【文章內容簡介】 我方向你長年采購呢？ 3. 要是 我方一次性付款呢？ 4. 假設 A型、 B型、 C型的我們都要呢？ 5. 要是 我們自己提貨呢？ 6. 如果 …… 主講：王越 總結 1 14 1. 銷售的每一次的溝通，都將給客戶帶來好處； 2. 正確地看待客戶的態(tài)度； 3. 當不確定是否是客戶所關注的情況下 ,不要作無意義的讓步，因為談判需要虛構的籌碼； 4. 主動單方面讓步 ,會讓客戶感覺到產品在貶值，同樣會讓客戶感覺到銷售人員的不誠信； 5. 不要輕易地讓步 ,除非交換，雙贏是雙方感覺上的雙贏，大家都認為自己贏了； 主講：王越 第三項原則 不要傷害客戶，同樣也不要輕易被客戶傷害 主講：王越 測試題 有一次，張明去投標，在 12家公司里，張明所在公司和另一家公司入圍了，進入了最后一次判斷的環(huán)節(jié)，但很明顯張明感覺對方對我們這邊不冷不熱，張明非常得擔心，找了個機會，找到了負責本次招投標的李經(jīng)理，見了面，沒想到李經(jīng)理說了這么一句話： 李經(jīng)理：“我們老板出國了，你們的方案，我會等他下個月回來后交給他，由他來決定” 張明來之前跟他們公司老板的秘書 王小姐 通過電話，知道他們老板一直是在廠里，并沒有出國，很明顯李經(jīng)理說的不是真話， 你認為張明應該怎么辦 ? A. 直接告訴李經(jīng)理 ,老板就在廠里； B. 假裝不知道 ,問他們老板什么時候回來； C. 用另外一個謊言應對他，如：“老板說另改時間了” D. 示弱 ,詢問他我們有哪些地方?jīng)]有做到位； 主講：王越 客戶不喜歡被自己傷害過的人 1. 客戶對銷售人員撒謊時，通常也會認為銷售人員也是不誠信的； 2. 說一句謊言后，會用十句謊言去彌補 3. 客戶不喜歡傷害自己的人，同樣也會不喜歡被自己傷害的人 4. 原諒是很容易的 ,但再次信任卻很困難 主講：王越 如何做到不會輕易地被 “傷害 ”？ 真誠地與對方溝通而不 “ 賣弄 ” ； 不要說一些夸大不實的話，即使是在小的事； 守時、守約、守信，及時傳遞信息； 做回真實的自己，而不偽裝自己； （否則會變得虛偽，浮躁，沒有安全感） 主動認識到給對方帶來的傷害，充分示弱； 學會主動尋求同事的幫助； 主講：王越 不真誠的行為舉例： 1. 明明有大量的庫存，卻告訴對方說只有最后一件了； 2. 明明還有充足的時間，卻告訴對方說最后一天了； 3. 明明產品有點缺陷，卻告訴對方這是最好的； 4. 明明是很久之前的庫存，卻告訴對方是最新的產品； 5. 明明是自己產品的原因，卻說是客戶使用不當； 主講：王越 請你為他想辦法 ! 我公司是做汽車養(yǎng)護用品的 ,有一位客戶 ,在當?shù)鼐S修行業(yè)里很有實力和威信 ,只要與他合作 ,我們產品很快就會有一席之地 ,前期我做了大量的工作 ,老板也認同我司產品 ,并合作了兩年 ,今年他的業(yè)務大量遞增 ,很多廠家紛紛找他談 ,為了保住該客戶 ,我直接讓他與廠家交接 ,但就是在 4月份進了一批貨后 ,發(fā)生了很不愉快的事情 : 我為了提高客戶的積極性 ,報價的時候我提高了 5個點 ,但又返給他了 ,他很滿意 ,并近段時間又要求進貨 ,但客服把公司的老價格 (出庫單 ,沒加 5個點給他了 ),當他看到后 ,很生氣 ,說他那么地信任我 ,居然欺騙了他 ,說公司是騙子 ,無法與我們合作 ,我百口難辯 ,不知下一步該怎么辦 主講：王越 你會如何建議他？ 我公司是軟件代理，以技術見常，提供技術顧問給廠家和其他代理商，做的大多數(shù)別人給的單子，現(xiàn)在想開發(fā)屬于自己的客戶， 但我又不善應酬，不夠瘋狂和圓滑，怎樣才能做到見人說人話，見鬼說鬼話，讓客戶接受我？ 建議： 銷售人員需要穩(wěn)重，成熟，專業(yè)，可靠的個性，不是所有的客戶都喜歡應酬，做銷售工作靠的是智力，而不是瘋狂，瘋狂只能帶來一時的快感，但很難持久；但你長時間做某一行業(yè)后，你就會更理性，更冷靜地分析，處理與客戶之間的關系． 主講：王越 第四項原則 態(tài)度不能完全決定行為，但行為可以影響客戶的態(tài)度 主講：王越 測試： 20萬全部花完， 6種辦法，拿下訂單！23 ? 一：張明在 8月 1日上午給某公司李總打電話，李總對張明推薦的產品 很有興趣并答應可以面談 ， 8月 2日至 20日張明先后打了 7次電話預約，李總一直聲稱忙，不見張明，也未提出任何異議，請你幫他分析并給他想辦法。 （有興趣，但遲遲不買） ? 二：某公司非常有實力，張明非常想簽這家客戶，但決策人 沒有一點意向 ，下面人因不知道決策人的想法，所以也不會給老板建議，請你為張明想辦法。 （無意向，如何讓客戶買？） ? 有興趣就一定會購買嗎？無意向就不會購買嗎？ ? 備注：不允許請客吃飯、回扣等非正規(guī)的方法；不允許買客戶的產品以及“投其所好” 主講：王越 態(tài)度與行為 態(tài)度 常見現(xiàn)象 行為跟進 明天付款 推遲 直接上門去催款 答應到公司參觀考察 不來了 上門邀請 與客戶預約時間面談 一直忙，不見 直接上門 下個月考慮 再下個月再說 確定準確時間 有興趣 無限期延后 逼單 考慮一下 跟同行合作 解決客戶的疑問 說什么僅僅是一個想法，說了不一定會去做，分析客戶真實的情況，而不是他的承諾； 主講：王越 通過改變客戶的行為來改變態(tài)度； 1. 有需求僅是態(tài)度，態(tài)度比行為的改變更容易，因為計劃比變化還要快； 2. 態(tài)度上的變化叫說服，行為上的變化叫接受； 3. 態(tài)度是主觀的，行為是客觀的，接受新事物很容易，但改變行為很難 4. 我們都喜歡為我們自己的行為找理由，卻不善于做我們已找到理由的事； 5. 客戶是發(fā)現(xiàn)了自己的需求，“發(fā)現(xiàn)”的依據(jù)是自己的行為； 主講：王越 通過行為推測態(tài)度 ? 是否答應多次面談以及愿意花時間； ? 客戶安排會談／參觀的順序； ? 參觀的人數(shù)以及職位，是否接受禮品； ? 是否主動介紹高層領導； ? 是否答應參觀樣板工程／公司／成功客戶； ? 是否愿意付樣品費； ? 是否接受培訓／參觀公司／新產品發(fā)布會／老客戶答謝會／聯(lián)誼； ? 是否答應試吃、試用、試穿戴、試駕、保留產品； 主講：王越 第五項原則 不要主觀臆測，以己推人 主講：王越 情景一： 你早上 7點出門上班，本 30分鐘路程，但因堵車， 9： 30到公司，你的主管非常生氣，問你為什么遲到？ 1. 你會如何回答？ 2. 你認為你的主管會如何評價你？ 3. 你會如何評價你主管的態(tài)度？ 主講：王越 情景二： 有一天 ,你到客戶那拜訪 ,這是你第二次上門，敲開客戶的門，見到客戶正低頭看資料，你輕聲打招呼：“王總，您好” !王總抬起頭，說： “你怎么又來了，我不是跟你說過了，我跟你聯(lián)系的嗎？” 你會如何評價這個客戶的態(tài)度？ A、客戶素質非常差、對人苛刻不友好 B、客戶對你的產品沒有意向購買，因為性價比太低； C、客戶對你有意見，不想見到你； D、客戶現(xiàn)在可能正在忙其它重要的事，沒有時間招呼； E、客戶現(xiàn)在心情不好； 主講：王越 不同的心態(tài)產生不同的行為 27 不要 要 客戶真是吹毛求疵 客戶真是精益求精 客戶真是優(yōu)柔寡斷，沒有魄力 客戶深思熟慮 ,責任心 很強 客戶素質真差，尖酸刻薄 客戶今天心情不太好 客戶非常小氣 客戶非常節(jié)儉 客戶行為真是粗魯 客戶真是不居小節(jié) 客戶非常固執(zhí)己見 客戶對任何事都堅持原則 叭掛電話?。ㄟ@個工作真難做） 客戶正準備出門或處理急事 主講：王越 學會換位思考 ? 案例：瞎子，聾子，跛子看戲 ? 多考慮客戶外在的因素 ? 少考慮自己產品的因素 ? 多一點理解，少一點抱怨 主講：王越 第六項原則 客戶的態(tài)度是由銷售人員引導的 主講：王越 測試： 請你正確地引導張明！ 張明進公司三個月了，目前對公司越來越?jīng)]有信心，因為聽到非常多的客戶跟他這么說： 1. 你們產品不適合我們，我們已在別的地方采購了； 2. 你們公司知名度不大，我們只考慮有品牌的； 3. 你們的產品價格比別人太貴了，不考慮 。 4. 我們明年三月份才考慮，現(xiàn)在不談這事； 5. 我們已經(jīng)有了固定的供應商了，不需要； 6. 產品質量不行、性能不穩(wěn)定 。 7. 不賒欠的話，我們就不考慮了 8. 叭！（直接掛電話，什么都沒說） 9. ?? 主講：王越 不要主觀臆測，以已推人 1. 案例：三人指虎的故事；正確地認識自己 2. 功利心太重 ,導致客戶拒絕 ,不要拔苗助長 ,新行業(yè)一年半才是入門 ,三年才能入行 。錢是給內行的人賺的； 3. 世界上沒有好工作 ,好工作是自己做出來的 。 4. 以前的經(jīng)驗在新工作中不一定解決目前的問題； 5. 不要有托付心態(tài) ,男怕入錯行 ,女怕嫁錯郎 。 6. 檢討自己是成功的開始，檢討別人是失敗的開始 。 7. 建議： n 不當“獵手”當“農夫”；釣魚案例。 n 不做朝三暮四的“聰明人” 主講：王越 第七項原則 要有專家的知識，不要有專家的姿態(tài) 主講：王越 測試：你認為他的行為是否有問題？ 1. 張明認為要顯示品牌很有實力，所以應該花重金包裝自己； 2. 張明總是習慣性地上下打量客戶，判斷能否買得起產品； 3. 張明認為要顯示自己很專業(yè)，在客戶面前一定要講非常專業(yè)的語言，才有一個專家的樣子； 4. 張明認為要說服別人，自己首先要表現(xiàn)出很強勢的態(tài)度，否則別人很難信服自己； 5. 張明從來不會承認錯誤，哪怕明顯就是自己的錯； 主講：王越 要有專家的知識，不要有專家的姿態(tài) 社會比較 :我們判別自己是否富有、聰明或矮小是通過與周圍的人的對比，當別人比我們自己強的時候 ,會對我們產生非常大的壓力。 ? 案例 :當取得好成績時的表現(xiàn) ? 提醒：客戶只有大小之分，沒有貴賤之分 主講：王越 你認為哪一種方式好？ 19 張總，關于 **產品方面您可以考慮采購我們這邊！ 甲 乙 丙 張總，關于**方面，我們能不能見面談一談？ 張總，關于 **方面，您看能不能給我們個合作機會？ 主講：王越 如何擺正自己的姿態(tài)？ 1. 強勢體現(xiàn)在公司以及產品本身，而不是體現(xiàn)在銷售人員本人 2. 讓別人變得偉大，而不是自己，不要貶低任何人 3. 案例：我在公司里是大爺