【文章內(nèi)容簡介】 一個或一組相互聯(lián)系的 有形或無形特性。? 有形服務(wù)特性 是指服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品和服務(wù)人員等有形的服務(wù)資源所構(gòu)成的服務(wù)特性。? 無形服務(wù)特性 指服務(wù)等級、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、服務(wù)方法、服務(wù)時間、服務(wù)收費、超值服務(wù)、品牌服務(wù)等無形的服務(wù)活動所構(gòu)成的服務(wù)特性。u 服務(wù)質(zhì)量：? 一組同時或先后發(fā)生在組織與顧客 接觸的過程中 服務(wù)特性逐個滿足顧客要求的程度。? 服務(wù)與有形產(chǎn)品區(qū)別使服務(wù)質(zhì)量無法像有形產(chǎn)品的質(zhì)量那樣固化在一個物質(zhì)實體上面，而是分解為許多同時或先后發(fā)生在接觸過程中的服務(wù)特性。對這些服務(wù)特性的逐個控制就成為控制服務(wù)質(zhì)量的 關(guān)鍵 。政務(wù)服務(wù)和社會管理標(biāo)準(zhǔn)化18五、建立標(biāo)準(zhǔn)體系▲ （一）概述u 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的組成：? 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系是質(zhì)量、環(huán)境等管理體系的基礎(chǔ)，建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)依據(jù)企業(yè)的特點充分滿足其它管理體系的要求，并促成企業(yè)形成 一套完整、協(xié)調(diào)配合、自我完善 的管理體系和運行機制。 [GB/T 15496 ]u 企業(yè)管理體系標(biāo)準(zhǔn)體系表：? 實施管理體系的企業(yè)，應(yīng)滿足企業(yè)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，在其指導(dǎo)下編制企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表。 [GB/T 13017 ]? 根據(jù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系明細(xì)表編制出來的一整套 “ 標(biāo)準(zhǔn)文本 ” 與質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全、信息安全等企業(yè)管理體系的要求編制出來的 “ 過程文件 ” 是 相輔相成和共同成套 的， 不必 形成兩套文件。 [GB/T 13017引言]? 標(biāo)準(zhǔn)體系表 編制原則 ： 目標(biāo)明確、全面成套、層次適當(dāng)、劃分清楚 。u 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表的關(guān)系： [GB/T 13017 ]? 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的有機整體，是標(biāo)準(zhǔn)的集合；? 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系概念的顯式表達，是表達企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系概念的模型；? 編制企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表是為了策劃、分析、設(shè)計、建立、實施、評估企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。政務(wù)服務(wù)和社會管理標(biāo)準(zhǔn)化19五、建立標(biāo)準(zhǔn)體系▲ （二）依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化對象設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)體系u標(biāo)準(zhǔn)化對象與標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系：?示例： ① 茶葉標(biāo)準(zhǔn)， 茶葉 就是標(biāo)準(zhǔn)化對象； ② 旅游服務(wù)規(guī)范， 旅游服務(wù) 就是標(biāo)準(zhǔn)化對象。222。 標(biāo)準(zhǔn)是對標(biāo)準(zhǔn)化對象的 抽象概括 ，標(biāo)準(zhǔn)就是依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化對象自身 固有特性 而制定。222。 體系是一組要素及其關(guān)系的組合。?要素是構(gòu)建體系的部份，要素與要素之間的關(guān)系形成體系的結(jié)構(gòu)，因此，體系是由要素及其關(guān)系構(gòu)成的結(jié)構(gòu)。u標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)之間的聯(lián)系，就是標(biāo)準(zhǔn)化對象與標(biāo)準(zhǔn)化對象之間的聯(lián)系。所以，組織的結(jié)構(gòu)，就是組織的標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)。政務(wù)服務(wù)和社會管理標(biāo)準(zhǔn)化20五、建立標(biāo)準(zhǔn)體系▲ （三）標(biāo)準(zhǔn)體系的結(jié)構(gòu)u 參考標(biāo)準(zhǔn)?GB/T 《 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第 2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系 》?GB/T 156242023《 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 》? 依據(jù) GB/T 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系三大子體系組成。? 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的 基礎(chǔ) ，服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的 直接支撐 ，服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系 促使 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系的完善。政務(wù)服務(wù)和社會管理標(biāo)準(zhǔn)化21五、建立標(biāo)準(zhǔn)體系▲ （三）標(biāo)準(zhǔn)體系的結(jié)構(gòu)u 標(biāo)準(zhǔn)體系關(guān)系圖政務(wù)服務(wù)和社會管理標(biāo)準(zhǔn)化22服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系五、建立標(biāo)準(zhǔn)體系▲ （三）標(biāo)準(zhǔn)體系的結(jié)構(gòu)u 標(biāo)準(zhǔn)體系關(guān)系圖 —— 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)政務(wù)服務(wù)和社會管理標(biāo)準(zhǔn)化23服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則術(shù)語與宿略語標(biāo)準(zhǔn)符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)量和單位標(biāo)準(zhǔn)測量標(biāo)準(zhǔn)五、建立標(biāo)準(zhǔn)體系▲ （三）標(biāo)準(zhǔn)體系的結(jié)構(gòu)u 標(biāo)準(zhǔn)體系關(guān)系圖 —— 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)政務(wù)服務(wù)和社會管理標(biāo)準(zhǔn)化24服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)能源標(biāo)準(zhǔn)安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)信息標(biāo)準(zhǔn)財務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)人力資源標(biāo)準(zhǔn)合同管理標(biāo)準(zhǔn)五、建立標(biāo)準(zhǔn)體系▲ （三）標(biāo)準(zhǔn)體系的結(jié)構(gòu)u 標(biāo)準(zhǔn)體系關(guān)系圖 —— 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)政務(wù)服務(wù)和社會管理標(biāo)準(zhǔn)化25服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范運行管理規(guī)范服務(wù)評價與改進標(biāo)準(zhǔn)五、建立標(biāo)準(zhǔn)體系▲ （四）標(biāo)準(zhǔn)體系表編制可參考：u GB/T 130162023《 標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求 》u GB/T 130172023《 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表編制指南 》u GB/T 154962023《 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 要求 》u 標(biāo)準(zhǔn)體系的表格式及要求：? GB/T 130162023 第 5章u 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表格式：? GB/T 130172023 政務(wù)服務(wù)和社會管理標(biāo)準(zhǔn)化26五、建立標(biāo)準(zhǔn)體系▲ （五）標(biāo)準(zhǔn)體系表的概念u 標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系排列起來的圖表。由標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖、標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計表和編制說明 組成。? 標(biāo)準(zhǔn)體系表用來表達標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)思，設(shè)想，是表達標(biāo)準(zhǔn)體系概念的模型。u 標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖 ：由總結(jié)構(gòu)方框圖和若干個子結(jié)構(gòu)方框圖組成。 [GB/T 130162023第 5章的圖 1和圖 3]u 標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)關(guān)系 ：包括上下的層級關(guān)系、前后的序列關(guān)系或?qū)蛹壟c序列關(guān)系的組合關(guān)系。每個方框可編上編號，按編號編制標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表。u 標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表及標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計表格式。 [GB/T 130162023第5章的表 1和表 2]政務(wù)服務(wù)和社會管理標(biāo)準(zhǔn)化27六、政務(wù)服務(wù)和社會管理標(biāo)準(zhǔn)的制定▲ （一）標(biāo)準(zhǔn)編寫可參考：u GB/T 標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第 1部分 :標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫u GB/T