【文章內(nèi)容簡介】 上報質(zhì)量 /決策新增全網(wǎng) SP規(guī)范日常管理流程考核省公司管理決策全網(wǎng) SP退出申報全網(wǎng) SP全網(wǎng)業(yè)務評估本地 SP評估全網(wǎng)新增 SP評估新增全網(wǎng)業(yè)務入門階段運營階段退出階段指導、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、管理 日常運營管理第三方撥測SP投訴處理日常端到端測試客戶服務及投訴處理計費、對帳、結(jié)算統(tǒng)計分析業(yè)務提供q 省公司216。 接入省副總牽頭，就近聯(lián)合有關省，共同組建合作評估決策組216。 接入省公司負責新增 SP和新增業(yè)務評估 （評估 SP資質(zhì)、業(yè)務創(chuàng)新、客戶服務、市場營銷）216。 接入省負責督促 SP解決用戶投訴，非接入省負責受理和反饋用戶投訴（用戶投訴率指標： 3件 /萬用戶；用戶歸屬省投訴回復率 100%； SP接入省投訴處理率 100%；跨省投訴處理及時率 90%）216。 省公司合作評估組評估決策本地 SP退出 ,每月一次216。 每周 2個忙時，在重點地區(qū)、針對重點業(yè)務進行端到端的業(yè)務測試216。 接入省建立與 SP旬對帳機制，計費成功率： 95%216。 省公司通過 SP OA錄入 SP評估、日常運營、投訴情況合作管理合作管理 －（－（ 1）建立）建立 SP接入省負責制，推行接入省負責制，推行 “兩級管理兩級管理 ”體系體系q 集團公司216。 集團公司跟蹤考核新增業(yè)務 3個月情況（業(yè)務量、業(yè)務質(zhì)量、投訴及各省反饋的問題）216。 統(tǒng)計分析各省夢網(wǎng)投訴率、網(wǎng)絡和業(yè)務質(zhì)量，每月通報一次216。 集團公司合作評估決策組決策全網(wǎng) SP退出 ，每 3個月一次合作管理合作管理 －（－（ 1）建立）建立 SP接入省負責制，推行接入省負責制，推行 “兩級管理兩級管理 ”體系體系合作管理合作管理 －－ （（ 2）強化對各省日常運營管理，建立考核機制）強化對各省日常運營管理，建立考核機制? 各省負責對本省各項移動夢網(wǎng)業(yè)務運營分析－ KPI指標考核分析 －業(yè)務質(zhì)量和網(wǎng)絡質(zhì)量分析－ SP業(yè)務收入分析 －異常分析，－ 用戶行為分析 －競爭對手分析－ 營銷效果對比分析? 集團公司制訂考核指標 －接入省 SP投訴率 －結(jié)算及時率－業(yè)務收入排名 －計費成功率－局數(shù)據(jù)準確率? 集團公司對各省運營和管理工作進行考核評分，建立全國通報和表彰先進制度，促進各省加強移動夢網(wǎng)管理合作管理合作管理 －（－（ 3）加強管理，著力解決夢網(wǎng)業(yè)務投訴與欠費）加強管理，著力解決夢網(wǎng)業(yè)務投訴與欠費? 解決夢網(wǎng)投訴問題– 全面落實 “1860于營業(yè)廳對夢網(wǎng)業(yè)務首問負責 ”– 全面落實 1860與營業(yè)廳接入 SPOA和 “客服輔助系統(tǒng) ”? 解決夢網(wǎng)用戶欠費問題– 解決銷停號造成的客戶欠費。各省銷停號用戶信息應及時與 SP同步，可解決夢網(wǎng)總欠費額近 1/3的欠費– 部分省公司允許用戶拒交夢網(wǎng)信息費造成用戶欠費，取消省公司存在的 “用戶拒付夢網(wǎng)信息費 ”政策，能解決夢網(wǎng)總欠費額近 1/3的欠費– 其余欠費主要來自用戶惡意欠費，各省應將其納入話費欠費控制管理機制，進一步控制用戶惡意欠費合作管理合作管理 －（－（ 4）加快）加快 MISC和和 “客戶服務輔助系統(tǒng)客戶服務輔助系統(tǒng) ”建設建設? 解決 MISC建設周期問題，從根本解決強行訂購等問題– 2023年 4月， 完成福建 MISC試點，驗證 MISC正向訂購功能；– 2023年 6月 完成已建 MISC5省完成升級擴容，滿足本省 SP割接；– 2023年 10月 ， 7省完成新建 MISC，滿足本省 SP割接；– 其余各省，上報新建需求或與卓望采用合作租賃模式建設 MISC；? 加快 MISC應用– 2023年內(nèi) ，所有全網(wǎng) SP接入 MISC管理，沒建 MISC省的全網(wǎng) SP割接至中央 MISC。合作管理合作管理 －（－（ 5）實施）實施 “合作伙伴提升計劃合作伙伴提升計劃 ” 提升合作水平提升合作水平? 建立排名后 5%SP退出機制– 全網(wǎng) SP降級為本地 SP? 連續(xù)三個月排名后 5％，實行降級處理? 新增全網(wǎng) SP， 6個月后按上述標準考核– 本地 SP停止合作? 連續(xù)三個月排名后 5％以上，停止合作? 新增本地 SP， 6個月后按上述標準考核（特殊情況由合作評估決策組決策）? 堅持移動夢網(wǎng)合作原則，堅持誠信和領先? 提高短信新增 SP進入門檻，嚴把入門關? 鼓勵 WAP、彩信、 IVR、彩鈴、百寶箱等新業(yè)務領域的 SP進入，推動業(yè)務發(fā)展? 實施合作伙伴提升計劃，形成內(nèi)容競爭優(yōu)勢– 全面推行戰(zhàn)略合作計劃，對具有壟斷資源和內(nèi)容的 SP建立排他合作– 對有內(nèi)容優(yōu)勢、資源優(yōu)勢和創(chuàng)新優(yōu)勢的 SP進行營銷等方面的支持合作管理合作管理 －（－（ 5）實施）實施 “合作伙伴提升計劃合作伙伴提升計劃 ” 提升合作水平提升合作水平如何促使用戶嘗試使用業(yè)務如何使信息到達目標客戶如何提高客戶的業(yè)務使用量支撐措施量化指標 業(yè)務知曉率 業(yè)務普及率 業(yè)務使用率三大障礙1. 業(yè)務目標客戶群資料庫2. 重點營銷業(yè)務選擇機制1. 數(shù)據(jù)業(yè)務培訓體系2. 整合營銷機制3. 終端合作營銷機制1. 營銷跟蹤評估分析體系2. 營銷效果交流通報體系突破思路 建立新業(yè)務營銷體系2023年數(shù)據(jù)業(yè)務營銷目標 －突破數(shù)據(jù)業(yè)務營銷的三大障礙營銷策劃廣告宣傳目標客戶分析營銷效果反饋產(chǎn)品開發(fā) 信息到達客戶客戶客戶利益點分析營銷渠道分析激勵措施分析客戶接觸點（終端、營業(yè)廳、 1860等）推廣一對一（短信、 PUSH、1860外呼、客戶經(jīng)理）準確營銷宣傳策略業(yè)務包裝、宣傳口徑、媒介等設計目標客戶確定從終端、客戶記錄等找到目標客戶培訓對客戶接觸點（自有渠道、代理渠道、終端渠道）人員的業(yè)務培訓整合營銷利用終端、 SP的客戶資源、渠道、營銷資源營銷活動策劃通過激勵措施推動客戶使用營銷活動宣傳手冊、演示軟件的制作執(zhí)行突破思路突破思路 －建立－建立 新業(yè)務營銷體系新業(yè)務營銷體系收益成本分析找到新業(yè)務營銷的關鍵點找到新業(yè)務營銷的關鍵點從新業(yè)務營銷工作中已經(jīng)摸索出一些經(jīng)驗：?在 業(yè)務推廣中，針對現(xiàn)網(wǎng)客戶的短信群發(fā)比面向所有人群的廣告效果好，成本低。一般短信群發(fā)回復率在 %－ 3％左右。?有目標地針對部分客戶群的群發(fā)回復率遠高于普遍群發(fā)，且客戶投訴率也很低。如針對動感地帶客戶進行的麥當勞活動短信群發(fā)回復率達到 8％。?在推廣 WAP業(yè)務中， WAP PUSH的效果要遠高于短信群發(fā) ,回復率達到 8％以上。? ……關鍵點?把握不同業(yè)務的目標客戶群的特征?針對不同業(yè)務、不同客戶特征采取不同方法，有針對性的準確營銷 目標營銷案例：春節(jié)期間很多省公司都對客戶進行了彩信群發(fā)，以刺激彩信量。深圳公司沒有對所有客戶進行群發(fā)，而是通過 IMEI系統(tǒng)找到了具有彩信終端的客戶，對這些客戶進行了多次群發(fā)。效果明顯高于普遍群發(fā)方式。挖掘針對目標客戶準確營銷的有效方式挖掘針對目標客戶準確營銷的有效方式準確營銷找到目標客戶分析客戶對于業(yè)務使用的障礙（產(chǎn)品、資費、終端渠道、推廣渠道等）采取針對原因的最有效措施營銷效果的量化分析調(diào)研和咨詢：客戶特征和偏好的調(diào)查和分析系統(tǒng)支撐： BOSS的客戶特征分析、業(yè)務管理平臺的客戶消費行為分析、 IMEI的客戶終端條件分析等營銷手段： PUSH、門戶、終端定制支撐手段整合營銷資源整合營銷資源建立與 SP、終端廠商合作營銷推廣制度和規(guī)范化的流程，充分發(fā)揮移動在價值鏈上的引導作用，推動優(yōu)秀的業(yè)務的發(fā)展。整合內(nèi)外部資源移動公司資源 ：客戶資源、宣傳、客戶接觸渠道（營業(yè)廳、1860、客戶經(jīng)理）、信息到達通道（短信群發(fā)、帳單夾寄）業(yè)務門戶（ WAP、 USSD、語音）對于重點業(yè)務、重要事件在全網(wǎng)同時進行營銷推廣形成整體力量，營銷力量、營銷方法的全國共享、共同推進。整合全國營銷資源集團公司 ：全國性營銷資源、集合全國力量進行的業(yè)務分析和營銷經(jīng)驗SP：客戶資源、營銷經(jīng)驗、宣傳、活動終端廠商 ：終端營銷門戶各省公司 ：本省的營銷資源、在某一業(yè)務上的深入探索和分析數(shù)據(jù)業(yè)務市場和客戶將品牌推廣和新業(yè)務營銷結(jié)合將品牌推廣和新業(yè)務營銷結(jié)合業(yè)務 WAP應用品牌 全球通 動感地帶需求 /愛好短信高爾夫資訊 英語學習天氣預報汽車高爾夫財經(jīng) 英語學習生活信息游戲偶像找工作從客戶需求出發(fā)找到適合適合的產(chǎn)品從業(yè)務出發(fā)尋找目標客戶?一方面從品牌挖掘需求，對用戶根據(jù)需求進行進一步的細分?一方面分開業(yè)務平臺和應用的界面，結(jié)合應用找到產(chǎn)品的目標客戶。新業(yè)務營銷管理 新業(yè)務營銷支撐 全網(wǎng)性新業(yè)務營銷活動?組織全國性重點業(yè)務在某一階段內(nèi)的集中營銷：整合全網(wǎng)力量，形成聲勢?組織全國性重要事件營銷：如 ，奧運會，節(jié)日?組織全網(wǎng)性業(yè)務、門戶的營銷推廣?與全網(wǎng)性 SP的合作營銷?終端整合營銷?聘請營銷策劃專業(yè)公司進行支撐，對不同新業(yè)務的客戶需求、營銷方式等進行調(diào)研分析，形成營銷策劃方案。?對各省在新業(yè)務營銷上的好的方式方法進行挖掘、總結(jié)和推廣，推動營銷力量、營銷資源的全國共享?建立新業(yè)務培訓體系和培訓資料?提出新業(yè)務營銷工作不同階段的重點、方向?提出新業(yè)務營銷工作要求?進行新業(yè)務營銷效果跟蹤考核通報，及時發(fā)現(xiàn)問題新業(yè)務營銷集團公司數(shù)據(jù)部加強以下工作集團公司數(shù)據(jù)部加強以下工作對各省要求 ：成立新業(yè)務營銷小組，落實新業(yè)務營銷策劃、執(zhí)行、效果跟蹤、培訓、終端營銷等人員和職責。營銷管理營銷管理 －建立新業(yè)務營銷指標考評體系－建立新業(yè)務營銷指標考評體系?整合全網(wǎng)資源，掌控渠道和終端廠商資源，實現(xiàn)中國移動在價值鏈上的主導地位。?優(yōu)化客戶使用界面，促進數(shù)據(jù)業(yè)務的銷售。?為應對競爭、渠道建設和品牌建設提供支撐手段。 ?為 3G進行終端準備主動出擊、綜合競爭、持續(xù)保持全面領先，建立不可復制的競爭優(yōu)勢！！終端管理終端管理 －終端工作目標－終端工作目標?促進定制終端普及率的提升，快速加強中國移動對終端資源的掌控力度?促進新業(yè)務的發(fā)展?促進終端銷售渠道業(yè)務營銷能力的提升設立兩個競賽指標：252。定制終端普及率 （定制終端累計銷量 /本省用戶累計總數(shù)）不低于2%。252。定制終端業(yè)務使用率 （本省使用定制終端數(shù)據(jù)業(yè)務的累計用戶數(shù) /本省定制終端累計銷量）不低于 40%。集團公司將對競賽結(jié)果予以通報！目的終端管理終端管理 －－ 2023年終端工作指標年終端工作指標終端管理 －建立以客戶為導向的終端需求框架體系－原則固化客戶粘度以中國移動終端定制的標準化方便性降低客戶應用壁壘，從而提升客戶對公司價值的感知和業(yè)務的使用，增強客戶忠誠度，提高新業(yè)務收入客戶需求框架優(yōu)化體系資源占據(jù)終端價值鏈中的核心環(huán)節(jié)，促進價值鏈各個環(huán)節(jié)中最優(yōu)資源為我所用，通過對價值鏈的影響與掌控，使定制終端營銷達到網(wǎng)內(nèi)存量市場和增量市場的主流終端 .強化業(yè)務營銷加大公司業(yè)務組合的營銷力度，逐步將終端與業(yè)務分離的營銷模式轉(zhuǎn)換為業(yè)務驅(qū)動及終端引導相結(jié)合的營銷模式。確保領先優(yōu)勢以創(chuàng)新的價值鏈管理模式和營銷模式、高質(zhì)量流程和有力的實施部署，確保 “ 業(yè)務領先 ” 的行業(yè)優(yōu)勢。?建立以客戶為導向的需求框架標準?以需求框架作為引導價值鏈的行業(yè)規(guī)范?基于完整的需求框架開展營銷及任務實施業(yè)務應用及業(yè)務應用及附加功能附加功能終端性能終端性能 延伸延伸服務服務使用界面使用界面外觀感受外觀感受客戶成本客戶成本第一界面5秒鐘廣告差異化呈現(xiàn)元素終端基本硬件配置及性能要求為定制終端使用客戶提供方便和獨特的客戶服務和客戶價值針對細分客戶群需求，結(jié)合業(yè)務路標，篩選業(yè)務、服務功能如何方便地操作和使用業(yè)務？終端管理 －建立以客戶為導向的終端需求框架體系－總體結(jié)構(gòu)終端管理 －建立以客戶為導向的終端需求框架體系－ 分階段需求近期（半年） 中期（ 1年 ) 遠期 (）客戶群 1客戶群 2客戶群 3業(yè)務應用及業(yè)務應用及附加功能附加功能硬件性能硬件性能 延伸延伸服務服務使用界面使用界面外觀感受外觀感受客戶成本客戶成本業(yè)務應用及業(yè)務應用及附加功能附加功能硬件性能硬件性能 延伸延伸服務服務使用界面使用界面外觀感受外觀感受