某店顧客監(jiān)測考核及考核標準概述-在線瀏覽
2025-03-25 02:21本頁面
【正文】 手推車 供應(yīng)情況 ?在神秘顧客隨機進店時進口處擺放手推車。 6 考核對象 考核點 考核標準 考核等級 商品區(qū)域標識 懸掛正確 ?無歪、折或破的現(xiàn)象。 通道號標識 懸掛正確 ?無歪、折或破的現(xiàn)象。 所有標識 保持較新 ?無破損、顏色明顯褪色等現(xiàn)象。 廣播 正常接收 ?無在某處聽不到廣播，或 店內(nèi)沒有播放音樂的 現(xiàn)象。 促銷信息 進口處附近（包括店門口）醒目 ?顧客分別在進店時、走在店內(nèi)通道處和選購商品時，當想了解促銷信息能夠馬上在這些區(qū)域留意到促銷信息。 評分 干凈 ?通道的地面無較大面積的積灰、積水、散落商品包裝等現(xiàn)象。 清潔 ?商品上無積灰或積水。 標簽清晰 ?標簽上的信息能夠清晰讀出。 8 6. 服務(wù)臺 —— 考核點及其標準 考核對象 考核點 考核標準 考核等級 服務(wù)臺 服務(wù)設(shè)施 ?在服務(wù)臺前擺放供顧客等候或休息的椅子。 自然站立 ?不歪立、不斜靠。 主動目光接觸 ?回答顧客詢問時 ，主動用目光接觸。 業(yè)務(wù)熟悉度 ?熟悉詢問信息，并能夠熟練回答。 質(zhì)疑處理 ?對顧客質(zhì)疑能夠熟練、完滿、耐心地處理 9 考核對象 考核點 考核標準 考核等級 整個通道服務(wù)員工 無嬉笑打鬧、聚集閑聊 ?不包括員工之間的簡單交流 。 無發(fā)呆、摳指甲 ?無員工不具有積極的精神狀態(tài)。 無服務(wù)態(tài)度差 ?無員工服務(wù)過程不夠熱情、禮貌、及時等 無服務(wù)不專業(yè) ?無員工無服務(wù)信息不熟悉、講解不清楚等 隨機通道服務(wù)員工 咨詢員工類別 ?類別分為百安居員工和廠商代表 考察 商品位置導引服務(wù) ?能夠 馬上指出所在位置、行走線路和所在通道號，缺一不可。 評分 服務(wù)態(tài)度 ?指引和回答耐心和禮貌。 考察 服務(wù)商品類別 ?記錄顧客所咨詢的員工類別 主動推薦相關(guān)商品 ?在得知顧客需求后 主動 推薦需求的相關(guān)產(chǎn)品。 主動告訴商品促銷信息 ?主動提及促銷信息 講解下特殊訂單信息 ?講解特殊訂單商品預(yù)定、退貨等信息。 講解送貨方法和時間 ?講解訂單后送貨方法和時間。 11 考核對象 考核點 考核標準 考核等級 隨機通道服務(wù)的百安居員工 外在形象 ?該員工穿著、修飾等整潔和整齊。 服務(wù)態(tài)度 ?服務(wù)過程耐心、禮貌、規(guī)范、親切。 信息理解性 ?解釋疑問簡潔明了，能夠馬上領(lǐng)會。 考察 服務(wù)商品類別 ?記錄咨詢的員工類別 主動推薦相關(guān)商品 ? 在得知顧客的需求后 是否主動 推薦需求的相關(guān)產(chǎn)品。 主動告訴商品促銷信息 ?主動提及促銷信息。 講解特殊訂單全額付款信息 ?提醒并講解下訂單時全額付款信息。 13 考核對象 考核點 考核標準 考核級別 通道服務(wù)的百安居員工 友好地告別 ? “ 有需要再過來 ” 、 “ 再見 ” 等友好語言。 外在形象 ? 該員工穿著、修飾等整潔和整齊。 服務(wù)態(tài)度 ? 服務(wù)過程耐心、禮貌、規(guī)范、親切。 信息理解性 ? 解釋疑問簡潔明了，能夠馬上領(lǐng)會。 考察 有引導員引導 ?有員工在行駛的叉車前引導。 有補貨隔離帶 ?在要補貨的區(qū)域有隔離帶。 15 11. 團購部員工 —— 考核點及其標準 考核對象 考核點 考核標準 考核級別 團購部員工 自然站立 ?不歪立、不斜靠。 注意目光接觸 ?回答詢問時，是否主動用目光與顧客接觸。 業(yè)務(wù)熟悉度 ?熟悉詢問信息，并能夠熟練回答。 質(zhì)疑處理 ?對顧客質(zhì)疑能夠熟練、完滿、耐心地處理 16 考核對象 考核點 考核標準 考核級別 安居課堂板報 有安居課堂板報 ?在店內(nèi)看到安居課堂板報。 本周演示主題信息 ?在板報上有演示時間和地點，在海報上有本周演示主題。 12. 顧客教育活動 —— 考核點及其標準 17 考核對象 考核點 考核標準 考核級別 兒童俱樂部標識 有兒童俱樂部標識 ?店內(nèi)看到兒童俱樂部標識。 考察 收銀花費時間 ?對神秘顧客所購買商品收銀時間。 收銀員 主動問候 ?致 “ 您好 ” 、 “ 歡迎光臨 ” 等問候語。 面帶微笑 ?尤其是在交流、收銀和給付時。 19 13. 收銀臺 —— 考核點及其標準 考核對象 考核點 考核標準 考核級別 收銀員 唱收、唱找 ?清晰說出 “ 收您 ?” ， “ 找您 ?” 評分 向你提供購物袋 ?提供購物袋 提醒是否還需要購買其他商品 ?詢問 “ 還需要別的商品嗎？ ” 等 提醒保存好收銀條 ?如 “ 請保存好收銀條 ” 、 “ 收銀條拿好 ” 在完成顧客的收銀后再進行下一
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