【文章內(nèi)容簡介】 是用一種新的收費結(jié)構(gòu)，即在每月平均結(jié)余低于某個標準時，除非客戶在存款中還有些每月平均結(jié)余低于某個標準時，除非客戶在存款中還有些結(jié)余，否則就加以處罰。結(jié)余，否則就加以處罰。 資資 料料誰是你的最佳客戶和最差客戶 最佳客戶是指對你微笑，喜歡你的產(chǎn)品或服務(wù)，使你有生意可做的那些客戶。他們是你希望的回頭客。 好的客戶會這樣做： 讓你做你擅長的事； 認為你做的事情有價值并愿意買； 通過向你提出新的要求，來提高你技術(shù)或技能， 擴大知識，充分合理利用資源； 帶你走向與戰(zhàn)略和計劃一致的新方向 差的客戶正好相反，他們會這樣做：差的客戶正好相反，他們會這樣做： 讓你做那些你做不好或做不了的事情；讓你做那些你做不好或做不了的事情； 分散你的注意力，使你改變方向，與你的戰(zhàn)略和分散你的注意力，使你改變方向，與你的戰(zhàn)略和計劃脫離；計劃脫離； 只買很少一部分產(chǎn)品，使你消耗的成本遠遠超過只買很少一部分產(chǎn)品，使你消耗的成本遠遠超過他們可能帶來的收入；他們可能帶來的收入； 要求很多的服務(wù)和特別的注意，以至于你無法把要求很多的服務(wù)和特別的注意，以至于你無法把精力放在更有價值且有利可圖的客戶上；精力放在更有價值且有利可圖的客戶上； 盡管你已盡了最大努力，但他們還是不滿意。盡管你已盡了最大努力，但他們還是不滿意。對付差客戶，可以這樣做：對付差客戶，可以這樣做： ）找出他們是誰；）找出他們是誰； ）把他們變成好客戶或者放棄他們。）把他們變成好客戶或者放棄他們。 　　　　　　 客戶信用等級評估方案客戶信用等級評估方案客戶信用等級的評估是為了加強信用控制，并為客戶分類提供依據(jù)。信用等級的評估，以客戶的信用履約記錄和還款能力為核心，進行量化的評定?？蛻粜庞玫燃壝考径雀鶕?jù)客戶上一季度的經(jīng)營和財務(wù)狀況評定一次。信用評估指標分為品質(zhì)特性評價、信用履約率評價、償債能力評價、經(jīng)營能力評價、盈利能力評價五大類共項，對各項指標設(shè)置相應(yīng)分值。信用等級評定實行百分制，其中財務(wù)指標占分，非財務(wù)指標占分。評分后按得分的高低，對客戶分為、五個等級。 的大發(fā)展趨勢的大發(fā)展趨勢市場趨勢市場趨勢 一、越來越高的消費者期望值。隨著大批消費者教育、信息一、越來越高的消費者期望值。隨著大批消費者教育、信息有效性的增加、互聯(lián)網(wǎng)的采用、競爭的全球化、在許多行有效性的增加、互聯(lián)網(wǎng)的采用、競爭的全球化、在許多行業(yè)里更多的選擇權(quán)和解除管制、消費者的期望值由于直接業(yè)里更多的選擇權(quán)和解除管制、消費者的期望值由于直接競爭對手和其他行業(yè)的企業(yè)加入市場正在增加。促使企業(yè)競爭對手和其他行業(yè)的企業(yè)加入市場正在增加。促使企業(yè)采用新的渠道和多渠道的戰(zhàn)略，以避免客戶滿意度和忠誠采用新的渠道和多渠道的戰(zhàn)略，以避免客戶滿意度和忠誠度的降低，這樣客戶關(guān)系管理更加變得對企業(yè)生死悠關(guān)。度的降低，這樣客戶關(guān)系管理更加變得對企業(yè)生死悠關(guān)。 二、不斷增加的客戶關(guān)系復(fù)雜性。在企業(yè)和客戶間關(guān)系復(fù)雜二、不斷增加的客戶關(guān)系復(fù)雜性。在企業(yè)和客戶間關(guān)系復(fù)雜程度函數(shù)為：程度函數(shù)為：關(guān)系復(fù)雜程度（關(guān)系復(fù)雜程度（ ()細分的市場數(shù)細分的市場數(shù) 產(chǎn)品品種產(chǎn)品品種 渠道數(shù)目渠道數(shù)目 企企業(yè)數(shù)目業(yè)數(shù)目 ）） 　　由于新技術(shù)、更靈活更快的新產(chǎn)品開發(fā)　　由于新技術(shù)、更靈活更快的新產(chǎn)品開發(fā) ,這個方程的所有這個方程的所有要素正在不斷增加。管理這種復(fù)雜關(guān)系正成為企業(yè)的關(guān)鍵要素正在不斷增加。管理這種復(fù)雜關(guān)系正成為企業(yè)的關(guān)鍵。 三、從大批量生產(chǎn)向大批量定制轉(zhuǎn)變。消費者現(xiàn)在要求準確三、從大批量生產(chǎn)向大批量定制轉(zhuǎn)變。消費者現(xiàn)在要求準確提供適合他們的產(chǎn)品和服務(wù)，成批定制迎合了這種對產(chǎn)品提供適合他們的產(chǎn)品和服務(wù)，成批定制迎合了這種對產(chǎn)品和服務(wù)的需求。和服務(wù)的需求。 推行趨勢推行趨勢 四、對關(guān)注增強。大型的顧問公司和供應(yīng)商在介紹下述明四、對關(guān)注增強。大型的顧問公司和供應(yīng)商在介紹下述明顯傾向：成功的實施正在給企業(yè)帶來利潤增加和股價上顯傾向：成功的實施正在給企業(yè)帶來利潤增加和股價上漲，們可以期待更多的獎金和紅利，而且這種對信息系漲，們可以期待更多的獎金和紅利，而且這種對信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)管理的期望是緊要的。統(tǒng)和業(yè)務(wù)管理的期望是緊要的。 五、預(yù)算的增加。在們的關(guān)注驅(qū)動下，許多企業(yè)正在進行五、預(yù)算的增加。在們的關(guān)注驅(qū)動下，許多企業(yè)正在進行戰(zhàn)略重點的戰(zhàn)略重點的 轉(zhuǎn)移，從提供優(yōu)異產(chǎn)品或管理效率為中心向轉(zhuǎn)移，從提供優(yōu)異產(chǎn)品或管理效率為中心向建立親密客戶關(guān)系轉(zhuǎn)變。這樣導(dǎo)致企業(yè)投資從后臺管理建立親密客戶關(guān)系轉(zhuǎn)變。這樣導(dǎo)致企業(yè)投資從后臺管理系統(tǒng)（）轉(zhuǎn)向前臺辦公系統(tǒng)（）為重點。重點項目從部系統(tǒng)（）轉(zhuǎn)向前臺辦公系統(tǒng)（）為重點。重點項目從部門級向跨年度、多功能、跨部門的投資轉(zhuǎn)變。門級向跨年度、多功能、跨部門的投資轉(zhuǎn)變。 六、客戶關(guān)系管理的規(guī)范化。許多企業(yè)宣稱他們是以客戶六、客戶關(guān)系管理的規(guī)范化。許多企業(yè)宣稱他們是以客戶為中心的為中心的 ，但在這些企業(yè)的高級管理團隊里很少包括一，但在這些企業(yè)的高級管理團隊里很少包括一個客戶關(guān)系管理提倡者，客戶關(guān)系正在許多先進企業(yè)變個客戶關(guān)系管理提倡者，客戶關(guān)系正在許多先進企業(yè)變得規(guī)范化。年，有％的企業(yè)通過設(shè)立首席客戶官（得規(guī)范化。年，有％的企業(yè)通過設(shè)立首席客戶官（ ）來）來提升客戶關(guān)系管理在高層管理中的地位（％可能性）。提升客戶關(guān)系管理在高層管理中的地位（％可能性）。 實施的趨勢實施的趨勢 七、應(yīng)用結(jié)構(gòu)和花費的變化。企業(yè)內(nèi)部開發(fā)應(yīng)用軟件正在被七、應(yīng)用結(jié)構(gòu)和花費的變化。企業(yè)內(nèi)部開發(fā)應(yīng)用軟件正在被軟件分包所替代，客戶機服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)正轉(zhuǎn)向基礎(chǔ)的架軟件分包所替代，客戶機服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)正轉(zhuǎn)向基礎(chǔ)的架構(gòu)，暢銷的要點解決方案正在被能處理大多數(shù)功能的套件構(gòu)，暢銷的要點解決方案正在被能處理大多數(shù)功能的套件替代。按座席定價正在向按任務(wù)定價轉(zhuǎn)變，因此，我們希替代。按座席定價正在向按任務(wù)定價轉(zhuǎn)變，因此，我們希望在三年內(nèi)價格從每個座席美元向每位美元下降。軟件的望在三年內(nèi)價格從每個座席美元向每位美元下降。軟件的采購正傾向于從更大的應(yīng)用軟件服務(wù)提供商購得，因為缺采購正傾向于從更大的應(yīng)用軟件服務(wù)提供商購得，因為缺乏熟練員工和維護人員軟件租賃模式、外購呼叫中心正在乏熟練員工和維護人員軟件租賃模式、外購呼叫中心正在增漲，另外數(shù)據(jù)庫營銷正在增長。增漲，另外數(shù)據(jù)庫營銷正在增長。 　　八、客戶數(shù)據(jù)的爆炸。過去，大多數(shù)應(yīng)用花費在銷售和客戶八、客戶數(shù)據(jù)的爆炸。過去，大多數(shù)應(yīng)用花費在銷售和客戶服務(wù)領(lǐng)域。超過這些領(lǐng)域，市場營銷和數(shù)據(jù)分析正成為數(shù)服務(wù)領(lǐng)域。超過這些領(lǐng)域，市場營銷和數(shù)據(jù)分析正成為數(shù)據(jù)量最快增加的區(qū)域，因為來自業(yè)務(wù)的、個性化的、鍵入據(jù)量最快增加的區(qū)域，因為來自業(yè)務(wù)的、個性化的、鍵入的、語音和視頻通訊的、以及作為數(shù)據(jù)分析結(jié)果的客戶數(shù)的、語音和視頻通訊的、以及作為數(shù)據(jù)分析結(jié)果的客戶數(shù)據(jù)爆炸性地增長（看備注）?？蛻魯?shù)據(jù)管理（詳盡而保密據(jù)爆炸性地增長（看備注）?？蛻魯?shù)據(jù)管理（詳盡而保密的）將成為一個關(guān)鍵的能力。的）將成為一個關(guān)鍵的能力。 備注備注重要投資重要投資 在最近一個對總部設(shè)在美國，跨越個垂直在最近一個對總部設(shè)在美國，跨越個垂直市場的家企業(yè)的調(diào)查中，接下的領(lǐng)域被作市場的家企業(yè)的調(diào)查中，接下的領(lǐng)域被作為往后個月中最重要的投資領(lǐng)域（允許多為往后個月中最重要的投資領(lǐng)域（允許多樣反饋）樣反饋） 電子商務(wù)應(yīng)用電子商務(wù)應(yīng)用 （％）（％） 營銷自動化營銷自動化 （％）（％） 呼叫中心應(yīng)用呼叫中心應(yīng)用 （％）（％） 銷售自動化銷售自動化 （％）（％） 有詳細客戶數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)倉庫有詳細客戶數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)倉庫 （％）（％） 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理 （％）（％） （％）（％） 來源來源 :九、供應(yīng)商競爭格局變化。大約家企業(yè)宣稱銷售軟件，但實際真正的廠商只有家。由此，我們相信到年只有約家能生存，預(yù)期當(dāng)最暢銷品種軟件供應(yīng)商數(shù)量減少后外部服務(wù)提供商和供應(yīng)商的重要性將增加。它們將繼續(xù)扮演重要角色。 十、項目失敗數(shù)目在增加。 項目失敗可以被定義為低的利用率和缺乏可測量的利益和改進。一個最近的研究表明，的銷售技術(shù)項目在實施個月后由于技術(shù)原因很少或沒有使用。企業(yè)應(yīng)努力識別風(fēng)險因素并采取措施使這些項目風(fēng)險降到最低。 尋找潛在客戶的方法：尋找潛在客戶的方法： ? 從你認識的人中發(fā)掘 包括你現(xiàn)有的客戶、過去的客戶、親戚、朋友、熟人、同事、同學(xué)、鄰居、你所加入的俱樂部或組織的其他成員等。 ? 從商業(yè)聯(lián)系中尋找機會 商業(yè)聯(lián)系比社會聯(lián)系容易得多。借助于各種交往活動，你可以更快地進行商業(yè)聯(lián)系。 ? 善用各種統(tǒng)計資料　國家相關(guān)部門的統(tǒng)計報告，行業(yè)、研究機構(gòu)、咨詢機構(gòu)發(fā)表在報刊或期刊等上面刊登的調(diào)查資料等。 ? 利用各種名錄類資料　如客戶名錄、同學(xué)名錄、會員名錄、協(xié)會名錄、職員名錄、名人錄、電話黃頁、公司年鑒、企業(yè)年鑒等。 ? 閱讀報紙、雜志和有關(guān)的專業(yè)出版物　事實上，這是一條最有效的尋找潛在客戶的途徑。把你認為有價值的信息都摘錄下來，然后進行簡單歸檔整理，你會發(fā)現(xiàn)這些信息為你提供許多重要商業(yè)機會。 ? 充分利用互聯(lián)網(wǎng) 在網(wǎng)絡(luò)世界里，你可以很容易找到大量潛在的客戶，同他們建立商業(yè)聯(lián)系，就在網(wǎng)上。把你的產(chǎn)品或服務(wù)介紹給他們，讓他們變成你真正的客戶。 如何防范老客戶流失如何防范老客戶流失 、實施全面質(zhì)量營銷 通過改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少客戶購買產(chǎn)品的時間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。 、分析客戶流失的原因 、建立強力督辦系統(tǒng)，迅速解決市場問題，保證客戶利益 、建立投訴和建議制度 、建立預(yù)測系統(tǒng)，為客戶提供有價值的信息。與客戶建立關(guān)聯(lián) 、向客戶灌輸長遠合作的意義、深入與客戶進行溝通，防止出現(xiàn)誤解 、優(yōu)化客戶關(guān)系 客戶流失的原因客戶流失的原因客戶流失的原因客戶流失的原因有些是公司無能為力的，如客戶離開有些是公司無能為力的，如客戶離開了當(dāng)?shù)兀蛘吒男辛?、破產(chǎn)了，除此之外了當(dāng)?shù)?，或者改行了、破產(chǎn)了，除此之外，其他的因素有：他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品，其他的因素有：他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品；供應(yīng)商的問題或產(chǎn)品沒有吸引力。這些；供應(yīng)商的問題或產(chǎn)品沒有吸引力。這些都是公司可以改進的，如客戶流失是因為都是公司可以改進的，如客戶流失是因為服務(wù)差、產(chǎn)品次、價格太高等。服務(wù)差、產(chǎn)品次、價格太高等?？蛻袅魇У某杀痉治隹蛻袅魇У某杀痉治?流失一個客戶，企業(yè)要損失多少。一個企流失一個客戶，企業(yè)要損失多少。一個企業(yè)如果每年降低的客戶流失率，利潤每年業(yè)如果每年降低的客戶流失率，利潤每年可增加可增加 ———— ， 客戶背叛率降低（客戶保持率提高）對于企業(yè)的影響客戶背叛率降低（客戶保持率提高）對于企業(yè)的影響 倍恩公司的雷切德和哈佛商學(xué)院的薩塞爾所做的關(guān)于客戶維系的研究，計算了在客戶背叛率降低的情況下，平均客戶生命周期內(nèi)給公司帶來的利潤流量的凈現(xiàn)值，兩者比較，得出客戶背叛率對公司利潤的影響 行 業(yè) 利潤增長（ %）郵 購 20汽車維修連鎖店 30軟 件 35保 險 經(jīng) 紀 50信 用 卡 125客戶開發(fā)客戶開發(fā)普遍現(xiàn)象普遍現(xiàn)象認識到客戶開發(fā)是銷售成功的認識到客戶開發(fā)是銷售成功的決定性因素但并不熱衷于客戶開發(fā)決定性因素但并不熱衷于客戶開發(fā)，相反他們總是盡可能地減少在這，相反他們總是盡可能地減少在這個環(huán)節(jié)所所投入的時間。個環(huán)節(jié)所所投入的時間。 杯子是半滿還是半空杯子是半滿還是半空 ? 對客戶開發(fā)的看法都有樂觀和悲觀兩種。如你對客戶開發(fā)的看法都有樂觀和悲觀兩種。如你認為杯子是半空的，即總是把客戶一切中的碰認為杯子是半空的，即總是把客戶一切中的碰壁放在首位，那就很容易理解為什么不會覺得壁放在首位，那就很容易理解為什么不會覺得客戶開發(fā)是銷售工作中充滿樂趣的一部分?？蛻糸_發(fā)是銷售工作中充滿樂趣的一部分。 ? 相反，客戶開發(fā)有許多樂觀因素。如果你認為相反，客戶開發(fā)有許多樂觀因素。如果你認為杯子是半滿的，結(jié)果會截然相反，你會向杯子是半滿的，結(jié)果會截然相反，你會向 “不不會被拒絕會被拒絕 ”的目標邁出第一步。的目標邁出第一步。 ? 營銷名言營銷名言客戶開發(fā)技法客戶開發(fā)技法 作為一名職業(yè)銷售員應(yīng)力求最作為一名職業(yè)銷售員應(yīng)力求最大的投資回報。競爭的最終目的就大的投資回報。競爭的最終目的就是要使投資回報最大化。以一名銷是要使投資回報最大化。以一名銷售人員來說，投資回報公式計算如售人員來說，投資回報公式計算如下：下： 投資回報銷售額銷售中所用的時間投資回報銷售額銷售