【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 我方向你長(zhǎng)年采購(gòu)呢？ 3. 要是 我方一次性付款呢？ 4. 假設(shè) A型、 B型、 C型的我們都要呢？ 5. 要是 我們自己提貨呢？ 6. 如果 …… 主講：王越 總結(jié) 1 14 1. 銷售的每一次的溝通，都將給客戶帶來(lái)好處； 2. 正確地看待客戶的態(tài)度； 3. 當(dāng)不確定是否是客戶所關(guān)注的情況下 ,不要作無(wú)意義的讓步，因?yàn)檎勁行枰摌?gòu)的籌碼； 4. 主動(dòng)單方面讓步 ,會(huì)讓客戶感覺(jué)到產(chǎn)品在貶值，同樣會(huì)讓客戶感覺(jué)到銷售人員的不誠(chéng)信； 5. 不要輕易地讓步 ,除非交換，雙贏是雙方感覺(jué)上的雙贏，大家都認(rèn)為自己贏了； 主講：王越 第三項(xiàng)原則 不要傷害客戶，同樣也不要輕易被客戶傷害 主講：王越 測(cè)試題 有一次，張明去投標(biāo)，在 12家公司里，張明所在公司和另一家公司入圍了，進(jìn)入了最后一次判斷的環(huán)節(jié)，但很明顯張明感覺(jué)對(duì)方對(duì)我們這邊不冷不熱，張明非常得擔(dān)心，找了個(gè)機(jī)會(huì)，找到了負(fù)責(zé)本次招投標(biāo)的李經(jīng)理，見(jiàn)了面，沒(méi)想到李經(jīng)理說(shuō)了這么一句話： 李經(jīng)理：“我們老板出國(guó)了，你們的方案，我會(huì)等他下個(gè)月回來(lái)后交給他，由他來(lái)決定” 張明來(lái)之前跟他們公司老板的秘書 王小姐 通過(guò)電話，知道他們老板一直是在廠里，并沒(méi)有出國(guó)，很明顯李經(jīng)理說(shuō)的不是真話， 你認(rèn)為張明應(yīng)該怎么辦 ? A. 直接告訴李經(jīng)理 ,老板就在廠里； B. 假裝不知道 ,問(wèn)他們老板什么時(shí)候回來(lái)； C. 用另外一個(gè)謊言應(yīng)對(duì)他，如：“老板說(shuō)另改時(shí)間了” D. 示弱 ,詢問(wèn)他我們有哪些地方?jīng)]有做到位； 主講：王越 客戶不喜歡被自己傷害過(guò)的人 1. 客戶對(duì)銷售人員撒謊時(shí)，通常也會(huì)認(rèn)為銷售人員也是不誠(chéng)信的； 2. 說(shuō)一句謊言后，會(huì)用十句謊言去彌補(bǔ) 3. 客戶不喜歡傷害自己的人，同樣也會(huì)不喜歡被自己傷害的人 4. 原諒是很容易的 ,但再次信任卻很困難 主講：王越 如何做到不會(huì)輕易地被 “傷害 ”？ 真誠(chéng)地與對(duì)方溝通而不 “ 賣弄 ” ； 不要說(shuō)一些夸大不實(shí)的話，即使是在小的事； 守時(shí)、守約、守信，及時(shí)傳遞信息； 做回真實(shí)的自己，而不偽裝自己； （否則會(huì)變得虛偽，浮躁，沒(méi)有安全感） 主動(dòng)認(rèn)識(shí)到給對(duì)方帶來(lái)的傷害，充分示弱； 學(xué)會(huì)主動(dòng)尋求同事的幫助； 主講：王越 不真誠(chéng)的行為舉例： 1. 明明有大量的庫(kù)存，卻告訴對(duì)方說(shuō)只有最后一件了； 2. 明明還有充足的時(shí)間，卻告訴對(duì)方說(shuō)最后一天了； 3. 明明產(chǎn)品有點(diǎn)缺陷，卻告訴對(duì)方這是最好的； 4. 明明是很久之前的庫(kù)存，卻告訴對(duì)方是最新的產(chǎn)品； 5. 明明是自己產(chǎn)品的原因，卻說(shuō)是客戶使用不當(dāng)； 主講：王越 請(qǐng)你為他想辦法 ! 我公司是做汽車養(yǎng)護(hù)用品的 ,有一位客戶 ,在當(dāng)?shù)鼐S修行業(yè)里很有實(shí)力和威信 ,只要與他合作 ,我們產(chǎn)品很快就會(huì)有一席之地 ,前期我做了大量的工作 ,老板也認(rèn)同我司產(chǎn)品 ,并合作了兩年 ,今年他的業(yè)務(wù)大量遞增 ,很多廠家紛紛找他談 ,為了保住該客戶 ,我直接讓他與廠家交接 ,但就是在 4月份進(jìn)了一批貨后 ,發(fā)生了很不愉快的事情 : 我為了提高客戶的積極性 ,報(bào)價(jià)的時(shí)候我提高了 5個(gè)點(diǎn) ,但又返給他了 ,他很滿意 ,并近段時(shí)間又要求進(jìn)貨 ,但客服把公司的老價(jià)格 (出庫(kù)單 ,沒(méi)加 5個(gè)點(diǎn)給他了 ),當(dāng)他看到后 ,很生氣 ,說(shuō)他那么地信任我 ,居然欺騙了他 ,說(shuō)公司是騙子 ,無(wú)法與我們合作 ,我百口難辯 ,不知下一步該怎么辦 主講：王越 你會(huì)如何建議他？ 我公司是軟件代理，以技術(shù)見(jiàn)常，提供技術(shù)顧問(wèn)給廠家和其他代理商，做的大多數(shù)別人給的單子，現(xiàn)在想開(kāi)發(fā)屬于自己的客戶， 但我又不善應(yīng)酬，不夠瘋狂和圓滑，怎樣才能做到見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話，讓客戶接受我？ 建議： 銷售人員需要穩(wěn)重，成熟，專業(yè)，可靠的個(gè)性，不是所有的客戶都喜歡應(yīng)酬，做銷售工作靠的是智力，而不是瘋狂，瘋狂只能帶來(lái)一時(shí)的快感，但很難持久；但你長(zhǎng)時(shí)間做某一行業(yè)后，你就會(huì)更理性，更冷靜地分析，處理與客戶之間的關(guān)系． 主講：王越 第四項(xiàng)原則 態(tài)度不能完全決定行為，但行為可以影響客戶的態(tài)度 主講：王越 測(cè)試： 20萬(wàn)全部花完， 6種辦法，拿下訂單！23 ? 一：張明在 8月 1日上午給某公司李總打電話，李總對(duì)張明推薦的產(chǎn)品 很有興趣并答應(yīng)可以面談 ， 8月 2日至 20日張明先后打了 7次電話預(yù)約，李總一直聲稱忙，不見(jiàn)張明，也未提出任何異議，請(qǐng)你幫他分析并給他想辦法。 （有興趣，但遲遲不買） ? 二：某公司非常有實(shí)力，張明非常想簽這家客戶，但決策人 沒(méi)有一點(diǎn)意向 ，下面人因不知道決策人的想法，所以也不會(huì)給老板建議，請(qǐng)你為張明想辦法。 （無(wú)意向，如何讓客戶買？） ? 有興趣就一定會(huì)購(gòu)買嗎？無(wú)意向就不會(huì)購(gòu)買嗎？ ? 備注：不允許請(qǐng)客吃飯、回扣等非正規(guī)的方法；不允許買客戶的產(chǎn)品以及“投其所好” 主講：王越 態(tài)度與行為 態(tài)度 常見(jiàn)現(xiàn)象 行為跟進(jìn) 明天付款 推遲 直接上門去催款 答應(yīng)到公司參觀考察 不來(lái)了 上門邀請(qǐng) 與客戶預(yù)約時(shí)間面談 一直忙，不見(jiàn) 直接上門 下個(gè)月考慮 再下個(gè)月再說(shuō) 確定準(zhǔn)確時(shí)間 有興趣 無(wú)限期延后 逼單 考慮一下 跟同行合作 解決客戶的疑問(wèn) 說(shuō)什么僅僅是一個(gè)想法，說(shuō)了不一定會(huì)去做，分析客戶真實(shí)的情況，而不是他的承諾； 主講：王越 通過(guò)改變客戶的行為來(lái)改變態(tài)度； 1. 有需求僅是態(tài)度，態(tài)度比行為的改變更容易，因?yàn)橛?jì)劃比變化還要快； 2. 態(tài)度上的變化叫說(shuō)服，行為上的變化叫接受； 3. 態(tài)度是主觀的，行為是客觀的，接受新事物很容易，但改變行為很難 4. 我們都喜歡為我們自己的行為找理由，卻不善于做我們已找到理由的事； 5. 客戶是發(fā)現(xiàn)了自己的需求，“發(fā)現(xiàn)”的依據(jù)是自己的行為； 主講：王越 通過(guò)行為推測(cè)態(tài)度 ? 是否答應(yīng)多次面談以及愿意花時(shí)間； ? 客戶安排會(huì)談／參觀的順序； ? 參觀的人數(shù)以及職位，是否接受禮品； ? 是否主動(dòng)介紹高層領(lǐng)導(dǎo)； ? 是否答應(yīng)參觀樣板工程／公司／成功客戶； ? 是否愿意付樣品費(fèi)； ? 是否接受培訓(xùn)／參觀公司／新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)／老客戶答謝會(huì)／聯(lián)誼； ? 是否答應(yīng)試吃、試用、試穿戴、試駕、保留產(chǎn)品； 主講：王越 第五項(xiàng)原則 不要主觀臆測(cè)，以己推人 主講：王越 情景一： 你早上 7點(diǎn)出門上班，本 30分鐘路程，但因堵車， 9： 30到公司，你的主管非常生氣，問(wèn)你為什么遲到？ 1. 你會(huì)如何回答？ 2. 你認(rèn)為你的主管會(huì)如何評(píng)價(jià)你？ 3. 你會(huì)如何評(píng)價(jià)你主管的態(tài)度？ 主講：王越 情景二： 有一天 ,你到客戶那拜訪 ,這是你第二次上門，敲開(kāi)客戶的門，見(jiàn)到客戶正低頭看資料，你輕聲打招呼：“王總，您好” !王總抬起頭，說(shuō)： “你怎么又來(lái)了，我不是跟你說(shuō)過(guò)了，我跟你聯(lián)系的嗎？” 你會(huì)如何評(píng)價(jià)這個(gè)客戶的態(tài)度？ A、客戶素質(zhì)非常差、對(duì)人苛刻不友好 B、客戶對(duì)你的產(chǎn)品沒(méi)有意向購(gòu)買，因?yàn)樾詢r(jià)比太低； C、客戶對(duì)你有意見(jiàn)，不想見(jiàn)到你； D、客戶現(xiàn)在可能正在忙其它重要的事，沒(méi)有時(shí)間招呼； E、客戶現(xiàn)在心情不好； 主講：王越 不同的心態(tài)產(chǎn)生不同的行為 27 不要 要 客戶真是吹毛求疵 客戶真是精益求精 客戶真是優(yōu)柔寡斷，沒(méi)有魄力 客戶深思熟慮 ,責(zé)任心 很強(qiáng) 客戶素質(zhì)真差，尖酸刻薄 客戶今天心情不太好 客戶非常小氣 客戶非常節(jié)儉 客戶行為真是粗魯 客戶真是不居小節(jié) 客戶非常固執(zhí)己見(jiàn) 客戶對(duì)任何事都堅(jiān)持原則 叭掛電話?。ㄟ@個(gè)工作真難做） 客戶正準(zhǔn)備出門或處理急事 主講：王越 學(xué)會(huì)換位思考 ? 案例：瞎子，聾子，跛子看戲 ? 多考慮客戶外在的因素 ? 少考慮自己產(chǎn)品的因素 ? 多一點(diǎn)理解，少一點(diǎn)抱怨 主講：王越 第六項(xiàng)原則 客戶的態(tài)度是由銷售人員引導(dǎo)的 主講：王越 測(cè)試： 請(qǐng)你正確地引導(dǎo)張明！ 張明進(jìn)公司三個(gè)月了，目前對(duì)公司越來(lái)越?jīng)]有信心，因?yàn)槁?tīng)到非常多的客戶跟他這么說(shuō)： 1. 你們產(chǎn)品不適合我們，我們已在別的地方采購(gòu)了； 2. 你們公司知名度不大，我們只考慮有品牌的； 3. 你們的產(chǎn)品價(jià)格比別人太貴了，不考慮 。 4. 我們明年三月份才考慮，現(xiàn)在不談這事； 5. 我們已經(jīng)有了固定的供應(yīng)商了，不需要； 6. 產(chǎn)品質(zhì)量不行、性能不穩(wěn)定 。 7. 不賒欠的話，我們就不考慮了 8. 叭?。ㄖ苯訏祀娫?，什么都沒(méi)說(shuō)） 9. ?? 主講：王越 不要主觀臆測(cè)，以已推人 1. 案例：三人指虎的故事；正確地認(rèn)識(shí)自己 2. 功利心太重 ,導(dǎo)致客戶拒絕 ,不要拔苗助長(zhǎng) ,新行業(yè)一年半才是入門 ,三年才能入行 。錢是給內(nèi)行的人賺的； 3. 世界上沒(méi)有好工作 ,好工作是自己做出來(lái)的 。 4. 以前的經(jīng)驗(yàn)在新工作中不一定解決目前的問(wèn)題； 5. 不要有托付心態(tài) ,男怕入錯(cuò)行 ,女怕嫁錯(cuò)郎 。 6. 檢討自己是成功的開(kāi)始，檢討別人是失敗的開(kāi)始 。 7. 建議： n 不當(dāng)“獵手”當(dāng)“農(nóng)夫”；釣魚案例。 n 不做朝三暮四的“聰明人” 主講：王越 第七項(xiàng)原則 要有專家的知識(shí)，不要有專家的姿態(tài) 主講：王越 測(cè)試：你認(rèn)為他的行為是否有問(wèn)題？ 1. 張明認(rèn)為要顯示品牌很有實(shí)力，所以應(yīng)該花重金包裝自己； 2. 張明總是習(xí)慣性地上下打量客戶，判斷能否買得起產(chǎn)品； 3. 張明認(rèn)為要顯示自己很專業(yè)，在客戶面前一定要講非常專業(yè)的語(yǔ)言，才有一個(gè)專家的樣子； 4. 張明認(rèn)為要說(shuō)服別人，自己首先要表現(xiàn)出很強(qiáng)勢(shì)的態(tài)度，否則別人很難信服自己； 5. 張明從來(lái)不會(huì)承認(rèn)錯(cuò)誤，哪怕明顯就是自己的錯(cuò)； 主講：王越 要有專家的知識(shí)，不要有專家的姿態(tài) 社會(huì)比較 :我們判別自己是否富有、聰明或矮小是通過(guò)與周圍的人的對(duì)比，當(dāng)別人比我們自己強(qiáng)的時(shí)候 ,會(huì)對(duì)我們產(chǎn)生非常大的壓力。 ? 案例 :當(dāng)取得好成績(jī)時(shí)的表現(xiàn) ? 提醒：客戶只有大小之分，沒(méi)有貴賤之分 主講：王越 你認(rèn)為哪一種方式好？ 19 張總，關(guān)于 **產(chǎn)品方面您可以考慮采購(gòu)我們這邊！ 甲 乙 丙 張總，關(guān)于**方面，我們能不能見(jiàn)面談一談？ 張總，關(guān)于 **方面，您看能不能給我們個(gè)合作機(jī)會(huì)？ 主講：王越 如何擺正自己的姿態(tài)？ 1. 強(qiáng)勢(shì)體現(xiàn)在公司以及產(chǎn)品本身，而不是體現(xiàn)在銷售人員本人 2. 讓別人變得偉大，而不是自己，不要貶低任何人 3. 案例：我在公司里是大爺