辦公事務(wù)禮儀篇課件(編輯修改稿)
2025-03-11 16:24 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 60。How（怎么樣）比較 :電話(huà)記錄表、電話(huà)留言電話(huà)記錄表樣例一（必備）時(shí)間： 年 月 日 時(shí) 分公司名稱(chēng)： 姓名： 電話(huà)號(hào)碼： 來(lái)電內(nèi)容：處理情況：請(qǐng)交 處理請(qǐng) 回電話(huà)約會(huì) 再打電話(huà)來(lái) 接話(huà)人： 電話(huà)留言表一來(lái)電 /來(lái)方記錄單 緊急 接受人姓名： 留言人姓名： 留言人單位： 留言人電話(huà) 將再來(lái)電 請(qǐng)您回電 將來(lái)訪(fǎng) 已來(lái)訪(fǎng) 留言?xún)?nèi)容： 記錄人： 日期和時(shí)間： 下面是一份電話(huà)記錄的范例 ：時(shí)間 2023． 7． 27 地點(diǎn) 辦公室對(duì)方單位 方圓廣告公司 對(duì)方姓名及職務(wù)張軍（業(yè)務(wù)員 )通話(huà)內(nèi)容 我公司委托該公司制作的電視廣告，已經(jīng)制作完畢。對(duì)方約我公司 7/25日前去查看效果。備注 該事由公司宣傳部負(fù)責(zé)，宜將該電話(huà)記錄轉(zhuǎn)宣傳部知；張軍的聯(lián)系電話(huà)是： xxxxxxxxxxxxxxxx 呈送上司? 將電話(huà)記錄單呈送上司? 請(qǐng)求上司批閱? 理解并接受上司意見(jiàn)后執(zhí)行撥打電話(huà)的流程管理：提前想好談話(huà)要點(diǎn)，列出提綱撥打電話(huà)詢(xún)問(wèn)對(duì)方公司名稱(chēng)、姓名、職務(wù)說(shuō)明自己的公司名稱(chēng)、姓名、職務(wù)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要再說(shuō)一遍在通話(huà)記錄上注明接聽(tīng)人及時(shí)間 提前想好談話(huà)要點(diǎn)，列出提綱撥打電話(huà)前的思考提綱 ：?我的電話(huà)要打給誰(shuí)？?我打電話(huà)的目的是什么？?我要說(shuō)明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？?我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？ 講述事由要簡(jiǎn)明扼要，聲音和藹，遵守六原則：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、原因、怎么做； 簡(jiǎn)單地重復(fù)一遍事由，即重復(fù)重點(diǎn)，也要聽(tīng)取對(duì)方所談事情； 適可而止 一旦要傳達(dá)的信息已經(jīng)說(shuō)完，就應(yīng)當(dāng)果斷地終止通話(huà)。按照電話(huà)禮節(jié)，應(yīng)該由打電話(huà)的人終止通話(huà)。因此，不要話(huà)已講完，依舊反復(fù)鋪陳，再三絮叨。否則，會(huì)讓人覺(jué)得做事拖拖拉拉，缺少素養(yǎng)。 十大電話(huà)情景應(yīng)對(duì)技巧 ? 狀況一：領(lǐng)導(dǎo)剛好不在位置– 看看自己可以解決嗎？– 留下信息– 便條遞進(jìn)會(huì)議室? 狀況二：接到領(lǐng)導(dǎo)不愿接的電話(huà)– 靈活、禮貌? 狀況三：接到一些令人困惑的電話(huà)– 詢(xún)問(wèn)清楚– 代為總結(jié)? 狀況四：當(dāng)對(duì)方怒氣沖天時(shí)– 耐心聆聽(tīng)– 細(xì)心勸說(shuō)– 承諾對(duì)方? 狀況五：當(dāng)對(duì)方喋喋不休時(shí)– 總結(jié)? 狀況六：線(xiàn)路中斷– 主動(dòng)打電話(huà)的一方負(fù)責(zé)重?fù)塄C 道歉? 狀況七：對(duì)方的談話(huà)談不到點(diǎn)子– 歸納總結(jié)? 狀況八：拔錯(cuò)號(hào)– 抱歉? 狀況九：通話(huà)時(shí)受到干擾– 不可同時(shí)交談? 狀況十：被問(wèn)及公司機(jī)密問(wèn)題– 婉言回避 過(guò)濾及轉(zhuǎn)接電話(huà)需要過(guò)濾的幾種情況上司正在主持會(huì)議； 上司正在參加會(huì)議； 上司與訪(fǎng)客會(huì)談； 上司有特別交代。 在整個(gè)電話(huà)溝通過(guò)程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情緒的影響?？腿松鷼猓菍?duì)情況生氣，不要引伸到個(gè)人，不要想到對(duì)方對(duì)你個(gè)人有成見(jiàn)。你要成熟并顯出你的專(zhuān)業(yè)性。 要培養(yǎng)以下習(xí)慣： A、贊同對(duì)方； B、在電話(huà)溝通過(guò)程中盡量使用對(duì)方的語(yǔ)言； C、多贊揚(yáng)對(duì)方：如贊揚(yáng)對(duì)方的判斷力好等?！ ‰娫?huà)?cǎi)雎?tīng)技巧：要機(jī)智，要成為一個(gè)好的傾聽(tīng)者，顯示你對(duì)對(duì)方談話(huà)的興趣： A、不要顯出不耐煩； B、不要打斷對(duì)方說(shuō)話(huà)； C、不要幫對(duì)方說(shuō)完句子； D、不要沒(méi)有聽(tīng)完就匆忙下結(jié)論； E、與對(duì)方相呼應(yīng)，用 “ 聆聽(tīng)間隔 ”
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