【文章內(nèi)容簡介】 電話禮儀 ? 清楚陳述 ? 雙方約定的時間、地點，談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類、價格，認同及分歧的地方，確定的解決方案等。 ? 道別掛機 51 第三節(jié) 電話禮儀 （二 )撥打電話的時間 ? 一般剛上班的前半個小時，特別是周一，常是最忙的時候，如果是重要的事，最好別這個時候打。 52 第三節(jié) 電話禮儀 ? （三）打電話的禮儀 ? 考慮到接聽電話的人可能恰巧不在話機旁，所以應讓電話鈴聲響過 六七 下 ? 盡量長話短說，不要浪費對方時間，遵循 三分鐘 原則。 53 第三節(jié) 電話禮儀 ? （四）撥打電話的技巧 ? 替自己上司打電話給對方上司，應在對方上司接電話前就將電話遞給自己的上司。 ? 對方提問題，回答問題時不得越權(quán)。 ? 通話時要遵守保密紀律，不得泄密。 54 第三節(jié) 電話禮儀 ? 三、特殊電話處理技巧 ? （一）接聽直接找上司的電話 ? 上司正在開會或會客 ? 上司不想接的電話 ? 上司正在通話 ? 上司不在 ? （二）接聽打錯電話 ? （三）接聽投訴電話 ? （四）接聽匿名電話 55 案例分析 盛達公司的楊小姐是一位剛畢業(yè)的文秘類專業(yè)的本科生，因為總經(jīng)理秘書劉小姐將升任公關部經(jīng)理，總經(jīng)理安排楊小姐跟隨劉小姐學習，有意讓她接任劉小姐的位子。一天，總經(jīng)理正好有事出差，劉小姐也外出辦事去了，楊小姐坐鎮(zhèn)辦公室。點電話鈴聲響了，下面是楊小姐與對方的一段對話： 56 案例分析 ? 來電者：是盛達公司嗎？ ? 楊小姐：是的。 ? 來電者：你們老板在嗎？ ? 楊小姐：他不在，有什么跟我說吧。 ? 來電者：你們的乳膠手套多少錢一打？ ? 楊小姐： 。 ? 來電者： ？ ? 楊小姐：不賣。 ? 楊小姐說完，就“啪”的一聲掛斷了電話。 ? 試分析楊小姐上述行為中哪些地方有缺陷？應怎樣做？ 57 技能訓練 榮成公司的吳秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，吳秘書聽出對方聲音，辨別出又是那位叫洪濤的推銷員打來的電話。第一次他來電時，吳秘書聽著洪濤的自我介紹，判斷出這不是經(jīng)理正在等的電話，也不是緊急要事。就說：“很抱歉，經(jīng)理不在。請您留下姓名和聯(lián)系方式，我會轉(zhuǎn)達給經(jīng)理的?！笨蓪Ψ椒且医?jīng)理不可。掛斷電話，吳秘書就此事向經(jīng)理作了匯報。經(jīng)理告訴吳秘書，自己曾在一次會議上見過此人，印象不佳，不想與此人有生意上的往來。 10天前，洪濤又來電話，吳秘書說：“對不起，經(jīng)理還是不在。我已將你的情況和要求轉(zhuǎn)告了經(jīng)理，目前他非常忙，還未考慮與你聯(lián)系?！闭f完，主動地掛斷了電話。 現(xiàn)在，洪濤第三次來電，吳秘書應該怎么辦？ 58 天地公司的李麗是一個新員工，她在前臺負責接待來訪的客人和轉(zhuǎn)接電話，還有一個同事小石和她一起工作。每天上班后一到兩個小時是她們最忙的時候，電話不斷，客人絡繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長預約好的客人提前二十分鐘到達。李麗馬上通知人力資源部，部長說說正在接待一位重要客人，請對方稍等。李麗轉(zhuǎn)告客人說：“何部長正在接待一位重要客人，請您等一下。請坐?！闭f著，電話鈴又響了，李麗匆匆忙忙指了一下椅子，趕快接電話。客人面有不悅。小石接完電話，趕快為客人遞上一杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。 李麗在接待中犯了什么錯誤？ 任務提出 第四節(jié) 接待工作 59 一、接待工作概述 一、接待的含義 相關知識 接待即接洽招待，是指對來訪者給予相應的禮遇。 接待活動有以下要素構(gòu)成： 來訪者 接待者 來訪意圖 接待方式 60 二、接待的類型 1 按接待對象的國別分： 內(nèi)賓接待 外賓接待 2 按來訪者的意圖分： 公務接待 會議接待 視察與檢查接待 參觀接待 經(jīng)營活動接待 技術考察接待 其他 3 按照接待的規(guī)格來分： 高規(guī)格接待 對等接待 低規(guī)格接待 61 三、接待工作的作用 代表作用 1 聯(lián)絡作用 2 62 四、接待工作的要求 熱情大方、周到方便 1 不卑不亢、平等相待 2 3 認真負責，實事求是 遵章守紀，嚴守制度 4 注意安全，保守機密 5 63 接待 程序 （ 1）搜集來賓情況，判斷來訪用意 （ 2）擬定接待方案 （ 3）準備接待材料 （ 4）組織雙方活動 五、接待工作的程序 （ 5） 處理善后工作 64 步驟 一、了解來賓的情況 人數(shù)、性別、民族、年齡、職務、級別、喜好、抵離時間、乘坐的交通工具和車次、航班及其任務、目的進行了解。把掌握的信息提供給上級 ，以便上司確定接待規(guī)格，也為下一步的接待計劃提供詳細的資料。 目的：反映情況、揭發(fā)問題、尋求幫助、商洽業(yè)務、提供建議、請示工作等 65 步驟 二、確定接待規(guī)格 ： 根據(jù)來訪的身份與目的確定 三、擬寫接待工作計劃 主要陪同人員；主要工作人員；住宿地點、標準、房間數(shù)量；宴請的時間、地點、標準、人數(shù)；會見、會談的時間、地點、參與人員；參觀游覽或娛樂的時間、地點、人數(shù)、陪同人員；接待期間交通工具的安排；接待期間的安全保衛(wèi)工作以及接待經(jīng)費等。 66 步驟 四、 準備資料 匯報材料、發(fā)言材料、參考材料、歡迎詞、答謝詞、祝酒詞、協(xié)議書、會議紀要、接待簡報、視察紀要等。 五、組織活動 迎接、拜會、宴請、會談、參觀、考察、游覽、送別以及吃、住、行等。 六、善后工作 總結(jié)經(jīng)驗教訓、結(jié)算費用、向領導匯報、相關文件立卷歸檔 67 六、接待的禮儀 （一）接待的規(guī)格 ? 就是對來賓的 禮遇規(guī)格 ，接待規(guī)格的高低，反映了接待者對來訪賓客的重視程度。 ? 接待規(guī)格的高低一般根據(jù) 國際慣例、來賓身份、訪問意義、雙方關系 等要素權(quán)衡而定。 確定接待規(guī)格遵循 禮遇對等 。 雙方關系要禮尚往來。 賓主的身份大體相當 68 握手禮：男女握手，女士主動伸手，男士積極響應； 主賓握手，主人主動伸手，客人積極響應；長輩與晚輩，上級與下級，都是前者主動，后者響應。 鞠躬禮：流行于中國、日本、朝鮮。一般小禮一鞠躬即可 。 1 2 （二）致敬： 六、接待的禮儀 69 擁抱禮：在我國，異性之間的擁抱禮尚難以接受，如果對方男士主動對我方女士行擁抱禮時，女士可退后一步，招手向外表示拒絕：“對不起，這不符合我們的國情?！奔炔皇ФY，又保持了自尊。 4 六、接待的禮儀 舉手禮：源于歐洲，騎士們?yōu)楣骱唾F婦們比武，經(jīng)過公主面前時，他們要唱贊歌，把公主比作光芒四射的太陽。因此，當武士們看公主時，都要把手舉起來做遮擋太陽狀。 3 70 介紹他人：把男士介紹給女士，把年輕者介紹給年長者，把身份地位低的介紹給身份地位高的。在婦女之間則把未婚的介紹給已婚的。 由主人和身份高的人來做介紹。 自我介紹：自我介紹時應先問候，待對方將注意力集中過來時，再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份、工作單位。 1 2 （三）介紹： 六、接待的禮儀 71 六、接待的禮儀 使用名片：出示名片時，眼光要正視對方，用雙手遞給對方，并同時說出“請多關照”、“請多指教”之類的客氣話。接受名片時，應恭敬的雙手接過，看過后鄭重地放到口袋、夾子或其他穩(wěn)妥的地方。 3 72 六、接待的禮儀 （四）座位禮儀（主左客右） 會談的座次安排 主