【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的提問(wèn)技巧 為什么要提問(wèn) ? 提問(wèn)在教育中的目的 ?怎么提問(wèn) ?提問(wèn)誰(shuí) ? 提問(wèn)在培訓(xùn)中的 目的 ?怎么提問(wèn) ?提問(wèn)誰(shuí) ? 為什么大多數(shù)學(xué)員害怕被提問(wèn) ? 為什么有時(shí)沒(méi)有人回答你的提問(wèn) ?是不會(huì)嗎 ? 為什么有是學(xué)員的回答很簡(jiǎn)短 ? TTT 培訓(xùn)學(xué)員手冊(cè) 注意保密 35 培訓(xùn)中提問(wèn)的四步驟 : 1. 公開(kāi)提出問(wèn)題 2. 停頓 3. 環(huán)視 4. 點(diǎn)名 如何通過(guò)提問(wèn)讓學(xué)員參與更多 ? TTT 培訓(xùn)學(xué)員手冊(cè) 注意保密 36 回答學(xué)員提問(wèn)的技巧 準(zhǔn)備 通常要對(duì)有可能發(fā)生的問(wèn)題在演講前做些準(zhǔn)備 , 容易的或復(fù)雜 的。我們可以準(zhǔn)備針對(duì)問(wèn)題 準(zhǔn)備些備用的幻燈片 . 有準(zhǔn)備會(huì)使 我們看起來(lái)更有控制能力 , 也更加專業(yè) . 提供足夠的提問(wèn)時(shí)間 留出一些時(shí)間去讓大家思考和提問(wèn) . 也可 以允許有問(wèn)題隨時(shí)打斷你提出來(lái) . 對(duì)于我能回答問(wèn)題的步驟 ? 認(rèn)真的聽(tīng)并用簡(jiǎn)單的文字重述確認(rèn) ? 回答，并考慮是否有人比你更有經(jīng)驗(yàn)（提問(wèn)者本身或其他人） 能否征求別人的看法 ? 總結(jié)分析 ? 與提問(wèn)者進(jìn)行確認(rèn) 處理你不知道答案的問(wèn)題： 當(dāng)然，你最好了解和掌握所有和題目相關(guān)的知識(shí)，但無(wú)論你如何準(zhǔn)備，總會(huì)有超出你準(zhǔn)備范圍的問(wèn)題。但你不必為此而緊張，沒(méi)有人要求你能解決所有問(wèn)題，但要處理得當(dāng)： ? 現(xiàn)場(chǎng)（同事或客戶）是否有人能夠幫助你， TTT 培訓(xùn)學(xué)員手冊(cè) 注意保密 37 ? 我知道在哪（書，材料，其他公司）可以找到答案 ? 我知道找誰(shuí)，可以找到答案，或提供信息 ? 我 現(xiàn)在沒(méi)有概念，但我承諾在什么時(shí)候會(huì)提供相關(guān)信息 ? 對(duì)沒(méi)有回答的問(wèn)題，要做記錄，并保證跟蹤 ? 團(tuán)隊(duì)內(nèi)的經(jīng)驗(yàn)分享 ,不出現(xiàn)類似的問(wèn)題 ,做問(wèn)題的積累 處理問(wèn)題的準(zhǔn)則 ? 假如你有十足的把握回答問(wèn)題，不妨立即作答 ? 切莫有過(guò)度的反應(yīng) ? 提供更多的資料 ? 當(dāng)不知道如何回答時(shí)：爭(zhēng)取時(shí)間，以便： ? 心平氣和地思考 ? 避免激烈的爭(zhēng)論 ? 重整有利的論點(diǎn) ? 嘗試從問(wèn)題中找出答案 ? 讓提問(wèn)者解釋其原因所在 ? 讓其他學(xué)員嘗試作答，以激勵(lì)多方交流 ? 孤立擾亂者 ? 爭(zhēng)取多人附和，以繼續(xù)講演 ? 于擾亂者換氣時(shí)突擊發(fā)言 ? 讓擾亂者上場(chǎng)發(fā)表其言論 ? 反問(wèn)對(duì)方 ? 多做實(shí)地練習(xí) TTT 培訓(xùn)學(xué)員手冊(cè) 注意保密 38 如 何有效地與各種學(xué)員溝通 處理難纏的人 傾向于控制的人 有時(shí)會(huì)有些人因?yàn)榧?jí)別比別人高經(jīng)驗(yàn)比別人多 , 就可能扮演一個(gè)統(tǒng)治者 的角色 . ? 演講前要先接觸，表示尊重 . ? 可以引用他的一些觀點(diǎn)和說(shuō)法 . ? 如果你鼓勵(lì)他的發(fā)言，關(guān)閉所有的視覺(jué)材料，關(guān)注他。 ? 如果你希望他停止發(fā)言，打開(kāi)投影儀，放下一張幻燈片 愿意和旁邊的人討論的人 ? 停下來(lái) , 微笑著看著說(shuō)話者 . 并詢問(wèn)是否有什么地方自己沒(méi)有講清楚。 ? 繼續(xù)演講并走向他 . TTT 培訓(xùn)學(xué)員手冊(cè) 注意保密 39 記住 : ? 保持冷靜 遇到粗魯?shù)幕螂y回答的問(wèn)題 , 很自然的反應(yīng)就是緊張不禮貌，這是 人 之常情 . 同時(shí)因?yàn)槲覀円葎e人強(qiáng)，要要求自己克服別人不能克服的。 ? 鎮(zhèn)靜禮貌 無(wú)論情況多麼糟糕 , 一定要鎮(zhèn)靜有禮貌 . 如果你有很好的控制力 , 會(huì)得 到支持的 . ? 不爭(zhēng)論 如果有些人想顯示他們自己的學(xué)識(shí) , 他們會(huì)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題然后自己回答 . 要有禮貌的聽(tīng)他說(shuō)完 , 不要爭(zhēng)論 . 如果你不同意他的觀點(diǎn) , 征求別人的 意見(jiàn)是怎樣 . 永遠(yuǎn)不能說(shuō) : 你錯(cuò)了 . 特別是對(duì)高級(jí)別和年齡大的人。 TTT 培訓(xùn)學(xué)員手冊(cè) 注意保密 40 在你的課堂上有這些人嗎？ 極好爭(zhēng)辯的人 ? 好斗的性格 ? 專門喜歡當(dāng)場(chǎng)發(fā)詰難的人 ? 也許本性是好的，但被一些個(gè)人或工作上的問(wèn)題所擾 辦法 ? 嚴(yán)格控制住你的脾氣 ? 不要讓整個(gè)小組都激動(dòng) ? 誠(chéng)意地試著找出有價(jià)值的地方并表示同意 ? 當(dāng)他發(fā)表一個(gè)明顯錯(cuò)誤的言論時(shí)，轉(zhuǎn)給大家，讓大家來(lái)搞定 ? 最后一招，在休息時(shí)與他私下談?wù)?，試著發(fā)現(xiàn)是什么在困擾 ? 他，看是否能爭(zhēng)取他的支持 TTT 培訓(xùn)學(xué)員手冊(cè) 注意保密 41 在你的課堂上有這些人嗎？ 走題 ? 并不是漫不經(jīng)心，只是偶然這樣 辦法 ? 自己承擔(dān)責(zé)任：“我講的一些話把你們引出了主題，這才是 我想要討論的內(nèi)容” 頑固分子 ? 不愿改變 ? 抱有偏見(jiàn) ? 不明白你的觀點(diǎn) 辦法 ? 把他的觀點(diǎn)轉(zhuǎn)給大家，大家會(huì)幫他改正 ? 告訴他 時(shí)機(jī)有限，你很愿意就此問(wèn)題以后和他討論，但請(qǐng)他 先接受大家的觀點(diǎn) 個(gè)性沖突 ? 兩人或多人都有可能產(chǎn)生沖突 ? 這種沖突可導(dǎo)致分幫給派 TTT 培訓(xùn)學(xué)員手冊(cè) 注意保密 42 辦法 ? 求大同存小異 ? 將注意力轉(zhuǎn)移到我們所談的主題上來(lái) ? 問(wèn)間接關(guān)系到主題的問(wèn)題來(lái)從中打斷 ? 讓持中立態(tài)度的人參與討論 在你的課堂上有這些人嗎？ 過(guò)分健談 ? 也許想突出表現(xiàn)或嘩眾取寵 ? 也許非常見(jiàn)多識(shí)廣，想表現(xiàn)一下 ? 天生饒舌 辦法 ? 不要覺(jué)得難堪，他的這種傾訴欲望也許會(huì)慢慢減弱 ? 有這樣的話打斷他：“這觀點(diǎn)確實(shí)很有意思，現(xiàn)在讓我們看 看其他 人怎么看” 詢問(wèn)你的觀點(diǎn) ? 想把你置于問(wèn)題的焦點(diǎn) ? 想在某個(gè)觀點(diǎn)上得到你的支持 ? 也許僅僅是想得到你的建議 TTT 培訓(xùn)學(xué)員手冊(cè) 注意保密 43 辦法 ? 通常情況下，你應(yīng)避免替學(xué)員解決他們自己的問(wèn)題，決不要 有任何傾向性 ? 向他指出，與其他成員的意見(jiàn)相比，你的看法不是很重要 的，不要怕遇到這種事，有時(shí)你必須要給出一個(gè)直接的答 案，但在這么做之前，你得弄清楚他問(wèn)你的原因 在你的課堂上有這些人嗎？ 漫無(wú)邊際的閑聊 ? 講一些漫無(wú)邊際的話 ? 有一些別處得到的相似概念，從而迷失了方向 辦法 ? 當(dāng)他稍微停頓時(shí)，感謝他的發(fā)言，把 他的注意力拉到主題上 來(lái)，緊接著繼續(xù)你的話題 ? 告訴他他的觀點(diǎn)很有意思，但要態(tài)度友善地指出：“我們有 些偏離主題?！? ? 最后一招：不時(shí)地看表 沉默不語(yǔ) ? 厭煩的樣子 ? 漠不關(guān)心 TTT 培訓(xùn)學(xué)員手冊(cè) 注意保密 44 ? 自視清高 ? 害羞膽怯 ? 沒(méi)把握 辦法 ? 你應(yīng)先找出什么事情能激勵(lì)他，再做出舉動(dòng) ? 問(wèn)他到目前為止，對(duì)上述觀點(diǎn)有什么看法，以此來(lái)提高他的 興趣 ? 如果他的座位臨近你，問(wèn)問(wèn)他的看法，讓他覺(jué)得是在跟你談 話而不是對(duì)大家說(shuō)話 ? 如果他是“自視清高“型，就首先請(qǐng)教他的經(jīng)歷，再詢問(wèn)他 對(duì)此問(wèn)題的看 法，但要把握好尺度，以免引起他人的不滿 ? 有一個(gè)挑釁性的問(wèn)題刺激他 ? 當(dāng)他最終開(kāi)口說(shuō)話時(shí)，及時(shí)去激勵(lì)他 在你的課堂上有這些人嗎？ 發(fā)牢騷者 ? 有這個(gè)煩人的習(xí)慣，是個(gè)“專業(yè)發(fā)牢騷者” ? 確實(shí)有合情理的抱怨 辦法 ? 指出在這里我們無(wú)法改變政策 ? 告訴他你會(huì)私下和他討論 TTT 培訓(xùn)學(xué)員手冊(cè) 注意保密 45 ? 請(qǐng)一位學(xué)員來(lái)回答他 ? 強(qiáng)調(diào)時(shí)間不夠 完全的錯(cuò)誤 ? 學(xué)員提出一個(gè)明顯錯(cuò)誤的評(píng)價(jià) 辦法 ? 說(shuō)“我明白你的感覺(jué)”或“那也是一種問(wèn)題的方法” ? 說(shuō)“我明白你的看法，但讓我們看看真實(shí)的情況?” ? 必須委婉地處理 表達(dá) 不清 ? 他已明白，但表達(dá)不出來(lái) ? 他需要幫助 辦法 ? 不要說(shuō)：“你的意思是?”說(shuō)“我來(lái)重復(fù)一下（你的觀 點(diǎn)）?”，然后用更清楚的話表達(dá)出來(lái) TTT 培訓(xùn)學(xué)員手冊(cè) 注意保密 46 在你的課堂上有這些人嗎？ 私自談話 ? 也許和正題有關(guān) ? 也許是私人談話 ? 注意力分散 辦法 ? 不要讓他們難堪 ? 叫他的名字，讓他參加討論 ? 叫他的名字，再陳述一遍剛才講到的觀點(diǎn)，然后問(wèn)他的看法 快速反應(yīng)的支持者 ? 確實(shí)想提供一些幫助 ? 適得其反，也許會(huì)把事情搞糟 ? 出風(fēng)頭 辦法 ? 巧妙得體地用向其他人提問(wèn)來(lái)打斷他 ? 感謝他，然后建議：“讓其他人一起來(lái)進(jìn)行，好嗎？” ? 請(qǐng)他做總結(jié) TTT 培訓(xùn)學(xué)員手冊(cè) 注意保密 47 有效的結(jié)束語(yǔ) ? 使聽(tīng)眾能夠記住，并將目光放到將來(lái)。 ? 激勵(lì)他們贊同或按照演講內(nèi)容去改變。 ? 制造身上的氣氛，激發(fā)聽(tīng)眾的熱情。 結(jié)束語(yǔ)要避免 ? 尋求贊賞 ? “我”希望 ? 重復(fù)示意將要做的總結(jié)的要點(diǎn) ? 鼓勵(lì)聽(tīng)眾提問(wèn) ? 負(fù)面的結(jié)束語(yǔ) ? 低調(diào)處理 ? 軟弱的結(jié)束 ? “還有許多來(lái)不及講了” ? 草草收?qǐng)?、匆忙結(jié)束 ? 要結(jié)束時(shí)又開(kāi)始一個(gè)新的話題 TTT 培訓(xùn)學(xué)員手冊(cè) 注意保密 48 第三章 培訓(xùn)課程的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì) 本章目的 : ? 描述培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)的步驟 ? 掌握常用的需求分析方法 ? 學(xué)會(huì)根據(jù)培 訓(xùn)內(nèi)容安排合適的培訓(xùn)方法 ? 掌握培訓(xùn)教材編寫的方法和內(nèi)容 培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的基本步驟 : 1. 分析培訓(xùn)需求 2. 確定培訓(xùn)目標(biāo) 3. 收集整理培訓(xùn)內(nèi)容 4. 確定培訓(xùn)方法 5. 編寫培訓(xùn)教材 TTT 培訓(xùn)學(xué)員手冊(cè) 注意保密 49 分析培訓(xùn)需求： 什么時(shí)候要培訓(xùn) ?為什么 ? 什么是培訓(xùn)需求 ? TTT 培訓(xùn)學(xué)員手冊(cè) 注意保密 50 崗位描述 崗位工作描述 ? 責(zé)任 ? 權(quán)利 ? 資源 ? 關(guān)系 ? ?? 崗位能力要求 ? 態(tài)度 ? 知識(shí) ? 技巧 崗位能力要求 員工現(xiàn)有能力 ? 態(tài)度 ? 知識(shí) ? 技巧 差距就是培訓(xùn)需求 ? 態(tài)度 ? 知識(shí) ? 技巧 什么是可以培訓(xùn)的？ 什么是不可以培訓(xùn) 的？ TTT 培訓(xùn)學(xué)員手冊(cè) 注意保密 51 分析需求的方法： 分析需求的 8 種方法 方法 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 1 觀察法 ? 基本上不妨礙被考察對(duì)象的正常工作和集體活動(dòng) ? 所取得的資料與實(shí)際培訓(xùn)需求之間的相關(guān)性較高 ? 必須十分熟悉被觀察對(duì)象所從事的工作程序和工作內(nèi)容 2 問(wèn)卷法 ? 可以在短時(shí)間內(nèi)收到大量的反饋 ? 花費(fèi)較低 ? 問(wèn)卷對(duì)象可以自由表達(dá) ? 易與總結(jié)匯報(bào) ? 無(wú)法獲得問(wèn)卷內(nèi)容之外的答案 ? 需要大量的時(shí)間和技術(shù)能力（特別是問(wèn)卷模式設(shè)計(jì)方面的能力） 3 核心人物咨詢法 ? 相對(duì)