傳播思路(編輯修改稿)
2025-03-13 15:23 本頁面
【文章內容簡介】 – 6月：全省貴賓診室服務規(guī)范– 7月－ 11月：全球通健康講堂，全省計劃 5場全年價值提升重點工作介紹－全球通 VIP服務標準統(tǒng)一? 工作思路： 全面整合全球通 VIP服務，制定全網統(tǒng)一的全球通 VIP服務體系? 工作目標– 形成差異化服務體系，具體分為252。 重點打造的 VIP基礎服務項目187。 客戶經理服務187。 信用服務（停機關懷）187。 特殊號碼優(yōu)選187。 新專屬 SIM卡252。 重點開展的延伸服務項目187。 全球通 VIP機場服務187。 全球通 VIP講堂187。 手機俱樂部服務? 具體部署– 5月份下發(fā)全省統(tǒng)一全球通 VIP差異化服務體系– 6－ 11月份：各市分公司根據全省統(tǒng)一體系，具體落實標準全年價值提升重點工作介紹－價值傳遞1 2 3 4 5電子郵箱 帳單傳播 電子雜志 門戶網站 目錄手冊? 啟動客戶電子郵箱征集體系? 結合 139郵箱贈送開展營銷? 與電子雜志營銷? 實現(xiàn)帳單傳播全省集中? 與綠色帳單行動一起，提升帳單到達率? 與《全球通》雜志結合發(fā)行電子稿? 結合省內營銷活動，將營銷目錄融入電子雜志? 將電子雜志打造成營銷互動渠道? 完善門戶網站專區(qū)內容，將社區(qū)活動及品牌營銷活動網站化? 結合網上商城建設，推廣網絡價值傳遞渠道? 客戶服務手冊? 手機俱樂部手冊? 講堂手冊? 季度積分手冊? 打造品牌營銷活動查詢通道整體策略：打造全球通特色的價值傳遞通道全年價值提升重點工作介紹－價值傳遞? 工作思路：以全球通電子郵箱普及、帳單傳播、電子雜志為突破口，打造富有全球通特色的價值傳遞渠道? 工作目標– 電子郵箱普及率達到 40％，帳單（含電子）到達率 60％，電子雜志訂閱率20％– 實現(xiàn)品牌營銷服務在全球通特色價值傳遞渠道的全面?zhèn)鞑? 工作內容– 2月－ 5月：開展全省帳單統(tǒng)一傳播工作– 4－ 6月：結合門戶網站及短信營業(yè)廳開展全省電子郵箱普及營銷活動– 4－ 5月：《全球通》電子雜志發(fā)刊– 7月：全球通服務標準手冊– 9月：積分手冊、講堂手冊發(fā)行– 10月：實現(xiàn)短信可查詢品牌營銷活動通道以客戶分層管理體系為基礎實現(xiàn)科學的價值管理分層管理實施的意義? 針對性– 大廣告時代已經過去，全球通客戶數(shù)量不斷增加，客戶群趨向多樣化– 通過數(shù)據庫營銷模式，充分了解顧客的需求，透過多種渠道，建立與顧客溝通互動的平臺 ；? 有效性– 形成以客戶為中心的營銷機制，從而達到吸引客戶，留住客戶，并與客戶建立長期穩(wěn)定的關系；– 為進行市場策劃提供條件，并為客戶實現(xiàn)有效溝通建立堅實的基礎；通信行為：話費 , 通話時間 , 通話對象關鍵時刻 , 增值服務使用用戶基礎資料：性別 , 年齡 , 職業(yè) , 收入地區(qū) , 電郵 , 電話生活型態(tài) ：興趣 , 嗜好 , 接觸媒體消費地點 , 消費方式等透過對用戶調研了解動機需求與生活型態(tài)動機需求 ：工作需求 , 娛樂需求人際需求 , 家庭需求透過數(shù)據庫分析了解用戶使用通信服務的行為完整的數(shù)據是客戶群細分的基礎一點三面建構完整的用戶洞悉長期累積用戶基礎資料客戶分層 的基礎? 分群描述 – 動機需求 生活型態(tài) 消費行為 ? 利用 回歸模型 對用戶母體 做判別分析 , 進行 集群預測Mapping? 找出關鍵差異變因(KDF), 也就是Golden Questions, 以利于日后擴大運用 黃金問題? 結合 動機需求 和 行為變因 , 利用分群分析找出最適模型 (多次嘗試后的最適結果 )分群分析 (Segmentation)電訪資料? 利用因素分析 , 從電訪資料中過濾出重要的 動機需求 變因動機需求因素分析? 比對受訪樣本之 行為資料 , 同樣利用因素分析篩選出關鍵行為變因用戶資料庫確認關鍵行為變因客戶分層的工作方法 (Data Mining)客戶分層服務結構演示模型消費檔次鉆金卡銀卡中高端大眾120元超乎期望值基礎服務占 3％，超高端人群，意見領袖300元專區(qū)專席、熱線優(yōu)先接入、積分、 139郵箱、電子雜志社區(qū)活動、紙質《全球通》雜志、社區(qū)俱樂部基礎服務社區(qū)高端社區(qū)活動、商務論壇機場服務、客戶經理、高球、升艙占 68％，全球通群體的絕大多數(shù)，主體人群占 29％，大眾套餐客戶分層管理營銷應用示例：積分兌換滿足不同族群需求類型 社交型 商務型 娛樂型 保守型行為動機未婚高學歷上班族朋友第一家人第二增值服務用量最高音樂與全能服務喜歡中高價手機男姓上班族收入最高工作第一增值服務用量次高理財與音樂服務喜歡品牌高價手機學生與社會新鮮人喜好娛樂性增值服務被動通話通話費次低增值服務次低熱衷最新流行手機學生與家庭主婦通話與家人為主被動通話話費最低幾乎不用增值服務中低價手機鉆石卡客戶?高價手機?相機／ iPod?演唱會?高價手機?高爾夫俱樂部?機票／旅游?iPod／相機?演唱會?家用電器?健檢中心金卡客戶?中高價手機?健身中心?娛樂雜志?公事包?健身中心?財經雜志?中價手機?娛樂雜志?健康食品?家用工具銀卡客戶?餐飲券?電影票?ＫＴＶ?中高檔商務禮品?機場升艙服務?低價手機?電影票?ＫＴＶ?低價手機專屬卡客戶?飛信／彩鈴?手機吊飾?新聞／股票短信?文具?游戲點數(shù)?飛信／彩鈴?股票短信第一優(yōu)先兌換第二優(yōu)先兌換主要人群 第二目標人群通過模型區(qū)分每個層級最重要類型比重，有重點的開展營銷客戶分層管理體系部署安排
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