【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 是用一種新的收費(fèi)結(jié)構(gòu)，即在每月平均結(jié)余低于某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，除非客戶在存款中還有些每月平均結(jié)余低于某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，除非客戶在存款中還有些結(jié)余，否則就加以處罰。結(jié)余，否則就加以處罰。 資資 料料誰(shuí)是你的最佳客戶和最差客戶 最佳客戶是指對(duì)你微笑，喜歡你的產(chǎn)品或服務(wù)，使你有生意可做的那些客戶。他們是你希望的回頭客。 好的客戶會(huì)這樣做： 讓你做你擅長(zhǎng)的事； 認(rèn)為你做的事情有價(jià)值并愿意買； 通過(guò)向你提出新的要求，來(lái)提高你技術(shù)或技能， 擴(kuò)大知識(shí)，充分合理利用資源； 帶你走向與戰(zhàn)略和計(jì)劃一致的新方向 差的客戶正好相反，他們會(huì)這樣做：差的客戶正好相反，他們會(huì)這樣做： 讓你做那些你做不好或做不了的事情；讓你做那些你做不好或做不了的事情； 分散你的注意力，使你改變方向，與你的戰(zhàn)略和分散你的注意力，使你改變方向，與你的戰(zhàn)略和計(jì)劃脫離；計(jì)劃脫離； 只買很少一部分產(chǎn)品，使你消耗的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)只買很少一部分產(chǎn)品，使你消耗的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)他們可能帶來(lái)的收入；他們可能帶來(lái)的收入； 要求很多的服務(wù)和特別的注意，以至于你無(wú)法把要求很多的服務(wù)和特別的注意，以至于你無(wú)法把精力放在更有價(jià)值且有利可圖的客戶上；精力放在更有價(jià)值且有利可圖的客戶上； 盡管你已盡了最大努力，但他們還是不滿意。盡管你已盡了最大努力，但他們還是不滿意。對(duì)付差客戶，可以這樣做：對(duì)付差客戶，可以這樣做： ）找出他們是誰(shuí)；）找出他們是誰(shuí)； ）把他們變成好客戶或者放棄他們。）把他們變成好客戶或者放棄他們。 　　　　　　 客戶信用等級(jí)評(píng)估方案客戶信用等級(jí)評(píng)估方案客戶信用等級(jí)的評(píng)估是為了加強(qiáng)信用控制，并為客戶分類提供依據(jù)。信用等級(jí)的評(píng)估，以客戶的信用履約記錄和還款能力為核心，進(jìn)行量化的評(píng)定。客戶信用等級(jí)每季度根據(jù)客戶上一季度的經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)狀況評(píng)定一次。信用評(píng)估指標(biāo)分為品質(zhì)特性評(píng)價(jià)、信用履約率評(píng)價(jià)、償債能力評(píng)價(jià)、經(jīng)營(yíng)能力評(píng)價(jià)、盈利能力評(píng)價(jià)五大類共項(xiàng)，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)設(shè)置相應(yīng)分值。信用等級(jí)評(píng)定實(shí)行百分制，其中財(cái)務(wù)指標(biāo)占分，非財(cái)務(wù)指標(biāo)占分。評(píng)分后按得分的高低，對(duì)客戶分為、五個(gè)等級(jí)。 的大發(fā)展趨勢(shì)的大發(fā)展趨勢(shì)市場(chǎng)趨勢(shì)市場(chǎng)趨勢(shì) 一、越來(lái)越高的消費(fèi)者期望值。隨著大批消費(fèi)者教育、信息一、越來(lái)越高的消費(fèi)者期望值。隨著大批消費(fèi)者教育、信息有效性的增加、互聯(lián)網(wǎng)的采用、競(jìng)爭(zhēng)的全球化、在許多行有效性的增加、互聯(lián)網(wǎng)的采用、競(jìng)爭(zhēng)的全球化、在許多行業(yè)里更多的選擇權(quán)和解除管制、消費(fèi)者的期望值由于直接業(yè)里更多的選擇權(quán)和解除管制、消費(fèi)者的期望值由于直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和其他行業(yè)的企業(yè)加入市場(chǎng)正在增加。促使企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和其他行業(yè)的企業(yè)加入市場(chǎng)正在增加。促使企業(yè)采用新的渠道和多渠道的戰(zhàn)略，以避免客戶滿意度和忠誠(chéng)采用新的渠道和多渠道的戰(zhàn)略，以避免客戶滿意度和忠誠(chéng)度的降低，這樣客戶關(guān)系管理更加變得對(duì)企業(yè)生死悠關(guān)。度的降低，這樣客戶關(guān)系管理更加變得對(duì)企業(yè)生死悠關(guān)。 二、不斷增加的客戶關(guān)系復(fù)雜性。在企業(yè)和客戶間關(guān)系復(fù)雜二、不斷增加的客戶關(guān)系復(fù)雜性。在企業(yè)和客戶間關(guān)系復(fù)雜程度函數(shù)為：程度函數(shù)為：關(guān)系復(fù)雜程度（關(guān)系復(fù)雜程度（ ()細(xì)分的市場(chǎng)數(shù)細(xì)分的市場(chǎng)數(shù) 產(chǎn)品品種產(chǎn)品品種 渠道數(shù)目渠道數(shù)目 企企業(yè)數(shù)目業(yè)數(shù)目 ）） 　　由于新技術(shù)、更靈活更快的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)　　由于新技術(shù)、更靈活更快的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā) ,這個(gè)方程的所有這個(gè)方程的所有要素正在不斷增加。管理這種復(fù)雜關(guān)系正成為企業(yè)的關(guān)鍵要素正在不斷增加。管理這種復(fù)雜關(guān)系正成為企業(yè)的關(guān)鍵。 三、從大批量生產(chǎn)向大批量定制轉(zhuǎn)變。消費(fèi)者現(xiàn)在要求準(zhǔn)確三、從大批量生產(chǎn)向大批量定制轉(zhuǎn)變。消費(fèi)者現(xiàn)在要求準(zhǔn)確提供適合他們的產(chǎn)品和服務(wù)，成批定制迎合了這種對(duì)產(chǎn)品提供適合他們的產(chǎn)品和服務(wù)，成批定制迎合了這種對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求。和服務(wù)的需求。 推行趨勢(shì)推行趨勢(shì) 四、對(duì)關(guān)注增強(qiáng)。大型的顧問(wèn)公司和供應(yīng)商在介紹下述明四、對(duì)關(guān)注增強(qiáng)。大型的顧問(wèn)公司和供應(yīng)商在介紹下述明顯傾向：成功的實(shí)施正在給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)增加和股價(jià)上顯傾向：成功的實(shí)施正在給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)增加和股價(jià)上漲，們可以期待更多的獎(jiǎng)金和紅利，而且這種對(duì)信息系漲，們可以期待更多的獎(jiǎng)金和紅利，而且這種對(duì)信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)管理的期望是緊要的。統(tǒng)和業(yè)務(wù)管理的期望是緊要的。 五、預(yù)算的增加。在們的關(guān)注驅(qū)動(dòng)下，許多企業(yè)正在進(jìn)行五、預(yù)算的增加。在們的關(guān)注驅(qū)動(dòng)下，許多企業(yè)正在進(jìn)行戰(zhàn)略重點(diǎn)的戰(zhàn)略重點(diǎn)的 轉(zhuǎn)移，從提供優(yōu)異產(chǎn)品或管理效率為中心向轉(zhuǎn)移，從提供優(yōu)異產(chǎn)品或管理效率為中心向建立親密客戶關(guān)系轉(zhuǎn)變。這樣導(dǎo)致企業(yè)投資從后臺(tái)管理建立親密客戶關(guān)系轉(zhuǎn)變。這樣導(dǎo)致企業(yè)投資從后臺(tái)管理系統(tǒng)（）轉(zhuǎn)向前臺(tái)辦公系統(tǒng)（）為重點(diǎn)。重點(diǎn)項(xiàng)目從部系統(tǒng)（）轉(zhuǎn)向前臺(tái)辦公系統(tǒng)（）為重點(diǎn)。重點(diǎn)項(xiàng)目從部門級(jí)向跨年度、多功能、跨部門的投資轉(zhuǎn)變。門級(jí)向跨年度、多功能、跨部門的投資轉(zhuǎn)變。 六、客戶關(guān)系管理的規(guī)范化。許多企業(yè)宣稱他們是以客戶六、客戶關(guān)系管理的規(guī)范化。許多企業(yè)宣稱他們是以客戶為中心的為中心的 ，但在這些企業(yè)的高級(jí)管理團(tuán)隊(duì)里很少包括一，但在這些企業(yè)的高級(jí)管理團(tuán)隊(duì)里很少包括一個(gè)客戶關(guān)系管理提倡者，客戶關(guān)系正在許多先進(jìn)企業(yè)變個(gè)客戶關(guān)系管理提倡者，客戶關(guān)系正在許多先進(jìn)企業(yè)變得規(guī)范化。年，有％的企業(yè)通過(guò)設(shè)立首席客戶官（得規(guī)范化。年，有％的企業(yè)通過(guò)設(shè)立首席客戶官（ ）來(lái)）來(lái)提升客戶關(guān)系管理在高層管理中的地位（％可能性）。提升客戶關(guān)系管理在高層管理中的地位（％可能性）。 實(shí)施的趨勢(shì)實(shí)施的趨勢(shì) 七、應(yīng)用結(jié)構(gòu)和花費(fèi)的變化。企業(yè)內(nèi)部開(kāi)發(fā)應(yīng)用軟件正在被七、應(yīng)用結(jié)構(gòu)和花費(fèi)的變化。企業(yè)內(nèi)部開(kāi)發(fā)應(yīng)用軟件正在被軟件分包所替代，客戶機(jī)服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)正轉(zhuǎn)向基礎(chǔ)的架軟件分包所替代，客戶機(jī)服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)正轉(zhuǎn)向基礎(chǔ)的架構(gòu)，暢銷的要點(diǎn)解決方案正在被能處理大多數(shù)功能的套件構(gòu)，暢銷的要點(diǎn)解決方案正在被能處理大多數(shù)功能的套件替代。按座席定價(jià)正在向按任務(wù)定價(jià)轉(zhuǎn)變，因此，我們希替代。按座席定價(jià)正在向按任務(wù)定價(jià)轉(zhuǎn)變，因此，我們希望在三年內(nèi)價(jià)格從每個(gè)座席美元向每位美元下降。軟件的望在三年內(nèi)價(jià)格從每個(gè)座席美元向每位美元下降。軟件的采購(gòu)正傾向于從更大的應(yīng)用軟件服務(wù)提供商購(gòu)得，因?yàn)槿辈少?gòu)正傾向于從更大的應(yīng)用軟件服務(wù)提供商購(gòu)得，因?yàn)槿狈κ炀殕T工和維護(hù)人員軟件租賃模式、外購(gòu)呼叫中心正在乏熟練員工和維護(hù)人員軟件租賃模式、外購(gòu)呼叫中心正在增漲，另外數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷正在增長(zhǎng)。增漲，另外數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷正在增長(zhǎng)。 　　八、客戶數(shù)據(jù)的爆炸。過(guò)去，大多數(shù)應(yīng)用花費(fèi)在銷售和客戶八、客戶數(shù)據(jù)的爆炸。過(guò)去，大多數(shù)應(yīng)用花費(fèi)在銷售和客戶服務(wù)領(lǐng)域。超過(guò)這些領(lǐng)域，市場(chǎng)營(yíng)銷和數(shù)據(jù)分析正成為數(shù)服務(wù)領(lǐng)域。超過(guò)這些領(lǐng)域，市場(chǎng)營(yíng)銷和數(shù)據(jù)分析正成為數(shù)據(jù)量最快增加的區(qū)域，因?yàn)閬?lái)自業(yè)務(wù)的、個(gè)性化的、鍵入據(jù)量最快增加的區(qū)域，因?yàn)閬?lái)自業(yè)務(wù)的、個(gè)性化的、鍵入的、語(yǔ)音和視頻通訊的、以及作為數(shù)據(jù)分析結(jié)果的客戶數(shù)的、語(yǔ)音和視頻通訊的、以及作為數(shù)據(jù)分析結(jié)果的客戶數(shù)據(jù)爆炸性地增長(zhǎng)（看備注）。客戶數(shù)據(jù)管理（詳盡而保密據(jù)爆炸性地增長(zhǎng)（看備注）。客戶數(shù)據(jù)管理（詳盡而保密的）將成為一個(gè)關(guān)鍵的能力。的）將成為一個(gè)關(guān)鍵的能力。 備注備注重要投資重要投資 在最近一個(gè)對(duì)總部設(shè)在美國(guó)，跨越個(gè)垂直在最近一個(gè)對(duì)總部設(shè)在美國(guó)，跨越個(gè)垂直市場(chǎng)的家企業(yè)的調(diào)查中，接下的領(lǐng)域被作市場(chǎng)的家企業(yè)的調(diào)查中，接下的領(lǐng)域被作為往后個(gè)月中最重要的投資領(lǐng)域（允許多為往后個(gè)月中最重要的投資領(lǐng)域（允許多樣反饋）樣反饋） 電子商務(wù)應(yīng)用電子商務(wù)應(yīng)用 （％）（％） 營(yíng)銷自動(dòng)化營(yíng)銷自動(dòng)化 （％）（％） 呼叫中心應(yīng)用呼叫中心應(yīng)用 （％）（％） 銷售自動(dòng)化銷售自動(dòng)化 （％）（％） 有詳細(xì)客戶數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)有詳細(xì)客戶數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) （％）（％） 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理 （％）（％） （％）（％） 來(lái)源來(lái)源 :九、供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)格局變化。大約家企業(yè)宣稱銷售軟件，但實(shí)際真正的廠商只有家。由此，我們相信到年只有約家能生存，預(yù)期當(dāng)最暢銷品種軟件供應(yīng)商數(shù)量減少后外部服務(wù)提供商和供應(yīng)商的重要性將增加。它們將繼續(xù)扮演重要角色。 十、項(xiàng)目失敗數(shù)目在增加。 項(xiàng)目失敗可以被定義為低的利用率和缺乏可測(cè)量的利益和改進(jìn)。一個(gè)最近的研究表明，的銷售技術(shù)項(xiàng)目在實(shí)施個(gè)月后由于技術(shù)原因很少或沒(méi)有使用。企業(yè)應(yīng)努力識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)因素并采取措施使這些項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)降到最低。 尋找潛在客戶的方法：尋找潛在客戶的方法： ? 從你認(rèn)識(shí)的人中發(fā)掘 包括你現(xiàn)有的客戶、過(guò)去的客戶、親戚、朋友、熟人、同事、同學(xué)、鄰居、你所加入的俱樂(lè)部或組織的其他成員等。 ? 從商業(yè)聯(lián)系中尋找機(jī)會(huì) 商業(yè)聯(lián)系比社會(huì)聯(lián)系容易得多。借助于各種交往活動(dòng)，你可以更快地進(jìn)行商業(yè)聯(lián)系。 ? 善用各種統(tǒng)計(jì)資料　國(guó)家相關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)報(bào)告，行業(yè)、研究機(jī)構(gòu)、咨詢機(jī)構(gòu)發(fā)表在報(bào)刊或期刊等上面刊登的調(diào)查資料等。 ? 利用各種名錄類資料　如客戶名錄、同學(xué)名錄、會(huì)員名錄、協(xié)會(huì)名錄、職員名錄、名人錄、電話黃頁(yè)、公司年鑒、企業(yè)年鑒等。 ? 閱讀報(bào)紙、雜志和有關(guān)的專業(yè)出版物　事實(shí)上，這是一條最有效的尋找潛在客戶的途徑。把你認(rèn)為有價(jià)值的信息都摘錄下來(lái)，然后進(jìn)行簡(jiǎn)單歸檔整理，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這些信息為你提供許多重要商業(yè)機(jī)會(huì)。 ? 充分利用互聯(lián)網(wǎng) 在網(wǎng)絡(luò)世界里，你可以很容易找到大量潛在的客戶，同他們建立商業(yè)聯(lián)系，就在網(wǎng)上。把你的產(chǎn)品或服務(wù)介紹給他們，讓他們變成你真正的客戶。 如何防范老客戶流失如何防范老客戶流失 、實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷 通過(guò)改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少客戶購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。 、分析客戶流失的原因 、建立強(qiáng)力督辦系統(tǒng)，迅速解決市場(chǎng)問(wèn)題，保證客戶利益 、建立投訴和建議制度 、建立預(yù)測(cè)系統(tǒng)，為客戶提供有價(jià)值的信息。與客戶建立關(guān)聯(lián) 、向客戶灌輸長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的意義、深入與客戶進(jìn)行溝通，防止出現(xiàn)誤解 、優(yōu)化客戶關(guān)系 客戶流失的原因客戶流失的原因客戶流失的原因客戶流失的原因有些是公司無(wú)能為力的，如客戶離開(kāi)有些是公司無(wú)能為力的，如客戶離開(kāi)了當(dāng)?shù)?，或者改行了、破產(chǎn)了，除此之外了當(dāng)?shù)?，或者改行了、破產(chǎn)了，除此之外，其他的因素有：他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品，其他的因素有：他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品；供應(yīng)商的問(wèn)題或產(chǎn)品沒(méi)有吸引力。這些；供應(yīng)商的問(wèn)題或產(chǎn)品沒(méi)有吸引力。這些都是公司可以改進(jìn)的，如客戶流失是因?yàn)槎际枪究梢愿倪M(jìn)的，如客戶流失是因?yàn)榉?wù)差、產(chǎn)品次、價(jià)格太高等。服務(wù)差、產(chǎn)品次、價(jià)格太高等?？蛻袅魇У某杀痉治隹蛻袅魇У某杀痉治?流失一個(gè)客戶，企業(yè)要損失多少。一個(gè)企流失一個(gè)客戶，企業(yè)要損失多少。一個(gè)企業(yè)如果每年降低的客戶流失率，利潤(rùn)每年業(yè)如果每年降低的客戶流失率，利潤(rùn)每年可增加可增加 ———— ， 客戶背叛率降低（客戶保持率提高）對(duì)于企業(yè)的影響客戶背叛率降低（客戶保持率提高）對(duì)于企業(yè)的影響 倍恩公司的雷切德和哈佛商學(xué)院的薩塞爾所做的關(guān)于客戶維系的研究，計(jì)算了在客戶背叛率降低的情況下，平均客戶生命周期內(nèi)給公司帶來(lái)的利潤(rùn)流量的凈現(xiàn)值，兩者比較，得出客戶背叛率對(duì)公司利潤(rùn)的影響 行 業(yè) 利潤(rùn)增長(zhǎng)（ %）郵 購(gòu) 20汽車維修連鎖店 30軟 件 35保 險(xiǎn) 經(jīng) 紀(jì) 50信 用 卡 125客戶開(kāi)發(fā)客戶開(kāi)發(fā)普遍現(xiàn)象普遍現(xiàn)象認(rèn)識(shí)到客戶開(kāi)發(fā)是銷售成功的認(rèn)識(shí)到客戶開(kāi)發(fā)是銷售成功的決定性因素但并不熱衷于客戶開(kāi)發(fā)決定性因素但并不熱衷于客戶開(kāi)發(fā)，相反他們總是盡可能地減少在這，相反他們總是盡可能地減少在這個(gè)環(huán)節(jié)所所投入的時(shí)間。個(gè)環(huán)節(jié)所所投入的時(shí)間。 杯子是半滿還是半空杯子是半滿還是半空 ? 對(duì)客戶開(kāi)發(fā)的看法都有樂(lè)觀和悲觀兩種。如你對(duì)客戶開(kāi)發(fā)的看法都有樂(lè)觀和悲觀兩種。如你認(rèn)為杯子是半空的，即總是把客戶一切中的碰認(rèn)為杯子是半空的，即總是把客戶一切中的碰壁放在首位，那就很容易理解為什么不會(huì)覺(jué)得壁放在首位，那就很容易理解為什么不會(huì)覺(jué)得客戶開(kāi)發(fā)是銷售工作中充滿樂(lè)趣的一部分。客戶開(kāi)發(fā)是銷售工作中充滿樂(lè)趣的一部分。 ? 相反，客戶開(kāi)發(fā)有許多樂(lè)觀因素。如果你認(rèn)為相反，客戶開(kāi)發(fā)有許多樂(lè)觀因素。如果你認(rèn)為杯子是半滿的，結(jié)果會(huì)截然相反，你會(huì)向杯子是半滿的，結(jié)果會(huì)截然相反，你會(huì)向 “不不會(huì)被拒絕會(huì)被拒絕 ”的目標(biāo)邁出第一步。的目標(biāo)邁出第一步。 ? 營(yíng)銷名言營(yíng)銷名言客戶開(kāi)發(fā)技法客戶開(kāi)發(fā)技法 作為一名職業(yè)銷售員應(yīng)力求最作為一名職業(yè)銷售員應(yīng)力求最大的投資回報(bào)。競(jìng)爭(zhēng)的最終目的就大的投資回報(bào)。競(jìng)爭(zhēng)的最終目的就是要使投資回報(bào)最大化。以一名銷是要使投資回報(bào)最大化。以一名銷售人員來(lái)說(shuō)，投資回報(bào)公式計(jì)算如售人員來(lái)說(shuō)，投資回報(bào)公式計(jì)算如下：下： 投資回報(bào)銷售額銷售中所用的時(shí)間投資回報(bào)銷售額銷售