【文章內容簡介】 的服務來限制顧客的選擇范圍，減少顧客提出特殊要求的機會，從而有效地解決顧客參與對服務過程造成的影響 ? 典型代表： McDonald公司 ? 技術內核分離策略 第 3章 產品 /服務設計和技術選擇 （三）提高服務效率的服務系統(tǒng)設計策略 引例 ：漢堡快餐店的運營流程 在快餐時代來臨之前，漢堡包像其他餐館中的三明治食品一樣，通常是根據顧客的訂單來進行定制的。當餐館接到顧客訂單后，就根據顧客的要求開始將漢堡包肉片從冰箱里拿出來并放在烤架上。顧客可以選擇肉餅的烤熟程度（如偏生、半熟或完全熟透），并加入顧客選擇的調味品。肉餅可以選擇烘烤或不烘烤。然而，用這樣傳統(tǒng)的方法制作的漢堡包的質量很大程度上取決于廚師的技術。因此，即使在同一家餐館的不同廚師制作的漢堡包，也是質量各異。此外，由于漢堡包都是在接到顧客訂單后才開始制作的，因此，用這種傳統(tǒng)方式制作漢堡包需要一個相對較長的交付期。 20世紀 50年代，美國三大快餐連鎖店漢堡王、麥當勞以及隨后的溫迪的出現，徹底改變了漢堡包烹飪和交付的方式。 漢堡王 和 麥當勞 不象大多數傳統(tǒng)餐館那樣根據顧客的訂單提供多樣的食品，而只專供幾個特色品種。然而，這兩家快餐店雖然都有向顧客快速提供低成本食品的能力，卻采取了不同的運營流程來為企業(yè)特定的目標市場服務。 原料庫存 烹飪 組裝 顧客訂單 傳統(tǒng)方式 第 3章 產品 /服務設計和技術選擇 原料庫存 烹飪 組裝 顧客訂單 成品庫存 ★ 麥當勞方式 原料庫存 烹飪 組裝 顧客訂單 成品庫存 WIP “標準 ”還是“ 定 制 ” 組裝 標準的 定制的 ★ 漢堡王方式 ? 服務人員替代策略（自動化服務策略） ? 用自動化服務設備或其它合適的方式來替代服務人員完成服務工作，以簡化服務過程中人與人之間關系，提高服務效率 ? 對立觀點：顧客參與是一種促銷活動，應努力吸引顧客參與。 第 3章 產品 /服務設計和技術選擇 （三）提高服務效率的服務系統(tǒng)設計策略 一、生產流程分類 第三節(jié) 生產流程設計與選擇 按產品 （ Product— focused） 進行的生產流程 以產品或提供的服務為對象，按照生產或提供服務的生產要求，組織相應的生產設備或設施，形成流水般的連續(xù)生產，有時又稱為流水線。 汽車裝配線、電視機裝配線 —— 產品對象專業(yè)化 第 3章 產品 /服務設計和技術選擇 按項目（ Project）進行的生產流程 拍一部電影，組織一次音樂會等 按加工路線 （ Process— focused） 進行的生產流程 以所要完成的加工內容為依據，構成生產流程，設備與人力按照工藝內容組織成一個生產單位，每一個生產單位只完成相同或相似的工藝內容的加工任務。 適用于多品種中小批量生產或單件生產 —— 工藝對象專業(yè)化 第三節(jié) 生產流程設計與選擇 一、生產流程分類 第 3章 產品 /服務設計和技術選擇 二、產品 — 流程矩陣 產 品 生產流程 單件生產 成批生產 大量生產 連續(xù)生產 顧客化 （低產量） 多品種 （中低產量） 品種較多 （中批生產） 標準化生產（大量生產） 柔性單位成本 高 低 廣告 重型機器 中型機器 食品加工 汽車裝配 電視機 食糖 面粉 第三節(jié) 生產流程設計與選擇 第 3章 產品 /服務設計和技術選擇 ★ 矩陣的利用 ： (1)根據產品結構性質，沿對角線選擇和配置生產流程，可以達到最好的技術經濟性。（ 2）應根據市場需求變化進行產品結構戰(zhàn)略和生產流程的同步調整。 三、影響生產流程設計的主要因素 第三節(jié) 生產流程設計與選擇 ◆ 產品 /服務需求性質（ 數量、品種 ） ◆ 自制 — 外購決策 ◆ 生產柔性（ 品種柔性 、 產量柔性 ） ◆ 產品 /服務質量 ◆ 接觸顧客的程度 理發(fā)店 ： 顧客成為生產流程設計的中心 銀行、快餐店 ： 生產流程設計應追求標準化、簡潔高效。 第 3章 產品 /服務設計和技術選擇 是指生產系統(tǒng)從生產一種產品快速地轉換為生產另一種產品的能力。 是指生產系統(tǒng)快速增加或減少所生產產品產量的能力。 案例：日本的產品開發(fā) ? 日本巨大的工業(yè)團體“表里不一”，它們并不開發(fā)自己所有的系列產品，也不自己生產。事實上，這些大型企業(yè)更像“貿易企業(yè)”。即，不自己設計、生產產品，它們實際上在協(xié)調一個包括成百上千個小企業(yè)在內的復雜設計和制造過程系統(tǒng)。你所購買的盒上印有著名企業(yè)名字的產品很少是該公司工廠的產品 —— 甚至也不是它們開發(fā)的產品。這些產品差不多都是由他人設計，他人組裝，他人把產品裝入印有企業(yè)名字的盒子內，再運給分銷商。 ? 這種過程是不是有些不必要的復雜？顯然，這些大型集團有自己的工廠與工人，那么它們?yōu)槭裁床焕米约旱馁Y源生產其銷售的產品呢？ ? 它們當然也生產 —— 但僅是部分而已。例如，對于像松下公司這樣的電器業(yè)巨人來說，外包冰箱或微波爐的設計、生產和組裝 ? 但為得到公眾的認可，企業(yè)必須不斷重復設計一些產品 —— 如立體聲耳機、小型唱片機或個人電腦。重新設計意味著重新安排生產線工具、設備，意味著需要新部件和許多其他物件。某公司預計一產品在幾年內能銷售 30000件；重新安排工具、設備，再賣出 50000件；重新設計一些基本零部件，再次安排工具、設備；觀察競爭后果，又重新安排工具、設備等等。所有這些在整個產品系列的生命周期中不停地循環(huán)。雖然一些巨型制造商現在使用最新的柔性制造系統(tǒng)（ FMS），從而在生產時有更多自由，但這個重新安排工具、設備的過程仍是大企業(yè)希望刪去的。 ? 工作是不可思議的。這些產品非常適合在這種巨型公司的高度自動化的大型工廠中大批量地生產。它們的工廠每年生產上百萬這樣的產品。 案例：日本的產品開發(fā) 因此，它們將許多這種工作承包給承包商 —— 可信賴的小企業(yè)。這些一年面臨三或四次重新設計以生產一種產品的小企業(yè)，依次將一些關鍵零部件的設計和制造分包給更小的企業(yè)。 這種分包金字塔會有多大呢？有一個電子公司在其工業(yè)組內有超過 6000個外包商，大部分微小工廠僅為上層企業(yè)執(zhí)行一點點任務。 問題：日本產品開發(fā)方法的優(yōu)、缺點是什么？ 返回 第 3章 產品 /服務設計和技術選擇 第三節(jié) 生產流程設計與選擇 四、生產流程選擇決策 — 生產單位形式的選擇 分析品種、產量來選擇方案（定性） 對象專業(yè)化形式，大量生產 對象專業(yè)化形 式，批量生產 成組生產 單元 工藝專業(yè)化形式 A B C D O 品種 批量 品種產量變化與生產單位形式的關系 第 3章 產品 /服務設計和技術選擇 對選擇的方案進行經濟上的分析（定量） 10 25 產量（萬件） O 50 111 225 對象（產品）式 成組生產單元 工藝式 費用（萬元） 不同生產過程方案的費用變化 第三節(jié) 生產流程設計與選擇 第 3章 產品 /服務設計和技術選擇 運用“經營杠桿”進行經濟分析 第三節(jié) 生產流程設計與選擇 第 3章 產品 /服務設計和技術選擇 ◆ 經營杠桿 反映年總費用在一定的情況下與銷售收入的關系，即成本函數和銷售收入之間的夾角。夾角小，經營杠桿的作用小，利潤或虧損的變化率也??；夾角大，則反之。 EP2 產量 成本：產品對象式 成本：成組生產單元 銷售收入 費用 不同生產流程方案的經營杠桿 EP EP1 資料 :經營杠桿 （ 1）概念：在某一固定成本比重下，產銷量增加不會改變固定成本總額，但會降低單位固定成本，從而提高單位利潤，使息稅前利潤的增長率大于產銷量的增長率，這種作用稱為經營杠桿 （ 2）經營杠桿系數計量 經營杠桿的大小一般用經營杠桿系數表示，它是稅息前利潤變動率與產銷量變動率之間的比率。 （ 3）經營杠桿與經營風險：一般來說，在其他因素不變的情況下， 固定成本越高，經營杠桿系數越大，經營風險越大。 （ 4） 控制經營杠桿的途徑 :企業(yè)一般可以通過增加銷售金額、降低產品單位變動成本、降低固定成本比重等措施使經營杠桿率下降，降低經營風險。 第三節(jié) 生產流程設計與選擇 ■ 經營杠桿在選擇生產系統(tǒng)方式時的作用 ： 產品產量達到一定水平（大于盈虧平衡產量）后，如上圖中的 EP1點 ，經營杠桿作用越大，從生產系統(tǒng)獲得的長期收益越大。 如果產量沒有達到盈虧平衡點（ EP2點 ），經營杠桿作用越大，則長期損失越大。 經營杠桿作用越大，未來預期利潤的不確定性也大。 銷售預測的不確定性越高，經營杠桿作用大的生產