【文章內(nèi)容簡介】 班后工作重點 （ 1） 檢查轄區(qū)衛(wèi)生，查找不安全隱患。 （ 2） （ 3） （ 4） （ 5） 檢查報修項目，清理交班事項。 逐項清點盤存物品，備足次日（班）應(yīng)備數(shù)量。 填好班后表格，匯總當(dāng)班問題，列出整改重點。 當(dāng)晚收撤當(dāng)日表格，同時放置次日新表。 （ 6） 搞好交接班工作，填好交接班表格。 （ 7） 做好員 工考評，按時公布結(jié)果。 崗位應(yīng)忌 （ 1） 注意力偏向迎來送往，忽視現(xiàn)場督導(dǎo)管理。 （ 2） 客流量發(fā)生變化，服務(wù)態(tài)度、督檢標(biāo)準(zhǔn)隨之改變。 （ 3） 與熟人聊天不止，與員工及其他管理人員談?wù)摕o關(guān)現(xiàn)場工作的 話題。 （ 4） 營業(yè)場所營業(yè)時間大聲說話或發(fā)號施令。 （ 5） 營業(yè)時間面客批評員工，或在現(xiàn)場做思想工作。 （ 6） 忙于為客服務(wù)，放松督導(dǎo)檢查。 （ 7） 在辦公室逗留，現(xiàn)場固定站位，不例行走動管理。 （ 8） 脫離督導(dǎo)現(xiàn)場，辦理其它事情。 （ 9） 現(xiàn)場急需處理的問題，拖至事后解決。 （ 10）布置工作不定人、不定量、不限時、不落實。 （ 11）帶情緒上崗，拿工作賭氣。 （ 12）代替員工站位，包辦員工工作。 （ 13）主管之間推卸責(zé)任，把棘手的問題推給員工。 （ 14）班后檢查不負(fù)責(zé)，總結(jié)工作不認(rèn)真。 （ 15）客人未離即收檔，提前做班后工作。 二、 XXX酒店的經(jīng)營理念 我們酒店的經(jīng)營理念是：客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家，把客人當(dāng)親人，視客人為家人?？腿擞肋h(yuǎn)是對的。為了幫助大家理解這一理念 ，使之內(nèi)化于心，外化于行，我們就此作如下闡釋。 （一） 經(jīng)營理念的涵義 “理念 ”二字是一個比較古老的哲學(xué)名詞，由古希臘哲學(xué)家柏拉圖提出的。舊的哲學(xué)著作中通常把 “觀念 ”翻譯為 “理念 ”?，F(xiàn)代人所說的理念與古人的說法有很大差別，通常指 “思想 ”、“主意 ”、 “想法 ”和 “愿望 ”等這些詞所表達(dá)的含義。 企業(yè)的 “經(jīng)營理念 ”，是企業(yè)對其自身存在的價值、思想、愿望的看法。是企業(yè)在經(jīng)營活動中所應(yīng)遵循的基本原則。一般說來，企業(yè)理念的表述都非常精煉。比如：美國 IBM公司的企業(yè)理念為 “IBM 就是服務(wù) ”，波音公司為 “以 服務(wù)顧客為經(jīng)營目標(biāo) ”；日本佳能公司為 “忘記技術(shù)開發(fā)，就不能稱為佳能。 ”這些精辟的語言內(nèi)涵十分豐富。 企業(yè)的經(jīng)營理念是企業(yè)文化的源頭。企業(yè)精神、企業(yè)作風(fēng)、企業(yè)道德等一系列企業(yè)文化的內(nèi)容都是由經(jīng)營理念衍生出來的。 所以說，經(jīng)營理念是一個總概念，它包括企業(yè)存在的意義、經(jīng)營信條和行為規(guī)范，并表達(dá)企業(yè)存在于這個世界上的使命是什么，宣告如何去實現(xiàn)這一使命。企業(yè)經(jīng)營理念一般是在長期的經(jīng)營實踐中建立起來的。表現(xiàn)為企業(yè)所遵循的根本原則以及企業(yè)全體員工共同理想和信仰的追求，可以說，經(jīng)營理念是原則化了的基本經(jīng)營方針， 具有綱領(lǐng)性特征。 著名的日本松下公司創(chuàng)始人松下幸之助曾經(jīng)說過，各種各樣的經(jīng)營都有一個為何經(jīng)營、 怎樣經(jīng)營的基本思想，這就是經(jīng)營理念。 企業(yè)經(jīng)營理念因時代不同而異，反映出鮮明的時代特色和時代要求。現(xiàn)代的日本企業(yè)多半強(qiáng)調(diào) “人的協(xié)調(diào)性 ”和 “社會貢獻(xiàn) ”為核心理念。 九十年代流行的一種新型的企業(yè)觀念叫做 “使顧客滿意 ”的戰(zhàn)略，即 CS（ customer satisfaction）戰(zhàn)略。顧客滿意戰(zhàn)略要求真正從思想上到行動上把顧客放在第一的位置，創(chuàng)造顧客至上服務(wù)，使顧客感到百分之百的滿意，從而實現(xiàn)企 業(yè)目標(biāo)，創(chuàng)造更大效益。 （二） 企業(yè)經(jīng)營理念的基本類型 一般認(rèn)為，企業(yè)的經(jīng)營理念可以分為三種基本類型： 第一種是 “不斷創(chuàng)新 ”型經(jīng)營理念，稱為 “硬漢式企業(yè)文化 ”。它提倡企業(yè)家的冒險精神和創(chuàng)新意識，鼓勵人們不斷試驗，不斷革新，勇往直前。有的企業(yè)提出將全體員工的 10%轉(zhuǎn)化為革新迷，變成精力旺盛、熱情奔放、敢于實踐的人。日本本田技研的 “用眼、用心去創(chuàng)造 ”等等，都屬于這種類型。 第二種是 “以人為本 ”型經(jīng)營理念，稱為 “黃金法則 ”。現(xiàn)代管理學(xué)家認(rèn)為，照顧好你的員工，那么市場就會對你加倍照顧，企業(yè)取 得成績的核心在于用人哲學(xué)。 “以人為本 ”首先表現(xiàn)為企業(yè)尊重個人，平等待人，大膽啟用優(yōu)秀人才；還表現(xiàn)為企業(yè)為員工提供優(yōu)厚的物質(zhì)待遇和良好的工作環(huán)境。 第三種是 “面向顧客 ”型經(jīng)營理念，稱之為 “服務(wù)型文化 ”。它把產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，良好的企業(yè)形象和信譽視為企業(yè)在激烈的市場競爭中求得生存，贏得發(fā)展的關(guān)鍵，追求為顧客提供一流產(chǎn)品和一流服務(wù)。 需要指出的是，以上文化類型哈蟆一種理論概括。在現(xiàn)實經(jīng)濟(jì)生活中，并不存在單一的、與上述某一類型完全相同的范式，更多的是相互交叉、相互滲透，各種類型兼而有之。 我們酒 店蝗經(jīng)營理念 “客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家，把客人當(dāng)親人，視客人為家人?？腿擞肋h(yuǎn)是對的。 ”這幾句話，蘊含著豐富的哲理，提出并回答了辦好酒店的基本觀念意識問題。 在分類上，可歸為 “面向顧客 ”型。 “客人是我們的衣食父母 ”，是說我們的收入來自客人的消費，客人是我們賴以生存的資源。 “客人不來吃飯，我們就沒飯吃 ”，道理就是這樣簡單。 任何一個飯店，如同其它企業(yè)一樣，都是社會的一員，都是社會的公有物。酒店為客人而建，直接為客人提供服務(wù)產(chǎn)品，離開了客人，就不屬于公眾的了。對我們員工來說，酒店則 是我們得以為客人服務(wù)和施展才華的舞臺。 “客人是我們的衣食父母 ”，實事求是地把客人擺在第一的位置，并引入 “倫理 ”關(guān)系，強(qiáng)化了 “客人至上至尊 ”的觀念。 “酒店是客人的家外之家 ”。這句話的含義首先是一個 “角色 ”概念。客人花錢租下客房，入住酒店，客房就是他的私人居所，他是 “一家之主 ”。服務(wù)人員理所當(dāng)然地服從客人的需求，為客人付出自己的服務(wù)性勞動。因此，必須克服那種 “酒店服務(wù)是客人有求于我 ”的思想偏差，自覺擺正位置。其次是一個 “責(zé)任概念 ”。每個人都希望有一個溫馨舒適的家。客人在旅途中更希望找到一個安逸、舒適、溫 馨、心理上有舒暢感的 “家外之家 ”。我們的責(zé)任就是要通過完備的硬件設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人充分享受到家庭般的親情和溫暖，找到回到自己家里一樣的感覺。我們有了 “衣食父母 ”和 “家外之家 ”的意識， “把客人當(dāng)親人，視客人為家人 ”這句話就不難理解。 “衣食父母 ”自然是親人，客人來到他們的 “家外之愛 ”，自然是家人。由此引出 “情感型服務(wù) ”，順理成章。 多年來，理論常講 “客戶是企業(yè)的上帝 ”，這種說法，雖然可以形象地解釋客戶對企業(yè)的重要意義，卻難以準(zhǔn)確反映企業(yè)與客戶的正常關(guān)系。 “上帝 ”是什么，他不能與人溝通，離我們太遠(yuǎn)，缺 乏人情味和親近感，甚至給人一種畏懼感，而我們提出 “把客人當(dāng)親人、當(dāng)家人 ”，就把與客人的契約關(guān)系升華到管理的倫理關(guān)系，具有鮮明的創(chuàng)新意義。 “客人永遠(yuǎn)是對的 ”這一理念，是一種換位思考。要求我們站在客人的立場上去思考問 題，尊重客人，最大限度地滿足客人的需求，做到 “四個充分理解 ”： 一是充分理解客人的需求?？腿颂岢龅囊箅m然超出酒店服務(wù)范圍，只要是正當(dāng)?shù)?，我們就不能說客人過分，而應(yīng)看到酒店服務(wù)還有不足的，應(yīng)當(dāng)向客人表示歉意，取得客人諒解，使顧客滿意，并成為可靠的回頭客。 二是充分理解客人 的心態(tài)。如果客人帶著某種情緒或因身體原因，在消費過程中出現(xiàn)過分的態(tài)度和要求，我們必須給予理解，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去打動客人、感化客人。只要顧客的錯不會構(gòu)成酒店的重大損失，就要把 “對 ”字讓給客人， “得理讓人 ”。 三是充分理解客人的誤會。由于每個客人的修養(yǎng)、氣質(zhì)、社會角色不同，有人對酒店的規(guī)定、規(guī)則提出種種非議或拒絕合作，必須向客人做出真誠的解釋，力求客人消除誤會。 四是充分理解客人的過錯。遇到某些客人有意找事或蠻不講理，不要去爭是非曲直，必須有秉著 “客人至上 ”的原則給客人以寬容和面子。同客人發(fā)生任何爭 議和爭吵，我們絕不會是勝利者，其結(jié)果是我們將失去市場。 （三） 恪守酒店經(jīng)營理念要 “內(nèi)化于心，外化于行 ” 經(jīng)營理念是綜合企業(yè)生存和發(fā)展的靈魂。它對外是爭取廣大顧客乃至社會公眾理解、信任、愛戴的一面旗幟，對內(nèi)是推動廣大員工形成共同的使命感、責(zé)任感的一種崇高的精神力量。 經(jīng)營理念，不應(yīng)當(dāng)只是掛在口頭上，必須滲化到每一個員工的心靈，即 “內(nèi)化于心 ”；更重要的是，必須用于指導(dǎo)我們的工作和服務(wù)，即 “外化于行 ”。否則，就會成為 “空中樓閣 ”。也就是說，企業(yè)理念再重要，再關(guān)鍵，畢竟還只是一個觀念，如果不在實 踐中不折不扣地加以執(zhí)行，那么理念再好也只是坐而論道，紙上談兵。 我們酒店確立的獨特的經(jīng)營理念，要求每一個管理人員和員工時刻想著 “顧客希望怎樣 ”和 “我如何去做 ”，落點是 “客人滿意 ”，特征是 “情感 ”。 在與客人交往中，我們不能天天在他們面前背誦我們的理念，而要通過一個個具體的服務(wù)行為體現(xiàn)我們的服務(wù)理念?！罢f得好，做得更要好 ”。我們要堅持言行一致，觀念與實踐相統(tǒng)一。 第一、轉(zhuǎn)變觀念，自覺地為客人提供優(yōu)質(zhì)的 “雙重服務(wù) ”。我們的經(jīng)營理念把客我之間的關(guān)系定位于 “家人 ”和 “親人 ”的關(guān)系。擺正客我的位置， 是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。從人際關(guān)系角度來說，服務(wù)即交往，交往即服務(wù)。比如你是前廳總服務(wù)臺的服務(wù)員，當(dāng)你為客人辦理住店手續(xù)的時候，也是在與客人進(jìn)行人與人的交往，用一種特殊的親情為客人提供 “心理服務(wù) ”，這就是所謂 “雙重服務(wù) ”。在 “功能服務(wù) ”方面，客人關(guān)心的是，他們實際問題是否得到解決，解決得怎樣。諸如他能否住進(jìn)酒店？能進(jìn)一個什么樣的房間？服務(wù)員辦理住店手續(xù)能否辦理迅速、準(zhǔn)確等等。 “心理方面 ”的問題是，他今天遇到了一位態(tài)度冰冷的服務(wù)員呢，還是一位積蓄謙恭的服務(wù)員？經(jīng)歷了一次什么樣的交往？有什么樣的特殊的感受等 等。從這兩個方面把握自己，我們的服務(wù)人員才能自覺做到 “以情服務(wù)、用心做事。 ”給客人以 “雙重滿足 ”。應(yīng)當(dāng)說，在思想觀念的轉(zhuǎn)變上，我們已經(jīng)取得了可喜的成果。許多員工心里裝著顧客，時時處處為客人著想，達(dá)到了與客人心心相印的境界。香港客人郭先生準(zhǔn)備次日一大早離店，需要一些食品在路上吃，前臺主管韓明得知此事，立即與西餐廳聯(lián)系，特制一份早餐打包后給客人。為了滿足韓國客人就餐時能夠聽到揚琴演奏的要求，孟照祥顧不得吃飯，從客人落坐開始一直彈奏到客人滿意而去。在奧海廳，服務(wù)員韓文香看到一位客人懷抱孩子睡著了，隨即搬來兩把椅子 ，并征得主管同意將休息室沙發(fā)的靠墊取業(yè)當(dāng)枕頭，為孩子搭起一個特殊的小床，絲絲入扣的服務(wù)令客人十分感動。諸如此類的感人事例，在我們酒店是不勝枚舉的。與之形成的鮮明對比的是個別員工的思想定位偏離了酒店的經(jīng)營理念。在對本店領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)時非常熱情周到，而對客人服務(wù)時總是不太情愿，沒有微笑，沒有溫情，甚至在需要超時服務(wù)時發(fā)生的攆客現(xiàn)象?？腿嗽谀抢锵M，服務(wù)員卻穩(wěn)坐在吧臺上看風(fēng) 景，客人還沒走，就開始收檔，把關(guān)愛和服務(wù)置于腦后。 差距在何處？就在思想觀念上。我們大力倡導(dǎo)把酒店的經(jīng)營理念內(nèi)化于心，外化于行，最終要 求每一名員工的工作和服務(wù)達(dá)到 “自覺 ”、 “自律 ”精神境界。按照這個要求衡量，就應(yīng)當(dāng)做到上級檢查與不檢查一個樣，對待熟人與生客一個樣，客流量大與客人較少一個樣。然而，個別員工的工作和服務(wù)并非如此。在不同的場合、不同的外壓下質(zhì)量反差很大。上級或督導(dǎo)檢查人員在場，服務(wù)比較到位，上級或督導(dǎo)檢查人員不在時，就如斷線的風(fēng)箏，自我失控，為客人提供劣質(zhì)服務(wù)，以至引起客人的投訴和不滿。這種 “兩面人 ”的思想行為是要不得的，必須通過自我矯正，回到正確的思想軌道上來。要知道，表里如一，始終一貫，是非常難能可貴的。 第二、千方百 計讓每一個顧客滿意。酒店的一切活動都應(yīng)“以客人為中心 ”， “以客人的需要為中心 ”， “以客人的滿意為中心 ”?？腿说骄频晗M是花錢買享受，而不是 “花錢買氣受 ”的。作為服務(wù)人員，就必須學(xué)會站在顧客的立場上考慮和解決問題，把顧客需求和滿意放在一切因素之首，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客利益。我們可以感動顧客、創(chuàng)造顧客，而不能教育顧客，更不要企圖改造顧客。顧客滿意是酒店的無形資產(chǎn)，它可以隨時隨地發(fā)生 “乘數(shù)效應(yīng) ”，每一個滿意顧客就可能有多幾倍的消費行動。尋找一個新的顧客要比保住一個老顧客難五倍，而把一個失去的顧客重新找回來，則 更要困難十倍。 酒店服務(wù)工作，是一種很繁雜、需要有很大的靈活性的工作。對它的所有細(xì)節(jié)，都要用心設(shè)計，做到 “比顧客更了解顧客的要求 ”，不斷地進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，盡可能滿足客人的需求，保持老顧客，創(chuàng)造新顧客，形成一個相對穩(wěn)定的顧客群。 總之，貫徹酒店的經(jīng)營理念，必須真心