【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 事件處理 ?當(dāng)機(jī)立斷，迅速控制事態(tài) *組織控制法 *心理控制法 ?注重效能，標(biāo)本兼治 ?突發(fā)事件 =機(jī)遇 ?準(zhǔn)確找到突發(fā)危機(jī)癥結(jié) ?決策的制定 準(zhǔn)確找到突發(fā)危機(jī)癥結(jié) ?收集事件 *公開(kāi)調(diào)查法 *間接調(diào)查法 ?確定事件的性質(zhì) 決策的制定 ?化害為利之術(shù) ?心理因素 —處理突發(fā)事件的基礎(chǔ) 決策 ?管理就是決策 決策 ?定義 ?決策層次 ?決策程序 ?兩種決策 定義 ?決策總是為解決某一問(wèn)題作出的決定 ?決策是為達(dá)到確定的目標(biāo)，沒(méi)有目標(biāo)就沒(méi)有方向局限性無(wú)法決策 ?決策是為了正確行動(dòng)，不儲(chǔ)備實(shí)踐，用不著決策 ?決策是從多種方案中作出的選擇，沒(méi)有比較，沒(méi)有選擇，就沒(méi)有決策 ?決策是面向未來(lái)的，要作出正確的決策，就要進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測(cè) 決策層次 ?高層決策，是指上層領(lǐng)導(dǎo)者所做的方向目標(biāo)之類(lèi)的重大決策，大多數(shù)屬于非定型的或風(fēng)險(xiǎn)型決策 ?中層決策：一般是由中級(jí)管理人員所做的業(yè)務(wù)性決策 ?基層決策，是由基層管理人員所做的執(zhí)行性決策 決策程序 ? 決策步驟： 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、 確定目標(biāo)、 搜集資料、 制定方案、 評(píng)估和優(yōu)選方案、 貫徹實(shí)施 反饋及追蹤檢查 決策程序 ?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 ?確定目標(biāo) ?搜集資料、掌握情報(bào)信息 ?制定多種方案 ?優(yōu)選方案 ?貫徹實(shí)施 ?反饋及追蹤檢查 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 ?一是要弄清問(wèn)題的性質(zhì)、范圍、程度及它的 價(jià)值和影響 ?二是要找出問(wèn)題產(chǎn)生的原因 確定目標(biāo) ?要有層次結(jié)構(gòu)，建立目標(biāo)體系。目標(biāo)是由總目標(biāo)、子目標(biāo)、二級(jí)子目標(biāo)從總到分、從上到下組成的一個(gè)有層次的目標(biāo)體系，是一個(gè)動(dòng)態(tài)的復(fù)雜系統(tǒng) ?目標(biāo)是可能計(jì)量其成果、規(guī)定其時(shí)間、確定其責(zé)任的 ?要規(guī)定目標(biāo)的約束條件 ?建立徇決策的近期、中期、遠(yuǎn)期效果的三級(jí)價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，建立科學(xué)價(jià)值、經(jīng)濟(jì)價(jià)值及社會(huì)價(jià)值指標(biāo)，并進(jìn)行綜合權(quán)衡，以構(gòu)成價(jià)值系統(tǒng)，以此作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) ?目標(biāo)的確定，要以過(guò)專(zhuān)家與領(lǐng)導(dǎo)的集體論證 搜集資料，掌握情報(bào)信息 ?資料必須具有完整性，凡與目標(biāo)要求有關(guān)的直接或間接資料，都要盡可能搜集齊全 ?資料情報(bào)必須具有可靠性，要有依據(jù)，要具有時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象的連續(xù)性要求，數(shù)字要準(zhǔn)確無(wú)誤 ?對(duì)資料要做系統(tǒng)分析，著重從事實(shí)的全部總和、從事實(shí)的聯(lián)系支掌握事實(shí)，從事物的發(fā)展中全面估計(jì)各種對(duì)比關(guān)系，以保證掌握情報(bào)信息的科學(xué)性 ?對(duì)一些不確切的問(wèn)題或疑難問(wèn)題，要召集專(zhuān)家及有關(guān)人員進(jìn)行集體會(huì)診，以做出定性分析和概率估計(jì) 制定多種方案 ?“沒(méi)有選擇就沒(méi)有決策?！? ?“如果你感到似乎只有一條路可走，那很可能這條路就是不該走的?！? ?必須制定多種可供選擇的方案，方案之間具有原則區(qū)別，便于權(quán)衡比較 ?每一種方案以確切揎量數(shù)據(jù)反映其成果 ?要說(shuō)明本方案的特點(diǎn)、弱點(diǎn)及實(shí)踐條件 ?各種方案的表達(dá)方式必須做到條理化和直觀化 優(yōu)選方案 ?關(guān)于選擇方案的標(biāo)準(zhǔn) 貫徹實(shí)施 ?把決策的目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)以及整個(gè)方案向下屬交底 ?圍繞目標(biāo)和實(shí)施目標(biāo)的優(yōu)貨方案，制定具體的實(shí)施方案，明確各部門(mén)的職責(zé)、分工和任務(wù)，作出時(shí)間和進(jìn)度安排。交方案同時(shí)要次辦法，層層要有落實(shí)方案的具體措施，使總目標(biāo)有層層保證的基礎(chǔ) ?制定各級(jí)部門(mén)及執(zhí)行人員的責(zé)任制確立規(guī)范，嚴(yán)明制度，賞罰分明。要把統(tǒng)一指揮同調(diào)動(dòng)群眾的積極懷結(jié)合起來(lái)，加強(qiáng)思想政治工作 ?隨時(shí)糾正偏差，養(yǎng)活偏離目標(biāo)的震蕩。 反饋及追蹤檢查 ?在貫徹實(shí)施方案中一般遇到的問(wèn)題，大致可歸納為三種情況 ?一是執(zhí)行人員沒(méi)有按規(guī)定完成任務(wù) ?二是執(zhí)行中遇到實(shí)際困難，發(fā)現(xiàn)方案中有不妥當(dāng)?shù)膯?wèn)題 ?三是已經(jīng)按方案執(zhí)行了，但未達(dá)到預(yù)定目標(biāo) 兩種決策 ?限兩個(gè)管理層共同討論 ?全面而迅速 ?溝通 ?果斷 溝通 溝通 ?溝通的作用 ?溝通的類(lèi)別 ?溝通方式 ?溝通的障礙 ?溝通程度 溝通的作用 ?分享有益的信息 ?傳達(dá)公司政策及制度 ?了解過(guò)去和現(xiàn)在 ?了解將來(lái) ?員工工作更加協(xié)調(diào)有效率工作協(xié)調(diào) ?解決問(wèn)題的基礎(chǔ) 溝通是 溝通的類(lèi)別 ?單向溝通與雙向溝通 溝通的類(lèi)別 ?上行溝通 ?平行溝通 ?下行溝通 上行溝通 ?正確決定 ?樂(lè)于接受 ?受到尊重 ?發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì) ?體現(xiàn)開(kāi)放式管理 平行溝通 ?彌補(bǔ)溝通的不足 ?利益沖突與團(tuán)隊(duì)合作 ?增加友誼 下行溝通 ?合作意識(shí) ?了解員工 ?獲得員工的支持 ?有利于決策和控制 ?減少曲解和誤傳消息 ?消除工作本身的疑慮和恐懼 溝通方式 ?現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo) ?工作指導(dǎo) ?員工會(huì)議，管理會(huì)議 ?評(píng)估 溝通的障礙 ?事情太多 ?沒(méi)做筆記 ?環(huán)節(jié)太多 ?傳遞變形 ?不清楚，未提問(wèn)（單向傳遞） 溝通程度 ?最低層次 互不信任，防護(hù)，保護(hù)，反抗 ?中等層次 互不尊敬，特性，回避 ?高層次 高度合作，溝通順暢 傾聽(tīng) 傾聽(tīng) ?傾聽(tīng)技巧 ?氣氛控制技巧 ?推動(dòng)技巧 ?傾聽(tīng)的種類(lèi) ?思考 傾聽(tīng)技巧 ?鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)的意愿 ?詢問(wèn)：以探索方式獲得更多對(duì)方的信息資料 ?反應(yīng)：告訴對(duì)方你在聽(tīng)，同時(shí)確定完全了解對(duì)方的意思 ?復(fù)述：用于討論結(jié)束后，確定沒(méi)有誤解對(duì)方的意思 氣氛控制技巧 ?聯(lián)合：尋找共同點(diǎn) ?參與：在激發(fā)對(duì)方的投入態(tài)度 ?依賴：創(chuàng)造安全的情境，提高對(duì)方的安全感 ?覺(jué)察：避免討論演變?yōu)樨?fù)面或破壞性 推動(dòng)技巧 ?回饋：讓對(duì)方了解你對(duì)其行為的感受 ?提議：明確地表達(dá)出意見(jiàn)來(lái)，讓對(duì)方能了解行動(dòng)方向與目的 ?推論：整理談話內(nèi)容，為討論目的延伸而鎖定目標(biāo) ?增強(qiáng)：利用增強(qiáng)來(lái)激勵(lì)他人做你想要他們做的事 傾聽(tīng)的種類(lèi) ?不愿意聽(tīng) ?假裝聽(tīng) ?有選擇地聽(tīng) ?全身心地聽(tīng) 思考 ?練習(xí)一 ?練習(xí)二 練習(xí)一 ?你是食品部經(jīng)理 你部門(mén)員工說(shuō)：到貨 150箱可口可樂(lè)，是否要替換第七個(gè)端架，如果這樣做，這個(gè)端架的新奇士橙汁就要存放到倉(cāng)庫(kù)里一部分，而倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)在已經(jīng)很滿了； 采購(gòu)部送來(lái)退貨授權(quán)書(shū)，要將剩余余的糖 10箱退貨，現(xiàn)在供應(yīng)商已經(jīng)等在外面，但數(shù)量不夠，是不是還有貨在倉(cāng)庫(kù)里或銷(xiāo)售區(qū)，需要盡快處理； 這時(shí)，對(duì)講機(jī)中收銀中心說(shuō)有顧客投訴需要處理，請(qǐng)速到前臺(tái)收銀中心 考慮到再過(guò)十分鐘就要支開(kāi)會(huì)，你覺(jué)得有必要授權(quán)。你立即安排小張調(diào)整替換端架，小李處理退貨，你自已迅速走到前區(qū)服務(wù)臺(tái)處理顧客投訴，但你想今天開(kāi)會(huì)要遲到了。 練習(xí)二 ?5個(gè)人組成小組，每人想出 3個(gè)問(wèn)題（最好不想關(guān)聯(lián)），同時(shí)爭(zhēng)先恐后向經(jīng)理征詢意見(jiàn)，或得到批示，或得到解決辦法；每人每個(gè)問(wèn)題只說(shuō)一遍，測(cè)試經(jīng)理是否能很有條理地記下來(lái)，然后找到相應(yīng)員工給與幫助和答復(fù)。 ?來(lái)了 20臺(tái) 21寸電視機(jī)要送到樓面，放在哪里； ?顧客買(mǎi)的全自動(dòng)洗衣機(jī)定時(shí)壞了，想要退換貨，但他把說(shuō)明書(shū)丟失了 服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí) ?激勵(lì)員工 ?培訓(xùn)員工 ?服務(wù)培訓(xùn) 激勵(lì)員工 ?評(píng)選出優(yōu)秀員工