【文章內(nèi)容簡介】 an equal function Finance Production Marketing Human resources b. Marketing as a more important function Finance Human resources Marketing Production 103 Evolving Views of Marketing’s Role c. Marketing as the major function Marketing Production d. The customer as the controlling factor Customer 104 Evolving Views of Marketing’s Role e. The customer as the controlling function and marketing as the integrative function Customer Marketing Production 105 Emerging Challenges Nonprofit Marketing New Marketing Landscape Ethical Concerns Globalization Changing World Economy New marketing challenges 106 Consumer (goods) marketing Major areas of marketing focus Relationships and Customer Retention Businesstobusiness marketing 1950’ s 1960’ s 1970’ s 1980’ s 1990’ s Nonprofit societal marketing Services marketing Customer Satisfaction, Global Marketing, Synchronous Marketing Development of Marketing Science 107 Review ? Course Organization ? Tasks of Marketing ? Major Concepts Tools of Marketing ? Marketplace Orientations ? Marketing’s Responses to New Challenges 108 第三節(jié) 市場營銷的十大新理念 109 ? 知識營銷指的是向大眾傳播新的科學(xué)技術(shù)以及它們對人們生活的影響， ? 通過科普宣傳，讓消費(fèi)者不僅知其然， ? 而且知其所以然，重新建立新的產(chǎn)品概念， ? 進(jìn)而使消費(fèi)者萌發(fā)對新產(chǎn)品的需要， ? 達(dá)到拓寬市場的目的。 110 網(wǎng)絡(luò)營銷 ?就是利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行營銷活動。 ?當(dāng)今世界信息發(fā)達(dá)，信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)被廣泛運(yùn)用于生產(chǎn)經(jīng)營的各個(gè)領(lǐng)域，尤其是營銷環(huán)節(jié)，形成網(wǎng)絡(luò)營銷。 111 綠色營銷 ? 是指企業(yè)在整個(gè)營銷過程中充分體現(xiàn)環(huán)保意識和社會意識，向消費(fèi)者提供科學(xué)的、無污染的、有利于節(jié)約資源使用和符合良好社會道德準(zhǔn)則的商品和服務(wù)， ? 并采用無污染或少污染的生產(chǎn)和銷售方式，引導(dǎo)并滿足消費(fèi)者有利于環(huán)境保護(hù)及身心健康的需求。 112 個(gè)性化營銷 ?即企業(yè)把對人的關(guān)注、人的個(gè)性釋放及人的個(gè)性需求的滿足推到空前中心的地位， ?企業(yè)與市場逐步建立一種新型關(guān)系，建立消費(fèi)者個(gè)人數(shù)據(jù)庫和信息檔案，與消費(fèi)者建立更為個(gè)人化的聯(lián)系， ?及時(shí)地了解市場動向和顧客需求，向顧客提供一種個(gè)人化的銷售和服務(wù)， 113 創(chuàng)新營銷 ? 創(chuàng)新是企業(yè)成功的關(guān)鍵，企業(yè)經(jīng)營的最佳策略就是搶在別人之前淘汰自己的產(chǎn)品， ? 這種把創(chuàng)新理論運(yùn)用到市場營銷中的新做法，包括營銷觀念的創(chuàng)新、營銷產(chǎn)品的創(chuàng)新、營銷組織的創(chuàng)新和營銷技術(shù)的創(chuàng)新， ? 要做到這一點(diǎn)，市場營銷人員就必須隨時(shí)保持思維模式的彈性，讓自己成為“新思維的開創(chuàng)者”。 ? 創(chuàng)新的意義就在于先進(jìn)，而不僅在于別人沒有，而且一旦發(fā)現(xiàn)是一種新技術(shù)，就要及時(shí)捕捉，以免錯(cuò)過時(shí)機(jī)。 114 整合營銷 ? 這是歐美 90年代以消費(fèi)者為導(dǎo)向的營銷思想在傳播領(lǐng)域的具體體現(xiàn)，起步于 90年代，倡導(dǎo)者是美國的舒爾茲教授。 ? 這種理論是制造商和經(jīng)銷商營銷思想上的整合，兩者共同面向市場，協(xié)調(diào)使用各種不同的傳播手段，發(fā)揮不同傳播工具的優(yōu)勢，聯(lián)合向消費(fèi)者開展?fàn)I銷活動，尋找調(diào)動消費(fèi)者購買積極性的因素，達(dá)到刺激消費(fèi)者購買的目的。 ? 該理論主張用 4C取代傳統(tǒng)的 4P。 115 營銷組合 4Ps的發(fā)展 Marketing Mix Product 產(chǎn)品 Price 價(jià)格 Promotion 促銷 Place 渠道 The 4 Cs Customer Cost Communication Convenience 116 消費(fèi)聯(lián)盟 ? 以消費(fèi)者加盟和企業(yè)結(jié)盟為基礎(chǔ)，以回報(bào)消費(fèi)者利益的驅(qū)動機(jī)制的一種新型營銷方式。 ? 具體做法是指某個(gè)營銷主體以自愿入會的方式吸納消費(fèi)者加盟消費(fèi)，消費(fèi)者取得該主體及其行銷網(wǎng)絡(luò)的消費(fèi)資格，營銷主體將消費(fèi)者在其行銷網(wǎng)絡(luò)中的累計(jì)消費(fèi)金額折算成消費(fèi)積分，然后根據(jù)消費(fèi)者積分的多少，按一定比例給予消費(fèi)者回報(bào)的一種營銷方式。 117 連鎖經(jīng)營渠道 ? 這是一種縱向發(fā)展的垂直營銷系統(tǒng)，是由生產(chǎn)者、批發(fā)商和零售商組成的統(tǒng)一聯(lián)合體， ? 它把現(xiàn)代化工業(yè)大生產(chǎn)的原理應(yīng)用于商業(yè)經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)了大量生產(chǎn)和大量銷售相結(jié)合，對傳統(tǒng)營銷渠道是一種挑戰(zhàn)。 ? 傳統(tǒng)渠道中，各分銷商都同時(shí)承擔(dān)買賣兩個(gè)職能 ? 連鎖經(jīng)營中，這兩種職能由總部和分店分別承擔(dān) 118 大市場營銷 ? 大市場營銷是對傳統(tǒng)市場營銷組合戰(zhàn)略的不斷發(fā)展。該理論由美國營銷學(xué)家菲利浦 科特勒提出 ? 他指出，企業(yè)為了進(jìn)入特定的市場，并在那里從事業(yè)務(wù)經(jīng)營，在策略上應(yīng)協(xié)調(diào)地運(yùn)用經(jīng)濟(jì)的、心理的、政治的、公共關(guān)系等手段，以博得外國或地方各方面的合作與支持，從而達(dá)到預(yù)期的目的。 ? 大市場營銷戰(zhàn)略在“ 4P” 的基礎(chǔ)上加上“ 2P”即權(quán)力（ Political Power） 和（ Public Relation） 公共關(guān)系，從而把營銷理論進(jìn)一步擴(kuò)展。 119 大市場營銷的提出 ? 戰(zhàn)術(shù)（ Tactics)的 4個(gè) P： ? PRODUCT 產(chǎn)品決策 ? PLACE 渠道決策 ? PRICE 價(jià)格決策 ? PROMOTION促銷決策 ? 戰(zhàn)略 (Strategies)的 6個(gè) P： ? PROBING 探查 ? PARTITIONING 分割 ? PRIORITIZING 優(yōu)先 ? POSITIONING 定位 ? POLITICAL POWER政治權(quán)利 ? PUBLIC RELATIONS公共關(guān)系 for 120 chp1 FORD Fixed Or Repaired Daily Back CAAC China Airline Always Cancel 121 關(guān)系營銷 (Relationship marketing) ? 它不僅要通過滿足顧客需要使企業(yè)贏利，而且要為包括顧客、供應(yīng)商、中間商等所有利益相關(guān)者貢獻(xiàn)價(jià)值，進(jìn)而使本企業(yè)實(shí)現(xiàn)價(jià)值。 122 chp1 第四節(jié) 客戶關(guān)系研究 123 一、客戶導(dǎo)向的時(shí)代 ?“生產(chǎn)為中心” ?“銷售中心” ?“利潤最大化” ?“客戶為中心” 124 二、企業(yè)客戶群的界定 125 五個(gè)問題 ? 顧客是誰？ ? 為什么要顧客滿意？ ? 如何使顧客滿意？ ? 滿意就是忠誠嗎？ ? 如何使顧客忠誠？ 126 外延的客戶 ?市場中廣泛存在的、對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有不同需求的個(gè)體或群體消費(fèi)者。 127 內(nèi)涵的客戶 ?企業(yè)的供應(yīng)商、分銷商以及下屬的不同職能部門、分公司、辦事處、分支機(jī)構(gòu)。 128 客戶關(guān)系的類型 ? 基本型：產(chǎn)品售出后，就不再與客戶接觸 ? 被動型：產(chǎn)品售出后，同意或鼓勵(lì)客戶在遇到問題或有意見時(shí)聯(lián)系企業(yè)。 ? 負(fù)責(zé)型：產(chǎn)品售出后，及時(shí)聯(lián)系客戶征詢意見 ? 能動型：產(chǎn)品售出后，不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品信息。 ? 伙伴型：不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。 129 選擇客戶關(guān)系類型 基本型 被動型 負(fù)責(zé)型 被動型 負(fù)責(zé)型 能動型 負(fù)責(zé)型 能動型 伙伴型 客戶數(shù)量 邊際利潤水平 130 顧客的重要性（ 1）