【文章內容簡介】 按產品或服務 劃分的市場區(qū)段 最佳客戶 最差客戶 進一步行動 1 2 3 4 …… 41 銀行賬戶與原則 ? 一家銀行最近對其客戶進行了一次全面的研究。研究結果反應了一個典型的原則的例子：大約的客戶產生了的利潤，另外的的客戶的主要特點是，他們大多數支票賬戶的平均結余都不到美元，但他們卻寫了許多支票。結果，銀行在這種客戶身上損失了很多錢。內部辦理手續(xù)的成本遠遠多于利用儲蓄資金獲得的收入。這家銀行做了進一步的研究。顯然，并不是所有的客戶都不好。例如，他們當中有些已是屆退休年齡的，是新客戶，經過一段時間后會成為有用的客戶。銀行想培養(yǎng)這種關系，因此鼓勵新客戶在有關的存款上積累資金。然而，銀行也知道許多客戶不會改變，對銀行利潤來說，只會造成消耗。因此銀行想辦法限制沒利可圖的客戶。其做法是用一種新的收費結構，即在每月平均結余低于某個標準時，除非客戶在存款中還有些結余，否則就加以處罰。 資 料 42 誰是你的最佳客戶和最差客戶 最佳客戶是指對你微笑，喜歡你的產品或服務，使你有生意可做的那些客戶。他們是你希望的回頭客。 好的客戶會這樣做： 讓你做你擅長的事； 認為你做的事情有價值并愿意買； 通過向你提出新的要求，來提高你技術或技能， 擴大知識，充分合理利用資源； 帶你走向與戰(zhàn)略和計劃一致的新方向 43 差的客戶正好相反，他們會這樣做： 讓你做那些你做不好或做不了的事情； 分散你的注意力，使你改變方向，與你的戰(zhàn)略和計劃脫離； 只買很少一部分產品，使你消耗的成本遠遠超過他們可能帶來的收入； 要求很多的服務和特別的注意，以至于你無法把精力放在更有價值且有利可圖的客戶上； 盡管你已盡了最大努力，但他們還是不滿意。 對付差客戶，可以這樣做： ）找出他們是誰； ）把他們變成好客戶或者放棄他們。 44 客戶信用等級評估方案 客戶信用等級的評估是為了加強信用控制 ， 并為客戶分類提供依據 。 信用等級的評估 ， 以客戶的信用履約記錄和還款能力為核心 ， 進行量化的評定 。 客戶信用等級每季度根據客戶上一季度的經營和財務狀況評定一次 。 信用評估指標分為品質特性評價 、 信用履約率評價 、 償債能力評價 、 經營能力評價 、 盈利能力評價五大類共項 ， 對各項指標設置相應分值 。 信用等級評定實行百分制 ， 其中財務指標占分 ， 非財務指標占分 。 評分后按得分的高低 ， 對客戶分為 、 五個等級 。 45 的大發(fā)展趨勢 市場趨勢 一、越來越高的消費者期望值。隨著大批消費者教育、信息有效性的增加、互聯網的采用、競爭的全球化、在許多行業(yè)里更多的選擇權和解除管制、消費者的期望值由于直接競爭對手和其他行業(yè)的企業(yè)加入市場正在增加。促使企業(yè)采用新的渠道和多渠道的戰(zhàn)略，以避免客戶滿意度和忠誠度的降低，這樣客戶關系管理更加變得對企業(yè)生死悠關。 二、不斷增加的客戶關系復雜性。在企業(yè)和客戶間關系復雜程度函數為： 關系復雜程度（ ()細分的市場數產品品種渠道數目企業(yè)數目 ） 由于新技術、更靈活更快的新產品開發(fā) ,這個方程的所有要素正在不斷增加。管理這種復雜關系正成為企業(yè)的關鍵。 三、從大批量生產向大批量定制轉變。消費者現在要求準確提供適合他們的產品和服務，成批定制迎合了這種對產品和服務的需求。 46 推行趨勢 四、對關注增強。大型的顧問公司和供應商在介紹下述明顯傾向：成功的實施正在給企業(yè)帶來利潤增加和股價上漲，們可以期待更多的獎金和紅利，而且這種對信息系統和業(yè)務管理的期望是緊要的。 五、預算的增加。在們的關注驅動下，許多企業(yè)正在進行戰(zhàn)略重點的 轉移，從提供優(yōu)異產品或管理效率為中心向建立親密客戶關系轉變。這樣導致企業(yè)投資從后臺管理系統（）轉向前臺辦公系統（）為重點。重點項目從部門級向跨年度、多功能、跨部門的投資轉變。 六、客戶關系管理的規(guī)范化。許多企業(yè)宣稱他們是以客戶為中心的 ，但在這些企業(yè)的高級管理團隊里很少包括一個客戶關系管理提倡者，客戶關系正在許多先進企業(yè)變得規(guī)范化。年，有％的企業(yè)通過設立首席客戶官（ ）來提升客戶關系管理在高層管理中的地位（％可能性）。 47 實施的趨勢 七、應用結構和花費的變化。企業(yè)內部開發(fā)應用軟件正在被軟件分包所替代，客戶機服務器體系結構正轉向基礎的架構，暢銷的要點解決方案正在被能處理大多數功能的套件替代。按座席定價正在向按任務定價轉變，因此，我們希望在三年內價格從每個座席美元向每位美元下降。軟件的采購正傾向于從更大的應用軟件服務提供商購得，因為缺乏熟練員工和維護人員軟件租賃模式、外購呼叫中心正在增漲，另外數據庫營銷正在增長。 八、客戶數據的爆炸。過去，大多數應用花費在銷售和客戶服務領域。超過這些領域，市場營銷和數據分析正成為數據量最快增加的區(qū)域，因為來自業(yè)務的、個性化的、鍵入的、語音和視頻通訊的、以及作為數據分析結果的客戶數據爆炸性地增長（看備注）?？蛻魯祿芾恚ㄔ敱M而BaoMi的）將成為一個關鍵的能力。 48 備注 重要投資 在最近一個對總部設在美國，跨越個垂直市場的家企業(yè)的調查中，接下的領域被作為往后個月中最重要的投資領域（允許多樣反饋） 電子商務應用 （％） 營銷自動化 （％） 呼叫中心應用 （％） 銷售自動化 （％） 有詳細客戶數據的數據倉庫 （％） 供應鏈管理 （％） （％） 來源 : 49 九、供應商競爭格局變化。大約家企業(yè)宣稱銷售軟件，但實際真正的廠商只有家。由此，我們相信到年只有約家能生存，預期當最暢銷品種軟件供應商數量減少后外部服務提供商和供應商的重要性將增加。它們將繼續(xù)扮演重要角色。 十、項目失敗數目在增加。 項目失敗可以被定義為低的利用率和缺乏可測量的利益和改進。一個最近的研究表明，的銷售技術項目在實施個月后由于技術原因很少或沒有使用。企業(yè)應努力識別風險因素并采取措施使這些項目風險降到最低。 50 尋找潛在客戶的方法： ? 從你認識的人中發(fā)掘 包括你現有的客戶、過去的客戶、親戚、朋友、熟人、同事、同學、鄰居、你所加入的俱樂部或組織的其他成員等。 ? 從商業(yè)聯系中尋找機會 商業(yè)聯系比社會聯系容易得多。借助于各種交往活動，你可以更快地進行商業(yè)聯系。 ? 善用各種統計資料 國家相關部門的統計報告，行業(yè)、研究機構、咨詢機構發(fā)表在報刊或期刊等上面刊登的調查資料等。 ? 利用各種名錄類資料 如客戶名錄、同學名錄、會員名錄、協會名錄、職員名錄、名人錄、電話黃頁、公司年鑒、企業(yè)年鑒等。 ? 閱讀報紙、雜志和有關的專業(yè)出版物 事實上，這是一條最有效的尋找潛在客戶的途徑。把你認為有價值的信息都摘錄下來，然后進行簡單歸檔整理，你會發(fā)現這些信息為你提供許多重要商業(yè)機會。 ? 充分利用互聯網 在網絡世界里，你可以很容易找到大量潛在的客戶，同他們建立商業(yè)聯系，就在網上。把你的產品或服務介紹給他們，讓他們變成你真正的客戶。 51 如何防范老客戶流失 、實施全面質量營銷 通過改善服務和促銷網絡系統，減少客戶購買產品的時間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。 、分析客戶流失的原因 、建立強力督辦系統，迅速解決市場問題，保證客戶利益 、建立投訴和建議制度 、建立預測系統，為客戶提供有價值的信息。 與客戶建立關聯 、向客戶灌輸長遠合作的意義 、深入與客戶進行溝通，防止出現誤解 、優(yōu)化客戶關系 52 客戶流失的原因 客戶流失的原因 有些是公司無能為力的，如客戶離開了當地，或者改行了、破產了，除此之外，其他的因素有：他們發(fā)現了更好的產品；供應商的問題或產品沒有吸引力。這些都是公司可以改進的，如客戶流失是因為服務差、產品次、價格太高等。 客戶流失的成本分析 流失一個客戶，企業(yè)要損失多少。一個企業(yè)如果每年降低的客戶流失率，利潤每年可增加 —— ， 53 客戶背叛率降低（客戶保持率提高）對于企業(yè)的影響 倍恩公司的雷切德和哈佛商學院的薩塞爾所做的關于客戶維系的研究，計算了在客戶背叛率降低的情況下，平均客戶生命周期內給公司帶來的利潤流量的凈現值，兩者比較，得出客戶背叛率對公司利潤的影響 行 業(yè) 利潤增長（ %） 郵 購 20 汽車維修連鎖店 30 軟 件 35 保 險 經 紀 50 信 用 卡 125 54 客戶開發(fā) 普遍現象 認識到客戶開發(fā)是銷售成功的決定性因素但并不熱衷于客戶開發(fā)，相反他們總是盡可能地減少在這個環(huán)節(jié)所所投入的時間。 55 杯子是半滿還是半空 ? 對客戶開發(fā)的看法都有樂觀和悲觀兩種。如你認為杯子是半空的，即總是把客戶一切中的碰壁放在首位，那就很容易理解為什么不會覺得客戶開發(fā)是銷售工作中充滿樂趣的一部分。 ? 相反，客戶開發(fā)有許多樂觀因素。如果你認為杯子是半滿的，結果會截然相反，你會向“不會被拒絕”的目標邁出第一步。 ? 營銷名言 56 客戶開發(fā)技法 作為一名職業(yè)銷售員應力求最大的投資回報。競爭的最終目的就是要使投資回報最大化。以一名銷售人員來說，投資回報公式計算如下： 投資回報銷售額銷售中所用的時間 理解投資回報等式的關鍵在于： 如果投資在一筆銷售上的時間是一個常量， 要使投資回報最大化，就必須增加銷售額 57 ? “推銷就是熱情，就是戰(zhàn)斗，就是勤奮工作，就是忍耐，就是執(zhí)著的追求，就是時間的魔鬼，就是勇氣。 ”這是日本推銷之神原一半的座右銘 ? 推銷是能讓你充分發(fā)揮自主性和表現自我的職業(yè)，可以靠智慧和堅毅的精神取得成功，并贏得自由的職業(yè)。 ? 推銷是不斷迎接挑戰(zhàn)的工作。 ? 推銷是可以獲得高額收入。 ? 推銷投資小、見效快、收益高。 ? 推銷以助人為樂，同時又能使自己精神上得到滿足。