【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 理： 所謂 “ 兩點(diǎn)式 ” 談話法，這是在與客戶談判時(shí)，一般只向客戶提供兩個(gè)方向或選擇的余地，而不論是哪一種，都有助于我們獲取有效的信息，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交。范例 1 ● “ 您準(zhǔn)備今天下午還是明天下午來(lái)看房？ ”● “ 您買一件還是買兩件 產(chǎn)品。 ”√ 回答生硬，容易失去再談機(jī)會(huì)范例 2● 銷： “ 我們現(xiàn)在有 38平米的一室一廳和 78平米的兩室兩廳，戶型都不錯(cuò)，面積也適合您 ”小常識(shí)：不同客戶的接待洽談方式高效率神經(jīng)質(zhì)、疲倦、脾氣乖戾的客戶有耐心素質(zhì)低、急躁、大驚小怪的客戶鎮(zhèn)定自如易激動(dòng)、興奮、愛(ài)開(kāi)玩笑的客戶以退為進(jìn)無(wú)理取鬧、誠(chéng)心挑剔的客戶真誠(chéng)關(guān)心性格豪爽、依賴性強(qiáng)的客戶果斷干脆缺乏主見(jiàn)、猶豫不決的客戶細(xì)致＋愛(ài)心年老較大、需要幫助的客戶◆ 具有專業(yè)銷售形象，一言一行要面帶微笑。 ◆ 仔細(xì)聆聽(tīng)客戶的每一句話。 ◆ 客戶問(wèn)的每一句話，回答前要先想想，客戶是什么目的？ ◆ 顧客提出問(wèn)題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。 ◆ 不要把自己的思想強(qiáng)加給顧客，不與客戶爭(zhēng)辯，先肯定，后巧妙否定。 ◆ 不要冷場(chǎng)，必須提前準(zhǔn)備充分話題?！?不要做講解員，要做推銷員。 ◆ 要運(yùn)用贊美、贊美、再贊美！ ◆ 要不慌不忙，注意語(yǔ)氣的變化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明?！?做產(chǎn)品介紹時(shí)，要語(yǔ)言明確，簡(jiǎn)單易懂。 ◆ 理論分析要到位，要侃深、侃透、侃細(xì)。 ◆ 多講案例，少講大道理，用深入淺出的形象比喻， 達(dá)到聲情并茂的效果?！?充滿自信，不畏挫折，一輪不行下一輪再來(lái)！ 小技巧：洽談時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)問(wèn)題● 言談側(cè)重講道理，像神父教說(shuō)圣經(jīng)。 ● 缺乏耐性，面對(duì)低水平客戶時(shí)，因客戶的無(wú)知而表現(xiàn)出不耐煩。 ● 喜歡與人爭(zhēng)辯，不假思索一律反駁客戶的疑慮。 ● 談話內(nèi)容沒(méi)有重點(diǎn)。 ● 王婆賣瓜，自吹自擂，自信過(guò)頭。 ● 過(guò)于自貶，或一味順從客戶、輕易對(duì)客戶讓步?！?言談中充滿懷疑態(tài)度。 ● 隨意攻擊他人。 ● 強(qiáng)詞奪理。● 口若懸河，只顧自己說(shuō)，不考慮客戶感受?！?超過(guò)尺度的開(kāi)玩笑。 ● 隨便答應(yīng)客戶無(wú)法實(shí)現(xiàn)或超出自己權(quán)限范圍的問(wèn)題?！?不真誠(chéng)，惡意欺瞞?！?輕易的對(duì)客戶讓步?！?陌生恐慌癥。注意：洽談時(shí)要規(guī)避的不良銷售習(xí)慣24：業(yè)務(wù)成交技巧技巧篇：第四節(jié)四、業(yè)務(wù)成交技巧（ 1）準(zhǔn)確了解客戶需求★ 按照客戶分級(jí)管理 (必買 /高意向 /意向 )原則，對(duì)有意向的客戶，要進(jìn)行深入的追蹤和分析，建立客戶檔案，善于從客戶的只言片語(yǔ)中了解真實(shí)需求。★ 注意： 切勿對(duì)客戶的私人生活表露出濃厚的興趣 ，否則容易導(dǎo)致客戶的誤解和厭煩！建立檔案四、業(yè)務(wù)成交技巧（ 1）準(zhǔn)確了解客戶需求分析需求★ 客戶一般需求： 即基本購(gòu)買動(dòng)機(jī) （項(xiàng)目樓盤應(yīng)符合客戶基本需要）★ 客戶特殊需求： 不同客戶對(duì)房子 有不同理解和要求，了解這點(diǎn)可 使銷售更具針對(duì)性，避免失誤?！?客戶優(yōu)先需求： 客戶的特殊需求 中，哪些應(yīng)優(yōu)先對(duì)待？把握好了 客戶對(duì)其它因素的考慮就不會(huì)太 關(guān)注，簽約也就水到渠成。四、業(yè)務(wù)成交技巧（ 2）有效贏得客戶信賴掌握洽談分寸 ◆ 洽談之初，話不要說(shuō)得 太滿 ，留有余地◆ 循序漸進(jìn)，逐步加大力度，用事實(shí)證明對(duì)公司要忠誠(chéng) ◆ 永遠(yuǎn)不要在客戶面前發(fā)公司和同事牢騷◆ 牢記對(duì)公司的忠誠(chéng)有助于贏得客戶信賴?yán)霉俜轿募?◆ 用有效的官方文件、證件打消客戶疑慮◆ 項(xiàng)目獲獎(jiǎng)信息及關(guān)聯(lián)單位的榮譽(yù)促銷售借旁案來(lái)例證 ◆ 講述已購(gòu)房客戶的故事，起到榜樣效應(yīng)◆ 權(quán)威人士、媒體的評(píng)價(jià)，樹(shù)立客戶信心培養(yǎng)良好品格 ◆ 塑造專業(yè)形象，推銷樓盤先要推銷自己◆ 得到客戶認(rèn)可， 個(gè)人品格和風(fēng)度 最關(guān)鍵四、業(yè)務(wù)成交技巧（ 3）判斷客戶成交時(shí)機(jī)◆ 客戶開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)。◆ 客戶不再提問(wèn)題、進(jìn)行思考時(shí)?！?客戶話題集中在某一套房子時(shí)。 ◆ 客戶與同行的朋友討論商議時(shí)。◆ 客戶不斷點(diǎn)頭，對(duì)置業(yè)顧問(wèn)的話表示同意時(shí)。 ◆ 一位專心聆聽(tīng)、寡言少問(wèn)的客戶，詢問(wèn)有關(guān)付款及一些細(xì)節(jié)問(wèn)題時(shí)，那表明該客戶有了購(gòu)買意向?！?客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。機(jī)會(huì)稍縱即逝客戶的購(gòu)買情緒大多只維持 30秒四、業(yè)務(wù)成交技巧（ 4）成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)后的 “ 四不要 ”◆ 不要給客戶太多的選擇機(jī)會(huì)。 —— 面臨太多選擇，反而會(huì)猶豫不決。 不可再介紹其它戶型！◆ 不要給客戶太多的思考時(shí)間。 —— 客戶考慮越長(zhǎng)，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)越多缺點(diǎn)。 此所謂夜長(zhǎng)夢(mèng)多！◆ 不要有不愉快的中斷。 —— 在緊湊的銷售過(guò)程中，一環(huán)套一環(huán)， 中斷也許前功盡棄！◆ 不要節(jié)外生枝（應(yīng)圍繞銷售主題洽談）。 —— 一旦感覺(jué)到客戶有意購(gòu)買時(shí)，應(yīng) 隨時(shí)進(jìn)入促進(jìn)成交階段。四、業(yè)務(wù)成交技巧（ 5）成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)后的 “ 四強(qiáng)調(diào) ”發(fā)現(xiàn)客戶購(gòu)買意向和目標(biāo)后，將客戶注意力集中到意向戶位上，不斷強(qiáng)調(diào)：◆ 強(qiáng)調(diào)意向戶位的優(yōu)點(diǎn)和客戶購(gòu)買后能得到的好處 ；（ 練習(xí) ）◆ 強(qiáng)調(diào)價(jià)格可能要上漲，應(yīng)該抓住當(dāng)前的優(yōu)惠時(shí)期；◆ 強(qiáng)調(diào)意向戶位已不多，目前銷售好，不及時(shí)買就沒(méi)機(jī)會(huì)了；◆ 強(qiáng)調(diào)客戶做出購(gòu)買選擇是非常正確的決定，并讓客戶相信。v異議可以分為兩類167。 實(shí)際異議。客戶所說(shuō)問(wèn)題是具體的、真實(shí)存在的，對(duì)今后生活的的確確造成實(shí)質(zhì)性影響。這類異議，需要通過(guò)實(shí)質(zhì)性的工作和措施來(lái)解決。167。 心理異議。心理的障礙，而不是具體上的困難。這類異議應(yīng)該以說(shuō)服為主。四、業(yè)務(wù)成交技巧（ 6）異議的分類和應(yīng)對(duì)技巧● 客： “ 房子前面有個(gè)加油站，會(huì)不會(huì)不安全哦？ ”● 銷： “ 老師您觀察很仔細(xì)，但是您的擔(dān)心是沒(méi)有必要的。根據(jù)規(guī)劃條件 ……，所以您的擔(dān)心是一種心理上的擔(dān)心罷了。另外您可能沒(méi)留意到您這套房子景觀好的一面。您看主臥客廳看中庭，次臥這邊看出去沒(méi)有遮擋，視野非常開(kāi)闊。 ”示例n 不明原因難以成交是銷售中最大的問(wèn)題。有時(shí)客戶自己也暫時(shí)說(shuō)不清楚不愿下單的原因，或是有些原因是其藏在心中、不愿說(shuō)的。隱晦異議★ 要成功引導(dǎo)客戶，還是要讓客戶將心理難題明確出來(lái)。p “ 能再談一下您喜歡江與城的哪些方面，哪些方面又尚未能達(dá)到您的要求嗎？”p “ 能談一下為什么您會(huì)這樣說(shuō)嗎？ ”p “ 能告訴我您最關(guān)注的問(wèn)題嗎？讓我們一起來(lái)討論一下江與城到底有多適合您，好嗎？ ”異議的分類和應(yīng)對(duì)技巧n 有時(shí)候客戶會(huì)利用的推托之詞，不想深入討論。敷衍異議★ 應(yīng)該想辦法突破這種障礙，推動(dòng)銷售。背景，客戶到訪很久，表現(xiàn)有較強(qiáng)意向可就是不下定，突然推托想離開(kāi)售場(chǎng)。● 客： “ 我再回去考慮一下？ ”● 銷： “ 的確，買房是一個(gè)重大的投資，回去再商量一下是可以理解的。如果您能再告訴我您還需要考慮的地方，或許我能夠給您提供有幫助的意見(jiàn)？ ”● 客： “ 這個(gè)房子各方面都不錯(cuò)，但是我現(xiàn)在買房不是很緊迫，再說(shuō)現(xiàn)在市場(chǎng)可以選擇的樓盤那么多，不急?；厝ピ俦容^一下。 ”● 銷： “ 原來(lái)只是時(shí)間問(wèn)題，對(duì)嗎？其實(shí)先生說(shuō)到?jīng)]錯(cuò)，知道現(xiàn)在市場(chǎng)觀望情緒嚴(yán)重。但我想告訴您的是重慶房?jī)r(jià)堅(jiān)挺不可能下跌的，您說(shuō)到這種觀望預(yù)計(jì)五月份就回暖。現(xiàn)在是購(gòu)房難得的時(shí)機(jī)，您看上的房子非常劃算，再過(guò)一段時(shí)間就錯(cuò)過(guò)了。到時(shí)候有可能給您造成遺憾多不好 ”示例異議的分類和應(yīng)對(duì)技巧n 任何客戶都會(huì)覺(jué)得價(jià)格貴！尤其好的物業(yè)，因此千萬(wàn)別把客戶對(duì)價(jià)格的異議 “ 當(dāng)回事 ”。價(jià)格異議★ 找到說(shuō)貴的原因，因勢(shì)利導(dǎo)?！?客： “ 價(jià)格太高了吧？ ”● 銷： “ 先生您說(shuō)價(jià)格是和其它樓盤比較呢還是其它原因？ ”● 銷： “ 老師您覺(jué)得是比那個(gè)樓盤高了嗎？高了多少？ ”● 銷： “ 先生您是說(shuō)這個(gè)總價(jià)超出您的預(yù)算上限了嗎？ ”示例異議的分類和應(yīng)對(duì)技巧n 有的時(shí)候客戶會(huì)拿一些競(jìng)爭(zhēng)樓盤對(duì)比，故意造成銷售阻力。產(chǎn)品異議★ 表現(xiàn)出驚訝，引導(dǎo)客戶說(shuō)出原因，從中找到自己的優(yōu)勢(shì)和別人