落地配業(yè)務(wù)培訓(xùn)30(編輯修改稿)
2025-03-12 14:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 （ 2）退貨工作單為需上門到顧客家回收商品的單據(jù)； （ 3）需交換的商品送貨工作單及退貨工作單均張貼在商品包裝箱上。 查看送貨工作單及退貨工作單上備注，并落實(shí)前日遺留的貨物；（如金額，送貨時(shí)間、注意事項(xiàng)）等 合理安排送貨路線。 派件操作流程 派送實(shí)行“門到門”服務(wù)，快件必須送達(dá)客戶手上 身份核對：派送時(shí)注意核對收貨人身份是否相符 指導(dǎo)客戶查驗(yàn)貨物 驗(yàn)貨前按面單指示操作 指導(dǎo)客戶正確簽收 簽單回收保存 簽收 20分鐘后 PDA錄入簽收（有 PDA的單位） 派 件 員 執(zhí) 行派 件 任 務(wù)收 件 人 要 求 更 改 收件 地 址 或 聯(lián) 系 方 式電 話 聯(lián) 系 不上 收 件 人收 件 人 要 求改 期 派 件收 件 人 要 求他 人 代 收收 件 人派 件 員代 收 人收 件 人 拒絕 收 貨收 件 人 正 常簽 收 并 付 款派 件 過 程 中 常 見 的 六 種 情 況派件過程中的六種異常情況處理 六種異常情況處理 序號(hào) 異常情況 處理辦法 1 顧客不在家 ， 但家中有人 與運(yùn)單上填寫的收貨人直接聯(lián)系 ， 是否委托他人代為收貨 ，若同意 ， 則由他人代為收貨 。 若不同意 ， 則約定下次投遞時(shí)間 ，盡快送貨 。 2 顧客要求變更地址及電話 先確定新地址是否屬本單位配送范圍 ， 并將新地址 、 電話或聯(lián)系人記錄在于工作單上 。 若屬本單位配送范圍 ， 則按照約定時(shí)間盡快派送；若不屬于本單位配送范圍且客戶不愿自提 ，則致電落地配客服電話 ， 講明事情經(jīng)過 ， 然后將工號(hào) 、 姓名 、處理結(jié)果寫于箱單上 。 3 客戶另約上門時(shí)間 則約定下次投遞時(shí)間 ， 盡快送貨 ， 且將聯(lián)系時(shí)間及預(yù)約時(shí)間備注于工作單上 。 4 無法聯(lián)系上顧客 客戶手機(jī)關(guān)機(jī)或無法聯(lián)系 ， 超過三天以上 ， 則致電落地配客戶電話 ， 講明事情經(jīng)過 ， 然后將工號(hào) 、 姓名 、 處理結(jié)果寫于箱單上 。 5 顧客拒收 若客戶拒收貨物 ， 則進(jìn)行簡單的二次銷售 ， 如銷售無果 ，則致電落地配客服電話 ， 講明事情經(jīng)過 ， 然后將工號(hào) 、 姓名 、處理結(jié)果寫于箱單上 。 返貨操作流程 ?從客戶處將受理方的貨物取回，返至受理方的全部作業(yè)過程稱為返貨操作。 ?返貨操作分為三種：拒返、換返、退返。 拒返：客戶拒收貨物，將貨返給受理方； 換返：客戶家里已收到一件貨，派送另一件新貨，收回已簽收的貨，再返給受理方； 退返：客戶已簽收，派送人員帶工作單上門收回已簽收的貨物，再返給受理方。 拒返操作要求 ?客戶拒收貨物，派送人員應(yīng)做好以下三件事情： 請客戶撥打 800電話； 按 800的要求，現(xiàn)場清點(diǎn)貨物，并封箱； 記錄 800坐席人員的工號(hào)。 ?注意事項(xiàng)： （ 1）送貨員必須在工作單上注明拒收原因； （ 2）在工作單上記錄客服人員工號(hào)； （ 3）若客戶不愿意撥打落地配客服電話，由送貨人員撥打該電話，根據(jù)指令予以處理； （ 4）若客戶已開箱驗(yàn)貨，必須當(dāng)客戶面二次封箱； （ 5）貨物回公司后，由操作人員將異常信息錄入 ERP系統(tǒng)，提交返貨申請。 一定要按面單要求撥打 800電話？ 換貨返回的操作要求 ?換貨的落地配商品一般可以在商品包裝箱上看見兩張單據(jù)，第一張為送貨工作單，張貼在包裝箱上的；第二張為退貨工作單，由一個(gè)透明的塑料袋封住的。 ?提示：換貨操作就是將更換后的貨物派送給收件人同時(shí)將原派送貨物按退貨操作收回。 （圖片） 換貨返回的注意事項(xiàng) 送貨員檢查兩張單據(jù)是否一致 兩張單據(jù)的訂購編號(hào)、商品名稱、顧客姓名、電話號(hào)碼、送貨地址是完全一樣的。如有異常請與落地配客服人員聯(lián)系 上門先檢查舊商品 檢查的方面包括： （ 1）是否有落地配物的商品包裝箱（如果沒有，盡量讓客戶提供）； （ 2）商品的原包裝盒； （ 3）商品說明書，保險(xiǎn)卡； （ 4）商品、贈(zèng)品外觀有無損壞； （ 5）發(fā)票、附件齊全。 上述五點(diǎn)內(nèi)容如有不符，撥打落地配客服電話，根據(jù)指示予以處理，并將落地配電話客服人員的工號(hào)記錄在工作單上。 換貨返回的注意事
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