【文章內(nèi)容簡介】 對公司的產(chǎn)品進行設(shè)計，使產(chǎn)品能在目標(biāo)顧客心目中占有一個獨特的、有價值的地位。物流定位就是通過辨別物流客戶的不同需求，突出服務(wù)的差異化，達(dá)到滿足客戶需求的目的。物流定位應(yīng)遵循以下原則： ? （ 1）重要性。能向相當(dāng)數(shù)量的買主讓出較高價值的利益。 ? （ 2）明析性。其所定位出的差異性，是其他企業(yè)所沒有的。 ? （ 3）可溝通性。該差異性是可以溝通的，是買主看得見的。 ? （ 4）不易模仿性。是其他競爭者難以模仿的。 ? （ 5）可接近性。買主有能力購買該差異性。 ? （ 6）盈利性。公司能通過該差異性獲得利益。 上一頁 下一頁 返回 物流戰(zhàn)略管理 ? 2．物流企業(yè)人力資源管理 ? 1）企業(yè)組織構(gòu)架的協(xié)調(diào) ? 物流企業(yè)的組織架構(gòu)和人力資源結(jié)構(gòu)是按照企業(yè)的商業(yè)模式和物流運作模式需要而制定的，它受不斷變化的物流市場的影響，存在調(diào)整，變動的可能性。與此同時，企業(yè)人員也會發(fā)生變動，如調(diào)派、升降等。人力資源管理部門的重要任務(wù)就是適時評價組織構(gòu)架和人力資源結(jié)構(gòu)的現(xiàn)狀與運作狀況，提出改進意見。更需要強調(diào)的量，機構(gòu)的拆并或重設(shè)應(yīng)更多的考慮符合企業(yè)的市場策略，減少機構(gòu)運作的相互掣肘，降低管理成本。 上一頁 下一頁 返回 物流戰(zhàn)略管理 ? 2）員工凝聚力，責(zé)任感和歸屬感的塑造與培養(yǎng) ? 一個良好和富有表現(xiàn)力的團隊，相互之間的責(zé)任感和對企業(yè)的歸屬感，是其全心全意為企業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)和保證?，F(xiàn)代物流企業(yè)人力資源管理的一項重要工作，就是在企業(yè)內(nèi)部營造這一個安謐環(huán)境，使每一個員工都能在一個和諧的氣氛中工作，發(fā)揮其最大的潛能，努力為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。 ? 3．現(xiàn)代物流企業(yè)的財務(wù)管理 ? 1）物流成本預(yù)測 ? 物流成本預(yù)測，就是根據(jù)有關(guān)的成本數(shù)據(jù)和企業(yè)的具體發(fā)展情況，運用一定的技術(shù)方法對未來的成本水平及其變動趨勢做出科學(xué)估計。 上一頁 下一頁 返回 物流戰(zhàn)略管理 ? 2）物流成本決策 ? 物流成本決策，就是在成本預(yù)測的基礎(chǔ)上，結(jié)合有關(guān)資料，運用科學(xué)的方法，從若干方案中，選擇一個滿意方案的過程。 ? 3）物流成本計劃 ? 物流成本計劃就是根據(jù)成本決策所確定的方案、計劃期的生產(chǎn)任務(wù)及有關(guān)資料，運用一定的方法，以貨幣的形式規(guī)定計劃期物流各環(huán)節(jié)耗費水平和成本水平，并提出保證成本計劃順利實現(xiàn)所采取的措施。 ? 4）物流成本控制 ? 物流成本控制就是根據(jù)物流計劃的目標(biāo)，對成本形成和發(fā)生過程以及影響成本的各種因素和條件施加影響，以保證實現(xiàn)物流成本計劃。 上一頁 下一頁 返回 物流戰(zhàn)略管理 ? 5）物流成本核算 ? 物流成本核算，就是采用一定的計算方法，按規(guī)定的成本項目，通過一系列的物流費用匯集與分配，計算出各種物流活動對象的實際成本。 ? 6）物流成本分析 ? 物流成本分析，就是在成本核算及其他有關(guān)資料的基礎(chǔ)上，運用一定的方法揭示物流成本水平的變動情況，進一步理出影響物流成本變動的各種因素。通過物流成本分析，可以提出積極建議，采取有效措施，合理地控制物流成本。 上一頁 下一頁 返回 物流戰(zhàn)略管理 ? 4．運輸?shù)暮侠砘芾? ? 所謂的運輸合理化就是在一定的產(chǎn)銷條件下，對貨物的運量、運距、時間、流向和中轉(zhuǎn)等環(huán)節(jié)進行科學(xué)調(diào)配實現(xiàn)運輸費用最省。因為運輸費用在全部物流費用中占很大比例，運輸費用的高低在很大程度上決定整個物流系統(tǒng)的競爭能力。實際上，運輸費用的降低無論對貨主企業(yè)來講，還是對物流經(jīng)營企業(yè)來講都是合理化的一個重要目標(biāo)。 ? 5．倉儲的科學(xué)管理 ? 倉儲管理是物流戰(zhàn)略管理的重要組成部分。倉儲管理包括兩個方面的內(nèi)容，一是對庫存物資實行科學(xué)的維護保養(yǎng)，保持庫存物資的數(shù)量和質(zhì)量不變；二是對庫存的物資數(shù)量實行科學(xué)的控制。 上一頁 返回 物流服務(wù)管理 ? 物流服務(wù)的含義 ? 所謂服務(wù)，就是為了滿足顧客需要，在同顧客的接觸中，供方的活動和供方活動的結(jié)果。關(guān)于服務(wù)概念的闡述是： ? （ 1）服務(wù)的目的就是為了滿足顧客需要，幫助顧客解決問題。 ? （ 2）要提供服務(wù)，就要與顧客接觸。 ? （ 3）服務(wù)的內(nèi)容不是實物，而是供方的活動和供方活動的結(jié)果。 ? （ 4）服務(wù)的范圍既包括依附于商品實體而提供的追加服務(wù)，又包括與商品不直接相關(guān)的服務(wù)，如咨詢服務(wù)等。 下一頁 返回 物流服務(wù)管理 ? 物流服務(wù)的內(nèi)容 ? 物流服務(wù)的基本內(nèi)容主要包括運輸、儲存與配送、裝卸搬運、包裝、定單履行、物流信息、存貨預(yù)測等活動。運輸、儲存、配送、裝卸搬運、包裝、物流信息等基本服務(wù)功能在第一章已經(jīng)介紹，這里介紹兩個主要的物流增值服務(wù)內(nèi)容。 ? 1．訂單履行 ? 物流服務(wù)的另外一個活動是訂單履行，包括與完成客戶訂單有關(guān)的活動。訂單履行在供應(yīng)鏈活動中包括四個主要階段。見 表 21所示。 上一頁 下一頁 返回 物流服務(wù)管理 ? 定單管理的職能主要包括以下內(nèi)容： ? 收到定單 確認(rèn)裝運地點 ? 定單錄入 生成揀貨單 ? 核對、檢查定單的準(zhǔn)確性 開始裝運 ? 檢查信用 查詢定單狀況 ? 檢查存貨可得性 交貨 ? 處理遲到定單 衡量服務(wù)水平 ? 確認(rèn)定單 確保持續(xù)改進 ? 修改定單 處理退回產(chǎn)品 ? 中止定單 ? 檢查定價和促銷情況 上一頁 下一頁 返回 物流服務(wù)管理 ? 2．存貨預(yù)測 ? 物流服務(wù)的另外一個重要活動是存貨預(yù)測，準(zhǔn)確預(yù)測存貨要求、原材料和零部件，對有效控制存貨十分重要。尤其對使用 JIT和物料需求規(guī)劃（ MRP）方法來進行存貨控制的企業(yè)來說就更為重要。在以上內(nèi)容中，運輸與配送是物流服務(wù)體系中所有動態(tài)內(nèi)容的核心，而保管則是惟一的靜態(tài)內(nèi)容，物流服務(wù)的裝卸搬運、包裝與物流信息則是物流的一般內(nèi)容。它們的有機結(jié)合構(gòu)成一個完整的物流服務(wù)系統(tǒng)。 上一頁 下一頁 返回 物流服務(wù)管理 ? 物流客戶服務(wù)的量度 ? 從物流角度看， 4個傳統(tǒng)的客戶服務(wù)因素：時間、可靠性、方便和信息的溝通是制訂有效客戶服務(wù)計劃的基本考慮因素。這些客戶服務(wù)因素也是在物流領(lǐng)域中建立客戶服務(wù)表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。 表 22是客戶服務(wù)的 4個要素及對應(yīng)的表現(xiàn)衡量內(nèi)容。通常，這些量度以賣方角度表示。例如，定單的準(zhǔn)時發(fā)送、定單的完整發(fā)送和定單準(zhǔn)備時間等等。客戶服務(wù)的物流環(huán)境已經(jīng)導(dǎo)致更嚴(yán)密的量度標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生，現(xiàn)在，越來越認(rèn)識到表現(xiàn)量度需要從客戶角度來進行，如：定單及時率；定單完整率；定單完整無缺的貨物比率；定單完成的準(zhǔn)確率；賬單的準(zhǔn)確率。 上一頁 下一頁 返回 物流服務(wù)管理 ? 如果賣方以傳統(tǒng)的度量方法衡量與考慮客戶服務(wù)，則買方可能并不滿意，而且如果問題發(fā)生在交貨過程中，賣方可能也并不知道。再者，買方以傳統(tǒng)的方法也不能了解問題的范圍與大小。當(dāng)前注重交貨時間的量度，不僅提供了評價的數(shù)據(jù)來源，也許更重要的是對將發(fā)生的問題能提出早期警告。例如，假如標(biāo)準(zhǔn)的交貨率是 98%，而某月卻下降至 95%，調(diào)查表明，承運人并沒有按指示辦理貨物運輸，或買方在接收貨物時未作好準(zhǔn)備。準(zhǔn)時交貨的量度在當(dāng)今更為重要，因為產(chǎn)品物流中，買方經(jīng)常會與倉庫或商店約好送貨時間。當(dāng)前公司采用的零庫存計劃對供應(yīng)商交貨時間的“窗口”限時更短?？傊?dāng)今對準(zhǔn)時交貨要求較高，今后還會越來越高。 上一頁 下一頁 返回 物流服務(wù)管理 ? 物流服務(wù)管理 ? 在當(dāng)前競爭的環(huán)境下，以客戶為中心的物流戰(zhàn)略正變成企業(yè)獲得競爭性優(yōu)勢的另一個源泉。一個有效的以客戶為中心的物流戰(zhàn)略的開發(fā)，需要經(jīng)過以下幾個階段，如 圖 23所示。 ? 1．理解客戶需求 ? 客戶需求在不斷地改變，供應(yīng)商必須預(yù)期這些改變，并對此做出積極反應(yīng)，不斷地改變業(yè)務(wù)目標(biāo)。物流過程必須適應(yīng)這種改變以保持客戶滿意。用 3個步驟可以確定客戶需求：理解客戶的業(yè)務(wù)、買方和用戶；鑒明客戶需求和期望；與客戶探討需求和期望的變更性，測定客戶對支付服務(wù)的愿望。 上一頁 下一頁 返回 物流服務(wù)管理 ? 2．評價當(dāng)前的服務(wù)和能力 ? 一旦理解了客戶的想法，供應(yīng)商必須找出他們當(dāng)前的服務(wù)能力和實際要求之間的差距，這包括采取什么步驟來滿足專門的服務(wù)目標(biāo)和鑒別當(dāng)前由競爭對手提供的服務(wù)。如果 EDI是一項增值的客戶服務(wù)，并且僅由一個供應(yīng)商提供，該公司就擁有一項競爭性優(yōu)勢。 ? 3．解釋當(dāng)前做法與客戶要求之間的差距 ? 一旦正確認(rèn)識到企業(yè)與客戶期望之間的差距，公司便可以認(rèn)真檢查，以確定消除差距所能得到的利益（比如增加客戶價值）。公司必須分析與消除差距有關(guān)的均衡點、利益、成本以及風(fēng)險。消除差距的某些利益包括提高服務(wù)水準(zhǔn)的利益。另一些利益可能包括收入增加、客戶忠誠、競爭優(yōu)勢，避免由于服務(wù)質(zhì)量差而失去的業(yè)務(wù)也是利益之一。在這些分析的基礎(chǔ)上，公司必須確定使利益超過成本。 上一頁 下一頁 返回 物流服務(wù)管理 ? 4．滿足客戶特定需要的針對性服務(wù) ? 不同的客戶群需要不同的服務(wù)及服務(wù)水準(zhǔn)。為了讓盡可能多的客戶滿意，公司應(yīng)該按需求期望的相似性對客戶進行分類。許多公司按產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)品類型、銷售量和利潤來細(xì)分客戶群。供應(yīng)商可以更好地提供針對性服務(wù)。不同的服務(wù)必須要與相應(yīng)的費用相比較。如果一項服務(wù)對客戶有足夠的價值，客戶可能愿意為此付出額外費用，除非其競爭對手會以更低的價格提供同樣的產(chǎn)品。 上一頁 下一頁 返回 物流服務(wù)管理 ? 5．在客戶要求的基礎(chǔ)上創(chuàng)造服務(wù) ? 實施客戶導(dǎo)向的配送戰(zhàn)略，下一步就是在客戶要求和期望的基礎(chǔ)上創(chuàng)造服務(wù)。為了滿足客戶需求，并超出他們的期望值，供應(yīng)商不僅必須滿足客戶已有的需要，而且應(yīng)提供增值服務(wù)。當(dāng)競爭者開始把客戶滿意作為競爭優(yōu)勢時，如果供應(yīng)商僅著眼于客戶對價值的認(rèn)識，把致力于滿足客戶最低的要求作為客戶滿意的開端，其結(jié)果是如果無法滿足，則將得到客戶的否定評價；如果滿足了，也不會得到客戶的稱贊，因為這僅是客戶所希望的。只有當(dāng)服務(wù)超出客戶最低要求時才會讓客戶滿足，達(dá)到增加價值的目的。 上一頁 下一頁 返回 物流服務(wù)管理 ? 6．評估與跟蹤執(zhí)行和改進情況 ? 評估滿意的過程對于激勵員工相當(dāng)重要?？蛻舴答仢M意是真正滿意的惟一正確指標(biāo)，因為這是公司在滿足客戶需求方面的成功。客戶滿意指數(shù)是定量評估整個滿意水平的一種方式。同時衡量所有產(chǎn)品的貢獻(xiàn)是很重要的，因為滿意是以客戶的整個經(jīng)歷為基礎(chǔ)。 ? 當(dāng)供應(yīng)商使用客