【文章內(nèi)容簡介】 運營支撐方承擔，存在一定的運營風險。以手機證券業(yè)務為例，下表中標藍的一些核心工作，目前仍由運營支撐方承擔：工作名稱 工作內(nèi)容描述 目標承擔方 當前承擔方業(yè)務規(guī)范制定 制定業(yè)務規(guī)范，確定手機證券業(yè)務相關標準。 中國移動 中國移動營銷策略制定 以客戶需要為出發(fā)點進行產(chǎn)品定價，制定渠道和促銷等策略，開展各項經(jīng)營活動。 中國移動 中國移動平臺規(guī)劃、建設及優(yōu)化平臺功能設計，平臺建設及優(yōu)化，根據(jù)業(yè)務發(fā)展需求，持續(xù)拓展平臺功能。 中國移動 運營支撐方平臺運營維護 為實現(xiàn)平臺和業(yè)務系統(tǒng)的安全性與穩(wěn)定性，而實施日常運營及維護保障工作。 中國移動 運營支撐方產(chǎn)品開發(fā)及優(yōu)化 分析市場需求，結合手機證券產(chǎn)品的特點進行產(chǎn)品設計。 中國移動 運營支撐方內(nèi)容提供方管理對行情、資訊等內(nèi)容的提供方執(zhí)行統(tǒng)一的引入流程和考核制度，建立統(tǒng)一接口，實現(xiàn)內(nèi)容源的整合。 中國移動 運營支撐方用戶管理 進行客戶注冊、注銷、畫像、積分、行為管理，開展精確化營銷。 中國移動 運營支撐方政府資源協(xié)調(diào) 協(xié)調(diào)手機證券業(yè)務的相關機構。（證監(jiān)會、證券交易所、銀行、券商、基金公司等），爭取政策支持和獲取外部資源。 中國移動 運營支撐方營銷支撐、客服支撐配合開展用戶調(diào)研工作，為業(yè)務的發(fā)展提供營銷支撐；協(xié)助我方客服部門解決用戶的咨詢、投訴。 運營支撐方 運營支撐方終端適配 依據(jù)不同終端的系統(tǒng)、分辨率、屏幕尺寸進行適配，以達到最優(yōu)的客戶體驗。 運營支撐方 運營支撐方24建立公司核心能力之業(yè)務開發(fā) —— 挖掘客戶需求、彰顯客戶價值、確保業(yè)務品質(zhì)案例：手機報業(yè)務成功挖掘了客戶通過手機彩信閱讀新聞的 業(yè)務需求 ，成功建立與傳統(tǒng)媒體的商業(yè)模式，創(chuàng)造了新的客戶價值，而且 業(yè)務形式 上主要選擇手機終端普遍支持的彩信形式，確保業(yè)務品質(zhì)；手機報業(yè)務發(fā)展非常迅速，目前訂購用戶達到約 4500萬；通過客戶調(diào)研發(fā)現(xiàn)，客戶已經(jīng)將手機報作為主要新聞資訊來源渠道 (%)，客戶價值不斷提升；2萬到達 588萬突破 2023萬突破 4000萬突破 4500萬25建立公司核心能力之業(yè)務開發(fā) —— 挖掘客戶需求、彰顯客戶價值、確保業(yè)務品質(zhì)通過挖掘客戶需求開發(fā)出各種業(yè)務功能；如 12580為客戶（小孔）生活出謀劃策。周六上午，小孔通過 12580與 家政 人員約定下午到家中進行打掃，并外出購買食物。周六下午。小孔通過12580查詢到租車電話 ，并完成了自駕車的租借手續(xù)。星期六晚上，小孔通過12580查詢到周日的 天氣情況，準備好第二天出行的行囊。周日早晨，小孔通過12580交通導航、路況查詢服務 的幫助，輕松的到達了目的地，開始一天的游玩 ……周五下午小孔通過 12580查詢城市周邊旅游信息 ，制訂好了出行計劃，利用周日的時間進行游玩。周日下午，小孔通過12580預訂到餐廳的座位后開車返回 ……26建立公司核心能力之業(yè)務運營 —— 挖掘業(yè)務生命周期價值，采用針對性的運營策略依托階梯化產(chǎn)品體系，采取針對性的運營策略，不斷提升產(chǎn)品品質(zhì)及量收：用戶規(guī)模成熟 產(chǎn)品優(yōu)化提升彩信彩鈴WAP短信來顯手機報中央音樂下載無線音樂俱樂部重點產(chǎn)品規(guī)模 發(fā)展成長 產(chǎn)品重點突破儲備 產(chǎn)品重點培育139郵箱12580月收入規(guī)模1000萬1億10億5000萬300萬 1000萬 5000萬 1億持續(xù)挖掘需求，開發(fā)衍生附加產(chǎn)品，加強產(chǎn)品融合，側重存量用戶的保有和提升，推動量收持續(xù)增長優(yōu)化產(chǎn)品功能，提升業(yè)務質(zhì)量，部分功能免費服務，加強市場拓展，快速做大規(guī)?；貙I(yè)化運營與各省運營推廣相結合，大力整合內(nèi)容資源，豐富產(chǎn)品功能，迅速形成市場影響積極探索市場，培育用戶飛信50億5億手機游戲手機閱讀號簿管家手機視頻手機地圖移動搜索手機證券手機電視 手機支付 /手機錢包快訊無線廣告（ 普及率 66%，收入增長 %）（ 58%， %）（ 47%， %） （ 99%， %）（ 12%， 42%）（ 7%， %）（ 6%， %）（ 20%， 6%）（ 7%， 13%）（ %， 139%）注：上圖中普及率及收入增長的數(shù)據(jù)為 2023年 5月份數(shù)據(jù)。27建立公司核心能力之業(yè)務運營 —— 精準交叉營銷音樂圈體育圈工作交往圈金融圈游戲圈業(yè)務聚類…客戶分群娛樂類 溝通類學習類日常生活類商務類個性化推薦生活圈娛樂類開發(fā) 12580業(yè)務功能，依托平臺識別曾撥打過 118114的客戶，進行針對性地營銷向客戶推薦 《 赤壁 》主題曲彩鈴等業(yè)務通過技術手段挖掘客戶需求，實時推薦業(yè)務滿足客戶需求，彰顯客戶價值：VGOP客戶觀看電影 《 赤壁 》 位置平臺檢測到客戶正在觀看電影行為，觸發(fā)實時業(yè)務推薦彩鈴平臺客戶下載 彩鈴位置平臺28建立公司核心能力之業(yè)務運營 —— 持續(xù)改進業(yè)務品質(zhì)問題：問題：216。操作步驟繁瑣：試聽需操作步驟繁瑣：試聽需5步步216。歌曲展示不直觀歌曲展示不直觀216。內(nèi)容單一：只有歌曲內(nèi)容單一：只有歌曲“ 九宮格 ” 布局 “ 標簽式 ” 布局改進：改進：216。簡化操作：試聽需簡化操作：試聽需 2步步216。歌曲展示直觀歌曲展示直觀216。內(nèi)容豐富：歌曲、圖片、內(nèi)容豐富：歌曲、圖片、MV、資訊、資訊圍繞客戶體驗，持續(xù)改進業(yè)務品質(zhì)，優(yōu)化客戶界面布局、降低使用門檻； 改進后效果：客戶試聽轉換率由音樂隨身聽 版的 30%提升到音樂隨身聽 70%！29建立公司核心能力 之業(yè)務運營 —— 加快綜合運營平臺(VGOP)的建設和運用，加大運營機構的人員和資源投入明確各省 VGOP作為自有增值業(yè)務集中管理、綜合運營支撐平臺。2023年底前完成剩余 19個省級 VGOP平臺的建設和上線工作。12個試點省重點細化省級 VGOP的業(yè)務功能，實現(xiàn)增值業(yè)務的綜合運營，具體功能包括業(yè)務指標監(jiān)控、業(yè)務優(yōu)化分析、客戶行為數(shù)據(jù)關聯(lián)分析、精確營銷和實時營銷、運營支撐能力開放等功能。2023年底前完成各業(yè)務平臺的接入，完成部分業(yè)務互通和營銷支撐工作。省級 VGOP一級 VGOP產(chǎn)品、營銷、服務 ……1. 經(jīng)驗總結2. 流程固化3. IT化運營知識庫12580、 139郵箱 …… VGOP 加大對專業(yè)運營機構的人員和資源投入，保證人員盡快到位，建立靈活的成本使用和決策機制，保證對業(yè)務發(fā)展的快速響應；歸納總結產(chǎn)品運營的經(jīng)驗，將運營工作流程化、模板化，形成運營知識庫，促進運營工作高效能；運營工作客戶分析產(chǎn)品運營營銷管理服務管理平臺管理合作管理30建立公司核心能力 之業(yè)務運營 —— 進一步發(fā)展基地模式，提升專業(yè)化運營水平體現(xiàn) “ 以客戶為根、以服務為本 ” 的理念，進一步貼近市場、發(fā)掘客戶需求，并為客戶提供更好的服務；充分利用省公司資源和市場優(yōu)勢，集中化、低成本、高效率地進行增值業(yè)務開發(fā)和創(chuàng)新，實現(xiàn)新技術、新功能、新應用的快速開發(fā)與拓展，并在較短的時間內(nèi)在重點項目上取得突破；通過在省公司建立基地，不斷培養(yǎng)和形成中國移動自身的專業(yè)化運營能力，形成中國移動的公司核心能力；機構與人員配置 資金保障 場地保障 決策流程保障? 機構設置：省公司可在省內(nèi)設置二級部門，獨立運作與協(xié)調(diào)基地相關的端到端事項；? 人員要求：自有員工的數(shù)量原則上不少于 30人，在所承擔運營的產(chǎn)品商用后原則上不少于 50人；? 有靈活的資金保障制度支持產(chǎn)品和平臺的全網(wǎng)運營支撐、創(chuàng)新工作中的研究開發(fā)、固定資產(chǎn)投入、運營支撐等投入；? 有基地資本開支和運營成本的專項資金；? 有設備專區(qū)安放全網(wǎng)運營支撐和開發(fā)中涉及的各類系統(tǒng)和設備，保證系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性、可靠性；? 有快速的決策綠色通道，以支持全網(wǎng)運營支撐和創(chuàng)新工作；31建立公司核心能力之業(yè)務營銷 —— 增值業(yè)務營銷目前主要依賴套餐捆綁，缺乏其他有效手段增值業(yè)務營銷手段比較單一，主要依托話音套餐捆綁，如 09年無線音樂俱樂部收入 53%來自套餐捆綁；一旦不做套餐捆綁之后，其他營銷手段跟不上，增值業(yè)務收入下滑明顯：n 如手機報業(yè)務今年不是 KPI后，多省不做套餐捆綁，用戶退訂率大幅上升；n 如廣東公司今年業(yè)務折扣率為 %，低于整體市場的 %，廣東公司很多增值業(yè)務的收入就出現(xiàn)了明顯的下滑趨勢；迫切需要探索其他有效的增值業(yè)務營銷手段：n 如浙江公司今年也在逐步減少套餐捆綁比率，但同時大力開展新入網(wǎng)用戶的體驗營銷、充值送增值業(yè)務體驗營銷、業(yè)務交叉營銷等，實現(xiàn)了增值業(yè)務收入穩(wěn)步增長；09年部分業(yè)務收入依托套餐實現(xiàn)的收入比重部分省近期手機報用戶退訂率大幅上升32建立公司核心能力 之業(yè)務營銷 —— 大力提升統(tǒng)一門戶及營業(yè)廳營銷增值業(yè)務的能力加強終端營銷提升在 營業(yè)廳 、 統(tǒng) 一 門戶 等自有渠道上 銷 售定制 終 端的能力；加 強 終 端與 業(yè)務 的 緊 密 結 合， 針對 各個目 標 用 戶 群的 終 端內(nèi)置不同 組 合的增 值業(yè)務 ， 實現(xiàn)終 端與 業(yè)務 的一體化 發(fā) 展；與品牌結合及融合套餐結 合品牌建 設 工作，品牌套餐中增加特色增 值業(yè)務 ；設計 融合 業(yè)務 套餐，如