【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 于采用傳統(tǒng)的訂貨點(diǎn)法來(lái)管理庫(kù)存，因此，在生產(chǎn)中如何將庫(kù)存管理與生產(chǎn)計(jì)劃結(jié)合起來(lái)，就成為生產(chǎn)與庫(kù)存管理專家研究的重點(diǎn)。 MRP的工業(yè)制造企業(yè)的一種物料計(jì)劃管理模式。它根據(jù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中各層次物品的從屬和數(shù)量關(guān)系，以每個(gè)物品為計(jì)劃對(duì)象，以完工日期為時(shí)間基礎(chǔ)安排計(jì)劃，按提前期長(zhǎng)短區(qū)別各個(gè)物品下達(dá)計(jì)劃時(shí)間的先后順序。 ： ? 需求的相關(guān)性 在流通企業(yè)中，需求是獨(dú)立的，但在生產(chǎn)中，各種物料在消耗使用上彼此之間存在著先后主從的依存關(guān)系，后續(xù)工序的用料及其用量和用時(shí)由前道工序決定，稱為非獨(dú)立需求。 ? 需求的確定性 非獨(dú)立需求的物料其庫(kù)存并不是每日連續(xù)均衡消耗，而是按照產(chǎn)品生產(chǎn)進(jìn)度定期、分階段、成批投入生產(chǎn)，其需用消耗量是根據(jù)主生產(chǎn)進(jìn)度計(jì)劃、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)文件和庫(kù)存文件精確計(jì)算出來(lái)的，品種、數(shù)量和需求時(shí)間都有嚴(yán)格要求，不可改變。 ?計(jì)劃的復(fù)雜性 當(dāng)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜，零部件數(shù)量特別多時(shí)， MRP的制定與執(zhí)行具有很高的難度，必須有強(qiáng)有力的計(jì)算機(jī)軟硬件系統(tǒng)衽集中控制，才能達(dá)到預(yù)期的效果。 物料需求計(jì)劃 MRP 制造任務(wù)單 采購(gòu)訂貨單 庫(kù)存信息 物料清單 BOM （ bill of material) 主生產(chǎn)進(jìn)度計(jì)劃 MPS (master production schedule) MRP邏輯原理圖 ?編制主生產(chǎn)進(jìn)度計(jì)劃 ?根據(jù)主生產(chǎn)進(jìn)度計(jì)劃和物料清單核算各階層物料需用量 ?建立各物料項(xiàng)目動(dòng)態(tài)信息卡片 ?確定采購(gòu)和加工裝配的提前期 ?編制 MRP計(jì)劃表 P18 ： ? 經(jīng)營(yíng)結(jié)果（投資回報(bào)率）改善 ? 制造績(jī)效改善 ? 生產(chǎn)控制更好 ? 信息更加確切和及時(shí) ? 庫(kù)存更少 ? 至少的物料廢棄 ? 物料訂購(gòu)基于時(shí)間 ? 對(duì)市場(chǎng)需求的響應(yīng)更加快捷 ? 生產(chǎn)成本降低 ? MRP 不會(huì)使物料獲得成本最優(yōu)，因?yàn)槲锪系蛶?kù)存水平，便經(jīng)常小批量購(gòu)買，訂貨成本增加 ?安全庫(kù)存的保護(hù)作用逐漸消失 ?特定公司的獨(dú)特操作條件使標(biāo)準(zhǔn)化軟件已不能立即使用 MRP系統(tǒng)的安全庫(kù)存設(shè)置 MRP無(wú)需針對(duì)零部件、材料和產(chǎn)成品設(shè)置安全庫(kù)存，只須采用“保兩頭”的辦法。 . 4 制造資源計(jì)劃 MRPⅡ （ manufacturing resource planning) Ⅱ 的產(chǎn)生 MRP只產(chǎn)生物料需求計(jì)劃，而沒(méi)有考慮這個(gè)計(jì)劃的能力。在執(zhí)行中可能會(huì)產(chǎn)生局部生產(chǎn)能力緊張與閑置浪費(fèi)并存的現(xiàn)象甚至使計(jì)劃不能順利執(zhí)行，因此，發(fā)展出了制造資源計(jì)劃。 Ⅱ 的概念 制造資源計(jì)劃 MRPⅡ 從整體最優(yōu)的計(jì)劃出發(fā)，運(yùn)用科學(xué)的方法，對(duì)企業(yè)的各種制造資源和企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)實(shí)行合理有效地計(jì)劃、組織、控制和協(xié)調(diào)，達(dá)到既能連續(xù)均衡生產(chǎn)，又能最在限度地降低和種物品的庫(kù)存量，進(jìn)而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的管理方法。它的內(nèi)容和MRP有很大不同，它已經(jīng)是一個(gè)較全面的生產(chǎn)管理系統(tǒng)了。 Ⅱ 和 MRP的主要區(qū)別 ? 增加了對(duì)生產(chǎn)能力資源的管理?；卮鹆嗽谙到y(tǒng)中有沒(méi)有足夠的生產(chǎn)能力以及怎樣充分利用現(xiàn)有生產(chǎn)能力，實(shí)現(xiàn)能力與需求之間的平衡問(wèn)題 ? 增加了車間管理：根據(jù)生產(chǎn)任務(wù)單，制定能力需求計(jì)劃，安排落實(shí)生產(chǎn)任務(wù) ? 增加了倉(cāng)庫(kù)管理 ? 有成本管理的功能 ? 形成閉合的信息反饋系統(tǒng)：由于增加了生產(chǎn)管理和庫(kù)存管理的功能，物料需求計(jì)劃執(zhí)行的結(jié)果可以反饋到系統(tǒng)，為系統(tǒng)提供了信息支持。 ：產(chǎn)業(yè)是指生產(chǎn)同一類產(chǎn)品或提供同一類服務(wù)的生產(chǎn)者（廠商）的集合。 ? 形成產(chǎn)業(yè)必須具備的條件 ? 產(chǎn)業(yè)規(guī)模規(guī)定性：構(gòu)成產(chǎn)業(yè)的企業(yè)數(shù)量、產(chǎn)量必須達(dá)到一定規(guī)模，并在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中有相當(dāng)影響。 ? 產(chǎn)業(yè)的職業(yè)規(guī)定性：社會(huì)各職業(yè)中形成了專門從事這一產(chǎn)業(yè)活動(dòng)的職業(yè)人員 ? 產(chǎn)業(yè)的社會(huì)功能規(guī)定性：這一產(chǎn)業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中承擔(dān)一定角色，并且是不可缺少的。 ：一是市場(chǎng)的需求，并達(dá)到一定的規(guī)模，足以支撐一個(gè)產(chǎn)業(yè)的存在。二是產(chǎn)品或技術(shù)上的重大創(chuàng)新。二者相互作用。 物流管理和技術(shù)的創(chuàng)新以及信息技術(shù)的普及是物流產(chǎn)業(yè)形成的必要條件，用戶對(duì)物流服務(wù)的需求是充分條件。 我國(guó)物流產(chǎn)業(yè)尚處處于萌芽期，從國(guó)內(nèi)和國(guó)際現(xiàn)有的物流企業(yè)來(lái)看，主要有以下這些來(lái)源： ? 以運(yùn)輸為基礎(chǔ)的物流公司 ? 以倉(cāng)儲(chǔ)和配送業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)的物流公司 ? 以貨代為基礎(chǔ)的物流公司 ? 以企業(yè)物流管理為基礎(chǔ)的物流公司 物流產(chǎn)業(yè)是由多個(gè)部門組成的綜合性、服務(wù)性、基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，其產(chǎn)業(yè)構(gòu)成相當(dāng)復(fù)雜。 ? 按照物流業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)劃分，可分為： ? 交通運(yùn)輸業(yè)：它由各個(gè)利用各種運(yùn)輸工具，提供不同運(yùn)輸方式的運(yùn)輸服務(wù)的組織和個(gè)人組成。包括鐵道運(yùn)輸、汽車運(yùn)輸、遠(yuǎn)洋與沿海船運(yùn)、內(nèi)河船運(yùn)、航空貨運(yùn)等。 ? 儲(chǔ)運(yùn)業(yè)：以儲(chǔ)存為主體的兼有多種職能，包含若干小產(chǎn)業(yè)也包括某些和儲(chǔ)存聯(lián)系密切的運(yùn)輸業(yè)。 ? 貨代業(yè)：貨主和運(yùn)輸業(yè)之外的第三者從事托運(yùn)和貨運(yùn)委托人的產(chǎn)業(yè)。 ? 配送業(yè)：專門從事商品采購(gòu)、短期儲(chǔ)存、配貨和送貨業(yè)務(wù)的企業(yè)群體。 ? 集裝箱聯(lián)運(yùn)業(yè)：專門辦理集裝箱“一票到底”聯(lián)運(yùn)的集裝箱辦理業(yè)，可以受貨主委托完成各種運(yùn)輸方式的聯(lián)合運(yùn)輸，并組織集裝門到門運(yùn)輸、集裝箱回運(yùn)等業(yè)務(wù)。 ? 快遞業(yè)：以承接小件貨物快遞服務(wù)為主體的產(chǎn)業(yè)。如： UPS、 FEDEX 、 DHL 、 TNT等四大快遞巨頭。 ? 倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)：以為貨主提供倉(cāng)儲(chǔ)及相關(guān)服務(wù)為主業(yè)的產(chǎn)業(yè)。 除此之外，廣義物流產(chǎn)業(yè)還包括郵政業(yè)、拆船拆車等廢舊物資再生利用業(yè)、集裝箱與托盤租賃業(yè)等。 ? 按照物流業(yè)務(wù)組織化程度劃分，可分為： ? 第一方物流：賣方、生產(chǎn)者或供應(yīng)方組織的物流，其核心業(yè)務(wù)是生產(chǎn)和供應(yīng)商品。 ? 第二方物流：買方、銷售者或流通企業(yè)組織的物流，其核心業(yè)務(wù)是采購(gòu)并銷售產(chǎn)品 ? 第三方物流：以物流業(yè)為核心業(yè)務(wù)的專業(yè)物流組織進(jìn)行的為貨主企業(yè)提供一體化物流服務(wù)的綜合物流業(yè)。 ? 物流產(chǎn)業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)和支柱產(chǎn)業(yè) ? 物流產(chǎn)業(yè)是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè) 由供方與需方以外的第三方物流企業(yè)提供物流服務(wù)，與貨主企業(yè)簽訂長(zhǎng)期合作關(guān)系，為貨主企業(yè)提供系列化、綜合物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式。又稱合同物流、物流外包、全方位物流、物流聯(lián)盟。 ? 以合同為導(dǎo)向，提供一系列服務(wù) ? 提供個(gè)性化物流服務(wù) ? 用戶企業(yè)建立動(dòng)態(tài)聯(lián)盟關(guān)系，共生共棲 ? 建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)上。 ? 以合作雙贏為宗旨 ? 以客戶滿意為主導(dǎo)，提供個(gè)性化的服務(wù) ? 加強(qiáng)物流信息的管理 ? 以網(wǎng)絡(luò)資源為基礎(chǔ) ? 建立快速反應(yīng)系統(tǒng) ? 以誠(chéng)信為本 ? 注重專業(yè)人才的培養(yǎng) 比較通用的模式有：?jiǎn)纹笔召M(fèi)、基于成本收費(fèi)、收取管理費(fèi)，在國(guó)外，還有利潤(rùn)共享、基于活動(dòng)收費(fèi)等，最通用的還收取管理費(fèi)。 國(guó)內(nèi)外主要第三方物流企業(yè) 物流企業(yè) 國(guó)家 主營(yíng)業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)情況 市場(chǎng)覆蓋 UPS 美國(guó) 全球最大的包裹遞送 每年遞送超過(guò) 30億年包裹和文件 200個(gè)以上國(guó)家和地區(qū) FEDEX 美國(guó) 包裹遞送 640架飛機(jī)， 45000輛車，43000個(gè)投遞點(diǎn)每個(gè)工作日投遞 330萬(wàn)個(gè)包裹 公司的服務(wù)范圍涵蓋占全球國(guó)民生產(chǎn)總值 90%的區(qū)域 TNT 荷蘭 郵政快遞業(yè)務(wù)及其他 超大型的跨國(guó)公司 服務(wù)遍及全球 200個(gè)國(guó)家 寶供 中國(guó) 國(guó)內(nèi)較有影響的第三方物流服務(wù)提供商 為大型企業(yè)在全國(guó)范圍內(nèi)的分銷提供物流支持體系 在全國(guó)建立了 6個(gè)分公司、 43個(gè)辦事處，形成了覆蓋全國(guó)并向香港、泰國(guó)、澳大利亞、美國(guó)延伸的物流網(wǎng)絡(luò) 中遠(yuǎn) 中國(guó) 以國(guó)際航運(yùn)為主 集船務(wù)代理、貨運(yùn)代理、碼頭倉(cāng)儲(chǔ)、貿(mào)易等大型企業(yè)集團(tuán) 中遠(yuǎn)網(wǎng) 海爾 中國(guó) 主要為海爾提供配套物流服務(wù) 可控車輛達(dá) 1萬(wàn)多輛，積極開(kāi)展第三方物流市場(chǎng) 可覆蓋全國(guó) 中國(guó)郵政 中國(guó) B2B、 B2C物流 包括現(xiàn)代物流全部職能 覆蓋全國(guó)，現(xiàn)有郵政局所67000多處，投遞局所 400000多處，投遞車輛 15000臺(tái) 本章討論與分析題 ?現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)是怎么樣的？ ?分析第三方物流的利與弊與企業(yè)物流模式選擇的依據(jù)。 ?傳統(tǒng)運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)怎樣向第三方物流轉(zhuǎn)變？ 要求：結(jié)合課堂內(nèi)容，獨(dú)立思考，有理有據(jù)，思路清晰。 第三章 顧客服務(wù) 本章學(xué)習(xí)目標(biāo)： 掌握顧客服務(wù)的含義 了解顧客服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 了解顧客服務(wù)戰(zhàn)略的確定 了解顧客服務(wù)審計(jì)的內(nèi)容與方法 準(zhǔn)備知識(shí)： 一、服務(wù)的定義： 可被區(qū)分界定，主要為不可感知卻可使欲望獲得滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要利用實(shí)物，而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實(shí)物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問(wèn)題。 二、服務(wù)的特征 ? 服務(wù)產(chǎn)品具有不可感知性 ? 服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)不可分離 ? 服務(wù)具有不可存儲(chǔ)性 ? 服務(wù)是不包括所有權(quán)轉(zhuǎn)讓的特殊形式的交易活動(dòng) ? 服務(wù)的差異性 閱讀資料 對(duì)“ SERVICE”的理解： S: Smile for everyone E: Excellence in everything you do R: Reaching out to every customer with hospitality V: viewing every customer as special I: inviting your customer to return C: Creating a worm atmosphere E: Eyecontact that shows we care 在激烈竟?fàn)幍臅r(shí)代，當(dāng)許多組織都能在價(jià)格、特色和質(zhì)量方面提供相類似的產(chǎn)品時(shí)，差異化的客戶服務(wù)能給組織帶來(lái)獨(dú)特的竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)。顧客服務(wù)是物流系統(tǒng)的產(chǎn)出，衡量其績(jī)效可以反映物流系統(tǒng)創(chuàng)造多大時(shí)間及地點(diǎn)效用。成功地吸引和留住客戶是公司獲取利潤(rùn)的關(guān)鍵。據(jù)估計(jì)，全美公司客戶流失率在 10%—30|%之間，如果客戶流失率降低 5%，則利潤(rùn)率就可能有顯著的增長(zhǎng)?；谝陨显颍櫩头?wù)成為整個(gè)物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)和運(yùn)作的一個(gè)必要組成部分。 ? 顧客滿意：顧客通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果與他的期望值比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。顧客滿意反映了客戶對(duì)營(yíng)銷組合的所有要素的整體評(píng)價(jià)，因而是比顧客服務(wù)更廣泛的概念。 ? 顧客服務(wù) 顧客服務(wù)的定義因組織而異。從物流的角度看，顧客服務(wù)是衡量物流系統(tǒng)某種商品或服務(wù)創(chuàng)造時(shí)間和空間效用好壞的尺度，它包括從接收訂單開(kāi)始到商品送到顧客手中為止的所有服務(wù)活動(dòng)。顧客服務(wù)可以用三個(gè)方面來(lái)體現(xiàn)： ? 一種活動(dòng)或職能，如訂單處理或客戶投訴處理 ? 實(shí)際績(jī)效指標(biāo)，如 24小時(shí)內(nèi)發(fā)運(yùn) 98%訂單的能力 ? 是整個(gè)企業(yè)理念的一部分，而不僅僅是一種行為或績(jī)效的衡量尺度。會(huì)有正規(guī)的客戶服務(wù)職能部門和各種績(jī)效衡量尺度。 定義： 顧客服務(wù)是發(fā)生在買方、賣方及第三方之間的使交易中的產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)增值的過(guò)程。用過(guò)程的觀點(diǎn)看，顧客服務(wù)是一個(gè)以成本最優(yōu)的方法，為供應(yīng)鏈提供顯著附加價(jià)值的過(guò)程。 顧客服務(wù)要素可分為三類，即交易前要素、交易中要素、交易后要素。 ? 交易前要素：與組織的客戶服務(wù)政策緊密相關(guān) ,并且使客戶對(duì)組織的感覺(jué)及其整體滿意度有重要影響 .并非這些要素都與物流直接相關(guān) ,但必須系統(tǒng)化。 ? 交易中要素：直接發(fā)生在交貨過(guò)程中顧客服務(wù)活動(dòng)對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，它們是最直接、最明顯的。 ? 交易后要素：企業(yè)對(duì)顧客在接收到產(chǎn)品或服務(wù)之后繼續(xù)提供的支持。 各要素所包含的主要內(nèi)容如下表： 顧客服務(wù)要素 交易前的要素 交易后的要素 、質(zhì)量保證、提供零配件 、索賠、退貨 交易中的要素 顧客服務(wù)要素交易前的要素顧客服務(wù)條例的書(shū)面說(shuō)明提供給顧客的文本組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)柔性管理服務(wù)交易后的要素安裝、質(zhì)量保證、提供零配件產(chǎn)品跟蹤顧客投訴、索賠、退貨商品的暫時(shí)替補(bǔ)交易中的要素缺貨水平訂貨信息信息的準(zhǔn)確性訂貨周期的穩(wěn)定性特殊運(yùn)輸交叉點(diǎn)運(yùn)輸訂貨的便利性替代產(chǎn)品顧客服務(wù)要素交易前的要素顧客服務(wù)條例的書(shū)面說(shuō)明提供給顧客的文本組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)柔性管理服務(wù)交易后