【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的服務(wù)來(lái)限制顧客的選擇范圍，減少顧客提出特殊要求的機(jī)會(huì)，從而有效地解決顧客參與對(duì)服務(wù)過(guò)程造成的影響 ? 典型代表： McDonald公司 ? 技術(shù)內(nèi)核分離策略 第 3章 產(chǎn)品 /服務(wù)設(shè)計(jì)和技術(shù)選擇 （三）提高服務(wù)效率的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)策略 引例 ：漢堡快餐店的運(yùn)營(yíng)流程 在快餐時(shí)代來(lái)臨之前，漢堡包像其他餐館中的三明治食品一樣，通常是根據(jù)顧客的訂單來(lái)進(jìn)行定制的。當(dāng)餐館接到顧客訂單后，就根據(jù)顧客的要求開(kāi)始將漢堡包肉片從冰箱里拿出來(lái)并放在烤架上。顧客可以選擇肉餅的烤熟程度（如偏生、半熟或完全熟透），并加入顧客選擇的調(diào)味品。肉餅可以選擇烘烤或不烘烤。然而，用這樣傳統(tǒng)的方法制作的漢堡包的質(zhì)量很大程度上取決于廚師的技術(shù)。因此，即使在同一家餐館的不同廚師制作的漢堡包，也是質(zhì)量各異。此外，由于漢堡包都是在接到顧客訂單后才開(kāi)始制作的，因此，用這種傳統(tǒng)方式制作漢堡包需要一個(gè)相對(duì)較長(zhǎng)的交付期。 20世紀(jì) 50年代，美國(guó)三大快餐連鎖店漢堡王、麥當(dāng)勞以及隨后的溫迪的出現(xiàn)，徹底改變了漢堡包烹飪和交付的方式。 漢堡王 和 麥當(dāng)勞 不象大多數(shù)傳統(tǒng)餐館那樣根據(jù)顧客的訂單提供多樣的食品，而只專(zhuān)供幾個(gè)特色品種。然而，這兩家快餐店雖然都有向顧客快速提供低成本食品的能力，卻采取了不同的運(yùn)營(yíng)流程來(lái)為企業(yè)特定的目標(biāo)市場(chǎng)服務(wù)。 原料庫(kù)存 烹飪 組裝 顧客訂單 傳統(tǒng)方式 第 3章 產(chǎn)品 /服務(wù)設(shè)計(jì)和技術(shù)選擇 原料庫(kù)存 烹飪 組裝 顧客訂單 成品庫(kù)存 ★ 麥當(dāng)勞方式 原料庫(kù)存 烹飪 組裝 顧客訂單 成品庫(kù)存 WIP “標(biāo)準(zhǔn) ”還是“ 定 制 ” 組裝 標(biāo)準(zhǔn)的 定制的 ★ 漢堡王方式 ? 服務(wù)人員替代策略（自動(dòng)化服務(wù)策略） ? 用自動(dòng)化服務(wù)設(shè)備或其它合適的方式來(lái)替代服務(wù)人員完成服務(wù)工作，以簡(jiǎn)化服務(wù)過(guò)程中人與人之間關(guān)系，提高服務(wù)效率 ? 對(duì)立觀(guān)點(diǎn)：顧客參與是一種促銷(xiāo)活動(dòng)，應(yīng)努力吸引顧客參與。 第 3章 產(chǎn)品 /服務(wù)設(shè)計(jì)和技術(shù)選擇 （三）提高服務(wù)效率的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)策略 一、生產(chǎn)流程分類(lèi) 第三節(jié) 生產(chǎn)流程設(shè)計(jì)與選擇 按產(chǎn)品 （ Product— focused） 進(jìn)行的生產(chǎn)流程 以產(chǎn)品或提供的服務(wù)為對(duì)象，按照生產(chǎn)或提供服務(wù)的生產(chǎn)要求，組織相應(yīng)的生產(chǎn)設(shè)備或設(shè)施，形成流水般的連續(xù)生產(chǎn)，有時(shí)又稱(chēng)為流水線(xiàn)。 汽車(chē)裝配線(xiàn)、電視機(jī)裝配線(xiàn) —— 產(chǎn)品對(duì)象專(zhuān)業(yè)化 第 3章 產(chǎn)品 /服務(wù)設(shè)計(jì)和技術(shù)選擇 按項(xiàng)目（ Project）進(jìn)行的生產(chǎn)流程 拍一部電影，組織一次音樂(lè)會(huì)等 按加工路線(xiàn) （ Process— focused） 進(jìn)行的生產(chǎn)流程 以所要完成的加工內(nèi)容為依據(jù)，構(gòu)成生產(chǎn)流程，設(shè)備與人力按照工藝內(nèi)容組織成一個(gè)生產(chǎn)單位，每一個(gè)生產(chǎn)單位只完成相同或相似的工藝內(nèi)容的加工任務(wù)。 適用于多品種中小批量生產(chǎn)或單件生產(chǎn) —— 工藝對(duì)象專(zhuān)業(yè)化 第三節(jié) 生產(chǎn)流程設(shè)計(jì)與選擇 一、生產(chǎn)流程分類(lèi) 第 3章 產(chǎn)品 /服務(wù)設(shè)計(jì)和技術(shù)選擇 二、產(chǎn)品 — 流程矩陣 產(chǎn) 品 生產(chǎn)流程 單件生產(chǎn) 成批生產(chǎn) 大量生產(chǎn) 連續(xù)生產(chǎn) 顧客化 （低產(chǎn)量） 多品種 （中低產(chǎn)量） 品種較多 （中批生產(chǎn)） 標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)（大量生產(chǎn)） 柔性單位成本 高 低 廣告 重型機(jī)器 中型機(jī)器 食品加工 汽車(chē)裝配 電視機(jī) 食糖 面粉 第三節(jié) 生產(chǎn)流程設(shè)計(jì)與選擇 第 3章 產(chǎn)品 /服務(wù)設(shè)計(jì)和技術(shù)選擇 ★ 矩陣的利用 ： (1)根據(jù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)性質(zhì)，沿對(duì)角線(xiàn)選擇和配置生產(chǎn)流程，可以達(dá)到最好的技術(shù)經(jīng)濟(jì)性。（ 2）應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需求變化進(jìn)行產(chǎn)品結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略和生產(chǎn)流程的同步調(diào)整。 三、影響生產(chǎn)流程設(shè)計(jì)的主要因素 第三節(jié) 生產(chǎn)流程設(shè)計(jì)與選擇 ◆ 產(chǎn)品 /服務(wù)需求性質(zhì)（ 數(shù)量、品種 ） ◆ 自制 — 外購(gòu)決策 ◆ 生產(chǎn)柔性（ 品種柔性 、 產(chǎn)量柔性 ） ◆ 產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量 ◆ 接觸顧客的程度 理發(fā)店 ： 顧客成為生產(chǎn)流程設(shè)計(jì)的中心 銀行、快餐店 ： 生產(chǎn)流程設(shè)計(jì)應(yīng)追求標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)潔高效。 第 3章 產(chǎn)品 /服務(wù)設(shè)計(jì)和技術(shù)選擇 是指生產(chǎn)系統(tǒng)從生產(chǎn)一種產(chǎn)品快速地轉(zhuǎn)換為生產(chǎn)另一種產(chǎn)品的能力。 是指生產(chǎn)系統(tǒng)快速增加或減少所生產(chǎn)產(chǎn)品產(chǎn)量的能力。 案例：日本的產(chǎn)品開(kāi)發(fā) ? 日本巨大的工業(yè)團(tuán)體“表里不一”，它們并不開(kāi)發(fā)自己所有的系列產(chǎn)品，也不自己生產(chǎn)。事實(shí)上，這些大型企業(yè)更像“貿(mào)易企業(yè)”。即，不自己設(shè)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)品，它們實(shí)際上在協(xié)調(diào)一個(gè)包括成百上千個(gè)小企業(yè)在內(nèi)的復(fù)雜設(shè)計(jì)和制造過(guò)程系統(tǒng)。你所購(gòu)買(mǎi)的盒上印有著名企業(yè)名字的產(chǎn)品很少是該公司工廠(chǎng)的產(chǎn)品 —— 甚至也不是它們開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品。這些產(chǎn)品差不多都是由他人設(shè)計(jì)，他人組裝，他人把產(chǎn)品裝入印有企業(yè)名字的盒子內(nèi)，再運(yùn)給分銷(xiāo)商。 ? 這種過(guò)程是不是有些不必要的復(fù)雜？顯然，這些大型集團(tuán)有自己的工廠(chǎng)與工人，那么它們?yōu)槭裁床焕米约旱馁Y源生產(chǎn)其銷(xiāo)售的產(chǎn)品呢？ ? 它們當(dāng)然也生產(chǎn) —— 但僅是部分而已。例如，對(duì)于像松下公司這樣的電器業(yè)巨人來(lái)說(shuō)，外包冰箱或微波爐的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和組裝 ? 但為得到公眾的認(rèn)可，企業(yè)必須不斷重復(fù)設(shè)計(jì)一些產(chǎn)品 —— 如立體聲耳機(jī)、小型唱片機(jī)或個(gè)人電腦。重新設(shè)計(jì)意味著重新安排生產(chǎn)線(xiàn)工具、設(shè)備，意味著需要新部件和許多其他物件。某公司預(yù)計(jì)一產(chǎn)品在幾年內(nèi)能銷(xiāo)售 30000件；重新安排工具、設(shè)備，再賣(mài)出 50000件；重新設(shè)計(jì)一些基本零部件，再次安排工具、設(shè)備；觀(guān)察競(jìng)爭(zhēng)后果，又重新安排工具、設(shè)備等等。所有這些在整個(gè)產(chǎn)品系列的生命周期中不停地循環(huán)。雖然一些巨型制造商現(xiàn)在使用最新的柔性制造系統(tǒng)（ FMS），從而在生產(chǎn)時(shí)有更多自由，但這個(gè)重新安排工具、設(shè)備的過(guò)程仍是大企業(yè)希望刪去的。 ? 工作是不可思議的。這些產(chǎn)品非常適合在這種巨型公司的高度自動(dòng)化的大型工廠(chǎng)中大批量地生產(chǎn)。它們的工廠(chǎng)每年生產(chǎn)上百萬(wàn)這樣的產(chǎn)品。 案例：日本的產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 因此，它們將許多這種工作承包給承包商 —— 可信賴(lài)的小企業(yè)。這些一年面臨三或四次重新設(shè)計(jì)以生產(chǎn)一種產(chǎn)品的小企業(yè)，依次將一些關(guān)鍵零部件的設(shè)計(jì)和制造分包給更小的企業(yè)。 這種分包金字塔會(huì)有多大呢？有一個(gè)電子公司在其工業(yè)組內(nèi)有超過(guò) 6000個(gè)外包商，大部分微小工廠(chǎng)僅為上層企業(yè)執(zhí)行一點(diǎn)點(diǎn)任務(wù)。 問(wèn)題：日本產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方法的優(yōu)、缺點(diǎn)是什么？ 返回 第 3章 產(chǎn)品 /服務(wù)設(shè)計(jì)和技術(shù)選擇 第三節(jié) 生產(chǎn)流程設(shè)計(jì)與選擇 四、生產(chǎn)流程選擇決策 — 生產(chǎn)單位形式的選擇 分析品種、產(chǎn)量來(lái)選擇方案（定性） 對(duì)象專(zhuān)業(yè)化形式，大量生產(chǎn) 對(duì)象專(zhuān)業(yè)化形 式，批量生產(chǎn) 成組生產(chǎn) 單元 工藝專(zhuān)業(yè)化形式 A B C D O 品種 批量 品種產(chǎn)量變化與生產(chǎn)單位形式的關(guān)系 第 3章 產(chǎn)品 /服務(wù)設(shè)計(jì)和技術(shù)選擇 對(duì)選擇的方案進(jìn)行經(jīng)濟(jì)上的分析（定量） 10 25 產(chǎn)量（萬(wàn)件） O 50 111 225 對(duì)象（產(chǎn)品）式 成組生產(chǎn)單元 工藝式 費(fèi)用（萬(wàn)元） 不同生產(chǎn)過(guò)程方案的費(fèi)用變化 第三節(jié) 生產(chǎn)流程設(shè)計(jì)與選擇 第 3章 產(chǎn)品 /服務(wù)設(shè)計(jì)和技術(shù)選擇 運(yùn)用“經(jīng)營(yíng)杠桿”進(jìn)行經(jīng)濟(jì)分析 第三節(jié) 生產(chǎn)流程設(shè)計(jì)與選擇 第 3章 產(chǎn)品 /服務(wù)設(shè)計(jì)和技術(shù)選擇 ◆ 經(jīng)營(yíng)杠桿 反映年總費(fèi)用在一定的情況下與銷(xiāo)售收入的關(guān)系，即成本函數(shù)和銷(xiāo)售收入之間的夾角。夾角小，經(jīng)營(yíng)杠桿的作用小，利潤(rùn)或虧損的變化率也??；夾角大，則反之。 EP2 產(chǎn)量 成本：產(chǎn)品對(duì)象式 成本：成組生產(chǎn)單元 銷(xiāo)售收入 費(fèi)用 不同生產(chǎn)流程方案的經(jīng)營(yíng)杠桿 EP EP1 資料 :經(jīng)營(yíng)杠桿 （ 1）概念：在某一固定成本比重下，產(chǎn)銷(xiāo)量增加不會(huì)改變固定成本總額，但會(huì)降低單位固定成本，從而提高單位利潤(rùn)，使息稅前利潤(rùn)的增長(zhǎng)率大于產(chǎn)銷(xiāo)量的增長(zhǎng)率，這種作用稱(chēng)為經(jīng)營(yíng)杠桿 （ 2）經(jīng)營(yíng)杠桿系數(shù)計(jì)量 經(jīng)營(yíng)杠桿的大小一般用經(jīng)營(yíng)杠桿系數(shù)表示，它是稅息前利潤(rùn)變動(dòng)率與產(chǎn)銷(xiāo)量變動(dòng)率之間的比率。 （ 3）經(jīng)營(yíng)杠桿與經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)：一般來(lái)說(shuō)，在其他因素不變的情況下， 固定成本越高，經(jīng)營(yíng)杠桿系數(shù)越大，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)越大。 （ 4） 控制經(jīng)營(yíng)杠桿的途徑 :企業(yè)一般可以通過(guò)增加銷(xiāo)售金額、降低產(chǎn)品單位變動(dòng)成本、降低固定成本比重等措施使經(jīng)營(yíng)杠桿率下降，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。 第三節(jié) 生產(chǎn)流程設(shè)計(jì)與選擇 ■ 經(jīng)營(yíng)杠桿在選擇生產(chǎn)系統(tǒng)方式時(shí)的作用 ： 產(chǎn)品產(chǎn)量達(dá)到一定水平（大于盈虧平衡產(chǎn)量）后，如上圖中的 EP1點(diǎn) ，經(jīng)營(yíng)杠桿作用越大，從生產(chǎn)系統(tǒng)獲得的長(zhǎng)期收益越大。 如果產(chǎn)量沒(méi)有達(dá)到盈虧平衡點(diǎn)（ EP2點(diǎn) ），經(jīng)營(yíng)杠桿作用越大，則長(zhǎng)期損失越大。 經(jīng)營(yíng)杠桿作用越大，未來(lái)預(yù)期利潤(rùn)的不確定性也大。 銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的不確定性越高，經(jīng)營(yíng)杠桿作用大的生產(chǎn)