【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 運(yùn)營(yíng)支撐方承擔(dān)，存在一定的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。以手機(jī)證券業(yè)務(wù)為例，下表中標(biāo)藍(lán)的一些核心工作，目前仍由運(yùn)營(yíng)支撐方承擔(dān)：工作名稱(chēng) 工作內(nèi)容描述 目標(biāo)承擔(dān)方 當(dāng)前承擔(dān)方業(yè)務(wù)規(guī)范制定 制定業(yè)務(wù)規(guī)范，確定手機(jī)證券業(yè)務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。 中國(guó)移動(dòng) 中國(guó)移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策略制定 以客戶(hù)需要為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品定價(jià)，制定渠道和促銷(xiāo)等策略，開(kāi)展各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 中國(guó)移動(dòng) 中國(guó)移動(dòng)平臺(tái)規(guī)劃、建設(shè)及優(yōu)化平臺(tái)功能設(shè)計(jì)，平臺(tái)建設(shè)及優(yōu)化，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求，持續(xù)拓展平臺(tái)功能。 中國(guó)移動(dòng) 運(yùn)營(yíng)支撐方平臺(tái)運(yùn)營(yíng)維護(hù) 為實(shí)現(xiàn)平臺(tái)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全性與穩(wěn)定性，而實(shí)施日常運(yùn)營(yíng)及維護(hù)保障工作。 中國(guó)移動(dòng) 運(yùn)營(yíng)支撐方產(chǎn)品開(kāi)發(fā)及優(yōu)化 分析市場(chǎng)需求，結(jié)合手機(jī)證券產(chǎn)品的特點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)。 中國(guó)移動(dòng) 運(yùn)營(yíng)支撐方內(nèi)容提供方管理對(duì)行情、資訊等內(nèi)容的提供方執(zhí)行統(tǒng)一的引入流程和考核制度，建立統(tǒng)一接口，實(shí)現(xiàn)內(nèi)容源的整合。 中國(guó)移動(dòng) 運(yùn)營(yíng)支撐方用戶(hù)管理 進(jìn)行客戶(hù)注冊(cè)、注銷(xiāo)、畫(huà)像、積分、行為管理，開(kāi)展精確化營(yíng)銷(xiāo)。 中國(guó)移動(dòng) 運(yùn)營(yíng)支撐方政府資源協(xié)調(diào) 協(xié)調(diào)手機(jī)證券業(yè)務(wù)的相關(guān)機(jī)構(gòu)。（證監(jiān)會(huì)、證券交易所、銀行、券商、基金公司等），爭(zhēng)取政策支持和獲取外部資源。 中國(guó)移動(dòng) 運(yùn)營(yíng)支撐方營(yíng)銷(xiāo)支撐、客服支撐配合開(kāi)展用戶(hù)調(diào)研工作，為業(yè)務(wù)的發(fā)展提供營(yíng)銷(xiāo)支撐；協(xié)助我方客服部門(mén)解決用戶(hù)的咨詢(xún)、投訴。 運(yùn)營(yíng)支撐方 運(yùn)營(yíng)支撐方終端適配 依據(jù)不同終端的系統(tǒng)、分辨率、屏幕尺寸進(jìn)行適配，以達(dá)到最優(yōu)的客戶(hù)體驗(yàn)。 運(yùn)營(yíng)支撐方 運(yùn)營(yíng)支撐方24建立公司核心能力之業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā) —— 挖掘客戶(hù)需求、彰顯客戶(hù)價(jià)值、確保業(yè)務(wù)品質(zhì)案例：手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)成功挖掘了客戶(hù)通過(guò)手機(jī)彩信閱讀新聞的 業(yè)務(wù)需求 ，成功建立與傳統(tǒng)媒體的商業(yè)模式，創(chuàng)造了新的客戶(hù)價(jià)值，而且 業(yè)務(wù)形式 上主要選擇手機(jī)終端普遍支持的彩信形式，確保業(yè)務(wù)品質(zhì)；手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)發(fā)展非常迅速，目前訂購(gòu)用戶(hù)達(dá)到約 4500萬(wàn)；通過(guò)客戶(hù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)已經(jīng)將手機(jī)報(bào)作為主要新聞資訊來(lái)源渠道 (%)，客戶(hù)價(jià)值不斷提升；2萬(wàn)到達(dá) 588萬(wàn)突破 2023萬(wàn)突破 4000萬(wàn)突破 4500萬(wàn)25建立公司核心能力之業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā) —— 挖掘客戶(hù)需求、彰顯客戶(hù)價(jià)值、確保業(yè)務(wù)品質(zhì)通過(guò)挖掘客戶(hù)需求開(kāi)發(fā)出各種業(yè)務(wù)功能；如 12580為客戶(hù)（小孔）生活出謀劃策。周六上午，小孔通過(guò) 12580與 家政 人員約定下午到家中進(jìn)行打掃，并外出購(gòu)買(mǎi)食物。周六下午。小孔通過(guò)12580查詢(xún)到租車(chē)電話(huà) ，并完成了自駕車(chē)的租借手續(xù)。星期六晚上，小孔通過(guò)12580查詢(xún)到周日的 天氣情況，準(zhǔn)備好第二天出行的行囊。周日早晨，小孔通過(guò)12580交通導(dǎo)航、路況查詢(xún)服務(wù) 的幫助，輕松的到達(dá)了目的地，開(kāi)始一天的游玩 ……周五下午小孔通過(guò) 12580查詢(xún)城市周邊旅游信息 ，制訂好了出行計(jì)劃，利用周日的時(shí)間進(jìn)行游玩。周日下午，小孔通過(guò)12580預(yù)訂到餐廳的座位后開(kāi)車(chē)返回 ……26建立公司核心能力之業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng) —— 挖掘業(yè)務(wù)生命周期價(jià)值，采用針對(duì)性的運(yùn)營(yíng)策略依托階梯化產(chǎn)品體系，采取針對(duì)性的運(yùn)營(yíng)策略，不斷提升產(chǎn)品品質(zhì)及量收：用戶(hù)規(guī)模成熟 產(chǎn)品優(yōu)化提升彩信彩鈴WAP短信來(lái)顯手機(jī)報(bào)中央音樂(lè)下載無(wú)線(xiàn)音樂(lè)俱樂(lè)部重點(diǎn)產(chǎn)品規(guī)模 發(fā)展成長(zhǎng) 產(chǎn)品重點(diǎn)突破儲(chǔ)備 產(chǎn)品重點(diǎn)培育139郵箱12580月收入規(guī)模1000萬(wàn)1億10億5000萬(wàn)300萬(wàn) 1000萬(wàn) 5000萬(wàn) 1億持續(xù)挖掘需求，開(kāi)發(fā)衍生附加產(chǎn)品，加強(qiáng)產(chǎn)品融合，側(cè)重存量用戶(hù)的保有和提升，推動(dòng)量收持續(xù)增長(zhǎng)優(yōu)化產(chǎn)品功能，提升業(yè)務(wù)質(zhì)量，部分功能免費(fèi)服務(wù)，加強(qiáng)市場(chǎng)拓展，快速做大規(guī)模基地專(zhuān)業(yè)化運(yùn)營(yíng)與各省運(yùn)營(yíng)推廣相結(jié)合，大力整合內(nèi)容資源，豐富產(chǎn)品功能，迅速形成市場(chǎng)影響積極探索市場(chǎng)，培育用戶(hù)飛信50億5億手機(jī)游戲手機(jī)閱讀號(hào)簿管家手機(jī)視頻手機(jī)地圖移動(dòng)搜索手機(jī)證券手機(jī)電視 手機(jī)支付 /手機(jī)錢(qián)包快訊無(wú)線(xiàn)廣告（ 普及率 66%，收入增長(zhǎng) %）（ 58%， %）（ 47%， %） （ 99%， %）（ 12%， 42%）（ 7%， %）（ 6%， %）（ 20%， 6%）（ 7%， 13%）（ %， 139%）注：上圖中普及率及收入增長(zhǎng)的數(shù)據(jù)為 2023年 5月份數(shù)據(jù)。27建立公司核心能力之業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng) —— 精準(zhǔn)交叉營(yíng)銷(xiāo)音樂(lè)圈體育圈工作交往圈金融圈游戲圈業(yè)務(wù)聚類(lèi)…客戶(hù)分群娛樂(lè)類(lèi) 溝通類(lèi)學(xué)習(xí)類(lèi)日常生活類(lèi)商務(wù)類(lèi)個(gè)性化推薦生活圈娛樂(lè)類(lèi)開(kāi)發(fā) 12580業(yè)務(wù)功能，依托平臺(tái)識(shí)別曾撥打過(guò) 118114的客戶(hù)，進(jìn)行針對(duì)性地營(yíng)銷(xiāo)向客戶(hù)推薦 《 赤壁 》主題曲彩鈴等業(yè)務(wù)通過(guò)技術(shù)手段挖掘客戶(hù)需求，實(shí)時(shí)推薦業(yè)務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，彰顯客戶(hù)價(jià)值：VGOP客戶(hù)觀看電影 《 赤壁 》 位置平臺(tái)檢測(cè)到客戶(hù)正在觀看電影行為，觸發(fā)實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)推薦彩鈴平臺(tái)客戶(hù)下載 彩鈴位置平臺(tái)28建立公司核心能力之業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng) —— 持續(xù)改進(jìn)業(yè)務(wù)品質(zhì)問(wèn)題：?jiǎn)栴}：216。操作步驟繁瑣：試聽(tīng)需操作步驟繁瑣：試聽(tīng)需5步步216。歌曲展示不直觀歌曲展示不直觀216。內(nèi)容單一：只有歌曲內(nèi)容單一：只有歌曲“ 九宮格 ” 布局 “ 標(biāo)簽式 ” 布局改進(jìn)：改進(jìn)：216。簡(jiǎn)化操作：試聽(tīng)需簡(jiǎn)化操作：試聽(tīng)需 2步步216。歌曲展示直觀歌曲展示直觀216。內(nèi)容豐富：歌曲、圖片、內(nèi)容豐富：歌曲、圖片、MV、資訊、資訊圍繞客戶(hù)體驗(yàn)，持續(xù)改進(jìn)業(yè)務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化客戶(hù)界面布局、降低使用門(mén)檻； 改進(jìn)后效果：客戶(hù)試聽(tīng)轉(zhuǎn)換率由音樂(lè)隨身聽(tīng) 版的 30%提升到音樂(lè)隨身聽(tīng) 70%！29建立公司核心能力 之業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng) —— 加快綜合運(yùn)營(yíng)平臺(tái)(VGOP)的建設(shè)和運(yùn)用，加大運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的人員和資源投入明確各省 VGOP作為自有增值業(yè)務(wù)集中管理、綜合運(yùn)營(yíng)支撐平臺(tái)。2023年底前完成剩余 19個(gè)省級(jí) VGOP平臺(tái)的建設(shè)和上線(xiàn)工作。12個(gè)試點(diǎn)省重點(diǎn)細(xì)化省級(jí) VGOP的業(yè)務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)的綜合運(yùn)營(yíng)，具體功能包括業(yè)務(wù)指標(biāo)監(jiān)控、業(yè)務(wù)優(yōu)化分析、客戶(hù)行為數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)分析、精確營(yíng)銷(xiāo)和實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)支撐能力開(kāi)放等功能。2023年底前完成各業(yè)務(wù)平臺(tái)的接入，完成部分業(yè)務(wù)互通和營(yíng)銷(xiāo)支撐工作。省級(jí) VGOP一級(jí) VGOP產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù) ……1. 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)2. 流程固化3. IT化運(yùn)營(yíng)知識(shí)庫(kù)12580、 139郵箱 …… VGOP 加大對(duì)專(zhuān)業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的人員和資源投入，保證人員盡快到位，建立靈活的成本使用和決策機(jī)制，保證對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展的快速響應(yīng)；歸納總結(jié)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)，將運(yùn)營(yíng)工作流程化、模板化，形成運(yùn)營(yíng)知識(shí)庫(kù)，促進(jìn)運(yùn)營(yíng)工作高效能；運(yùn)營(yíng)工作客戶(hù)分析產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)管理服務(wù)管理平臺(tái)管理合作管理30建立公司核心能力 之業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng) —— 進(jìn)一步發(fā)展基地模式，提升專(zhuān)業(yè)化運(yùn)營(yíng)水平體現(xiàn) “ 以客戶(hù)為根、以服務(wù)為本 ” 的理念，進(jìn)一步貼近市場(chǎng)、發(fā)掘客戶(hù)需求，并為客戶(hù)提供更好的服務(wù)；充分利用省公司資源和市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，集中化、低成本、高效率地進(jìn)行增值業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)和創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)新技術(shù)、新功能、新應(yīng)用的快速開(kāi)發(fā)與拓展，并在較短的時(shí)間內(nèi)在重點(diǎn)項(xiàng)目上取得突破；通過(guò)在省公司建立基地，不斷培養(yǎng)和形成中國(guó)移動(dòng)自身的專(zhuān)業(yè)化運(yùn)營(yíng)能力，形成中國(guó)移動(dòng)的公司核心能力；機(jī)構(gòu)與人員配置 資金保障 場(chǎng)地保障 決策流程保障? 機(jī)構(gòu)設(shè)置：省公司可在省內(nèi)設(shè)置二級(jí)部門(mén)，獨(dú)立運(yùn)作與協(xié)調(diào)基地相關(guān)的端到端事項(xiàng)；? 人員要求：自有員工的數(shù)量原則上不少于 30人，在所承擔(dān)運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)品商用后原則上不少于 50人；? 有靈活的資金保障制度支持產(chǎn)品和平臺(tái)的全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)支撐、創(chuàng)新工作中的研究開(kāi)發(fā)、固定資產(chǎn)投入、運(yùn)營(yíng)支撐等投入；? 有基地資本開(kāi)支和運(yùn)營(yíng)成本的專(zhuān)項(xiàng)資金；? 有設(shè)備專(zhuān)區(qū)安放全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)支撐和開(kāi)發(fā)中涉及的各類(lèi)系統(tǒng)和設(shè)備，保證系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性、可靠性；? 有快速的決策綠色通道，以支持全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)支撐和創(chuàng)新工作；31建立公司核心能力之業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo) —— 增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)目前主要依賴(lài)套餐捆綁，缺乏其他有效手段增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段比較單一，主要依托話(huà)音套餐捆綁，如 09年無(wú)線(xiàn)音樂(lè)俱樂(lè)部收入 53%來(lái)自套餐捆綁；一旦不做套餐捆綁之后，其他營(yíng)銷(xiāo)手段跟不上，增值業(yè)務(wù)收入下滑明顯：n 如手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)今年不是 KPI后，多省不做套餐捆綁，用戶(hù)退訂率大幅上升；n 如廣東公司今年業(yè)務(wù)折扣率為 %，低于整體市場(chǎng)的 %，廣東公司很多增值業(yè)務(wù)的收入就出現(xiàn)了明顯的下滑趨勢(shì)；迫切需要探索其他有效的增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段：n 如浙江公司今年也在逐步減少套餐捆綁比率，但同時(shí)大力開(kāi)展新入網(wǎng)用戶(hù)的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)、充值送增值業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)交叉營(yíng)銷(xiāo)等，實(shí)現(xiàn)了增值業(yè)務(wù)收入穩(wěn)步增長(zhǎng)；09年部分業(yè)務(wù)收入依托套餐實(shí)現(xiàn)的收入比重部分省近期手機(jī)報(bào)用戶(hù)退訂率大幅上升32建立公司核心能力 之業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo) —— 大力提升統(tǒng)一門(mén)戶(hù)及營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)增值業(yè)務(wù)的能力加強(qiáng)終端營(yíng)銷(xiāo)提升在 營(yíng)業(yè)廳 、 統(tǒng) 一 門(mén)戶(hù) 等自有渠道上 銷(xiāo) 售定制 終 端的能力；加 強(qiáng) 終 端與 業(yè)務(wù) 的 緊 密 結(jié) 合， 針對(duì) 各個(gè)目 標(biāo) 用 戶(hù) 群的 終 端內(nèi)置不同 組 合的增 值業(yè)務(wù) ， 實(shí)現(xiàn)終 端與 業(yè)務(wù) 的一體化 發(fā) 展；與品牌結(jié)合及融合套餐結(jié) 合品牌建 設(shè) 工作，品牌套餐中增加特色增 值業(yè)務(wù) ；設(shè)計(jì) 融合 業(yè)務(wù) 套餐，如