【正文】 地市得分 (↓) A類自辦廳 B類自辦廳 C類自辦廳 專營店 1 晉城 2 臨汾 3 陽泉 總體平均 4 朔州 5 太原 6 忻州 7 大同 8 晉中 9 運城 10 長治 11 呂梁 ? 本期檢查山西總體平均得分為 ? 比較地市得分，得分排在前三名的依次為 :晉城、臨汾和陽泉； 而 呂梁 相對落后 數(shù)據(jù)來源： 2023年 10月暗訪 14 中 國 移動 通信 集團 山西 有限 公司 各類型營業(yè)廳平均得分率分析 ? A級自辦廳的服務短板是：主動性、業(yè)務能力和附加內(nèi)容 ? B級自辦廳的服務短板是：主動性、業(yè)務能力和附加內(nèi)容 ? C類自辦廳的服務短板是：主動性、業(yè)務能力和附加內(nèi)容 ? 專營店的服務短板是：功能區(qū)配備、主動性、業(yè)務能力和附加內(nèi)容 得分率 環(huán)境 宣傳資料 功能區(qū) 基礎行為 規(guī)范 主動性 廳秩序 業(yè)務能力 異動性 一致性 附加內(nèi)容 A類自辦廳 % % % % % % % % % % B類自辦廳 % % % % % % % % % % C類自辦廳 % % % % % % % % % % 專營店 % % % % % % % % % % 注：標紅色的數(shù)據(jù)為得分率較低的項，定義為短板，標準為 A類 自辦廳得分率低于 95%、 B類 自辦廳低于 90%、 C類 自辦廳低于 90%，專營店低于 90% 15 中 國 移動 通信 集團 山西 有限 公司 各類型平均得分與 9月對比分析 9 3 . 3 89 1 . 8 89 2 . 3 28 8 . 7 29 3 . 5 09 0 . 0 08 7 . 5 48 8 . 5 99 1 . 8 39 0 . 1 3 0 . 1 21 . 8 80 . 1 31 . 7 04 . 7 9707580859095100A類自辦廳 B類自辦廳 C類自辦廳 專營店 地市得分 54321012345610 月份得分 9 月份得分 改善度? 本期檢查山西總體平均得分為 ，比 9月得分上升了 ? 改善度得分為本期檢查得分與上期檢查得分之差，可看出只有 A類自辦廳的得分有輕微幅度的下降，其他類型營業(yè)廳得分較上期均有所上升 數(shù)據(jù)來源： 2023年 10月暗訪 16 中 國 移動 通信 集團 山西 有限 公司 各地市平均得分與 9月對比分析 ? 同 9月份相比，忻州和長治的得分有所下降，其他地市得分均有所上升 ? 晉城的改善度最大，比上期上升了 ，忻州的下降幅度較大 數(shù)據(jù)來源： 2023年 10月暗訪 17 中 國 移動 通信 集團 山西 有限 公司 閱讀導航 六、附加部分 一、項目說明 二、 營業(yè)廳測評綜述 三、共性問題及改進策略 四、各類營業(yè)廳 五、 圖片展示 18 中 國 移動 通信 集團 山西 有限 公司 第三部分 共性問題及 改進策略 營業(yè)廳共性問題分析 1 服務改進策略 2 19 中 國 移動 通信 集團 山西 有限 公司 共性問題分析 環(huán)境與服務設施 環(huán)境與服務設施 現(xiàn)狀問題分析 具體改進策略 問題類別 1. 店內(nèi)墻面上公布的內(nèi)容很少 ? 公布的資料不全，如：營業(yè)廳未公示服務監(jiān)督電話或服務監(jiān)督電話不正確，無工號公示欄，無業(yè)務種類 ? 部分指定專營店內(nèi)無臺席標識，無電子時鐘，沒有飲水機、文具和意見簿，或無法使用 ? 營業(yè)廳門前地面有紙屑煙頭、外墻上小廣告未及時清除等現(xiàn)象較為普遍 ? 指定專營店的營業(yè)廳外部衛(wèi)生問題尤為嚴重 加強指定專營店基礎服務設施和墻上宣傳渠道 ? 有條件的營業(yè)廳盡量配備，配備的要完好并可用 ? 條件差的營業(yè)廳可想辦法自己簡單制作 加強衛(wèi)生崗 ? 有條件的廳應設立衛(wèi)生崗，并加強對該崗位的考核工作；未具備獨立設崗的營業(yè)廳應實施衛(wèi)生輪值制度，對營業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境進行維護工作，引入互相監(jiān)督的考核體系 自助設施的維護與管理 ? 制定完善的自助設施維護和管理的制度。有效樣本總量為 176個 。 8 中 國 移動 通信 集團 山西 有限 公司 樣本信息 地市名稱 A類自辦廳 B類自辦廳 C類自辦廳 專營店 合計 太原 4 2 1 7 14 朔州 2 1 1 7 11 忻州 1 2 2 14 19 大同 1 2 1 18 22 陽泉 1 1 1 4 7 晉中 1 1 1 12 15 長治 2 2 2 9 15 晉城 1 3 1 10 15 臨汾 4 1 1 6 12 呂梁 2 1 2 17 22 運城 6 5 1 12 24 合計 25 21 14 116 176 樣本類型 A類自辦廳 B類自辦廳 C類自辦廳 專營店 合計 實際樣本 25 22 14 121 182 有效樣本 25 21 14 116 176 無效樣本 1 5 6 備注：“ ” 為沒有此類樣本 9 中 國 移動 通信 集團 山西 有限 公司 閱讀導航 五、 圖片展示 六、附加部分 一、項目說明 二、 營業(yè)廳測評綜述 三、共性問題及提升建議 四、各類營業(yè)廳 10 中 國 移動 通信 集團 山西 有限 公司 第二部分 營業(yè)廳測評綜述 營業(yè)廳服務綜述 1 各類廳得分分析 2 與 9月份對比情況 3 各地市暗訪簡析 4 11 中 國 移動 通信 集團 山西 有限 公司 營業(yè)廳服務綜述 ? 本期檢查結(jié)合神秘顧客的現(xiàn)場觀察、服務體驗和錄像分析等手段，對樣本營業(yè)廳做了較全面細致深入的檢查。 得分率的計算公式如下： X= A B 100% X為營業(yè)廳考核項目的得分率； A為該項目的實際得分； B為該項目的標準分。 7 中 國 移動 通信 集團 山西 有限 公司 名詞解釋：得分率 營業(yè)廳的考核點有多個項目，為了可平行比較，發(fā)現(xiàn)失分情況相對嚴重的短板項目，我們采用“得分率”指標來進行分析。舉例：某廳原始標準滿分 100分，有多個考察項不合要求，扣去了 6分，則總得分 94分。 ? 在標準分基礎上實行扣分制，每個營業(yè)廳原始標準分是 100分，每發(fā)現(xiàn)一個問題，則扣去該問題考察項的相應分值。 5 中 國 移動 通信 集團 山西 有限 公司 測評體系 本期調(diào)研內(nèi)容框架及評分說明 A類自辦廳 B類自辦廳 C類自辦廳 專營店 營業(yè)廳環(huán)境要求 營業(yè)廳內(nèi)、外環(huán)境 9 9 小計 9 9 營業(yè)廳服務功能 宣傳資料提供情況 5 5 5 5 功能區(qū)配備情況 16 13 11 6 小計 21 18 16 11 營業(yè)人員服務規(guī)范 營業(yè)員基礎行為規(guī)范 20 22 30 營業(yè)員主動性 8 8 8 9 營業(yè)廳秩序 6 5 2 小計 35 41 營業(yè)廳主題檢測 營業(yè)員業(yè)務能力 12 17 17 17 小計 12 17 17 17 營業(yè)廳異動檢測 5 5 5 5 小計 5 5 5 5 營業(yè)廳服務一致性檢測 3 3 3 2 小計 3 3 3 2 附加內(nèi)容 15 15 15 15 累記分數(shù) 100 100 100 100 6 中 國 移動 通信 集團 山西 有限 公司 分數(shù)計算 ? 分數(shù)計算標準全省統(tǒng)一。 ? 報告系列的所有內(nèi)容及相關(guān)數(shù)據(jù)資料知識產(chǎn)權(quán)歸屬中國移動通信集團山西有限公司。 ? 本期報告為 2023年 10月份營業(yè)廳服務質(zhì)量測評成果。?太原 郵 政大廈 ?山西五臺山 ?山西大同 懸 空寺 1 中國移動通信集團山西有限公司 2023年 10月 營業(yè)廳神秘顧客調(diào)研匯總報告 制作：北京博納支點企業(yè)顧問有限公司 提交時間： 電話： + 8610— 8263 0675(直線 ) + 8610— 8263 0615/16/17/18 中 國 移動 通信 集團 山西 有限 公司 2 中 國 移動 通信 集團 山西 有限 公司 閱讀導航 四、各類營業(yè)廳 五、 圖片展示 六、附加部分 一、項目說明 二、 營業(yè)廳測評綜述 三、共性問題及提升建議 3 中 國 移動 通信 集團 山西 有限 公司 第一部分 項目說明 項目背景 1 測評體系 2 分數(shù)計算 3 名詞解釋 4 樣本信息 5 4 中 國 移動 通信 集團 山西 有限 公司 項目背景 ? 山西移動 2023年 10月營業(yè)廳服務測評項目，主要是反映獨立的執(zhí)行方采用神秘顧客法檢查移動公司營業(yè)廳服務的結(jié)果，包括 A類自辦廳、 B類自辦廳、 C類自辦廳和指定專營店的檢查，同時，報告在分析各類營業(yè)廳檢查情況的基礎上，為營業(yè)廳服務提升工作改進建議。 ? 北京博納支點作為服務測評的執(zhí)行方，將不遺余力的為山西移動提供調(diào)研服務，實現(xiàn)項目各階段目標、達到質(zhì)量控制要求、滿足山西移動既定的和新的需求。執(zhí)行時間是 2023年 10月份。北京博納支點企業(yè)顧問有限公司享有署名權(quán)。 ? 分數(shù)計算標準按照不同類型營業(yè)廳檢查問卷所制定的分數(shù)。標準分扣去問題分值后，即為總分。 ? 在計算任何一個地市移動分公司的營業(yè)廳綜合得分時，各營業(yè)廳的權(quán)重如下： A類自辦廳30%、 B類自辦廳 20%、 C類自辦廳 20%、專營店 30% 。得分率是各項目的實際得分與標準分的比率，得分率越低，說明失分越嚴重；得分率越高，說明服務表現(xiàn)越好。 本報告中對各個項目對比分析、選擇優(yōu)先改進的服務短板時，都依據(jù)得分率來衡量。營業(yè)廳樣本包括山西省 11個地市的 A類自辦廳、 B類自辦廳、 C類自辦廳和專營店。 ? 山西移動的各類營業(yè)廳中，綜合檢查得分按高低排序依次為 A類自辦廳、 C類自辦廳、 B類自辦廳、專營店 ? 綜合檢查得分的結(jié)果，本次檢查中綜合得分排名領先的是 晉城 。定期檢查設施運行情況，并記錄。 ? 加強培訓工作，并嚴格執(zhí)行，監(jiān)督其表現(xiàn)，納入其個人績效考核 21 中 國 移動 通信 集團 山西 有限 公司 業(yè)務能力和投訴處理 業(yè)務能力和投訴處理 現(xiàn)狀問題分析 具體改進策略 問題類別 1. 業(yè)務知識掌握不熟練、不全面 ? 表現(xiàn)為大多數(shù)營業(yè)員都能夠?qū)蛻舻膯栴}進行簡單回答，但是很少有營業(yè)員能做到全面、系統(tǒng)回答。 , March 14, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :06:0203:06Mar2314Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 :06:0203:06:02March 14, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 。 2023年 3月 14日星期二 3時 6分 2秒 03:06:0214 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 14, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :06:0203:06Mar2314Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :06:0203:06:02March 14, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 3月 14日星期二 3時 6分 2秒 03:06:0214 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 14, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :06:0203:06Mar2314Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 14日星期二 上午 3時 6分 2秒 03:06: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 14日星期二 3時 6分 2秒 03:06:0214 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息