【文章內(nèi)容簡介】 分商城”的網(wǎng)址為主頁 ) 33 中 國 移動 通信 集團 山西 有限 公司 各地市分公司得分分析 ? 本期 B類級自辦廳，平均得分為 ，陽泉、臨汾和晉城的得分在 95分以上 ? 陽泉的得分最高，得分為 98分，呂梁的得分最低，得分為 85分 ? 同上期相比，運城的上升幅度最大；另外陽泉、臨汾、晉城、太原、大同的得分有所上升，其他地市均有所下降，長治的下降幅度較大 本期檢查得分 上期檢查得分 本期相比上期變化分數(shù) 969 0 . 5878 9 . 58 7 . 7 59 4 . 59 3 . 590809 4 . 59 2 . 5872584 . 2 5651 1 . 01 . 92 1 . 52 6 . 2 5989 5 . 5959 3 . 7 59 3 . 7 59 2 . 5929 1 . 8 8918 8 . 2 58 7 . 585陽泉臨汾晉城太原大同晉中朔州總體平均運城長治忻州呂梁 34 中 國 移動 通信 集團 山西 有限 公司 B類自辦廳總體得分率分析 8 . 24 . 91 2 . 36 . 65 . 95 . 03 . 01 5 . 01 3 . 41 7 . 69 6 . 9 %8 1 . 8 %8 8 . 1 %9 8 . 4 %9 7 . 6 %9 0 . 4 %9 4 . 7 %1 0 0 . 0 %1 0 0 . 0 %8 9 . 4 %05101520253035環(huán)境要求 宣傳資料 功能區(qū)配備 基礎(chǔ)行為規(guī)范 主動性 廳秩序 業(yè)務能力 異動檢測 服務一致性 附加內(nèi)容60%70%80%90%100%得分 滿分 得分率? 從 B類自辦廳在各檢查項目上的得分率看出 ? B類自辦廳的服務短板是：主動性、業(yè)務能力和附加內(nèi)容 數(shù)據(jù)來源： 2023年 10月暗訪 35 中 國 移動 通信 集團 山西 有限 公司 各地市分公司得分率分析 地市名稱 環(huán)境 宣傳資料 功能區(qū) 基礎(chǔ)行為 規(guī)范 主動性 廳秩序 業(yè)務能 力 異動性 一致性 附加內(nèi)容 太原 % % % % % % % % % % 朔州 % % % % % % % % % % 忻州 % % % % % % % % % % 大同 % % % % % % % % % % 陽泉 % % % % % % % % % % 晉中 % % % % % % % % % % 長治 % % % % % % % % % % 晉城 % % % % % % % % % % 臨汾 % % % % % % % % % % 呂梁 % % % % % % % % % % 運城 % % % % % % % % % % 注：標紅色的為得分率較低的項（低于 90% ） ? 下表為各地市分公司得分率情況，可以看出營業(yè)廳目前主要在營業(yè)人員基礎(chǔ)行為規(guī)范、主動性、業(yè)務能力和附加內(nèi)容方面失分較多 ? 大同在主動性方面的得分率最低 數(shù)據(jù)來源： 2023年 10月暗訪 36 中 國 移動 通信 集團 山西 有限 公司 服務短板分析 基礎(chǔ)行為規(guī)范 地市 編號 D1 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 太原 % % % % % % % % % 朔州 % % % % % % % % % 忻州 % % % % % % % % % 大同 % % % % % % % % % 陽泉 % % % % % % % % % 晉中 % % % % % % % % % 長治 % % % % % % % % % 晉城 % % % % % % % % % 臨汾 % % % % % % % % % 呂梁 % % % % % % % % % 運城 % % % % % % % % % 全省 % % % % % % % % % 數(shù)據(jù)來源： 2023年 10月暗訪 ? 詳細得分率如下： 37 中 國 移動 通信 集團 山西 有限 公司 服務短板分析 基礎(chǔ)行為規(guī)范 地市 編號 D10 D11 D12 D13 D14 D15 D16 總分 太原 % % % % % % % % 朔州 % % % % % % % % 忻州 % % % % % % % % 大同 % % % % % % % % 陽泉 % % % % % % % % 晉中 % % % % % % % % 長治 % % % % % % % % 晉城 % % % % % % % % 臨汾 % % % % % % % % 呂梁 % % % % % % % % 運城 % % % % % % % % 全省 % % % % % % % % 數(shù)據(jù)來源： 2023年 10月暗訪 ? 詳細得分率如下： 38 中 國 移動 通信 集團 山西 有限 公司 服務短板分析 營業(yè)員主動性 地市 編號 E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9 總分 太原 % % % % % % % % % % 朔州 % % % % % % % % % % 忻州 % % % % % % % % % % 大同 % % % % % % % % % % 陽泉 % % % % % % % % % % 晉中 % % % % % % % % % % 長治 % % % % % % % % % % 晉城 % % % % % % % % % % 臨汾 % % % % % % % % % % 呂梁 % % % % % % % % % % 運城 % % % % % % % % % % 全省 % % % % % % % % % % 數(shù)據(jù)來源： 2023年 10月暗訪 ? 詳細得分率如下： 39 中 國 移動 通信 集團 山西 有限 公司 服務短板分析 業(yè)務能力 地市編號 G1 G2 G3 總分 太原 % % % % 朔州 % % % % 忻州 % % % % 大同 % % % % 陽泉 % % % % 晉中 % % % % 長治 % % % % 晉城 % % % % 臨汾 % % % % 呂梁 % % % % 運城 % % % % 全省 % % % % 數(shù)據(jù)來源： 2023年 10月暗訪 ? 詳細得分率如下： 40 中 國 移動 通信 集團 山西 有限 公司 服務短板分析 附加內(nèi)容 地市 編號 J1 J2 J3 J4 J5 J6 J7 J8 J9 J10 J11 J12 太原 100% 100% 100% 100% 100% % % 100% % 100% 100% 100% 朔州 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 忻州 100% 100% % 100% 100% 100% 100% % 100% 100% 100% 100% 大同 100% 100% 100% 100% 100% 100% % % 100% 100% 100% 100% 陽泉 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 晉中 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% % 100% 100% 100% 長治 100% 100% % 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 晉城 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 臨汾 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% % 100% 100% 100% 呂梁 100% 100% 100% 100% 100% % % 100% % % 100% 100% 運城 100% % % 100% 100% 100% 100% 100% % 100% 100% 100% 全省 100% % % 100% 100% % % % % % 100% 100% 數(shù)據(jù)來源： 2023年 10月暗訪 ? 詳細得分率如下： 41 中 國 移動 通信 集團 山西 有限 公司 服務短板分析 附加內(nèi)容 地市 編號 J13 J14 J15 J16 J17 J18 J19 J20 J21 J22 JTOTAL 太原 % % % % % % % % % % % 朔州 % % % % % % % % % % % 忻州 % % % % % % % % % % % 大同 % % % % % % % % % % % 陽泉 % % % % % % % % % % % 晉中 % % % % % % % % % % % 長治 % % % % % % % % % % % 晉城 % % % % % % % % % % % 臨汾 % % % % % % % % % % % 呂梁 % % % % % % % % % % % 運城 % % % % % % % % % % % 全省 % % % % % % % % % % % 數(shù)據(jù)來源： 2023年 10月暗訪 ? 詳細得分率如下： 42 中 國 移動 通信 集團 山西 有限 公司 服務測評綜述 ? 本期共檢查了 11個地市的 C類自辦廳，平均得分為 ? 本期檢查有 2個地市得分在 95分以上，分別為晉城和臨汾；忻州和晉中的得分在 90分以下，其他地市得分均在 90到 95分之間 ? 本期檢查結(jié)果同上期相比只有太原、陽泉和忻州的得分有所下降，其他地市均有所上升 ? 營業(yè)廳的主要問題集中在主動性、業(yè)務能力和附加內(nèi)容方面，從得分可以看出：主動性（ %）業(yè)務能力（ %）附加內(nèi)容（ %） ? 本期檢查發(fā)現(xiàn)在基礎(chǔ)行為規(guī)范、主動性、廳秩序和業(yè)務能力方面各地市失分較多，其主要失分點在： ? 主動性： E1 （主動招呼客戶） E8 （業(yè)務辦理過程中根據(jù)客戶需求主動發(fā)放業(yè)務資料） ? 業(yè)務能力： G1（回答客戶問題時，主動詢問客戶是否清楚） ? 附加部分： J16(是否擺放“積分商城”的宣傳海報、條幅等 ) J17(多媒體終端是否以“積分商城”的網(wǎng)址為主頁 ) 43 中 國 移動 通信 集團 山西 有限 公司 8 5 . 5869 5 . 58 8 . 5958 7 . 5 48 2 . 2 58 2 . 58 7 . 2 58 7 . 2 59 8 . 58 0 . 5121 1 . 515 . 5 1 . 5 9 . 2 54 . 39 . 54 . 7 99 . 7 56 . 53 各地市分公司得分分析 ? 本期檢查 C類自辦廳，平均的得分為 ? 本期檢查有兩個地市得分在 95分以上，分別為晉城和臨汾 ? 同比上期，只有太原、陽泉和忻州的得分有所下降，其他地市得分均有所上升，晉城和臨汾的上升幅度在 10分以上 數(shù)據(jù)來源： 2023年 10月暗訪 本期檢查得分 上期檢查得分 本期相比上期變化分數(shù) 9 7 . 59 7 . 59 4 . 5949 3 . 59 2 . 3 292929 1 . 59 0 . 2 58 9 . 2 587晉城臨汾太原長治陽泉總體平均朔州運城大同呂梁忻州晉中 44 中 國 移動 通信 集團 山西 有限 公司 C類自辦廳總體得分率分析 8 . 74 . 81 0 . 46 . 94 . 7 5 . 03 . 01 5 . 31 3 . 02 0 . 69 6 . 8 %8 6 . 6 %8 9 . 7 %9 4 . 3 %9 5 . 0 % 9 3 . 5 %9 4 . 8 %1 0 0 . 0 %1 0 0 . 0 %8 6 . 4 %05101520253035環(huán)境要求 宣傳資料 功能區(qū)配備 基礎(chǔ)行為規(guī)范