落地配業(yè)務培訓30(編輯修改稿)
2025-03-12 14:53 本頁面
【文章內容簡介】 （ 2）退貨工作單為需上門到顧客家回收商品的單據； （ 3）需交換的商品送貨工作單及退貨工作單均張貼在商品包裝箱上。 查看送貨工作單及退貨工作單上備注，并落實前日遺留的貨物；（如金額，送貨時間、注意事項）等 合理安排送貨路線。 派件操作流程 派送實行“門到門”服務，快件必須送達客戶手上 身份核對：派送時注意核對收貨人身份是否相符 指導客戶查驗貨物 驗貨前按面單指示操作 指導客戶正確簽收 簽單回收保存 簽收 20分鐘后 PDA錄入簽收（有 PDA的單位） 派 件 員 執(zhí) 行派 件 任 務收 件 人 要 求 更 改 收件 地 址 或 聯(lián) 系 方 式電 話 聯(lián) 系 不上 收 件 人收 件 人 要 求改 期 派 件收 件 人 要 求他 人 代 收收 件 人派 件 員代 收 人收 件 人 拒絕 收 貨收 件 人 正 常簽 收 并 付 款派 件 過 程 中 常 見 的 六 種 情 況派件過程中的六種異常情況處理 六種異常情況處理 序號 異常情況 處理辦法 1 顧客不在家 ， 但家中有人 與運單上填寫的收貨人直接聯(lián)系 ， 是否委托他人代為收貨 ，若同意 ， 則由他人代為收貨 。 若不同意 ， 則約定下次投遞時間 ，盡快送貨 。 2 顧客要求變更地址及電話 先確定新地址是否屬本單位配送范圍 ， 并將新地址 、 電話或聯(lián)系人記錄在于工作單上 。 若屬本單位配送范圍 ， 則按照約定時間盡快派送；若不屬于本單位配送范圍且客戶不愿自提 ，則致電落地配客服電話 ， 講明事情經過 ， 然后將工號 、 姓名 、處理結果寫于箱單上 。 3 客戶另約上門時間 則約定下次投遞時間 ， 盡快送貨 ， 且將聯(lián)系時間及預約時間備注于工作單上 。 4 無法聯(lián)系上顧客 客戶手機關機或無法聯(lián)系 ， 超過三天以上 ， 則致電落地配客戶電話 ， 講明事情經過 ， 然后將工號 、 姓名 、 處理結果寫于箱單上 。 5 顧客拒收 若客戶拒收貨物 ， 則進行簡單的二次銷售 ， 如銷售無果 ，則致電落地配客服電話 ， 講明事情經過 ， 然后將工號 、 姓名 、處理結果寫于箱單上 。 返貨操作流程 ?從客戶處將受理方的貨物取回，返至受理方的全部作業(yè)過程稱為返貨操作。 ?返貨操作分為三種：拒返、換返、退返。 拒返：客戶拒收貨物，將貨返給受理方； 換返：客戶家里已收到一件貨，派送另一件新貨，收回已簽收的貨，再返給受理方； 退返：客戶已簽收，派送人員帶工作單上門收回已簽收的貨物，再返給受理方。 拒返操作要求 ?客戶拒收貨物，派送人員應做好以下三件事情： 請客戶撥打 800電話； 按 800的要求，現場清點貨物，并封箱； 記錄 800坐席人員的工號。 ?注意事項： （ 1）送貨員必須在工作單上注明拒收原因； （ 2）在工作單上記錄客服人員工號； （ 3）若客戶不愿意撥打落地配客服電話，由送貨人員撥打該電話，根據指令予以處理； （ 4）若客戶已開箱驗貨，必須當客戶面二次封箱； （ 5）貨物回公司后，由操作人員將異常信息錄入 ERP系統(tǒng)，提交返貨申請。 一定要按面單要求撥打 800電話？ 換貨返回的操作要求 ?換貨的落地配商品一般可以在商品包裝箱上看見兩張單據，第一張為送貨工作單，張貼在包裝箱上的；第二張為退貨工作單，由一個透明的塑料袋封住的。 ?提示：換貨操作就是將更換后的貨物派送給收件人同時將原派送貨物按退貨操作收回。 （圖片） 換貨返回的注意事項 送貨員檢查兩張單據是否一致 兩張單據的訂購編號、商品名稱、顧客姓名、電話號碼、送貨地址是完全一樣的。如有異常請與落地配客服人員聯(lián)系 上門先檢查舊商品 檢查的方面包括： （ 1）是否有落地配物的商品包裝箱（如果沒有，盡量讓客戶提供）； （ 2）商品的原包裝盒； （ 3）商品說明書，保險卡； （ 4）商品、贈品外觀有無損壞； （ 5）發(fā)票、附件齊全。 上述五點內容如有不符，撥打落地配客服電話，根據指示予以處理，并將落地配電話客服人員的工號記錄在工作單上。 換貨返回的注意事
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