【文章內(nèi)容簡介】 練 營銷專家的經(jīng)驗 ? 業(yè)務(wù)員 – 44% 第一次 放棄 – 22% 第二次 放棄 – 14% 第三次 放棄 – 12% 第四次 放棄 – 8% 第五次 ? 客戶 – 60% 第四次 接受 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 拒絕處理的原則 ? 先處理心情，后處理事情 ? 不得罪客戶 ? 建立信任 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 拒絕處理的技巧 聆聽 將拒絕轉(zhuǎn)化成問題 認(rèn)同、贊美 +反問 認(rèn)同、贊美 +反問 +敘述 以退為進，找出真正拒絕的原因 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 銷售流程 —研討會 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解研討會各流程及項目 清楚研討會成功的關(guān)鍵 熟練掌握會中溝通的要領(lǐng)和基本話術(shù) 學(xué)習(xí)時間 講授 1課時，訓(xùn)練 2課時，通關(guān) 2課時 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 研討會成功的關(guān)鍵因素 ? 講師 講師是研討會成功的關(guān)鍵。通過他的演講改變客戶的觀念，激發(fā)客戶學(xué)習(xí)欲望，促使客戶立即行動。 ? 客戶質(zhì)量和數(shù)量 邀約來的客戶質(zhì)量和數(shù)量決定了研討會的最終結(jié)果。 基本標(biāo)準(zhǔn)為：每場研討會到場 35—40人，其中負(fù)責(zé)人人數(shù)為28—35人。 ? 會務(wù) 研討會的會務(wù)品質(zhì)直接影響客戶的感覺，好的會務(wù)品質(zhì)是和講師最好的配合。 會務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)：會場良好（大小合適、燈光明亮且柔和、有地毯、音響好等）； 會務(wù)運行流暢，不出差錯；成交安排井井有條。 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 研討會成功的關(guān)鍵因素 ? 氛圍 整場研討會的學(xué)習(xí)氛圍是促使客戶行動的重要影響因素，包括會前、會中、會后，是主持人、學(xué)習(xí)顧問、講師通力配合的結(jié)果。 ? 流程 各流程的嚴(yán)密、順利地進行，尤其是溝通、成交的流程決定了最后結(jié)果的好壞。 ? 成交 這是研討會的目的，也是最后一個環(huán)節(jié)，至關(guān)重要。好的成交除了上述 5條做好之外，還必須：現(xiàn)場刷卡的獎勵，包括對客戶的贈送和對學(xué)習(xí)顧問的獎勵設(shè)置；成交會務(wù)的安排到位，人員有效分配；成交人員的技能訓(xùn)練；非成交人員的積極配合。 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 研討會流程及項目 參見 《 學(xué)習(xí)顧問手冊 》 研討會項目圖表 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 會中溝通的重要性 ? 最快速度建立信任感 ? 了解客戶的個人和企業(yè)的基本情況 ? 判斷客戶的興趣程度（試水溫） 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 會中溝通的準(zhǔn)備 物品準(zhǔn)備： 名片、備用名片及空白便箋 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 空白名片 董事長 /總經(jīng)理 電話： 手機： 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 會中溝通的步驟 務(wù)必在中場休息前向部門經(jīng)理了解所來客戶資料及明確客戶座位號。 中場休息時，找到客戶，交換名片認(rèn)識。 1）與客戶溝通交流要注意時間分配； 2）注意交換名片的禮儀 3） *總，您好！我就是 ***，這是我的名片，和您交換一下！ 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 會中溝通的步驟 溝通。 1）明確中場溝通的主要目的： A、“試水溫”，即了解客戶對研討會的認(rèn)可度。 B、了解所來人員是否為決策人。 C、了解企業(yè)經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營方式。 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 會中溝通的步驟 主要話術(shù)如下： A、上半場感覺非常不錯吧！ B、今晚您這邊是來了 *位，分別是負(fù)責(zé)哪一方面呢？ C、企業(yè)是您個人投資還是和幾個朋友一起合作呢？（這么大的企業(yè)都是您一個人在搞??？ ) D、公司現(xiàn)在有多少員工？中高層管理人員有 ? ？ PP8 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 會中溝通的步驟 E、 公司主要經(jīng)營什么產(chǎn)品？是生產(chǎn)型還是銷售型 企業(yè)？ （如果時間允許，還可以了解對方：是哪里人？企業(yè)經(jīng)營有多久？以前有沒有參加過類似的培訓(xùn)？年營業(yè)額？年目標(biāo)？企業(yè)經(jīng)營中遇到了哪些障礙？ ?? ） PP9 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 會中溝通的步驟 離開走人 您今天晚上有沒有吃過晚餐？我們外面有一些水果點心可以隨意取用；下半場的內(nèi)容更精彩。 PP10 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 示 范 ? 一人扮演客戶，講師扮演學(xué)習(xí)顧問，演練中場溝通 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 練習(xí) ? 分組：將人員按偶數(shù)分為若干組，如 6人一組，選出組長，組長負(fù)責(zé)召集、監(jiān)督、打分等 ? 背誦話術(shù)： 10分鐘 ? 練習(xí)： 1課時，兩人一對，分別扮演學(xué)習(xí)顧問和客戶。演練，點評，再演練，然后互換角色 ? 演練標(biāo)準(zhǔn)：笑容肢體語言到位，有親和力，能快速建立信任感；語言簡潔到位；在 5分鐘內(nèi)，達到中場溝通的目的，不得超時。 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 通 關(guān) ? 時間：最好在晚上， 2課時 ? 設(shè)置關(guān)主： 4—6名關(guān)主負(fù)責(zé)通關(guān) ? 門神把門：登記通關(guān)文碟，通過者才可放行 ? 通關(guān)要求：每人必須通三關(guān)，即三個關(guān)主在“通關(guān)文碟”上簽字通過，方可回家 ? 通關(guān)標(biāo)準(zhǔn)：笑容、肢體語言到位，親和力強，能快速建立信任感；語言簡潔到位；在 5分鐘內(nèi)，達到中場溝通的目的，不得超時。 ? 注意事項：關(guān)主要求要嚴(yán)，不要輕易通過。沒有通關(guān)者第二天接著通，第三天接著通，直到 80%的人通過，此環(huán)節(jié)才可結(jié)束 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 通關(guān)文碟 姓名 通關(guān)內(nèi)容 第一關(guān) 第二關(guān) 第三關(guān) 關(guān)主簽字 關(guān)主簽字 關(guān)主簽字 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 銷售流程 —會后成交 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 學(xué)習(xí)目標(biāo) 清楚會后成交的準(zhǔn)備事項 掌握會后成交的步驟和技巧 熟練掌握會后成交的話術(shù) 學(xué)習(xí)時間 講授 2課時，訓(xùn)練 2課時，通關(guān) 4課時 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 會后成交準(zhǔn)備 （一）必備的工具 ? 簽字筆 ? 名片 ? 至少 32K的筆記本 ? 確認(rèn)函 ? 資料：課程表、課程內(nèi)容等 ? 計算器 ? 權(quán)益書 ? 錢 PP3 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 會后成交準(zhǔn)備 （ 二）必須的準(zhǔn)備 ? 成交的關(guān)鍵在于敢于成交。 ? 客戶的迫切地需要我們的產(chǎn)品！對自己的產(chǎn)品有絕對的信心！ ? 對各位講師的課程及其特點一定要爛熟于心，切記要想成贏家，必先成專家。 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 會后成交的步驟 ? 定下建議： 通常 50人以下定 C卡，其余 B、 A、 V卡常年管理課程有 *場，銷售 *場 ?? ? 填寫確認(rèn)函 注意：不講任何廢話，肢體動作引導(dǎo)“來，這是姓名，電話”。務(wù)必在確認(rèn)函上注明：“優(yōu)惠名額三日內(nèi)完款有效”。這點對約時間收款起重要作用。 ? 收定金 “那給您開個 500的收據(jù)吧？”如果只有你一人在溝通，就要做手勢讓同伴來幫你開收據(jù)，所以成交要配合。 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 會后成交的步驟 ? 補充確認(rèn) ? 收完定金后，要問對方 ★“您看我是明天上午還是下午把學(xué)習(xí)卡給您送過去？” ★“上午 10點方便吧？” ★“您是要收據(jù)還是發(fā)票？” ★“發(fā)票上抬頭怎么寫？” ? 都確認(rèn)清楚后，提醒對方。 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 會后成交基本話術(shù) ? 我們的基本話術(shù)俗稱“成交三把刀”，這每把刀什么時候甩出去，要掌握時機； ? “成交三把刀”是導(dǎo)引話術(shù)，能最快、最直接把話題引導(dǎo)到成交上面來 ? “成交三把刀”很少能直接達成成交結(jié)果，而是要其他話術(shù)、技巧相配合 ? “成交三把刀”是 封閉式 問話，不能是“開放式” 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 會后成交基本話術(shù) ? 一、問話開頭，了解客戶意愿度 ? 今晚的研討會應(yīng)該對您有很大幫助吧？（研討會講師講得很好） 今晚的研討會應(yīng)該對您有一些啟發(fā)吧？（研討會講師講得一般） 看他們的回復(fù)，可以判斷有多大的意愿。如：很好、不錯、學(xué)到了許多等，就說明有較強的學(xué)習(xí)需求；如還可以、還行等較牽強的話，說明意愿可能不夠強烈，這種情況就不要冒然成交 。 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 會后成交基本話術(shù) ? 對我們的學(xué)習(xí)模式感覺很好吧?。ㄑ杏憰v師講得很好） 覺得我們的學(xué)習(xí)模式還可以吧！（研討會講師講得一般） 對上大課及節(jié)省費用是否比較滿意，引導(dǎo)客戶這是超值投資。 ? 那您看哪一種學(xué)習(xí)卡比較適合呢？ 注 ：肢體動作 ——手指向?qū)W習(xí)顧問所建議卡別。 ? （熟練掌握成交三把刀，并靈活運用，就知道它的功效了，無論我們和客戶面談些什么，都要回到這三句話上來。） 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 會后成交異議處理 參見 《 學(xué)習(xí)顧問手冊 》 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 練習(xí) ? 分組：將人員按偶數(shù)分為若干組，如 6人一組，選出組長，組長負(fù)責(zé)召集、監(jiān)督、打分等 ? 背誦話術(shù)： 1課時 ? 練習(xí)： 1課時，兩人一對，分別扮演學(xué)習(xí)顧問和客戶。演練，點評，再演練，然后互換角色（重點練習(xí)現(xiàn)場刷卡） ? 演練標(biāo)準(zhǔn)：笑容肢體語言到位，有親和力，能快速建立信任感；問話簡潔到位；異議處理快速；有三次成交。 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 通 關(guān) ? 時間：最好在晚上， 2課時 ? 設(shè)置關(guān)主： 4—6名關(guān)主負(fù)責(zé)通關(guān) ? 門神把門：登記通關(guān)文碟，通過者才可放行 ? 通關(guān)要求：每人必須通三關(guān)，即三個關(guān)主在“通關(guān)文碟”上簽字通過，方可回家 ? 通關(guān)標(biāo)準(zhǔn)：笑容肢體語言到位，有親和力，能快速建立信任感；問話簡潔到位；異議處理快速；成交有說服力。 ? 注意事項：關(guān)主要求要嚴(yán)，不要輕易通過。沒有通關(guān)者第二天接著通，第三天接著通，直到 80%的人通過，此環(huán)節(jié)才可結(jié)束 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 通關(guān)文碟 姓名 通關(guān)內(nèi)容 第一關(guān) 第二關(guān) 第三關(guān) 關(guān)主簽字 關(guān)主簽字 關(guān)主簽字 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 銷售流程 —跟單 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解跟單的目的及重要性 熟練掌握跟單的技巧和話術(shù) 學(xué)習(xí)時間 講授 2課時，訓(xùn)練 1課時 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 跟單的概念 ? 采取一定的方法，強化或激發(fā)起客戶的購買欲望的過程，叫做跟單。 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 跟單的重要性 ? 專業(yè)化的形象； ? 建立信任感 ， 拉進彼此關(guān)系； ? 保持購買學(xué)習(xí)卡的欲望； ? 創(chuàng)造再次面談的機會，找到需求。 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 跟單的目的 ? 未交定金客戶：建立信任，發(fā)掘需求。 ? 已交定金客戶：保持“成交溫度”。 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 跟單的技巧和話術(shù) ? 電話跟單 （一）已交定金主要采取發(fā)信息的方式 研討會結(jié)束后 1小時之內(nèi)，關(guān)懷備至、強化他的選擇） 對來參加研討會的嘉賓發(fā)信息： “尊敬的 *總，您好！到家了吧？今晚非常感謝您百忙之中抽出寶貴的時間來參加研討會，謝謝您對我的信賴與支持！同時我也堅信您的選擇是英明的、果斷的。以后大課的課程會更精彩、實務(wù)，一定能幫到您的企業(yè)！早點休息，晚安！聚成***敬上。 ” 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 研討會結(jié)束后 3日內(nèi)收錢，簡明扼要 1）、定卡、定時：直接去。（在快到其公司約十分鐘前發(fā)一條信息：“尊敬的 *總，您好！我在去您公司的路上，大概十分鐘后到，祝您一切都好！聚成***敬上”） 2）、未定時間：“ *總，您好！您現(xiàn)在在公司嗎？好，我已經(jīng)出門了，大概 *分鐘到您公司，稍后見” 3）、未定卡：見面談。 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 （二）未交定金 （關(guān)鍵： 24小時之內(nèi)，掌握火候，塑造價值） 研討會后第二天早：（“試水溫”，了解需求，擴大需求，約見面） *總，您好！非常感謝您昨晚百忙之中抽出寶貴的時間來參加我們研討會，為了感謝您對我的支持和信賴，我特意挑選了一些對您企業(yè)有幫助的資料，不知您今天上午十點還是下午三點在辦公室？ ” “那昨晚的研討會您感覺怎么樣？ ” “對我們的學(xué)習(xí)模式感覺很好吧！ ” “有沒有哪些課程適合您和您企業(yè) 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 每次大課前 （塑造價值） A、傳真：課程內(nèi)容 B、電話：“ *總，您好！我們這次周末在 ***（地點）， ***老師的課程，主講內(nèi)容： ***（見附講師塑造），到時會來 ***位企業(yè)家，所以今天特意提醒您，好讓您提前作好安排。” （注：只要對方感興趣，如問