快遞公司收派員服務規(guī)范(編輯修改稿)
2025-03-11 15:21 本頁面
【文章內容簡介】 客戶同意后方可進入。 進門前 2023年 3月 12日星期日 50 模擬演練 (4) 2023年 3月 12日星期日 51 模擬通關 ② 2023年 3月 12日星期日 52 在客戶處 情景演示 2023年 3月 12日星期日 53 針對與客戶的熟悉程度不同，應采用不同的自我介紹方式。 如是上門服務次數(shù)少于兩次（含兩次），不認識客戶或與客戶不熟悉，應面帶微笑、目光 注視客戶，采用標準服務用語，自信、清晰地說：“您好，我是 **速運收派員，我是來為 您收 /派件的”，介紹的同時出示工牌。 注：介紹自己的時候要說出自己的姓名，增強客戶的安全感，不要只說我是 **的。出示工 牌時，把有照片一面朝向客戶，停頓 2秒，讓客戶看清楚照片和姓名。 如已經上門服務次數(shù)超過兩次，與客戶很熟悉或屬于公司經常服務的客戶，可省略自我介紹， 但應熱情主動與客戶打招呼，并直接表示：“您好， X先生 /女士，我是來為您收件的?！? 在客戶處 2023年 3月 12日星期日 54 當?shù)竭_客戶所在場所，不能馬上收取快件時，要態(tài)度謙遜、禮貌的上前詢問，并視 等候時間做出調整，責怪、不耐煩的詢問語氣只會增加客戶的反感而不會得到幫助。 在客戶處 2023年 3月 12日星期日 55 必須做到“件不離身”，將隨身背包擺放在自己的視線內， 以防快件的丟失； 在客戶處 2023年 3月 12日星期日 56 未經客戶允許，不得隨意就坐或隨意走動，不得任意翻看客戶處的資料、喝客戶處的水 或吸煙、隨便開玩笑，否則都將會引起客戶的反感； 與客戶場所應遇事禮讓，和平共處 ,對除客戶外的相關人員，如客戶的同事、朋友應禮 讓三分，在征得客戶同意后，才能進出客戶辦公場所或其他地方； 在客戶處的走廊、大廳、電梯里遇到客戶處的員工都應主動讓路，如確需超越時應說： “對不起，麻煩一下”； 不要在客戶處大聲喧嘩 ,不得使用客戶的電話 ,在客戶處使用手機時應盡量小聲，不得影 響到客戶； 在客戶處 2023年 3月 12日星期日 57 模擬演練 (5) 在客戶處 2023年 3月 12日星期日 58 模擬通關 ③ 在客戶處 2023年 3月 12日星期日 59 情景演示 收 \派件 2023年 3月 12日星期日 60 收 \派件 將快件雙手遞給客戶 (小件 )，“ X先生 /小姐，這是您的快件，請確認一下” 2023年 3月 12日星期日 61 無論貨物是否包裝好，收派員都應禮貌的詢問客戶所托寄物品的內容，檢查確認是否為 違禁物品。禮貌地告知我公司不予受理的物品，并給予解釋， “ X先生 /女士，為了對您負責， 請允許我?guī)湍_認一下包裝內的物品、數(shù)量或內包裝是否完好，以免有什么遺漏 ” 。 收 \派件 2023年 3月 12日星期日 62 對于客戶已提供的包裝，應仔細檢查內外的嚴實性與牢固程度，在客戶面前做好 易碎品的相應防護措施及標識，并主動提醒和協(xié)助客戶加固包裝； 對于已檢查確認的快件，應當著客戶的面進行封箱 (封袋 )，并按公司規(guī)定操作， 操作時不要影響客戶的辦公，如有紙屑或其它雜物落下應及時揀起并放入紙簍中 或帶到外面投入垃圾箱中； 收 \派件 2023年 3月 12日星期日 63 如在客戶處稱重或計算輕拋重量，應主動提示客戶：“ X先生、小姐，請您看一下， 計費重量是 X公斤 ,運費是 XX元”； 如無法在客戶處稱重，應在征得客戶同意后將貨物帶回公司稱重，并應第一時間通 知客戶最終的計費重量和實際運費。如客戶不信任，收派員應向其說明，“ X先生 /小姐， 請您放心，我們會在第一時間將準確的計費重量通知您，另外，我們公司在這方面監(jiān)督 是非常規(guī)范和嚴格的”； 收 \派件 2023年 3月 12日星期日 64 在客戶不明白運單填寫的相關內容時， 應主動做出合理解釋。 當運單填寫不詳細時，應耐心解釋“ X先生 /小姐，為了保證您的快件準時、安全、 快捷地送達，麻煩您把 XX欄目詳細填一下，謝謝您； 在確認客戶付款方式時，如陌生客戶選擇到付，應主動提醒客戶：“ X先生 /小姐， 請問您與對方確認過嗎，如果沒確認，可能會因快件送達后對方拒收而影響到您的生意； (并簡單解釋由此可能導致退回件而產生雙程運費 )； 收 \派件 2023年 3月 12日星期日 65 將運單雙手遞給客戶，并用右手食指輕輕指向寄件或收件人簽署欄，“ X先生 \小姐， 麻煩您在這里簽名 /簽收，謝謝 !” ； 將寄件公司 (收件公司 )存根聯(lián)雙手遞給客戶，“請您收好，這是給您留底 ,作為查詢 的憑證”；并告知客戶“這票快件的運費一共是“ XX元”； 收 \派件 2023年 3月 12日星期日 66 須按運單上
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