【文章內(nèi)容簡介】 運(yùn)營支撐方承擔(dān)，存在一定的運(yùn)營風(fēng)險。以手機(jī)證券業(yè)務(wù)為例，下表中標(biāo)藍(lán)的一些核心工作，目前仍由運(yùn)營支撐方承擔(dān)：工作名稱 工作內(nèi)容描述 目標(biāo)承擔(dān)方 當(dāng)前承擔(dān)方業(yè)務(wù)規(guī)范制定 制定業(yè)務(wù)規(guī)范，確定手機(jī)證券業(yè)務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。 中國移動 中國移動營銷策略制定 以客戶需要為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品定價，制定渠道和促銷等策略，開展各項經(jīng)營活動。 中國移動 中國移動平臺規(guī)劃、建設(shè)及優(yōu)化平臺功能設(shè)計，平臺建設(shè)及優(yōu)化，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求，持續(xù)拓展平臺功能。 中國移動 運(yùn)營支撐方平臺運(yùn)營維護(hù) 為實現(xiàn)平臺和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全性與穩(wěn)定性，而實施日常運(yùn)營及維護(hù)保障工作。 中國移動 運(yùn)營支撐方產(chǎn)品開發(fā)及優(yōu)化 分析市場需求，結(jié)合手機(jī)證券產(chǎn)品的特點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計。 中國移動 運(yùn)營支撐方內(nèi)容提供方管理對行情、資訊等內(nèi)容的提供方執(zhí)行統(tǒng)一的引入流程和考核制度，建立統(tǒng)一接口，實現(xiàn)內(nèi)容源的整合。 中國移動 運(yùn)營支撐方用戶管理 進(jìn)行客戶注冊、注銷、畫像、積分、行為管理，開展精確化營銷。 中國移動 運(yùn)營支撐方政府資源協(xié)調(diào) 協(xié)調(diào)手機(jī)證券業(yè)務(wù)的相關(guān)機(jī)構(gòu)。（證監(jiān)會、證券交易所、銀行、券商、基金公司等），爭取政策支持和獲取外部資源。 中國移動 運(yùn)營支撐方營銷支撐、客服支撐配合開展用戶調(diào)研工作，為業(yè)務(wù)的發(fā)展提供營銷支撐；協(xié)助我方客服部門解決用戶的咨詢、投訴。 運(yùn)營支撐方 運(yùn)營支撐方終端適配 依據(jù)不同終端的系統(tǒng)、分辨率、屏幕尺寸進(jìn)行適配，以達(dá)到最優(yōu)的客戶體驗。 運(yùn)營支撐方 運(yùn)營支撐方24建立公司核心能力之業(yè)務(wù)開發(fā) —— 挖掘客戶需求、彰顯客戶價值、確保業(yè)務(wù)品質(zhì)案例：手機(jī)報業(yè)務(wù)成功挖掘了客戶通過手機(jī)彩信閱讀新聞的 業(yè)務(wù)需求 ，成功建立與傳統(tǒng)媒體的商業(yè)模式，創(chuàng)造了新的客戶價值，而且 業(yè)務(wù)形式 上主要選擇手機(jī)終端普遍支持的彩信形式，確保業(yè)務(wù)品質(zhì)；手機(jī)報業(yè)務(wù)發(fā)展非常迅速，目前訂購用戶達(dá)到約 4500萬；通過客戶調(diào)研發(fā)現(xiàn)，客戶已經(jīng)將手機(jī)報作為主要新聞資訊來源渠道 (%)，客戶價值不斷提升；2萬到達(dá) 588萬突破 2023萬突破 4000萬突破 4500萬25建立公司核心能力之業(yè)務(wù)開發(fā) —— 挖掘客戶需求、彰顯客戶價值、確保業(yè)務(wù)品質(zhì)通過挖掘客戶需求開發(fā)出各種業(yè)務(wù)功能；如 12580為客戶（小孔）生活出謀劃策。周六上午，小孔通過 12580與 家政 人員約定下午到家中進(jìn)行打掃，并外出購買食物。周六下午。小孔通過12580查詢到租車電話 ，并完成了自駕車的租借手續(xù)。星期六晚上，小孔通過12580查詢到周日的 天氣情況，準(zhǔn)備好第二天出行的行囊。周日早晨，小孔通過12580交通導(dǎo)航、路況查詢服務(wù) 的幫助，輕松的到達(dá)了目的地，開始一天的游玩 ……周五下午小孔通過 12580查詢城市周邊旅游信息 ，制訂好了出行計劃，利用周日的時間進(jìn)行游玩。周日下午，小孔通過12580預(yù)訂到餐廳的座位后開車返回 ……26建立公司核心能力之業(yè)務(wù)運(yùn)營 —— 挖掘業(yè)務(wù)生命周期價值，采用針對性的運(yùn)營策略依托階梯化產(chǎn)品體系，采取針對性的運(yùn)營策略，不斷提升產(chǎn)品品質(zhì)及量收：用戶規(guī)模成熟 產(chǎn)品優(yōu)化提升彩信彩鈴WAP短信來顯手機(jī)報中央音樂下載無線音樂俱樂部重點(diǎn)產(chǎn)品規(guī)模 發(fā)展成長 產(chǎn)品重點(diǎn)突破儲備 產(chǎn)品重點(diǎn)培育139郵箱12580月收入規(guī)模1000萬1億10億5000萬300萬 1000萬 5000萬 1億持續(xù)挖掘需求，開發(fā)衍生附加產(chǎn)品，加強(qiáng)產(chǎn)品融合，側(cè)重存量用戶的保有和提升，推動量收持續(xù)增長優(yōu)化產(chǎn)品功能，提升業(yè)務(wù)質(zhì)量，部分功能免費(fèi)服務(wù)，加強(qiáng)市場拓展，快速做大規(guī)模基地專業(yè)化運(yùn)營與各省運(yùn)營推廣相結(jié)合，大力整合內(nèi)容資源，豐富產(chǎn)品功能，迅速形成市場影響積極探索市場，培育用戶飛信50億5億手機(jī)游戲手機(jī)閱讀號簿管家手機(jī)視頻手機(jī)地圖移動搜索手機(jī)證券手機(jī)電視 手機(jī)支付 /手機(jī)錢包快訊無線廣告（ 普及率 66%，收入增長 %）（ 58%， %）（ 47%， %） （ 99%， %）（ 12%， 42%）（ 7%， %）（ 6%， %）（ 20%， 6%）（ 7%， 13%）（ %， 139%）注：上圖中普及率及收入增長的數(shù)據(jù)為 2023年 5月份數(shù)據(jù)。27建立公司核心能力之業(yè)務(wù)運(yùn)營 —— 精準(zhǔn)交叉營銷音樂圈體育圈工作交往圈金融圈游戲圈業(yè)務(wù)聚類…客戶分群娛樂類 溝通類學(xué)習(xí)類日常生活類商務(wù)類個性化推薦生活圈娛樂類開發(fā) 12580業(yè)務(wù)功能，依托平臺識別曾撥打過 118114的客戶，進(jìn)行針對性地營銷向客戶推薦 《 赤壁 》主題曲彩鈴等業(yè)務(wù)通過技術(shù)手段挖掘客戶需求，實時推薦業(yè)務(wù)滿足客戶需求，彰顯客戶價值：VGOP客戶觀看電影 《 赤壁 》 位置平臺檢測到客戶正在觀看電影行為，觸發(fā)實時業(yè)務(wù)推薦彩鈴平臺客戶下載 彩鈴位置平臺28建立公司核心能力之業(yè)務(wù)運(yùn)營 —— 持續(xù)改進(jìn)業(yè)務(wù)品質(zhì)問題：問題：216。操作步驟繁瑣：試聽需操作步驟繁瑣：試聽需5步步216。歌曲展示不直觀歌曲展示不直觀216。內(nèi)容單一：只有歌曲內(nèi)容單一：只有歌曲“ 九宮格 ” 布局 “ 標(biāo)簽式 ” 布局改進(jìn)：改進(jìn)：216。簡化操作：試聽需簡化操作：試聽需 2步步216。歌曲展示直觀歌曲展示直觀216。內(nèi)容豐富：歌曲、圖片、內(nèi)容豐富：歌曲、圖片、MV、資訊、資訊圍繞客戶體驗，持續(xù)改進(jìn)業(yè)務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化客戶界面布局、降低使用門檻； 改進(jìn)后效果：客戶試聽轉(zhuǎn)換率由音樂隨身聽 版的 30%提升到音樂隨身聽 70%！29建立公司核心能力 之業(yè)務(wù)運(yùn)營 —— 加快綜合運(yùn)營平臺(VGOP)的建設(shè)和運(yùn)用，加大運(yùn)營機(jī)構(gòu)的人員和資源投入明確各省 VGOP作為自有增值業(yè)務(wù)集中管理、綜合運(yùn)營支撐平臺。2023年底前完成剩余 19個省級 VGOP平臺的建設(shè)和上線工作。12個試點(diǎn)省重點(diǎn)細(xì)化省級 VGOP的業(yè)務(wù)功能，實現(xiàn)增值業(yè)務(wù)的綜合運(yùn)營，具體功能包括業(yè)務(wù)指標(biāo)監(jiān)控、業(yè)務(wù)優(yōu)化分析、客戶行為數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)分析、精確營銷和實時營銷、運(yùn)營支撐能力開放等功能。2023年底前完成各業(yè)務(wù)平臺的接入，完成部分業(yè)務(wù)互通和營銷支撐工作。省級 VGOP一級 VGOP產(chǎn)品、營銷、服務(wù) ……1. 經(jīng)驗總結(jié)2. 流程固化3. IT化運(yùn)營知識庫12580、 139郵箱 …… VGOP 加大對專業(yè)運(yùn)營機(jī)構(gòu)的人員和資源投入，保證人員盡快到位，建立靈活的成本使用和決策機(jī)制，保證對業(yè)務(wù)發(fā)展的快速響應(yīng)；歸納總結(jié)產(chǎn)品運(yùn)營的經(jīng)驗，將運(yùn)營工作流程化、模板化，形成運(yùn)營知識庫，促進(jìn)運(yùn)營工作高效能；運(yùn)營工作客戶分析產(chǎn)品運(yùn)營營銷管理服務(wù)管理平臺管理合作管理30建立公司核心能力 之業(yè)務(wù)運(yùn)營 —— 進(jìn)一步發(fā)展基地模式，提升專業(yè)化運(yùn)營水平體現(xiàn) “ 以客戶為根、以服務(wù)為本 ” 的理念，進(jìn)一步貼近市場、發(fā)掘客戶需求，并為客戶提供更好的服務(wù)；充分利用省公司資源和市場優(yōu)勢，集中化、低成本、高效率地進(jìn)行增值業(yè)務(wù)開發(fā)和創(chuàng)新，實現(xiàn)新技術(shù)、新功能、新應(yīng)用的快速開發(fā)與拓展，并在較短的時間內(nèi)在重點(diǎn)項目上取得突破；通過在省公司建立基地，不斷培養(yǎng)和形成中國移動自身的專業(yè)化運(yùn)營能力，形成中國移動的公司核心能力；機(jī)構(gòu)與人員配置 資金保障 場地保障 決策流程保障? 機(jī)構(gòu)設(shè)置：省公司可在省內(nèi)設(shè)置二級部門，獨(dú)立運(yùn)作與協(xié)調(diào)基地相關(guān)的端到端事項；? 人員要求：自有員工的數(shù)量原則上不少于 30人，在所承擔(dān)運(yùn)營的產(chǎn)品商用后原則上不少于 50人；? 有靈活的資金保障制度支持產(chǎn)品和平臺的全網(wǎng)運(yùn)營支撐、創(chuàng)新工作中的研究開發(fā)、固定資產(chǎn)投入、運(yùn)營支撐等投入；? 有基地資本開支和運(yùn)營成本的專項資金；? 有設(shè)備專區(qū)安放全網(wǎng)運(yùn)營支撐和開發(fā)中涉及的各類系統(tǒng)和設(shè)備，保證系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性、可靠性；? 有快速的決策綠色通道，以支持全網(wǎng)運(yùn)營支撐和創(chuàng)新工作；31建立公司核心能力之業(yè)務(wù)營銷 —— 增值業(yè)務(wù)營銷目前主要依賴套餐捆綁，缺乏其他有效手段增值業(yè)務(wù)營銷手段比較單一，主要依托話音套餐捆綁，如 09年無線音樂俱樂部收入 53%來自套餐捆綁；一旦不做套餐捆綁之后，其他營銷手段跟不上，增值業(yè)務(wù)收入下滑明顯：n 如手機(jī)報業(yè)務(wù)今年不是 KPI后，多省不做套餐捆綁，用戶退訂率大幅上升；n 如廣東公司今年業(yè)務(wù)折扣率為 %，低于整體市場的 %，廣東公司很多增值業(yè)務(wù)的收入就出現(xiàn)了明顯的下滑趨勢；迫切需要探索其他有效的增值業(yè)務(wù)營銷手段：n 如浙江公司今年也在逐步減少套餐捆綁比率，但同時大力開展新入網(wǎng)用戶的體驗營銷、充值送增值業(yè)務(wù)體驗營銷、業(yè)務(wù)交叉營銷等，實現(xiàn)了增值業(yè)務(wù)收入穩(wěn)步增長；09年部分業(yè)務(wù)收入依托套餐實現(xiàn)的收入比重部分省近期手機(jī)報用戶退訂率大幅上升32建立公司核心能力 之業(yè)務(wù)營銷 —— 大力提升統(tǒng)一門戶及營業(yè)廳營銷增值業(yè)務(wù)的能力加強(qiáng)終端營銷提升在 營業(yè)廳 、 統(tǒng) 一 門戶 等自有渠道上 銷 售定制 終 端的能力；加 強(qiáng) 終 端與 業(yè)務(wù) 的 緊 密 結(jié) 合， 針對 各個目 標(biāo) 用 戶 群的 終 端內(nèi)置不同 組 合的增 值業(yè)務(wù) ， 實現(xiàn)終 端與 業(yè)務(wù) 的一體化 發(fā) 展；與品牌結(jié)合及融合套餐結(jié) 合品牌建 設(shè) 工作，品牌套餐中增加特色增 值業(yè)務(wù) ；設(shè)計 融合 業(yè)務(wù) 套餐，如