某店顧客監(jiān)測(cè)考核及考核標(biāo)準(zhǔn)概述(編輯修改稿)
2025-03-11 02:21 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 在服務(wù)其他員工需致歉意稍等。 服務(wù)態(tài)度 ? 服務(wù)過(guò)程耐心、禮貌、規(guī)范、親切。 業(yè)務(wù)熟悉度 ? 熟悉詢問(wèn)信息，并能夠熟練回答。 信息理解性 ? 解釋疑問(wèn)簡(jiǎn)潔明了，能夠馬上領(lǐng)會(huì)。 質(zhì)疑處理 ? 對(duì)你的質(zhì)疑能夠熟練、完滿、耐心地處理 9. 通道服務(wù)的廠商代表 —— 考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn) 14 10. 通道中的叉車 考核對(duì)象 考核點(diǎn) 考核標(biāo)準(zhǔn) 考核等級(jí) 叉車 使用情況 ?神秘顧客店內(nèi)停留期間， 是否 看到叉車在通道中使用。 考察 有引導(dǎo)員引導(dǎo) ?有員工在行駛的叉車前引導(dǎo)。 評(píng)分 過(guò)通道口時(shí)鳴笛 ?在通過(guò)交叉的通道口時(shí)鳴笛。 有補(bǔ)貨隔離帶 ?在要補(bǔ)貨的區(qū)域有隔離帶。 叉車駕駛員佩戴上崗證 ?叉車駕駛員胸前佩戴卡牌。 15 11. 團(tuán)購(gòu)部員工 —— 考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn) 考核對(duì)象 考核點(diǎn) 考核標(biāo)準(zhǔn) 考核級(jí)別 團(tuán)購(gòu)部員工 自然站立 ?不歪立、不斜靠。 評(píng)分 主動(dòng)詢問(wèn)需求 ?主動(dòng)向顧客詢問(wèn)辦理團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)。 注意目光接觸 ?回答詢問(wèn)時(shí)，是否主動(dòng)用目光與顧客接觸。 友好道別 ?如 “ 再見 ” 、 “ 需要辦理時(shí)再過(guò)來(lái) ” 服務(wù)態(tài)度 ?服務(wù)過(guò)程耐心、禮貌、規(guī)范、親切。 業(yè)務(wù)熟悉度 ?熟悉詢問(wèn)信息，并能夠熟練回答。 信息理解性 ?解釋疑問(wèn)簡(jiǎn)潔明了，能夠馬上領(lǐng)會(huì)。 質(zhì)疑處理 ?對(duì)顧客質(zhì)疑能夠熟練、完滿、耐心地處理 16 考核對(duì)象 考核點(diǎn) 考核標(biāo)準(zhǔn) 考核級(jí)別 安居課堂板報(bào) 有安居課堂板報(bào) ?在店內(nèi)看到安居課堂板報(bào)。 評(píng)分 放置顧客需求箱 備有空白需求表和筆 本周演示主題海報(bào) 有本周演示主題海報(bào) ?在店內(nèi)看到本周演示主題海報(bào)。 本周演示主題信息 ?在板報(bào)上有演示時(shí)間和地點(diǎn)，在海報(bào)上有本周演示主題。 家居新主張電視節(jié)目 一直有家居新主張電視節(jié)目播放 ?看到電視在播放家居介紹節(jié)目。 12. 顧客教育活動(dòng) —— 考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn) 17 考核對(duì)象 考核點(diǎn) 考核標(biāo)準(zhǔn) 考核級(jí)別 兒童俱樂(lè)部標(biāo)識(shí) 有兒童俱樂(lè)部標(biāo)識(shí) ?店內(nèi)看到兒童俱樂(lè)部標(biāo)識(shí)。 評(píng)分 放置空白登記表和筆 演示地點(diǎn)指示牌 有演示地點(diǎn)指示牌 ?看到指引演示地點(diǎn)的標(biāo)識(shí)牌 先試后買標(biāo)識(shí) 有先試后買活動(dòng)標(biāo)識(shí) ?看到 “ 先試后買 ” 活動(dòng)的標(biāo)識(shí)牌 安居課堂現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng) 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客提問(wèn)，回答禮貌熱情 介紹商品簡(jiǎn)捷明了，盡可能不使用行話 演講者著裝規(guī)范，有 “ 安居先生 ” 的標(biāo)識(shí) 信息記錄與改進(jìn)建議 ?記錄演示項(xiàng)目、演示者姓名、演示起止時(shí)間和參加顧客人數(shù)，并提出更有效改進(jìn)的建議 考察 12. 顧客教育活動(dòng) —— 考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn) 18 13. 收銀臺(tái) —— 考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn) 考核對(duì)象 考核點(diǎn) 考核標(biāo)準(zhǔn) 考核級(jí)別 收銀管理 開放收銀臺(tái)臺(tái)數(shù) ?顧客開始買單時(shí)開放的收銀臺(tái)臺(tái)數(shù) 考察 排隊(duì)等待收銀顧客人數(shù) ?不包括神秘顧客不超過(guò) 2人， 1人以上一起購(gòu)買的算一個(gè)顧客 評(píng)分 排隊(duì)等待時(shí)間 ?進(jìn)入排隊(duì)到開始收銀時(shí)間。 考察 收銀花費(fèi)時(shí)間 ?對(duì)神秘顧客所購(gòu)買商品收銀時(shí)間。 時(shí)間太長(zhǎng) ?從收銀員速度慢或開放收銀臺(tái)少等店方可改進(jìn)角度判斷收銀時(shí)間是否太長(zhǎng)。 收銀員 主動(dòng)問(wèn)候 ?致 “ 您好 ” 、 “ 歡迎光臨 ” 等問(wèn)候語(yǔ)。 評(píng)分 自然站立 ?不歪立、不斜靠。 面帶微笑 ?尤其是在交流、收銀和給付時(shí)。 注意目光接觸 熟練操作 ?商品消磁、裝袋、收銀和給付全過(guò)程 對(duì)所有商品消磁 ?用掃描器對(duì)所有商品進(jìn)行讀價(jià)消磁。 19 13. 收銀臺(tái) —— 考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn) 考核對(duì)象 考核點(diǎn) 考核標(biāo)準(zhǔn) 考核級(jí)別 收銀員 唱收、唱找 ?清晰說(shuō)出 “ 收您 ?” ， “ 找您 ?” 評(píng)分 向你提供購(gòu)物袋 ?提供購(gòu)物袋 提醒是否還需要購(gòu)買其他商品 ?詢問(wèn) “ 還需要?jiǎng)e的商品嗎？ ” 等 提醒保存好收銀條 ?如 “ 請(qǐng)保存好收銀條 ” 、 “ 收銀條拿好 ” 在完成顧客的收銀后再進(jìn)行下一筆交易 ?在對(duì)你購(gòu)買商品全部消磁、給付和找零后進(jìn)行下一筆交易，如果有商品需要與其他員工確認(rèn)聯(lián)系也不允許進(jìn)行下一筆交易。 向顧客致謝，或說(shuō)再見 ?如 “ 謝謝光臨 ” 、 “ 再見 ” 幫助購(gòu)買大件商品的顧客捆扎 ?大件商品指體積較大、長(zhǎng)度較長(zhǎng)、個(gè)數(shù)較多，個(gè)人直接用手搬運(yùn)比較困難商品，需要幫助捆扎。 20 14. 咖啡吧 —— 考核點(diǎn)與說(shuō)明 考核對(duì)象 考核點(diǎn) 考核標(biāo)準(zhǔn) 考核級(jí)別 咖啡吧 地面干凈 ?無(wú)積灰、無(wú)積水、無(wú)殘留食品等。 評(píng)分 吧臺(tái)整潔 ?物品擺放整齊、臺(tái)面干凈。 服務(wù)員工統(tǒng)一著裝
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