【正文】 78 中 國 移動 通信 集團(tuán) 山西 有限 公司 營業(yè)廳缺點圖片 長治 長治潞城西華路營業(yè)廳 單手遞交 長治黎城縣鼓樓街營業(yè)廳 坐姿不標(biāo)準(zhǔn) 79 中 國 移動 通信 集團(tuán) 山西 有限 公司 營業(yè)廳缺點圖片 晉城 晉城陵川秦家莊高聯(lián)農(nóng)村專營店 單手遞交 晉城陵川禮義聯(lián)動農(nóng)村專營店 站姿不標(biāo)準(zhǔn) 80 中 國 移動 通信 集團(tuán) 山西 有限 公司 營業(yè)廳缺點圖片 臨汾市 臨汾亞一通訊營業(yè)廳 站姿不標(biāo)準(zhǔn) 臨汾鼓樓東大街營業(yè)廳 咨詢臺無人負(fù)責(zé) 81 中 國 移動 通信 集團(tuán) 山西 有限 公司 營業(yè)廳缺點圖片 呂梁市 呂梁新義街專營店 單手遞交 呂梁府東營業(yè)廳 未著標(biāo)志服 82 中 國 移動 通信 集團(tuán) 山西 有限 公司 營業(yè)廳缺點圖片 運城 運城河津中心營業(yè)廳 單手接遞 運城河?xùn)|東街營業(yè)廳 站姿不標(biāo)準(zhǔn) 83 中 國 移動 通信 集團(tuán) 山西 有限 公司 閱讀導(dǎo)航 三、共性問題及提升建議 四、各類營業(yè)廳 五、 圖片展示 六、附加部分 一、項目說明 二、 營業(yè)廳測評綜述 84 ? 博納國際資訊 ? 北京博納支點企業(yè)顧問有限公司 ? 中國 — 北京 市海淀區(qū)中國人民大學(xué)南路大華科技大廈 4層 ? 電話： + 8610— 8263 0675(直線 ) ? + 8610— 8263 0615/16/17/18 ? 傳真： + 8610— 8263 0615 謝謝閱覽！ 85 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 本月營業(yè)廳 暗訪 檢查的意外事件是 : 大同市迎賓路營業(yè)廳 已拆遷，無法檢查 朔州市朔城區(qū)馬邑路城市專營店 營業(yè)廳關(guān)門無法檢查 晉中昔陽趙壁農(nóng)村專營店 營業(yè)廳關(guān)門無法檢查 晉城陵川北四渠便民專營店 營業(yè)廳關(guān)門無法檢查 運城席村專營店 該地址查無此廳 運城劉建營業(yè)廳 該地址查無此廳 12 中 國 移動 通信 集團(tuán) 山西 有限 公司 各類營業(yè)廳綜合平均得分分析 ? 本期檢查山西總體平均得分為 ? 比較各類廳得分，從高到底排名依次為 :A類自辦廳、 C類自辦廳、 B類自辦廳、專營店 9 3 . 3 89 2 . 3 29 1 . 8 8 9 1 . 8 38 8 . 7 2707580859095A類自辦廳 C類自辦廳 B類自辦廳 地市得分 專營店數(shù)據(jù)來源： 2023年 10月暗訪 13 中 國 移動 通信 集團(tuán) 山西 有限 公司 各地市各類型營業(yè)廳得分分析 排名 地市名稱 地市得分 (↓) A類自辦廳 B類自辦廳 C類自辦廳 專營店 1 晉城 2 臨汾 3 陽泉 總體平均 4 朔州 5 太原 6 忻州 7 大同 8 晉中 9 運城 10 長治 11 呂梁 ? 本期檢查山西總體平均得分為 ? 比較地市得分，得分排在前三名的依次為 :晉城、臨汾和陽泉； 而 呂梁 相對落后 數(shù)據(jù)來源： 2023年 10月暗訪 14 中 國 移動 通信 集團(tuán) 山西 有限 公司 各類型營業(yè)廳平均得分率分析 ? A級自辦廳的服務(wù)短板是：主動性、業(yè)務(wù)能力和附加內(nèi)容 ? B級自辦廳的服務(wù)短板是：主動性、業(yè)務(wù)能力和附加內(nèi)容 ? C類自辦廳的服務(wù)短板是：主動性、業(yè)務(wù)能力和附加內(nèi)容 ? 專營店的服務(wù)短板是：功能區(qū)配備、主動性、業(yè)務(wù)能力和附加內(nèi)容 得分率 環(huán)境 宣傳資料 功能區(qū) 基礎(chǔ)行為 規(guī)范 主動性 廳秩序 業(yè)務(wù)能力 異動性 一致性 附加內(nèi)容 A類自辦廳 % % % % % % % % % % B類自辦廳 % % % % % % % % % % C類自辦廳 % % % % % % % % % % 專營店 % % % % % % % % % % 注：標(biāo)紅色的數(shù)據(jù)為得分率較低的項，定義為短板，標(biāo)準(zhǔn)為 A類 自辦廳得分率低于 95%、 B類 自辦廳低于 90%、 C類 自辦廳低于 90%，專營店低于 90% 15 中 國 移動 通信 集團(tuán) 山西 有限 公司 各類型平均得分與 9月對比分析 9 3 . 3 89 1 . 8 89 2 . 3 28 8 . 7 29 3 . 5 09 0 . 0 08 7 . 5 48 8 . 5 99 1 . 8 39 0 . 1 3 0 . 1 21 . 8 80 . 1 31 . 7 04 . 7 9707580859095100A類自辦廳 B類自辦廳 C類自辦廳 專營店 地市得分 54321012345610 月份得分 9 月份得分 改善度? 本期檢查山西總體平均得分為 ，比 9月得分上升了 ? 改善度得分為本期檢查得分與上期檢查得分之差，可看出只有 A類自辦廳的得分有輕微幅度的下降，其他類型營業(yè)廳得分較上期均有所上升 數(shù)據(jù)來源： 2023年 10月暗訪 16 中 國 移動 通信 集團(tuán) 山西 有限 公司 各地市平均得分與 9月對比分析 ? 同 9月份相比，忻州和長治的得分有所下降，其他地市得分均有所上升 ? 晉城的改善度最大，比上期上升了 ，忻州的下降幅度較大 數(shù)據(jù)來源： 2023年 10月暗訪 17 中 國 移動 通信 集團(tuán) 山西 有限 公司 閱讀導(dǎo)航 六、附加部分 一、項目說明 二、 營業(yè)廳測評綜述 三、共性問題及改進(jìn)策略 四、各類營業(yè)廳 五、 圖片展示 18 中 國 移動 通信 集團(tuán) 山西 有限 公司 第三部分 共性問題及 改進(jìn)策略 營業(yè)廳共性問題分析 1 服務(wù)改進(jìn)策略 2 19 中 國 移動 通信 集團(tuán) 山西 有限 公司 共性問題分析 環(huán)境與服務(wù)設(shè)施 環(huán)境與服務(wù)設(shè)施 現(xiàn)狀問題分析 具體改進(jìn)策略 問題類別 1. 店內(nèi)墻面上公布的內(nèi)容很少 ? 公布的資料不全，如：營業(yè)廳未公示服務(wù)監(jiān)督電話或服務(wù)監(jiān)督電話不正確，無工號公示欄，無業(yè)務(wù)種類 ? 部分指定專營店內(nèi)無臺席標(biāo)識，無電子時鐘，沒有飲水機(jī)、文具和意見簿，或無法使用 ? 營業(yè)廳門前地面有紙屑煙頭、外墻上小廣告未及時清除等現(xiàn)象較為普遍 ? 指定專營店的營業(yè)廳外部衛(wèi)生問題尤為嚴(yán)重 加強(qiáng)指定專營店基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施和墻上宣傳渠道 ? 有條件的營業(yè)廳盡量配備，配備的要完好并可用 ? 條件差的營業(yè)廳可想辦法自己簡單制作 加強(qiáng)衛(wèi)生崗 ? 有條件的廳應(yīng)設(shè)立衛(wèi)生崗，并加強(qiáng)對該崗位的考核工作；未具備獨立設(shè)崗的營業(yè)廳應(yīng)實施衛(wèi)生輪值制度，對營業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境進(jìn)行維護(hù)工作，引入互相監(jiān)督的考核體系 自助設(shè)施的維護(hù)與管理 ? 制定完善的自助設(shè)施維護(hù)和管理的制度。 8 中 國 移動 通信 集團(tuán) 山西 有限 公司 樣本信息 地市名稱 A類自辦廳 B類自辦廳 C類自辦廳 專營店 合計 太原 4 2 1 7 14 朔州 2 1 1 7 11 忻州 1 2 2 14 19 大同 1 2 1 18 22 陽泉 1 1 1 4 7 晉中 1 1 1 12 15 長治 2 2 2 9 15 晉城 1 3 1 10 15 臨汾 4 1 1 6 12 呂梁 2 1 2 17 22 運城 6 5 1 12 24 合計 25 21 14 116 176 樣本類型 A類自辦廳 B類自辦廳 C類自辦廳 專營店 合計 實際樣本 25 22 14 121 182 有效樣本 25 21 14 116 176 無效樣本 1 5 6 備注：“ ” 為沒有此類樣本 9 中 國 移動 通信 集團(tuán) 山西 有限 公司 閱讀導(dǎo)航 五、 圖片展示 六、附加部分 一、項目說明 二、 營業(yè)廳測評綜述 三、共性問題及提升建議 四、各類營業(yè)廳 10 中 國 移動 通信 集團(tuán) 山西 有限 公司 第二部分 營業(yè)廳測評綜述 營業(yè)廳服務(wù)綜述 1 各類廳得分分析 2 與 9月份對比情況 3 各地市暗訪簡析 4 11 中 國 移動 通信 集團(tuán) 山西 有限 公司 營業(yè)廳服務(wù)綜述 ? 本期檢查結(jié)合神秘顧客的現(xiàn)場觀察、服務(wù)體驗和錄像分析等手段，對樣本營業(yè)廳做了較全面細(xì)致深入的檢查。 7 中 國 移動 通信 集團(tuán) 山西 有限 公司 名詞解釋：得分率 營業(yè)廳的考核點有多個項目，為了可平行比較，發(fā)現(xiàn)失分情況相對嚴(yán)重的短板項目，我們采用“得分率”指標(biāo)來進(jìn)行分析。 ? 在標(biāo)準(zhǔn)分基礎(chǔ)上實行扣分制，每個營業(yè)廳原始標(biāo)準(zhǔn)分是 100分，每發(fā)現(xiàn)一個問題，則扣去該問題考察項的相應(yīng)分值。 ? 報告系列的所有內(nèi)容及相關(guān)數(shù)據(jù)資料知識產(chǎn)權(quán)歸屬中國移動通信集團(tuán)山西有限公司。?太原 郵 政大廈 ?山西五臺山 ?山西大同 懸 空寺 1 中國移動通信集團(tuán)山西有限公司 2023年 10月 營業(yè)廳神秘顧客調(diào)研匯總報告 制作：北京博納支點企業(yè)顧問有限公司 提交時間： 電話： + 8610— 8263 0675(直線 ) + 8610— 8263 0615/16/17/18 中 國 移動 通信 集團(tuán) 山西 有限 公司 2 中 國 移動 通信 集團(tuán) 山西 有限 公司 閱讀導(dǎo)航 四、各類營業(yè)廳 五、 圖片展示 六、附加部分 一、項目說明 二、 營業(yè)廳測評綜述 三、共性問題及提升建議 3 中 國 移動 通信 集團(tuán) 山西 有限 公司 第一部分 項目說明 項目背景 1 測評體系 2 分?jǐn)?shù)計算 3 名詞解釋 4 樣本信息 5 4 中 國 移動 通信 集團(tuán) 山西 有限 公司 項目背景 ? 山西移動 2023年 10月營業(yè)廳服務(wù)測評項目，主要是反映獨立的執(zhí)行方采用神秘顧客法檢查移動公司營業(yè)廳服務(wù)的結(jié)果，包括 A類自辦廳、 B類自辦廳、 C類自辦廳和指定專營店的檢查，同時，報告在分析各類營業(yè)廳檢查情況的基礎(chǔ)上，為營業(yè)廳服務(wù)提升工作改進(jìn)建議。執(zhí)行時間是 2023年 10月份。 ? 分?jǐn)?shù)計算標(biāo)準(zhǔn)按照不同類型營業(yè)廳檢查問卷所制定的分?jǐn)?shù)。 ? 在計算任何一個地市移動分公司的營業(yè)廳綜合得分時，各營業(yè)廳的權(quán)重如下： A類自辦廳30%、 B類自辦廳 20%、 C類自辦廳 20%、專營店 30% 。 本報告中對各個項目對比分析、選擇優(yōu)先改進(jìn)的服務(wù)短板時，都依據(jù)得分率來衡量。 ? 山西移動的各類營業(yè)廳中，綜合檢查得分按高低排序依次為 A類自辦廳、 C類自辦廳、 B類自辦廳、專營店 ? 綜合檢查得分的結(jié)果，本次檢查中綜合得分排名領(lǐng)先的是 晉城 。 ? 加強(qiáng)培訓(xùn)工作，并嚴(yán)格執(zhí)行，監(jiān)督其表現(xiàn)，納入其個人績效考核 21 中 國 移動 通信 集團(tuán) 山西 有限 公司 業(yè)務(wù)能力和投訴處理 業(yè)務(wù)能力和投訴處理 現(xiàn)狀問題分析 具體改進(jìn)策略 問題類別 1. 業(yè)務(wù)知識掌握不熟練、不全面 ? 表現(xiàn)為大多數(shù)營業(yè)員都能夠?qū)蛻舻膯栴}進(jìn)行簡單回答，但是很少有營業(yè)員能做到全面、系統(tǒng)回答。 :06:0203:06Mar2314Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , March 14, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :06:0203:06:02March 14, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 14日星期二 3時 6分 2秒 03:06:0214 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :06:0203:06Mar2314Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 14日星期二 上午 3時 6分 2秒 03:06: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我