【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 備三大特色才行 73 尊重指的是要做到人與人相處時(shí)不必說出的五點(diǎn)要求 ? 純粹傾聽 ， 不帶批評(píng) ? 接納差異 ， 不作指責(zé) ? 肯定別人獨(dú)特的品格 ? 多往好的方向去看 ? 以關(guān)懷之心告訴別人你的真正想法 尊重 74 高級(jí)主管做些什么才能讓員工覺得受到重視 ?與工作伙伴分享公司的成就 ?和公司內(nèi)每一階層溝通 ?授權(quán) ?拿自己打趣：主管地位的人輕松一些 ， 員工就比較容易輕松得起來 ， 工作的樂趣也就相對(duì)提高了 。 ?強(qiáng)調(diào)員工個(gè)人整體的價(jià)值 ?讓員工知道你的關(guān)心 尊重 75 尊重 ?所謂尊重員工 ， 有一大部分是指信任員工會(huì)盡力做事 ，也會(huì)正確做完 。 ?最好采用漸進(jìn)的方式 ， 讓員工明了你真的信任他們 。 ?將生命的兩大部分合而為一 —— 工作與家庭平衡 76 同情心就是你的痛苦在我心中。 “ 對(duì)我們的同類所能犯下的最嚴(yán)重罪行 ， 不是恨他們 ， 而是不在乎他們：無情莫過乎如此 。 ” —— 蕭伯納 同情心 77 同情心 ?回饋社區(qū) ?員工扮演顧客 ?致電表示關(guān)懷 ?多鼓勵(lì)別人 ?主動(dòng)歡迎新同事 ?獎(jiǎng)勵(lì)仁慈之舉 78 熱情 ? 提供振奮人心的教育訓(xùn)練課程 （ 勵(lì)志演講 ） ? 鼓勵(lì)社交 、 聯(lián)誼活動(dòng) ? 參加社區(qū)活動(dòng) ? 將每個(gè)星期五定為特別日子 （ 綠色日 、 鬼怪游戲日 、 熱狗日 、 寶寶相片日 、 古怪帽子日 、 連環(huán)圖畫日 、 漫畫日 、 冰淇淋聯(lián)誼日 、便餐日 、 “ 我要當(dāng) …… ” 日 、 化妝舞會(huì)日 …… ） ? 成立公司合唱團(tuán)或樂團(tuán) ? 為工作精神規(guī)劃遠(yuǎn)景 ? 針對(duì)節(jié)慶規(guī)劃特別活動(dòng) ? 舉辦趣味競(jìng)賽 ? 選一個(gè)公司或部門的吉祥物 ? 每周玩些新花樣 79 企業(yè)文化建設(shè) ? 以系統(tǒng)的觀點(diǎn)看待企業(yè)文化，正確處理三個(gè)層次的關(guān)系 ? 吸取中國(guó)傳統(tǒng)文化的精髓，提煉有特色的企業(yè)精神 ? 擺正縣經(jīng)理的位置，充分發(fā)揮縣經(jīng)理的作用 80 10 種激勵(lì)同事的方法 ? 一對(duì)一表?yè)P(yáng)同事的出色表現(xiàn) ? 花時(shí)間聽同事心聲 ? 不斷給同事表現(xiàn)反饋 ? 公開認(rèn)同與獎(jiǎng)勵(lì)好的表現(xiàn) ? 及時(shí)讓每個(gè)同事了解公司的情況 ? 讓同事參與做決定 ,特別是一些和他們有關(guān)的決定 ? 給同事培訓(xùn) ,增強(qiáng)其能力 ? 讓同事有公司主人的感覺 ? 獎(jiǎng)勵(lì)暢所欲言的良好氛圍 ? 組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng) 81 激勵(lì)營(yíng)銷代表時(shí)不要 ? 期望同事樣樣都行 , 十全十美 ? 不鼓勵(lì)有創(chuàng)意的思考 ? 獎(jiǎng)勵(lì)你想要的結(jié)果 ? 給不同表現(xiàn)的同事相同的獎(jiǎng)勵(lì) ? 激勵(lì)不及時(shí) 82 1 “傳宗接代”的金牌 2 朋友制 + 客戶協(xié)助提點(diǎn) 3 家訪 /關(guān)心他的家人 4 制造褒獎(jiǎng)當(dāng)眾表?yè)P(yáng) 5 買氣球 放在 員 工桌子上 6 給員工歸屬感 —— 讓每個(gè)人明白他的重要性 7 經(jīng)常保持溝通，適當(dāng)并肩作戰(zhàn) 8 了解員工的個(gè)人發(fā)展目標(biāo)并幫助其發(fā)展個(gè)人技巧 9 設(shè) 定感 謝 日 ,書面表?yè)P(yáng)績(jī)效優(yōu)良 的 員 工 激勵(lì)的常用方式 83 這 同 員 工超 負(fù) 荷工作一 樣會(huì) 使人感到 厭煩 ，并 且 會(huì)導(dǎo) 致其他 員 工 對(duì) 他的嫉妒和猜疑 。 激勵(lì)緣何失效 一般來說，員工的需要和能力同工作的需求不相匹配是造成對(duì)激勵(lì)不敏感的原因，其他的還有感情問題、身體疾病等個(gè)人原因所導(dǎo)致。 員 工的期望目 標(biāo)與 工作所能 給 予的不相匹配 一般 來說 ，一位年 輕 的、 沒 有 經(jīng)驗(yàn) 的 員 工期望 從 他的工作中得到更多的 報(bào) 酬，而一位年長(zhǎng) 的 員 工 則 往往 滿 足于他的工作， 當(dāng) 期望 與實(shí)際 效果不相匹配 時(shí) ，容易 導(dǎo) 致缺乏激 勵(lì) 。 工作 壓 力大 員 工所 從 事的工作 遠(yuǎn) 非 員 工的能力所能 勝 任，這會(huì) 使 員 工感到灰心和失去安全感 工作 沒 有 任何 壓 力 84 激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性 員工不但可以提出一些好的建議，還可以在提建議的同時(shí)，滿足他們的成就感、自尊感、歸屬感等，從而激發(fā)他們的積極性和創(chuàng)造性。 適當(dāng)?shù)膲毫δ芗ぐl(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。高目標(biāo)的壓力將促進(jìn)員工利用積極性和創(chuàng)造性解決交給他的問題。 通過競(jìng)爭(zhēng)來發(fā)掘積極性和創(chuàng)造性。競(jìng)爭(zhēng)可以互相督促，并不斷給對(duì)方以壓力。 85 營(yíng)銷代表激勵(lì)策略 ? 表?yè)P(yáng)、微笑、 PMP ? 聚餐、單獨(dú)交流與會(huì)餐 ? 關(guān)心她的生活及家庭 ? 陪著加班送宵夜 ? 以身作則 ? 銷售排行榜 – 加權(quán)平均 ? [服務(wù)明星園 ] ? 墻報(bào)文化 [共勉園 ] ? 員工反饋渠道 經(jīng)理信箱 / 經(jīng)理留言版 ? 微笑提點(diǎn) ? 后臺(tái)有效支持 ? 理解、寬容 86 “ 服務(wù)明星”與銷售排行榜 ★ 員工為什么愿意做挽回？ 業(yè)績(jī) 微笑 主動(dòng) 人際關(guān)系 表現(xiàn) 表?yè)P(yáng)信 考勤 行為規(guī)范 挽回 GPRS 開戶 IP 新業(yè)務(wù) 挽回 87 ? 重新認(rèn)識(shí)并細(xì)分顧客需求 ? 戰(zhàn)略視角的服務(wù)廳顧客服務(wù)管理 ? 客戶關(guān)懷 ? 開戶回訪 ? 顧客抱怨與投訴 ? 顧客挽留 ? 集團(tuán)客戶開發(fā) 服務(wù)廳業(yè)務(wù)管理 88 重新認(rèn)識(shí)并細(xì)分顧客需求 ?誰是顧客 ？ ?顧客有幾種細(xì)分方法 ?如何認(rèn)識(shí)并了解顧客的不同需求 ?顧客需求綜合分析與管理 ?顧客需求變化特征 ?顧客購(gòu)買決策過程 89 誰是顧客？ 顧客是： 上帝 苯蛋 指我們的顧客在我們的領(lǐng)域是傻瓜 ， 來到營(yíng)業(yè)廳連填寫表格幾乎都不會(huì) ， 還要問我們的營(yíng)業(yè)員 。 老師 認(rèn)我們學(xué)習(xí)其消費(fèi)習(xí)慣和偏好，我們需要與顧客建立學(xué)習(xí)型關(guān)系，做到你比他更了解他自己。例；美國(guó)：有一種公司“家庭購(gòu)物代理公司”，他會(huì)在一定的時(shí)間內(nèi)向您提打一個(gè)電話：“張先生，通過我們對(duì)牙膏平均使用周期的了解是 15天，而您現(xiàn)在用的牙膏已經(jīng)用了 13天，您需要 再來一 管牙膏。” 90 顧客有幾種細(xì)分方法？ ? 營(yíng)銷學(xué)中的市場(chǎng)與顧客細(xì)分 內(nèi)外部 貢獻(xiàn) 購(gòu)買意愿與素質(zhì) 內(nèi) /外在價(jià)值型 價(jià)格與價(jià)值導(dǎo)向 需求層次 ? 市場(chǎng)細(xì)分對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo) ? CRM 在工作中的輔助作用 交接 壁壘 91 進(jìn)店顧客類型劃分 ?目標(biāo)明確型 / 模糊型 / 待訂型 / 閑逛參觀型 ?普通顧客、專家型 ?客戶性情與是否講理 ?從眾心理 VS 獨(dú)立分析能力 ?大客戶 VS 一般客戶 ?大奔 VS 拖拉機(jī) ?關(guān)心產(chǎn)品 VS 關(guān)心人際溝通 92 時(shí)間 拜訪目的 行動(dòng)計(jì)劃 預(yù)期結(jié)果 93 支配型 表達(dá)型 和藹型 分析型 表達(dá)度 情感度 顧客類型分析 94 如何認(rèn)識(shí)并了解 ? 因?yàn)橛行枨?，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù) ? 不同的客戶有不同的需求 ? 同一客戶在不同時(shí)間的需求可能不一樣 ? 客戶的需求是運(yùn)動(dòng)、變化的 ? 客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生 ? 需求有隱性的 ? 需求有層次劃分 顧客的不同需求 95 顧客購(gòu)買決策過程 確認(rèn)問題 收集訊息 預(yù)選評(píng)估 決策確立 購(gòu)買商品 內(nèi)在自發(fā)或外來 刺激所引發(fā)需求 來自商業(yè)媒體、公眾報(bào)導(dǎo) 及人際交往或自我經(jīng)驗(yàn) ? 對(duì)商品感興趣的特點(diǎn) 、屬性進(jìn)行加權(quán)比較 偏好形成產(chǎn)生 購(gòu)買意愿 購(gòu)買行動(dòng) 96 服務(wù)廳顧客服務(wù)管理 ? 服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)分析 ? 服務(wù)廳的核心產(chǎn)品與附加服務(wù)分析 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟 ? 什么是顧客滿意？ ?顧客滿意與忠誠(chéng) ?保持顧客忠誠(chéng)度的要素 ?以顧客為中心的戰(zhàn)略 —— 真實(shí)一刻 ?對(duì)顧客進(jìn)行戰(zhàn)略上的思考 97 ? 您為什么選擇我們的產(chǎn)品與服務(wù) ？ ? 是什么使您購(gòu)買我們的產(chǎn)品而非聯(lián)通的 ？ ? 您覺得我們的產(chǎn)品和服務(wù)還需要哪些改進(jìn) ？ 客戶調(diào)研 98 為什么我們得做好客戶關(guān)系 ？ （ 這對(duì)我們 會(huì)有什么好處 ？ ） 為什么現(xiàn)在得做好客戶關(guān)系 ？ （ 如果現(xiàn)在 不做會(huì)有什么后果 ？ ） 為什么我要操這個(gè)心 ？ （ 如果不操這個(gè)心 會(huì)有什么壞處 ？ ） 每個(gè)問題只能用三十秒鐘： 99 Relationship m 關(guān)系營(yíng)銷 Service m 服務(wù)營(yíng)銷 Oneto one m 一對(duì)一營(yíng)銷 Dababase m 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 Dialogue m 對(duì)話式營(yíng)銷 營(yíng)銷范疇 Loyalty m 忠誠(chéng)度營(yíng)銷 顧客數(shù)據(jù)庫(kù) 100 服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)分析 傳統(tǒng)營(yíng)銷 服務(wù)營(yíng)銷 ?銷售產(chǎn)品 ?短期利益 ?不注重服務(wù) ?提供有限承諾 ?不強(qiáng)調(diào)接觸 ?認(rèn)為質(zhì)量屬生產(chǎn)部 ?產(chǎn)品功能導(dǎo)向 ?維持與發(fā)展關(guān)系 ?長(zhǎng)遠(yuǎn)利益 ?服務(wù)突出 ?提供系統(tǒng)承諾 ?伙伴式溝通 ?認(rèn)為質(zhì)量與服務(wù)關(guān)聯(lián) ?利益導(dǎo)向 101 Production 產(chǎn)品 Price 價(jià)格 Related 相關(guān)銷售 Retention 顧客保留 Place 分銷 Promotion 促銷 服務(wù) 營(yíng)銷 服務(wù)營(yíng)銷組合 Referrals 顧客推薦 102 服務(wù)營(yíng)銷理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)接觸 服務(wù)設(shè)計(jì) 顧客保持 內(nèi)部營(yíng)銷 103 服務(wù)效率 及質(zhì)量提升 服務(wù)模型 關(guān)系強(qiáng)度增加 關(guān)系壽命延長(zhǎng) 104 產(chǎn)品 我們提供給客戶的東西的本質(zhì) 增加價(jià)值的能力 服務(wù)廳的核心產(chǎn)品與附加服務(wù)分析 人 與員工的互動(dòng) ——客戶在這個(gè)過程中受到怎樣的接待 流程 支持核心產(chǎn)品或者服務(wù)的供應(yīng)的系統(tǒng) 表現(xiàn) 按照承諾供給產(chǎn)品 ——將事情做好 區(qū)分能力 105 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟 確定目標(biāo)客戶群 細(xì)分客戶群 與客戶互動(dòng)接觸 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù) 以滿足客戶需要 106 什么是顧客滿意？ ? 期望 VS 獲得（反饋） ? 營(yíng)銷的目的：不斷地使客戶保持長(zhǎng)期滿意 ? 標(biāo)準(zhǔn)化 VS 個(gè)性化 ? 努力滿足最有價(jià)值的客戶 在每一次互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求 107 服務(wù)體驗(yàn) ? 飛行員、空姐 服務(wù)人員 ? 乘客 服務(wù)顧客 ? 機(jī)艙環(huán)境、座椅 服務(wù)設(shè)施 ? 飛行全程 服務(wù)過程 什么使顧客滿意？ 108 顧客滿意與忠誠(chéng) 109 ? 企業(yè)經(jīng)營(yíng)主體的轉(zhuǎn)變：終身客戶 – 對(duì)滿意的定義 – “滿意陷阱”與轉(zhuǎn)移成本 – 對(duì)忠誠(chéng)的理解 – 顧客需求分析與顧客細(xì)分 ? 影響顧客滿意度的主要因素 – 溝通 / 真實(shí)一刻 / 環(huán)境 – 安全度 / 期望值 / 對(duì)比 – 生意 / 績(jī)效考核 / 追蹤監(jiān)督 / 服務(wù) – 對(duì)顧客需求的感知偏差 – 前后臺(tái)的設(shè)計(jì) – 時(shí)間 : smile service speed service 客戶滿意度與忠誠(chéng)度 110 影響顧客滿意度的主要因素 ? 虛偽冷漠 ? 反應(yīng)慢 ? 損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的聲譽(yù) ? 不易做生意或下訂單 ? 對(duì)您的顧客想當(dāng)然 ? 話說得太滿 ? 思想消極懈怠 ? 急于多做幾筆生意 ? 專業(yè)包裝或形象不夠 ? 解釋您為什么“不能”的借口太爛 ? 錙銖必較 ? 商品品質(zhì)不良 ? 固步自封 ? 差勁的訓(xùn)練 111 業(yè)務(wù)類別 其他網(wǎng)點(diǎn)或解決途徑 隱患或問題 分流顧客的根本途徑 112 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 A 個(gè)人 程序 B 個(gè)人 程序 C 程序 個(gè)人 D 113 程序面 個(gè)人面 時(shí)限 流程 適應(yīng)性 預(yù)見性 信息溝通 顧客反饋 組織和監(jiān)管 儀表 態(tài)度 關(guān)注 得體 指導(dǎo) 銷售